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2018年9月

2018年9月22日 (土)

26.低価格商品が客のアクションを変えた店「ザ100YEN PLAZA」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、2000年当時、東京・渋谷にあった100円ショップの「ザ・100YEN PLAZAダイソーアンドアオヤマ渋谷本店」の様子です。(現在は閉店)

この店は、紳士服青山が「ザ・100YEN PLAZAダイソー」のフランチャイズチェーン店となってオープンさせた店です。

現在では、大抵の雑貨が「百均」で買える店としてすっかり定着している100円ショップの店舗構造と店員と客のアクションについてご紹介します。

↓この店は、道路に面したビルの1階から4階までで構成されており、店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した店です。

 

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↓1階にあるレジカウンター周辺の様子です。
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↓1階~4階まで、ほぼ同じような構造となっていて、精算カウンターは1階だけにあります。
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100円ショップの魅力は、ありとあらゆる雑貨商品が「百均」で買えることです。

「百均」で買えるありとあらゆる雑貨が大量に陳列された「商品空間」は、「ひやかし安全信号」が発信されて店全体の「なわばり」を解除しています。

狭い回遊通路を行き交う大勢の客の姿は「サクラパワー」を発揮して「なわばり」を解除します。

精算作業を行う店員のアクションや、商品の整理や補充作業を行う店員のアクションも「なわばり」を解除します。

この店は、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間の「なわばり」を解除することによって、大勢の通行客を引きつけたのです。

その具体的な様子については、明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

31.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

32.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その1(2000年当時)

33.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その2(2000年当時)

 

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2018年9月21日 (金)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

こんにちは。

相手に会って長時間話をしたにもかかわらず、後になって相手のことがさっぱり分からないと感じることがあります。

もしも、相手と話をしている間に、相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから、相手の「行動の仕方」が分かったとしたら、相手の話の内容がよく分かり、今後の相手の行動についても、ほぼ正確に予測することができます。

取り敢えずは、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションの内、「お辞儀」だけのアクションから相手の「行動の仕方」を読み解く方法についてご説明しています。

そして、今回を含めて、四種類の「お辞儀」のアクションの違いを知るだけでも、相手の「行動の仕方」について十分に予測することが可能となります。

今回は、次の「お辞儀」の内、(4)の「お辞儀」をする人についての説明です。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(4)上に向かって頭と上半身に力を入れて「お辞儀」をする場合は、相手は上に向かって腕や頭や上半身の力を入れる動きを繰り返す人、つまり「独断の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「独断の動きの癖」を持つ人は、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きが得意なので、他人の意見や考え方に接した場合は常に、たとえそれが正しくても、強く否定したり反対したりして、自分の意見を主張したくなってしまう人です。

そのために、この人が他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える場合の「お辞儀」の仕方に注目すると、必ず上に向かって頭と上半身に力を入れる「お辞儀」を行うために、生意気そうで不遜なイメージを感じさせるので直ぐに分かるはずです。

この「独断の動きの癖」を持つ人は、一旦自分がこうだと思ったことは、他人から反対や否定をされればされるほど、より強く主張して断固として自分の考えを曲げなくなってしまうので注意が必要です。

しかし、この人は、どんな逆境にも弱音を吐かず、たとえ自分一人だけになっても、大勢の反対者に立ち向かって堂々と自分の意見を主張することができる強固な意志の持ち主でもあるのです。

したがって、(4)上に向かって頭と上半身に力を入れて「お辞儀」をする「独断の動きの癖」を持つ相手に対しては、真っ向から反対したり否定したりはしないで、一旦は全面的に受け入れた後で、時間をかけて自らが考え方を変えるように誘導していくことが大切になります。

この「お辞儀」をする人が適材適所の役割を担った場合には、大いにその能力を発揮することができるはずなのです…。

以上、(1)~(4)の「お辞儀」のアクションを観察して、相手がどのような「行動の仕方」をする人であるかを知ることによって、相手との良好な人間関係を結ぶことができます。

更に、相手の「うなずき」や「案内」のアクションを合わせて知ることによって、よりいっそう相手の「行動の仕方」を理解することができるのです。

「うなずき」、「案内」のアクションについても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「退避の動き」を同時に使って、消極的で不確かな案内や説明をしてしまうために、客の質問や相談にほとんど答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。


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36.接客上手下手と動きの関係(36)「不注意指示の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、消極的で不確かな案内や説明をしてしまうために、客の質問や相談にほとんど答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

 

この店員は、「不注意指示の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

 

(1)不注意指示の動き
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(2)退避の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

 

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

 

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、消極的で不確かな案内や説明になってしまうために、客の質問や相談にはほとんど答えることができません。

 

ほとんどの客がこの店員に対して「慎重そうであるにも関わらず不確かなことを教える人」「熱心にはっきりと答えてくれない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

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18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

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36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

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2018年9月20日 (木)

25.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に続き、2000年当時、東京・渋谷にあった総合ディスカウントストア「ドン・キホーテ」の店頭と店内の様子です。(現在は、斜向かいに移転)

この店を経営するドンキホーテホールディングスは、売上高が1兆円を突破し、日本の小売業売上高トップグループに仲間入りしましたが、ここでは約18年前の代表的な店舗の店舗構造(三空間)と接客方法(店員と客のアクション)をご紹介します。

