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2018年8月 6日 (月)

24.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

こんにちは。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人か、そうでない人かは、「手の動き」を観察すれば簡単に見抜くことができます。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人は、手や指を使って、案内や説明をするモノや場所や方向をはっきりと指し示す「動きの癖」を持っている人なのです。

従ってこの人は、必ずモノや場所や方向を指し示しながら話をします。

わかりやすい案内や説明をするためには、指し示す手や指が、自分が向いている方向(内側)に向かって動いていることが条件となります。

両手あるいはいずれかの手を外側に向かって開くように指し示す人は、このタイプの人ではありません。

手や指を内側に向かって指し示すからと言っても、無関係なモノや場所や方向を指し示したり、はっきりしないであいまいに指し示したりする人も違います。

電車の車掌が大声で「出発進行!」と言いながら進行方向や信号機をはっきりと指し示す動きは、自分が向いている方向(内側)に向かって、場所や方向をはっきりと指し示す典型的な動きです。

この「出発進行!」の動きを繰り返す人が、他人に分かりやすく案内や説明ができる人なのです。

「出発進行!」の動きそのものは訓練すれば誰でもできますが、他人に案内や説明をする際に、この動きを自在に行うことは、この動き(一点注意の動き)を癖として持っている人以外は不可能なことなのです。

だから、相手の手や指の動きを観察するだけで、案内や説明が分かりやすくできる人かどうかを簡単に見抜くことができるのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を同時に使って、はっきりしない自分勝手な案内や説明を行うために、客に適切な情報を提供できない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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24.接客上手下手と動きの関係(24)「注意不明の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自分本位ではっきりしない案内や説明を行って、客に正しい情報を提供しない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)独断の動き
72

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「独断の動き」の両方を使って話をすると、はっきりしない自分勝手な案内や説明になってしまうので、客は自分が知りたい正しい情報をなかなか得ることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「他人に耳を貸さないで勝手に迷い続ける人」「他人の話は否定して、自分自身ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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