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2018年8月30日 (木)

31.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

こんにちは。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

頭を前に下げる「お辞儀」からは、相手の前後と上下の動きが見抜けます。

頭を下あるいは上に、上げ下げする「うなずき」からは、相手の上下の動きが見抜けます。

方向や物を指や手で指し示す「案内」からは、相手の回転の動きが見抜けます。

以上の動きから、相手がどの方向に向かって、どのくらいの意志を持って、どのくらいの早さで行動する人なのかが分かるのです。

ほとんどの人が、相手がどのような人であるかについてはっきり知りたいと願っているにもかかわらず、相手がどの方向に向かって、どのくらいの意志を持って、どのくらいの早さで行動する人なのかについては非常に無頓着になっています。

これらの動きの情報を事前に知ることができれば、人間関係において、過度の期待や誤解や行き違いが生じることはありません。

実際には、よくお辞儀をし、よくうなずき、よく案内する人は、めったにあなたの前に登場することはありません。

職場の部下であれ、その日初めて出会った人であれ、以上の三つの動作を頻繁に繰り返す人がいたとしたら、間違いなくあなたに大きな幸運をもたらす人です。

次回からは、三つの動きの具体的な見抜き方と、そこからわかる相手の「行動の仕方」についてご説明いたします。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「協調の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、丁寧さといい加減さの両方を感じさせる案内や説明を行うことによって、客に不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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31.接客上手下手と動きの関係(31)「不注意指示の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、丁寧さといい加減さの両方を感じさせる案内や説明を行うために、客に不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

031

(2)協調の動き

 

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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「協調の動き」の両方を使って対応すると、丁寧な案内や説明になったりいい加減な案内や説明になったりしてしてしまうために、客に不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「丁寧なのかいい加減なのか分からない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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