↓一般に「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間の「なわばり」が解除された店には客が引きつけられますが、この店の三空間は非常に「なわばり」が解除されていたために大勢の客を引きつけました。

↓左側のレジカウンターでは、店員が精算作業に追われるアクション、つまり「なわばり」解除の店員のアクションを繰り返しています。
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↓床から天井まで大量の商品が陳列された「商品空間」からは、「なわばり」を解除する「ひやかし安全信号」が発信されているために、客は自由に商品を眺めたり試したりすることができます。

↓作業中の店員のアクションは「なわばり」を解除するアクションであるために、客は店員の存在を気にすることなく気軽に商品を選ぶことができます。
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↓商品を見たり選んだりしながら店内を回遊する大勢の客の姿は、「サクラパワー」を生み出して「客空間」と「商品空間」の「なわばり」を解除しています。
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↓商品量の少ない店の「商品空間」や、客の少ない店の「客空間」は、「なわばり」が解除されないために、客は自由に店内を回遊して商品を選ぶことができません。
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↓店員の存在が気になる店は「なわばり」が主張されているために、客は気軽に店に入ったり、自由に店内をひやかしたりすることができません。
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この店を経営するドンキホーテホールディングスは、①イオン②セブン&アイ・ホールディングス③ファーストリテイング④、ヤマダ電機⑤三越伊勢丹ホールディングスと共に売上高が1兆円を突破し、日本の小売業売上高トップグループに仲間入りした企業です。

トップ企業6社の内、ファーストリテイリングとドンキホーテホールディングスの2社の店だけは、「セルフサービス方式」を採用した店ばかりで構成されています。

そして、ファーストリテイリングスの店の三空間よりもドンキホーテホールディングスの三空間の方が、より「なわばり」が解除された店となっています。

①床から天井まで大量の商品を積み上げられた「商品空間」となっている事。

②迷路のような回遊通路の「客空間」となっている事。

③24時間営業を含む深夜営業を行っている事。

以上のことから、深夜も営業を行う店で、どの企業の店よりも「なわばり」を解除した「商品空間」と「客空間」を持つ店に、最も多くの客が引きつけられていることが分かります。

ネットショップの普及によって、誰もリアルショップのあり方や役割について明確にとらえることができない現在において、ドンキホーテホールディングスの台頭は、「店」本来の性質をかもし出す「リアルショップ」がいかに現代人に望まれているかということの証左とも考えられます。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店

4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

31.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

32.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その1(2000年当時)

 

 

 

 

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2018年9月19日 (水)

24.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、2000年当時、東京・渋谷にあった総合ディスカウントストア「ドン・キホーテ」の店頭と店内の様子です。(現在は、斜向かいに移転)

この店を経営するドン・キホーテホールディングスは、売上高が1兆円を突破し、日本の小売業売上高トップグループに仲間入りした企業です。
(現在イオン、セブン&アイ・ホールディングス、ファーストリテイング 、ヤマダ電機、三越伊勢丹ホールディングスの5社が1兆円企業)

急成長を遂げたドン・キホーテホールディングスのこの店は、床から天井まで商品を陳列した「商品空間」と迷路のような回遊通路の「客空間」と深夜営業が特徴の店として有名でした。

↓2000年当時のこの店の店頭は、大量の商品で溢れかえっていました。


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↓左側がレジカウンターに並ぶ客の様子、右側は狭い回遊通路で商品を選ぶ客の様子の一部を描いています。
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↓商品を見ながら店内を歩いている内に迷子になりそうな迷路のような回遊通路を持ったこの店の全体の構造は下のようになっていました。
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家電製品、日用雑貨、食品、時計、ファッション用品、スポーツ・レジャー用品等、様々なジャンルの商品をディスカウント販売し、日本の小売業において売上高でトップ企業に並んだドン・キホーテホールディングスの急成長の秘密は、約18年前のこの店の「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間のつくり方の中に必ずや隠されているはずです。

この店の構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した店となっています。

ところで、ドンキホーテポールディングスを含む、売上高1兆円のトップ企業6社(イオン、セブン&アイ・ホールディングス、ファーストリテイング 、ヤマダ電機、三越伊勢丹ホールディングス)の内、セルフサービス方式採用している店だけを持つ企業は、ファーストリテイリングとドンキホーテホールディングスだけです。

そして、ファーストリテイリングの店に比べて、ドンキホーテホールディングスの店は、はるかに大量の商品を陳列した「商品空間」と、迷路のような回遊通路の「客空間」を持っており、しかも24時間営業を含む深夜営業を行うという非常に個性的な店となっています。

つまり、ドンキホーテホールディングスの店だけが、客に対して最も「なわばり」を解除した店舗構造と接客方法を提供している店なのです。

したがって、この最も「なわばり」を解除した店舗構造と接客方法こそが、ドンキホーテホールディングスの急成長の要因だと捉えることができます。

ドン・キホーテの店の「なわばり」を解除した具体的な店舗構造と接客方法の様子については明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

2.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店

4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

31.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

 

 

 

 

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2018年9月18日 (火)

