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2018年8月23日 (木)

29.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

こんにちは。

親族の新盆も過ぎたある日、友人や知人から頂いた「お供えと御仏前」の「お返し」のために渋谷の東急百貨店のカタログギフトコーナーと和菓子店「たねや」に行きました。

カタログギフトコーナーで用途を伝えると、「新盆供養(にいぼんくよう)」の掛け紙を勧めてくれました。

続いて、食品フロアの「たねや」に行って、「新盆供養」と印刷して欲しい旨をお願いすると、「新盆供養」は差し上げる側の掛け紙で、頂いた側のお返しは「志」か「粗供養」と書くのだという説明を受けまた。

はっきりした知識がない客の私が悪いのですが、「新盆供養」か「志、粗供養」かをめぐって、店頭で店長とひと悶着となり、カタログギフトコーナーに戻ってまたひと悶着となりました。

調べた結果、仏式に限れば、葬儀や法要のお返しは「志、新盆供養、初盆供養、粗供養」で、贈る側は「お供え」がごく一般的な掛け紙なのだそうです。

しかし、冠婚葬祭の熨斗紙や掛け紙を適切に使い分けることを、今時のリアルショップの店員に期待するのは無理なことなのです。

ちなみに、「たねや」のネットショップを覗いてみれば、当然店員の勘違いなど存在せず、客側の責任で何でも選択できるシステムになっています。

つまり、店員が存在しない店ほど、問題が発生しないようにできているのです。

このように、リアルショップから当てにできる店員がどんどん消え去っているのだから、リアルショップからどんどん客が遠ざかるのは当たり前のことなのです…。

リアルショップよどこへ行く…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「退避の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、あいまいな案内や説明をしながら遠ざかってしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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29.接客上手下手と動きの関係(29)「注意不明の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、あいまいな案内や説明を行いながら遠ざかってしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)退避の動き

 

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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「退避の動き」の両方を使って話をすると、はっきりしないあいまいな案内や説明しながら、次第にその場から遠ざかって行ってしまうために、客は何も解決されないまま放置されてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して「あいまいな対応をしていなくなってしまう人」「慎重過ぎて何事もはっきりさせない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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