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2018年8月 9日 (木)

25.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

こんにちは。

「私にお任せください!」

「責任を持って承りました!」

などの「ことば」を伴って、誰が見ても自信と責任感を持って対処してくれるに違いないと思わせる相手に、後になって裏切られてしまうケースが多いのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、上のような「ことば」と同時に、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を表現する相手(例えば強いうなずきを繰り返す相手)に対しては、強い自信と責任感を感じます。

そして、その相手はきっと強い自信と責任感を持って物事を対処してくれるに違いないと感じてしまうのです。

確かにその相手が、強い自信と責任感を持った人であることは間違いありませんが、強い自信と責任感を持っているからと言って、行動力もまた同じように持っているとは限りません。

手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」か、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」か、後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」かのいずれかを併せ持っている場合に限って、着実に、あるいは猛スピードで、あるいは素早く対処することになるのです。

往々にして、強い自信や責任感を持っている人ほど、いずれの行動力をも持っていない場合が多いのです。

このように、自信や責任感が強い人が必ずしも行動力があるわけではないので、あまり期待してはいけません。

困ったことに、自信や責任感のある相手は、あたかも自信や責任感を持って行動するに違いないと、自分自身も思い、また相手にもそう思わせやすいのです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、いろいろ迷ったりがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談に分かりやすく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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25.接客上手下手と動きの関係(25)「注意不明の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)虚脱の動き
Photo_2



「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って話をすると、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客の質問や相談に対して明解に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「いろいろ迷ってがっかりする人」「はっきりさせられずやる気を失う人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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