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

こんにちは。

初対面の相手に会ってしばらく話せば、お互いに相手がどのような人であるかということが分かります。

しかし、実際には、お互いがお互いのことを正しく分かり合っていないというのが現実です。

なぜならば、そもそも相手の何を正しく理解することが必要であるかが分かっていないからです。

相手がどのような人であるかということを正しく理解するためには、相手の「行動の仕方」を知らなければなりません。

「行動の仕方」とは、①どのくらいの注意力で、②どのくらいの意志で、③どのくらいのスピードで行動をするかということです。

そして、相手の「行動の仕方」は、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、見抜くことができます。

このシリーズでは、相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

今回は、次の「お辞儀」の内、(3)の「お辞儀」をする人についてご説明します。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力に入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(3)自然に「お辞儀」をする場合は、相手は腕や頭や上半身を上に向かって力を入れないで上げる動きができる人、つまり「協調の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「協調の動きの癖」を持つ人は、相手に賛同して受け入れることを表現する動きが得意なので、常に相手のどんな意見や考え方であっても、取りあえずは受け入れることが大切だと考えています。

そして、この人が他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える場合に行う「お辞儀」は、非常に自然な動きとなり、話す「ことば」をより正確に相手に伝えることができます。

また、このタイプは、強い「自信」や「責任感」が不可欠なチームのリーダーには不向きですが、リーダーのどんな指示も受け入れて素直に従うチームの心強い一員には大変向いています。

「協調の動きの癖」を持つ人の欠点は、自分の意見や主張は後回しにして、相手に協調したり賛同したりすることを優先し、どんなことでも受け入れようとするために、自分の能力以上に相手の注文を受け入れてしまうことです。

ただし、この「協調の動きの癖」のある人の中には、上下の動きを自在にコントロールできる人が混じっていることがあります。

つまり、一見、穏やかそうに見えても、実は「攻撃の動き」(前々回に説明)や「独断の動き」(次回に説明)をも併せ持つ人も存在しているのです。

したがって、そのような人の場合には、「お辞儀」以外の「うなずき」や「案内」の動きも合わせて観察して、「協調の動きの癖」だけを持つ人なのかそうではない人なのかを見抜くことが大切になります。

自然な「お辞儀」をする人が「協調の動きの癖」を持っていることは間違いありませんが、それ以外の動きも併せ持っている可能性があるということを理解をしておく必要があるのです。

(4)のお辞儀をする人については、次回にご説明いたします。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「突進の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いを引き起こしやすい接客下手な店員をご紹介いたします。


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35.接客上手下手と動きの関係(35)「不注意指示の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いを引き起こしやすい接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)突進の動き
1111

「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いが生じやすく、なかなか正しく客の質問や相談に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して「強引でとんちんかんな人」と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

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2018年9月15日 (土)

25.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に引き続き、東京・新宿にあった「新宿三越百貨店・南館」の様子です。

この店は1991年にオープンし、百貨店競争の激化により思うような集客ができずに、1999年に閉館しましたが、その時の閉店セールの様子を描いたものです。

↓大勢の来店客を見込んで、通路の中央にも「商品空間」を設けることによって、すべての店は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」となっています。

↓店員は接客や商品の整理や補充に追われ、「なわばり」を解除する店員のアクションを繰り返しています。

↓大勢の回遊客の姿は強力な「サクラパワー」を発揮して、館内全体の「なわばり」を解除しています。
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↓大量の「商品空間」からは「ひやかし安全信号」が発信されているために、客は気軽に商品を選んだり試したりすることができます。

↓大勢の来店客は、自らが「サクラパワー」を生み出して「なわばり」を解除するとともに、店員のアクションを全て「なわばり」解除のアクションに変えて、いっそう客が買いやすい雰囲気をつくり出します。

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↓閉店セール前の館内の様子
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↓閉店セール前の店員のアクションの様子
Img8491_3


全国各地の百貨店は、JRや地下鉄の主要駅の出入り口に直結していない店から順番に閉館を余儀なくされていきました。

決して百貨店という店が飽きられることによって、客が遠ざかったわけではありません。

わざわざ百貨店を目指してやって来る客が減少したのは、従来までは店などが存在しなかったJR駅や地下鉄駅の構内や改札口近辺に次々と新しい店が登場し、交通機関を利用する大勢の移動客を引きつけたことが原因なのです。

見知らぬ大勢の移動客が行き交う通路に面した店は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」が生じやすい店であることから、移動客にとっては非常にひやかしやすく買いやすい店となったのです。

百貨店も、大勢の見知らぬ移動客を取り込める立地と構造無くしては、繁盛は不可能な時代となったのです。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

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2018年9月14日 (金)

24.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、東京・新宿にあった「新宿三越百貨店・南館」の様子です。

この店は1991年にオープンし、百貨店競争の激化により思うような集客ができずに、1999年に閉館しました。

全国各地の商店街がシャッター商店街に陥っていったのも、百貨店が次々と閉館していったのもその要因は全く同じです。

すなわち、JRや地下鉄などの主要駅に直結した大勢の移動客が行き交う立地を持たない商店街や百貨店は、衰退を余儀なくされていったのです。

家族全員(子供を除く)が仕事に就き、何事にも時短が求められる時代となることによって、かつてのような休みの日に家族揃ってわざわざ商店街や百貨店を訪れるというライフスタイルはなくなってしまったのです。

この「新宿三越百貨店・南館」も、JR駅にも地下鉄駅にも直結していないために、開店後次第に客足が遠のき、その後はわざわざこの店を目指してやって来る客を集客することはできませんでした。

