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2018年9月13日 (木)

34.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

こんにちは。

相手のことを少しでも早く知ることができれば、大抵の人間関係はもっと良好になるはずだと誰もが感じています。

ところが、相手のことは、なかなか簡単には知ることができません。

しかし、相手の「行動の仕方」さえ分かれば、相手に関するほとんどのことを知ったのと等しくなれます。

なぜならば、大抵の人間関係のトラブルは、お互いの「行動の仕方」が分からないことから生じて来ているからです。

それでは、相手の「行動の仕方」はいったい何から知ることができるのでしょうか?

それは、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、見抜くことができます。

このシリーズでは、相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

今回は、次の「お辞儀」の内、(2)の「お辞儀」をする人についてご説明します。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)下に向かって自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(2)下に向かって頭と上半身を脱力して「お辞儀」をする場合は、相手は常に腕や頭や上半身を下に向かって力を抜く動きを繰り返す人、つまり「虚脱の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「虚脱の動きの癖」を持つ相手は、攻撃性が無いことを表現する動きが得意なので、日頃から、他人と言い争ったり、強い自信や責任感を表したりする行動は、できるだけ避けるべきだと考えています。

そのため、他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える時にも、自信や責任感が無いことを示す「お辞儀」をするのです。

チームのリーダーには、いかにも自信や責任感が無さそうなイメージのする人はほとんど見当たりませんが、それはリーダーになる人は、一般にこの「虚脱の動きの癖」を持っていないことが多いからなのです。

したがって、この「虚脱の動きの癖」を持つ人に対して、やる気や根性を見せることを要求してはいけません。

また、この人に強い決定力や決断力を発揮してほしいと期待することは、初めから間違っているのです。

相手が、強い自信や責任感や、やる気や根性や、決定力や決断力が無い人なのだということさえ分かれば、相手とうまく人間関係を結んでいくための具体的な方法が見えてくると思います。

相手のことがこれだけわかっただけでも、人間関係を良好に保つことが簡単になったはずです。

相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、相手を知るということは、実はこういうことなのです。

(3)~(4)のお辞儀をする人については、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、素早く対応するにもかかわらず、案内や説明の仕方が不確かなために、客の質問や相談に正しく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。


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34.接客上手下手と動きの関係(33)「不注意指示の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応するにもかかわらず、案内や説明の仕方が不確かなために、正しく客の質問や相談に答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)機敏の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、とにかく素早く対応するにもかかわらず、案内したり説明したりする内容が不確かなために、正しく客の質問や相談に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して「素早く対応してくれるけれど、間違いが多すぎる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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