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2018年9月10日 (月)

33.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

こんにちは。

相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

相手を見抜くとは、すなわち相手の「行動の仕方」を見抜くことです。

前回までは、「お辞儀」をよくする人とほとんど「お辞儀」をしない人では、「行動の仕方」に大きな差があることをご説明してきました。

今回は、相手の「お辞儀」が、上下にどのように動いているかを観察することによって「行動の仕方」の違いを見抜いていきます。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)下に向かって自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「お辞儀」をする人の場合は、常に腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動きの癖」を持つ人であることがわかります。

(1)の「お辞儀」は、この「攻撃の動きの癖」を持つ人でなければ絶対に行うことがない「お辞儀」ですから、すぐに観察することができるはずです。

さて、「攻撃の動きの癖」を持つ相手は、強い自信や主張を表現する動きが得意なので、日頃から何事に関しても強い自信や責任感を持った行動をするべきだと思っています。

したがって、他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える時にも、自信と責任感を持って対応していることを示そうとして、この得意の「お辞儀」をするのです。

チームのリーダーには、いかにも責任感が強いというイメージの人が多くいますが、そのような人はたいていこの「攻撃の動きの癖」を持っているのです。

このタイプは、自分の意見を自信を持って相手に伝えたり、自分の意見に強い責任感を持って行動したりするのが特徴です。

そのため、決定力や決断力を要求される役割には、この「攻撃の動きの癖」を持つ人こそがふさわしいと言えるのです。

(2)~(3)のお辞儀をする人については、次回に順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「接近の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、熱心に案内したり説明したりしながらも、内容がいい加減なために、客を混乱させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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33.接客上手下手と動きの関係(33)「不注意指示の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも熱心に案内したり説明したりしながらも、内容がいい加減なために、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)接近の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「接近の動き」の両方を使って対応すると、熱心に案内したり説明したりするにもかかわらず、話の内容がいい加減なために、客を混乱させてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「熱心に話すけれど内容がいい加減な人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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