↓館内は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」と「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」で構成されていました。

↓いずれも、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい店の構造です。


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↓じっと立って客を待つ店員のアクションや早すぎる接客を開始する店員のアクションは、「なわばり」を主張して客を遠ざけるアクションとなります。

↓館内を回遊する移動客が少ないために、「サクラパワー」が生じにくい「客空間」となっていました。

Img8491_2

接客中の店員のアクションと作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除して客を引きつけるアクションです。

しかし、館内を回遊する移動客が少ないこの店では、「なわばり」を解除して客を引きつける店員のアクションが生じにくいために、ますます客を遠ざけていったのです。

この店は、1999年7月に閉館を余儀なくされましたが、その際の「閉店セール」は大勢の客で賑わいました。

常に閉店セールのように客が来ることは望まないにしても、閉店セールで生じる「なわばり」を解除する店員のアクションや「サクラパワー」を生み出す客のアクションが繰り返されない限りは、大勢の客を引きつけることはできないのです。

「一に立地、二に立地、三四が無くて五に立地」と言われるるように、店は見知らぬ大勢の移動客なしには、生き続けて行くことができないモノなのです。

明日は、大勢の客で賑わったこの店の閉店セールの様子をご紹介いたします。

(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です

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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

 

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2018年9月13日 (木)

34.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

こんにちは。

相手のことを少しでも早く知ることができれば、大抵の人間関係はもっと良好になるはずだと誰もが感じています。

ところが、相手のことは、なかなか簡単には知ることができません。

しかし、相手の「行動の仕方」さえ分かれば、相手に関するほとんどのことを知ったのと等しくなれます。

なぜならば、大抵の人間関係のトラブルは、お互いの「行動の仕方」が分からないことから生じて来ているからです。

それでは、相手の「行動の仕方」はいったい何から知ることができるのでしょうか?

それは、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、見抜くことができます。

このシリーズでは、相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

今回は、次の「お辞儀」の内、(2)の「お辞儀」をする人についてご説明します。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)下に向かって自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(2)下に向かって頭と上半身を脱力して「お辞儀」をする場合は、相手は常に腕や頭や上半身を下に向かって力を抜く動きを繰り返す人、つまり「虚脱の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「虚脱の動きの癖」を持つ相手は、攻撃性が無いことを表現する動きが得意なので、日頃から、他人と言い争ったり、強い自信や責任感を表したりする行動は、できるだけ避けるべきだと考えています。

そのため、他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える時にも、自信や責任感が無いことを示す「お辞儀」をするのです。

チームのリーダーには、いかにも自信や責任感が無さそうなイメージのする人はほとんど見当たりませんが、それはリーダーになる人は、一般にこの「虚脱の動きの癖」を持っていないことが多いからなのです。

したがって、この「虚脱の動きの癖」を持つ人に対して、やる気や根性を見せることを要求してはいけません。

また、この人に強い決定力や決断力を発揮してほしいと期待することは、初めから間違っているのです。

相手が、強い自信や責任感や、やる気や根性や、決定力や決断力が無い人なのだということさえ分かれば、相手とうまく人間関係を結んでいくための具体的な方法が見えてくると思います。

相手のことがこれだけわかっただけでも、人間関係を良好に保つことが簡単になったはずです。

相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、相手を知るということは、実はこういうことなのです。

(3)~(4)のお辞儀をする人については、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、素早く対応するにもかかわらず、案内や説明の仕方が不確かなために、客の質問や相談に正しく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。


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34.接客上手下手と動きの関係(33)「不注意指示の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応するにもかかわらず、案内や説明の仕方が不確かなために、正しく客の質問や相談に答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)機敏の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、とにかく素早く対応するにもかかわらず、案内したり説明したりする内容が不確かなために、正しく客の質問や相談に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して「素早く対応してくれるけれど、間違いが多すぎる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

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2018年9月12日 (水)

23.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に引き続き、東京都・町田市にある「町田市立中央図書館」です。

図書館の場合も、大勢の客を引きつける繁盛店と同じく、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間の「なわばり」が解除されていることが一番の要因となって、多くの利用客を引きつけているのです。

従って、後に大勢の利用客を引きつける図書館の構造や接客方法を取り入れた書店が登場するや否や、やはり大勢の客がそのような書店に引きつけられていったのです。

現在では、珍しくなくなった大型図書館の様子と、これまた一般的になった大型書店の酷似した様子をご紹介いたします。

↓4F~6Fの内で最も大勢の利用客が行き交う4Fの様子。

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↓中央の受け付けカウンター(店員空間)には、貸し出しの手続きをするために次々と利用客がやって来ます。

↓その利用客に対応する係員のアクションは、レジカウンターで精算作業をする店員のアクションと同じように「なわばり」を解除するアクションとなっています。 

Img846r_2

↓回遊通路を行き交う大勢の利用客は、「サクラパワー」を発揮して、館内全体の「なわばり」を解除しています。

↓そのために、利用客は好きなだけ時間をかけて自由に本を選んだり見たり読んだりすることができます。
Img846_2

↓自分の「なわばり」が確保された喫茶室コーナーは、常の人気の空間となっています。

Img845a_3

↓のんびりくつろげるソファーのコーナーも、「なわばり」が解除されているために、大勢の利用客が思い思いの格好で利用しています。
Img8451a_3

↓一方、係員と顔馴染みになりやすい規模の小さい図書館では、係員の対応が「なわばり」主張のアクションとなって利用客に大きなプレッシャーを与えます。
Img845b

↓また、規模の小さい図書館は、利用客が自由に座れる空間(客空間)を提供することができません。
Img8451b

↓当時(2000年)、店内でゆっくり座って読むことができる椅子をたくさん用意した書店が登場し、「客空間」の「なわばり」を解除することによって多くの客を引きつけました。
Img848_2


