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2018年8月 1日 (水)

64.リアルショップにおけるサービスとは何か?(1998年当時)

こんにちは。

日本経済の著しい発展は、メーカーの大量生産&大量販売による激しい競争を生み出しました。

その結果、全国各地の小売店も、ただ商品を並べているだけでは「売れる店」になることができなくなってしまいました。

そして、「売れる店」と「売れない店」の格差はますます大きくなっていったのです。

当時のメーカーの関係者や専門家達は、「売れる店」と「売れない店」の格差は「接客」によって生じると考えていたため、日本中で店員の「接客教育」が熱心に行われることとなりました。

しかし、「売れる店」と「売れない店」が生じる実際の要因は、店員が「なわばり」を解除するか否かであり、単なる「接客」の良し悪しではなかったのです。

残念ながら、当時の多くの接客教育の専門家は、従来の礼儀作法や人間関係を中心とした教育を行ったために、盛んに繰り返された「接客教育」は、なかなか功を奏すことができなかったのです。

各地の商店街の店が、コンビニエンスストアの進出によってあっという間に客を奪われていったのは、セルサービス方式を採用したコンビニエンスストアがいっさい「なわばり」を主張しない店だったからなのです。

商店街の店は店員が「なわばり」を主張することによって客を遠ざけ、「コンビニ」は店員が「なわばり」を解除することによって客を引きつけたのです。

商店街とコンビニに限らず、日本中の店において、このような「なわばり」に関する違いが、「売れる店」と「売れない店」を生み出していったのです。

さて今回は、不利な店舗構造であるにもかかわらず、達人店員の接客力によってカバーしている店と、誰でもが「なわばり」を解除しやすい「店舗構造」によって、「売れる店」を生み出している店をご紹介します。

64.リアルショップにおけるサービスとは何か?(1998年当時)

(1)接客の達人店員しかサービスを提供できない店

「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい店では、接客の上手な店員(達人店員)しか客にサービスを提供することができません。



P196


「店員空間の狭い引き込み型店」の場合は、「じっと立って客を待つ」とか「早すぎるいらっしゃいませ!」等の「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすくなるのが特徴です。

そのために、このような「店舗構造」の店では、「なわばり」を解除する様々なアクションは、接客が得意な達人店員しか行うことができないのです。

Photo
※店員空間が狭い引き込み型店

(2)誰でもが同じようなサービスを提供しやすい店

一方、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすい「店舗構造」の店では、誰でもが同じようなサービスを提供することができます。

 

P197

 

上のイラストのような「店員空間の広い接触型店」の場合は、あらかじめ様々な店員の作業が準備されているために、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすくなっています。

したがって、「店員空間の広い接触型店」の場合は、誰でもが「なわばり」を解除した様々なアクションを行うことができるのです。

 

Photo_3
※店員空間の広い接触型店

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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