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2018年9月 6日 (木)

32.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

こんにちは。

大抵の人は、他人が一体どういう人であるかということに強い関心を持っています。

なぜならば、相手がどういう人であるかが分からないために、様々なトラブルが生じるからです。

そうはいっても、実際には、初対面の人であっても長く付き合っている人であっても、相手がどういう人かということがよく分からないのが普通です。

しかし、相手の「行動の仕方」が分かれば、相手がどのような人であるかが分かるのです。

そして、相手の「行動の仕方」は、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)を観察することによって見抜くことができます。

今回は、「お辞儀」をよくする人の「行動の仕方」についてご説明します。

「お辞儀」をよくする人を単に礼儀正しい人だと解釈してしまうと、その人の「行動の仕方」を見抜くことはできません。

「お辞儀」をよくする人は、「お辞儀」をするために必要な動きを持っています。

その動きとは、手や身体を使って前に向かってゆっくり進む「接近の動き」と、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜く「協調の動き」です。

「お辞儀」をよくする人は他人に近づくことが上手なので、誰とでも親しくなるのが得意です。

何事もすぐに行動に移して、積極的にあるいは熱心に相手や物事に取り組みます。

デスクワークよりも、外に出かけて次々と多くの人に会う仕事を得意としています。

「お辞儀」をよくする人は、前回ご紹介しましたほとんど「お辞儀」をしない人とは全く対照的な「行動の仕方」をする人なのです。

「お辞儀」をよくする人か「お辞儀」をほとんどしない人かは、簡単に観察することができます。

それにもかかわらず、この二人の「行動の仕方」が全く異なるということについては無頓着のまま、それぞれの人を解釈してしまうことによって、様々なトラブルが生じてくるのです。

今回ご説明した「お辞儀」に加えて、「うなずき」と「案内」のアクション(しぐさ=身振り手振り)を同時に観察することによって、相手がどのような人であるかということがもっと詳しく分かってきます。

それらについてはまた後日…。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、自信がなさそうにいい加減な案内や説明を行うために、客を困惑させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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32.接客上手下手と動きの関係(32)「不注意指示の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信が無そうにいい加減な案内や説明を行うために、客を困らせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

031

(2)虚脱の動き

 

Photo


「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、いかにも自信がなさそうに不確かな案内や説明を行うために、客を困惑させてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「自信がなさそうに不確かなことを言う人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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