↓また当時(2000年)、飲食をしながら本を読める喫茶―コーナーを設けた書店も登場し、やはり「客空間」の「なわばり」を解除して多くの客を引きつけました。
Img847_2


かつての図書館は、限られた利用者が利用する所でした。

しかし、規模が大きい図書館が登場することによって、大勢の老若男女が気軽に立ち寄れる空間へと大きく変化しました。

見知らぬ大勢の利用客が行き交う館内は、「サクラパワー」によって「なわばり」が解除され、利用客がいつまでも好きなだけ滞留することができる空間になったからです。

やがて、ネットショップの普及によって、町の書店は次々と姿を消していきましたが、一方で新しく生まれた商業集積に、大型図書館とよく似た構造と販売方法の大型書店が登場して来たのです。

現在では、図書館が利用客に無料で居心地の良い空間と構造を提供するのは当然ですが、書店もまた無料で客に居心地の良い空間を提供することが、競争に打ち勝つための重要な要素となっているのです。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

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2018年9月11日 (火)

22.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、一見して、現在人気の大型書店のように感じますが、実は2000年当時の東京都・町田市にある「町田市立中央図書館」の様子です。

図書館は店ではありませんが、ここでは店と同じように分析していくことにします。

ネットショップが普及することによって、次々と姿を消していった町の本屋さんに対して、大型商業施設の中にある喫茶店や飲食店などとコラボした大型書店が大勢の客を引きつけていますが、その様子は約18年前に大勢の利用客を引きつけていた図書館に酷似していることが分かります。

↓中央のカウンターに、気に入った本を選んで客が持ってきます。

↓店で店員が精算をするかのように、係員が貸し出しの手続きをします。

 

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↓4階~6階を占める図書館の内の、4階全体の様子です。
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従来までの規模の小さい一般的な図書館は堅苦しいイメージがしていましたが、この図書館は町田駅のすぐそばにあり、一つのビルの中にホテルと同居しており、4・5・6階部分で構成されています。

そして、大規模な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」のセルフサービス方式の書店とほとんど同じような構造とシステムをしています。

大規模な書店が見知らぬ大勢の客を引きつけているのと同じように、この図書館にも見知らぬ大勢の利用客が集まっています。

どちらも、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間の「なわばり」が解除されているということに関しては非常によく似ています。

この「町田市中央図書館」の「なわばり」を解除する具体的な係員(店員)のアクションや、「サクラパワー」を生み出す利用者(客)のアクションについては、明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

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2018年9月10日 (月)

33.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

こんにちは。

相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

相手を見抜くとは、すなわち相手の「行動の仕方」を見抜くことです。

前回までは、「お辞儀」をよくする人とほとんど「お辞儀」をしない人では、「行動の仕方」に大きな差があることをご説明してきました。

今回は、相手の「お辞儀」が、上下にどのように動いているかを観察することによって「行動の仕方」の違いを見抜いていきます。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)下に向かって自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「お辞儀」をする人の場合は、常に腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動きの癖」を持つ人であることがわかります。

(1)の「お辞儀」は、この「攻撃の動きの癖」を持つ人でなければ絶対に行うことがない「お辞儀」ですから、すぐに観察することができるはずです。

さて、「攻撃の動きの癖」を持つ相手は、強い自信や主張を表現する動きが得意なので、日頃から何事に関しても強い自信や責任感を持った行動をするべきだと思っています。

したがって、他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える時にも、自信と責任感を持って対応していることを示そうとして、この得意の「お辞儀」をするのです。

チームのリーダーには、いかにも責任感が強いというイメージの人が多くいますが、そのような人はたいていこの「攻撃の動きの癖」を持っているのです。

このタイプは、自分の意見を自信を持って相手に伝えたり、自分の意見に強い責任感を持って行動したりするのが特徴です。

そのため、決定力や決断力を要求される役割には、この「攻撃の動きの癖」を持つ人こそがふさわしいと言えるのです。

(2)~(3)のお辞儀をする人については、次回に順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「接近の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、熱心に案内したり説明したりしながらも、内容がいい加減なために、客を混乱させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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33.接客上手下手と動きの関係(33)「不注意指示の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも熱心に案内したり説明したりしながらも、内容がいい加減なために、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)接近の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「接近の動き」の両方を使って対応すると、熱心に案内したり説明したりするにもかかわらず、話の内容がいい加減なために、客を混乱させてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「熱心に話すけれど内容がいい加減な人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

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28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

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2018年9月 8日 (土)

21.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、昨日に引き続き2000年当時、東京・原宿の駅前にあった店「モノコムサ」です。(現在は閉店)

この店は、文具、食器、カバン、Tシャツなどの生活雑貨を「セルフサービス方式」で販売する店でした。

「セルフサービス方式」の店は、三空間の「なわばり」が解除された店ですが、この「モノコムサ」も、「商品空間」、「店員空間」、「客空間」の三空間の「なわばり」が解除された店であることをご紹介していきたいと思います。

