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2018年8月

2018年8月16日 (木)

27.初対面であっても、会って話せば相手の「行動の仕方」がよく分かる。   

こんにちは。

大抵の人は、初対面の人に会う時は、緊張します。

なぜならば、相手がどういう人かよく分からないからです。

そして、いよいよ実際に会ってしまうと安心します。

大抵の人は、実際に会って話をすることによって、相手のことがよく分かったと思えるからです。

しかし、その後の相手との人間関係において、様々な誤解や行き違いが生じ、次第に相手のことが分からなくなってしまうのが一般的なケースです。

それではなぜ、実際に会って話をしたにもかかわらず、お互いに理解し合うことができないのでしょうか?

それは、大抵の人が、会って話をした相手の「行動の仕方」についての情報を見逃してしまうからです。

相手の「行動の仕方」は、相手の①注意と②決断と③行動の仕方を知ることによって理解することができます。

①「注意」が細かな人なのか、大まかな人なのか?

②「決断」が強い人なのか、弱い人なのか?

③「行動」が早い人なのか遅い人なのか?

つまり、これらの三つの情報を知ることができれば、相手がどのような「行動の仕方」をする人なのかを理解でき、人間関係を良好を保つことができるのです。

家庭や学校や職場等における親しい人間関係が破綻(はたん)しやすいのは、親しい間柄であっても、実際には相手の「行動の仕方」をきちんと理解していないからなのです。

相手の「行動の仕方」に関する情報は、相手と会って話をした時の「身体の動き」から見抜くことができます。

その見抜き方は、次回にご説明いたします…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く対応しながらも、案内や説明がはっきりしないために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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27.接客上手下手と動きの関係(27)「注意不明の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応しながらも、案内や説明はいろいろ迷ってはっきりしないために、いつまでも客の質問や相談に答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)機敏の動き
101

 

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「機敏の動き」の両方を使って話をすると、非常に素早く対応してくれるにもかかわらず、迷ってはっきりしない案内や説明になってしまうために、いつまでも客の質問や相談に答えられなくなってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「行動は素早いが話ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

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24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

 

 

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2018年8月15日 (水)

8.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、2000年当時、横浜・高島屋百貨店の地下食品フロアにあった惣菜店「RF1・アールエフワン」です。

この広い店では、店員のアクションがあらかじめ計算されていることが分かります。

①ミニ工場で調理作業をする店員のアクション②一定時間ごとに行われる限定販売のためのアクション③試食を勧めるアクション④店員空間の中での様々な作業をするアクション⑤客の注文に応じて接客をするアクション等です。

以上のように、店員が行うべきアクションが準備されているために、この店では店員の作業中や接客中のアクションが途絶えることがありません。

 

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↓周囲の店では、店員が通路に出て積極的に試食を勧めるために「なわばり」主張のアクションとなって、客は自由に商品を眺めることができません。
P80


↓また、客が店に近づくや否やすぐに接客を開始するために、「なわばり」主張のアクションとなって、客は自由に商品を検討することができません。
P81

↓この店は、一部分の商品はセルフサービス方式を採用していますが、店全体はセルフサービス方式を採用した店ではありません。

↓にもかかわらず、セルフサービス方式のような気軽さを感じさせるのは、客から注文を受けるまでは店員が作業に専念していて、すぐには接客してこないためです。


P79


↓作業中の店員のアクション、接客中の店員のアクション、試食を勧める店員のアクションが「なわばり」を解除して通行客を次々と引きつけるのです。

 

P78

以上のように、この店の売り方は現在の「駅ナカ駅ソト」に出店している店の場合と全く変わりません。

つまり、この店は約18年前から、見知らぬ大勢の通行客が行き交う「駅ナカ・駅ソト」での売り方を行っていたことになるのです。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

7.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

9. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

10.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

11.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時)

 

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2018年8月14日 (火)

7.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、2000年当時、横浜・高島屋百貨店の地下食品フロアにあった惣菜店「RF1(アールエフワン)」です。

この店は、何十種類もの旬のサラダと様々な惣菜や豊富なフライ類を販売する店で、当時は若い女性や主婦層を中心に高い人気を集めていました。

この店は、店内で商品を仕上げるためのミニ工場を持った店で、規模の大きい「店員空間の広い接触型店」です。

 

P74

Photo
※店員空間の広い接触型店

↓下のイラストは、この店の全体の様子です。大勢の客が行き交う右側前のメインの通路と左側の通路に面した大規模な惣菜店となっています。

P75

 

 

↓広い「商品空間」を持つこの店では、客が商品を選んでレジカウンターまで運んで来るシステムではありませんが、客の注文を受けてから接客を開始する「一見接客」となっています。
P76

