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2018年8月13日 (月)

26.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

こんにちは。

「何とかやってみます」

「たぶん大丈夫だと思います」

などと、いかにも頼りなさそうな返事をするのに、常に約束通りにきちんと仕事をこなす人がいるのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる返事をする人は、きっと自信と責任感を持って物事に対処するに違いないと思います。

反対に、いかにも自信や責任感がなさそうな返事をする人は、自信や責任感を持って物事に対処しないに違いないと感じてしまいます。

ところが、往々にして自信や責任感を感じさせる返事をした人に裏切られることがあるということに関しては、前回にご説明いたしました。

それと同じように、自信や責任感を感じさせない返事をした人にも、見事に裏切られることがあるのです。

もしもその人が、自信や責任感を感じさせる「攻撃の動きの癖」を持っていないが、行動力に不可欠な「接近の動き」あるいは「機敏の動き」あるいは「突進の動き」のいずれかを持っている場合には、初めの予想が裏切られることになるのです。

もちろん、こちらの方は嬉しい裏切りですが…。

大変興味深いことに、ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる人は、行動力もあるに違いないと思い、自信や責任感を感じさせない人は、行動力が不足しているに違いないと思ってしまうのです。

実際には、自信や責任感を感じさせることと、行動力があるかないかは、まったく別の要素なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を同時に使って、前向きに熱心な案内や説明をするにもかかわらず、いつまでたってもはっきりさせないために、客をいっそう迷わせてしまうい接客下手な店員をご紹介いたします。
 

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26.接客上手下手と動きの関係(26)「注意不明の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、積極的に案内や説明をしながらも、いつまでたってもはっきりさせないために、より一層客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)接近の動き
91

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「接近の動き」の両方を使って話をすると、非常に熱心に案内や説明を行いながらも、いつまでもはっきりさせないために、なかなか客の質問や相談を解決することができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「熱心だけどはっきりしない人」「積極的だが結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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