↓店員は、左奥にある精算カウンターで精算作業をしているか、店内の回遊通路に出て商品の整理やチェックの作業に追われています。

↓接客中や作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションです。

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↓「いらっしゃいませ!」と言いながら回遊通路を歩く店員のアクションは、万引き防止の店員のアクションとなって、客を安心させる効果もありました。
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↓自由に手に取って選べる「商品空間」からは、「ひやかし安全信号」が発信されています。

↓そして、その「商品空間」を眺める客の姿が、「サクラパワー」を生み出して「なわばり」を解除します。

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↓店員の姿が気になって入りにくい店では、店員がじっと立って「なわばり」主張のアクションを行っています。
Img8421

↓店員が客の様子をちらちら見ながら「なわばり」を主張する店では、客は落ち着いて商品を見たり選んだりすることができません。
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↓モノコムサ原宿店一階全体の様子です。
Img839_2

 

「セルフサービス方式」の店が普及することによって、客は店員の煩わしい接客を受けずに、自由に商品を選べるようになりました。

その後、「ネットショップ」が登場することによって、客はもっと気軽で自由な買い物が楽しめるようになりました。

「リアルショップ」の無人化やロボット化が模索されているのは、決して人手不足への対応のためばかりではありません。

実は、客にとって買いやすい「ネットショップ」の普及が、店員を必要としない「リアルショップ」を生み出しているのです。

このように、「リアルショップ」が限りなく「ネットショップ」に近づくことによって、今後、店員を必要としない「店」がますます増えていくことでしょう。

それに伴い、店員を必要とする「店」と必要としない店の違いに、誰でもが気付く時代がやって来ようとしています。

現代人の多くが知っている、店員が様々な接客技術を駆使して商品を売る「店」は、実は本来の「店」ではなかったのだということが、やがて明らかになっていくのです…。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

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20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

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2018年9月 7日 (金)

20.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、2000年当時、東京・原宿の駅前にあった店「モノコムサ」です。(現在は閉店)

この店は、大手アパレル販売の㈱ファイブ・フォックスのブランドショップで文具、食器、カバン、Tシャツなどの生活雑貨を販売していました。

この店は、竹下通り一帯を回遊する若者たちで溢れる道路に面した、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した店でした。

また、この店は生活雑貨を販売する一階と、喫茶室&ファッションのコーナーがある二階から成り立っていました。

↓「セルフサービス方式」が採用されているために、「店員空間」と「商品空間」は、「なわばり」が解除された空間となっています。

↓気軽に店内を回遊する客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、店の前を行き交う大勢の客を次々と引きつけました。


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↓下のイラストは、この店の一階の全体図を描いたものです。

↓奥にある階段は、喫茶室&ファッションのコーナーがある二階へとつながっています。

↓左奥にレジカウンターが設置されています。

Img839

天井の高い広い店内に、ゆったりとした「商品空間」を配置した店は、普通は高級感の強いイメージになりますが、JR原宿駅の目の前に位置し、絶えず大勢の若者が行き交う道路に面していることと、「セルフサービス方式」の店であることから、気軽に店内を回遊できる店となっています。

道路に面したガラス越しに、店内を自由に回遊する客の様子は、強力に「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、通行客を引きつけています。

この「モノコムサ」の「なわばり」を解除する具体的な店員のアクションや、「サクラパワー」を生み出す客のアクションについては、明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

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3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店

4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

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2018年9月 6日 (木)

32.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

こんにちは。

大抵の人は、他人が一体どういう人であるかということに強い関心を持っています。

なぜならば、相手がどういう人であるかが分からないために、様々なトラブルが生じるからです。

そうはいっても、実際には、初対面の人であっても長く付き合っている人であっても、相手がどういう人かということがよく分からないのが普通です。

しかし、相手の「行動の仕方」が分かれば、相手がどのような人であるかが分かるのです。

そして、相手の「行動の仕方」は、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)を観察することによって見抜くことができます。

今回は、「お辞儀」をよくする人の「行動の仕方」についてご説明します。

「お辞儀」をよくする人を単に礼儀正しい人だと解釈してしまうと、その人の「行動の仕方」を見抜くことはできません。

「お辞儀」をよくする人は、「お辞儀」をするために必要な動きを持っています。

その動きとは、手や身体を使って前に向かってゆっくり進む「接近の動き」と、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜く「協調の動き」です。

「お辞儀」をよくする人は他人に近づくことが上手なので、誰とでも親しくなるのが得意です。

何事もすぐに行動に移して、積極的にあるいは熱心に相手や物事に取り組みます。

デスクワークよりも、外に出かけて次々と多くの人に会う仕事を得意としています。

「お辞儀」をよくする人は、前回ご紹介しましたほとんど「お辞儀」をしない人とは全く対照的な「行動の仕方」をする人なのです。

「お辞儀」をよくする人か「お辞儀」をほとんどしない人かは、簡単に観察することができます。

それにもかかわらず、この二人の「行動の仕方」が全く異なるということについては無頓着のまま、それぞれの人を解釈してしまうことによって、様々なトラブルが生じてくるのです。

今回ご説明した「お辞儀」に加えて、「うなずき」と「案内」のアクション(しぐさ=身振り手振り)を同時に観察することによって、相手がどのような人であるかということがもっと詳しく分かってきます。