 

↓豊富に商品が陳列された「商品空間」からは「ひやかし安全信号」が発信され、「なわばり」が解除された「商品空間」となっています。

↓また「商品空間」の中には詳しい商品説明カード(POP)がたくさん用意されているために、客はゆっくり商品を検討することができます。

P77

 

広い「店員空間」では、店員が接客中や作業中のアクションを行って「なわばり」を解除していることに加えて、「客空間」では、商品を検討する客の姿が「サクラパワー」を発揮するために、店全体の「なわばり」が強力に解除されています。

「なわばり」を解除した店員のアクションと客のアクションについては、他店と比較しながら明日また引き続きご説明したいと思います。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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9. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

10.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

 

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2018年8月13日 (月)

26.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

こんにちは。

「何とかやってみます」

「たぶん大丈夫だと思います」

などと、いかにも頼りなさそうな返事をするのに、常に約束通りにきちんと仕事をこなす人がいるのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる返事をする人は、きっと自信と責任感を持って物事に対処するに違いないと思います。

反対に、いかにも自信や責任感がなさそうな返事をする人は、自信や責任感を持って物事に対処しないに違いないと感じてしまいます。

ところが、往々にして自信や責任感を感じさせる返事をした人に裏切られることがあるということに関しては、前回にご説明いたしました。

それと同じように、自信や責任感を感じさせない返事をした人にも、見事に裏切られることがあるのです。

もしもその人が、自信や責任感を感じさせる「攻撃の動きの癖」を持っていないが、行動力に不可欠な「接近の動き」あるいは「機敏の動き」あるいは「突進の動き」のいずれかを持っている場合には、初めの予想が裏切られることになるのです。

もちろん、こちらの方は嬉しい裏切りですが…。

大変興味深いことに、ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる人は、行動力もあるに違いないと思い、自信や責任感を感じさせない人は、行動力が不足しているに違いないと思ってしまうのです。

実際には、自信や責任感を感じさせることと、行動力があるかないかは、まったく別の要素なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を同時に使って、前向きに熱心な案内や説明をするにもかかわらず、いつまでたってもはっきりさせないために、客をいっそう迷わせてしまうい接客下手な店員をご紹介いたします。
 

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26.接客上手下手と動きの関係(26)「注意不明の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、積極的に案内や説明をしながらも、いつまでたってもはっきりさせないために、より一層客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)接近の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「接近の動き」の両方を使って話をすると、非常に熱心に案内や説明を行いながらも、いつまでもはっきりさせないために、なかなか客の質問や相談を解決することができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「熱心だけどはっきりしない人」「積極的だが結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

 

 

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2018年8月11日 (土)

6.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、昨日ご紹介しました、2000年当時、東京池袋・東武百貨店の食品フロアにあった「KIHACHI」です。

この店は、生ケーキとクッキー類の販売をする右側のショーケースのコーナーと、その隣にあるソフトクリーム&ジュースコーナーで構成されています。

昨日もご説明したとおり、右側のショーケースのコーナーは、対面販売を行うための「店員空間の狭い接触型店」の構造をした店でありながら、併設しているソフトクリームのコーナーと同様に、客から注文があるまで接客を開始しないセルフサービス方式の接客が取り入れられていることがこの店の大きな特徴です。

 

1


↓下の店は、周囲の店で生じやすい、早すぎる「いらっしゃいませ!」の店員のアクションと、その店員のアクションによって遠ざけられている客のアクションです。
P72

↓周囲の店でも、ショーケースの一部にセルフサービスコーナーを併設していますが、早すぎる「いらっしゃいませ!」の店員のアクションによって、客はそのコーナーを気軽にひやかすことができません。
P73

↓それに対して「KIHACHI」では、セルフサービス方式の接客を主体にしているために、店員は、精算中のアクションと作業中のアクションを繰り返し行って「なわばり」を解除しています。
P68_3


↓また、チケットを購入するために自動販売機に並んで順番を待つ客の姿は「サクラパワー」となって、店全体の「なわばり」強力にを解除しています。
P69_2


以上のように、従来の「店員空間の狭い接触型店」で生じやすい「なわばり」主張の店員のアクションは、セルフサービス方式の接客を採用することによって、「なわばり」解除の店員のアクションに変わっています。

この店は、できるだけ店員の「なわばり」を解除することによって、大勢の客を引きつけることに成功した店なのです。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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7.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

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9. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

 

 

 

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2018年8月10日 (金)

5. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、2000年当時、東京池袋・東武百貨店の食品フロアにあった「KIHACHI」です。

