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2018年8月 2日 (木)

24.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

こんにちは。

前回の『流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けている』に関するお話の続きです。

スーパーマーケットに続くコンビニエンスストアの進出は、実は店が「店員はゼロ」という方向に向かって舵を切ったことの現れでした。

しかし、その後の店は、できるだけ少ない人員で店を回すことを店員に求めるだけで、すぐに「店員はゼロ」への改善が行われたわけではありませんでした。

近年の深刻な人手不足という環境の変化によって、ようやく本気で「店員はゼロ」の店を検討し始めているところなのです。

つまり、現在の「悪質クレーム」は、「少人数の店員で賄う店」の機能が改善されないままの状態で、多くの客を招き入れることから生じているのです。

客は自由にひやかせる「商品空間」と「客空間」だけを提供され、納得や満足をして購入することができる機能が備わっていない店で買い物をするために、店員に対して「悪質クレーム」を投げ掛けることになってしまうのです。

メーカーや流通業者たちは、客に対しても店員に対しても、一日も早く「悪質クレーム」が生じない「リアルショップ」を提供することが責務なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を同時に使って案内や説明をするために、いろいろと勧めながらも、結論がはっきりしないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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3.接客上手下手と動きの関係(23)「注意不明の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、丁寧にいろいろといろに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)協調の動き
71

 

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「協調の動き」の両方を使って話をすると、丁寧にいろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論を出さないために、客をいっそう迷わせたりわからなくさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「丁寧で優しいけれどはっきりしない人」「何でも受け入れてくれるが結論をはっきりさせない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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