それらについてはまた後日…。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、自信がなさそうにいい加減な案内や説明を行うために、客を困惑させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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32.接客上手下手と動きの関係(32)「不注意指示の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信が無そうにいい加減な案内や説明を行うために、客を困らせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

031

(2)虚脱の動き

 

Photo


「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、いかにも自信がなさそうに不確かな案内や説明を行うために、客を困惑させてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「自信がなさそうに不確かなことを言う人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

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33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

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2018年9月 5日 (水)

19.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に引き続き、東京・台場のパレットタウンにある巨大な自動車のショウルーム「トヨタシティショウケース」の様子です。(2000年当時)

現在では、各ディーラーのショウルームは規模も広くなり、客が気軽に見たり触れたり試したりすることができるようになっています。

しかし、トヨタの現行モデル約80台を展示した大規模なショウルームは他に例がなく、ここは非常に迫力のある空間となっています。

↓たくさんの新車が展示された「商品空間」からは、「ひやかし安全信号」が発信されます。

↓広い展示場(店内)の中にある「店員(係員)空間」は、常に「なわばり」が解除されています。

↓店内の「客空間」は、大勢の客の姿が「サクラパワー」を生み出して、「なわばり」は完全に解除されています。

↓「商品空間」、「店員空間」、「客空間」の三空間の「なわばり」が解除されていることが、この「シティショウケース」が大勢の客を引きつける一番の要因なのです。

 

2_2

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↓自由に新車を眺めたり触れたり試したりすることができる店内の「客空間」には大勢の客が自由に行き交って、いっそう「なわばり」を解除する「サクラパワー」を生み出しています。
Img8361

↓ゲームに興じたり、モニターで詳しい情報を調べたりする客の姿も、「サクラパワー」を発揮して広い展示場(店内)全体の「なわばり」を解除しています。
Img8362

↓かつての規模の狭いショウルームは、「なわばり」を主張する店員のアクションが目立って、客は気軽に店内をひやかすことができませんでした。
Img8381

↓店員の熱心な説明や案内は「なわばり」を主張するアクションとなって、買う気のある客にとっても強いプレッシャーとなっていました。
Img8382

↓シティショウケースの全体の様子。
1_2

自由に新車を見たり触れたり試したりできるショウルームを望んでいた大勢の客に対して、トヨタは1990年に東京・池袋に「アムラックス東京」を、1993年には「アムラックス大阪」をオープンさせて、大勢の客に応えてきました。

このことがきっかけとなり、その後の各メーカーのショウルームは規模が広いことが常識となりました。

そして、1999年に更に大規模なこの「トヨタシティショウケース」がオープンし、より大勢の客を引きつけたのです。

かつてのショウルームは店員の「なわばり」主張が強く、自由に商品を見ることができなかったため、客は高額な商品の実物を確かめることもなく、パンフレットだけで購入するしか方法がありませんでした。

にもかかわらず、当時は強烈な商品パワーによって、車が飛ぶように売れていったのです…。

(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

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2018年9月 4日 (火)

18.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、東京・台場のパレットタウンにある巨大な自動車のショールーム「トヨタシティショウケース」の様子です。(2000年当時)

トヨタは、従来型の小規模なショールームに対して、1990年に東京・池袋に「アムラックス東京」、1993年に「アムラックス大阪」という大規模ショールームをオープンさせて、大勢の客を引きつけました。

そして、1999年に更に大規模なこの「トヨタシティショウケース」をオープンさせて、大勢の客を引きつけています。

従来の小規模なショールームは、店員の「なわばり」を主張するアクションが目立っていたために、客は気軽に商品を見たり触れたりして検討することができませんでした。

この「トヨタシティショウケース」登場後、各メーカーのショールームは、従来よりも「なわばり」が解除されやすい、規模の大きいタイプが主流となっていったのです。


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↓トヨタブランドの現行モデル約80台が展示された巨大な空間となっています。2
 

↓相談カウンターやカー用品を取り揃えたショップコーナーの他に、3Dモーションシアターやバーチャルリアルドライブやミッショントライアングルなどのアトラクションコーナーも配置されています。(2000年当時)

1

 

かつて自動車を購入する客の大半は、ショールームで商品を選んで購入するのではなく、家庭や会社を訪問するセールスマンから、パンフレットを見ながら購入していました。

その頃のショールームは、商品が大きいという特性上、数台の車しか陳列していない店が主流で、典型的に「なわばり」主張の強い空間だったために、車が自由に買える場所ではなかったからです。

やがて、規模の大きいショールームが登場して来て始めて、客は「なわばり」が解除されたショールームで、気軽に車を見たり触れたり乗ったりすることができるようになったのです。

この「シティショウケース」の「なわばり」を解除する具体的な店員のアクションや、「サクラパワー」を生み出す客のアクションについては、明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年9月 3日 (月)

32.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

こんにちは。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを観察すれば、相手の「行動の仕方」が分かります。

相手の「行動の仕方」が分かれば、今までよりも遥かに良好な人間関係を結ぶことができます。

今回は、「お辞儀」をほとんどしない人の「行動の仕方」についてご説明します。

一般的には、「お辞儀」をする人は礼儀正しい人で、お辞儀をしない人は礼儀正しくない人だと思われていますが実はそうではありません。

人が「お辞儀」をしない理由は、「お辞儀」をするために必要な「動きの癖」を持っていないからなのです。

「お辞儀」をよくする人は、「お辞儀」をする「動きの癖」を持っている人なのです。

ほとんど「お辞儀」をしない人は、「不動の動き」を癖として持つ人で、行動することが苦手でじっとしていることが好きな人です。

すぐに初動を開始することよりも、じっくり検討してから行動を開始することこそが大事だと考えています。

人よりもいち早く行動したり、目的地に到着したりする様子を見かけることはありません。

デスクワークは苦になりませんが、外に出かけて次々と多くの人に会う仕事はできるだけ避けたいと考えています。

「おはようございます」

「お疲れさまでした」

などの挨拶の「ことば」はしゃべりますが、その時、頭を下げるアクションは、ほとんど伴いません。

ところが、大抵の人は、このようなほとんど「お辞儀」をしない人をなかなか見抜くことができません。

なぜならば、ほとんど「お辞儀」をしない人は、初対面の人に会った時や、目上の人に会った時には、初めに一度くらいは「お辞儀」をするか、あるいは「お辞儀」をしないで挨拶の「ことば」をしゃべって対応するために、特別に「お辞儀」をしない人と言うイメージを感じさせないからです。

また、ほとんど「お辞儀」をしない人は、会話中に「お辞儀」を伴うような話題はできるだけ避けながら話をするために、一般的にはなかなか分からないのです。


そして、「お辞儀」と言う動作は、上半身を前傾させながら頭を下げる動きであるために、前にゆっくり進む「接近の動き」か、前に勢いよく進む「突進の動き」を癖として持っている人でなければ、大変難しい動作となります。

したがって、前に進む動きを癖として持っていない「不動の動き」の癖の人は、ほとんど「お辞儀」をしないのです。

以上のように、ほとんど「お辞儀」をしない人だということが分かれば、その人の「行動の仕方」が分かるのです。

このことは、真逆のよく「お辞儀をする人」のことが分かれば、もっと明確に「お辞儀」をしない人が見抜きやすくなり、また「行動の仕方」もよく理解することができます。

そして、「お辞儀」だけではなく、「うなずき」と「案内」のアクションを合わせて見抜くことができれば、もっともっと「お辞儀」をしない人の「行動の仕方」が分かるのです。

あなたの身近の上司や部下や友人の動きを観察して、ほとんど「お辞儀」をしない人を見つけてください。

次回は、よく「お辞儀」をする人をご紹介して、ほとんど「お辞儀」をしない人との違いについて、ご説明いたします。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「独断の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、自分勝手にいい加減な案内や説明を行ってしまうために、客に正しい情報を提供できない接客下手な店員をご紹介いたします。


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31.接客上手下手と動きの関係(31)「不注意指示の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自分勝手でいい加減な案内や説明を行うために、客に間違った情報を提供してしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)独断の動き

 

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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手威嚇して主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「独断の動き」の両方を使って対応すると、自分勝手に不確かな案内や説明をしてしまうために、客に間違った情報を提供してしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「自分勝手でいい加減な人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

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22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

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27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

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2018年9月 1日 (土)

17.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に引き続き、2000年4月に、東京・渋谷マークシティにオープンした、規模の大きいセルフサービス方式の総合コスメティックストア「セフォラ」の店内の一部です。

全ての商品にテスターを用意してセルフサービス方式で販売するこの店は、ひやかし客にとっても気軽に店内を回遊することができたために、大勢の客を引きつけました。

昨日もご説明しましたが、この店がオープンした2000年は、ネットショップの黎明期(1996~2000年)と第一次成長期(2001~2005年)の境目に当たる年でした。

そしてこの店は、ネットショップの第一次成長期の始まりと共に、足早に日本から撤退していったのです。

↓客の回遊通路に出て、商品の整理や補充などの作業に専念する店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションです。

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↓テスターを試したり、商品を選んだりする客の姿は、「サクラパワー」を生み出して、いっそう「客空間」の「なわばり」を解除します。
Img8311

↓規模の広いセルフサービス方式のこの店の「客空間」(回遊通路)は、「なわばり」が解除されているために、客にとって自由に振る舞える空間となっています。
Img831

↓この店の近くにある百貨店や駅ビル等の化粧品コーナの店では、「なわばり」を主張する店員のアクションが目立っています。

↓店内の店員空間や店頭に出て、じっと立つ店員のアクションは、客を遠ざける「なわばり」主張の店員のアクションです。

2

 

豊富な種類と大量の商品が陳列された「セフォラ」の店の「商品空間」からは、「ひやかし安全信号」が発信されているために、客は気軽に商品を見たり選んだりすることができます。

セルフサービス方式を採用した「セフォラ」では、店員から積極的な接客アプローチを受けることがないために、客は気軽に「客空間」(回遊通路)を歩くことができます。

商品を見たり選んだりする大勢の客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、より一層店内の「なわばり」を解除しています。

以上、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の「なわばり」が解除された店であることが、大勢の客を引きつけた最大の要因なのです。

しかし、この店「セフォラ」は、2000年4月に日本に登場しましたが、わずかの期間で当初の予定通りの商品を提供することができなくなり、2001年12月末にやむなく日本撤退となりました。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です

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16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

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