この店は、生ケーキ、クッキー類の販売をする右側のショーケースのコーナーと、その隣にあるソフトクリーム&ジュースコーナーから成り立っています。

右側のショーケースのコーナーは、本来は対面販売を行うための店舗構造(接触型店)となっていますが、左側のソフトクリームのコーナーと同様に、セルフサービス方式が取り入れられています。

 

P66

 

↓客が自分で選んで購入できるセルフサービス方式を採用した、右側のショーケースのコーナーの店員と客の様子です。
P68


↓左側のソフトクリームコーナー(チケットを購入してカウンターで商品を受け取る方式)の自動販売機近くの客の様子です。
P69


↓この店の全体図です。店内に「道」を取り込んでいることがよく分かると思います。
P67

 

この店と他店における店員と客のアクションについては、明日またご報告いたします。

(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年8月 9日 (木)

25.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

こんにちは。

「私にお任せください!」

「責任を持って承りました!」

などの「ことば」を伴って、誰が見ても自信と責任感を持って対処してくれるに違いないと思わせる相手に、後になって裏切られてしまうケースが多いのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、上のような「ことば」と同時に、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を表現する相手(例えば強いうなずきを繰り返す相手)に対しては、強い自信と責任感を感じます。

そして、その相手はきっと強い自信と責任感を持って物事を対処してくれるに違いないと感じてしまうのです。

確かにその相手が、強い自信と責任感を持った人であることは間違いありませんが、強い自信と責任感を持っているからと言って、行動力もまた同じように持っているとは限りません。

手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」か、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」か、後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」かのいずれかを併せ持っている場合に限って、着実に、あるいは猛スピードで、あるいは素早く対処することになるのです。

往々にして、強い自信や責任感を持っている人ほど、いずれの行動力をも持っていない場合が多いのです。

このように、自信や責任感が強い人が必ずしも行動力があるわけではないので、あまり期待してはいけません。

困ったことに、自信や責任感のある相手は、あたかも自信や責任感を持って行動するに違いないと、自分自身も思い、また相手にもそう思わせやすいのです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、いろいろ迷ったりがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談に分かりやすく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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25.接客上手下手と動きの関係(25)「注意不明の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)虚脱の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って話をすると、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客の質問や相談に対して明解に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「いろいろ迷ってがっかりする人」「はっきりさせられずやる気を失う人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

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2018年8月 8日 (水)

4.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、前回ご紹介しました、2000年当時の「ティファニー新宿三越店」(2012年3月閉店)の店内の様子です。

前回ご説明しました通り、この広い店は店内を突き抜けられる通路を取り入れています。

新宿大通りの舗道に面した右側の出入り口と、三越百貨店やその他の店につながる左側の出入り口があり、大勢の通行客が行き交う空間となっています。



1


↓新宿大通りの舗道側から店内の通路に入って来る通行客の様子です。
P60_2


↓大勢の通行客が「サクラパワー」を発揮して、店全体が「なわばり」を解除した状態になっています。
P61


↓一般的な宝石・貴金属店の店員は、じっと立って客を待っているために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけやすくなります。
P64


↓また、客が商品に近づくと、店員がすぐに熱心な接客を開始するために、客は気軽に商品を眺めることができません。
P65

「ティファニー新宿三越店」の場合は、見知らぬ大勢の通行客が行き交う通路が存在するために、店内は「サクラパワー」や、接客中や作業中の店員のアクションが生じやすいために、「なわばり」が解除されやすい店となっています。

有名ブランドの宝石・貴金属店と言えども、やはり「サクラパワー」が生じたり、「なわばり」が解除されたりしている店に客は引きつけられるのです。

これは、現在のインバウンド客で賑わう宝石・貴金属店が登場して来る以前の様子です。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

7.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

 

 

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2018年8月 7日 (火)

3.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、2000年当時の「ティファニー新宿三越店」(2012年3月閉店)のファサードと店内の様子です。

この店は、2000年当時、東京・新宿の三越百貨店の一階にあり、正面玄関は新宿大通りに面していました。

店の正面にある二か所の入り口からはいって真っ直ぐ行くと、そのまま三越百貨店の店内への通路に通じていました。

つまり、この店は店内を客が通り抜けることができる「道」を持った店だったのです。

 

P58


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P59


↑この店は、右上の新宿大通りに面した出入口と、左下の三越百貨店や他店につながる出入り口を結ぶ二本の「道」を店内に設けています。

ティファニーの店としては、見知らぬ大勢の通行客を店内に迎え入れることを含めて、従来までは全く考えられなかった店舗構造となっています。

そして、店内は幅の広い二本の主要通路と脇道に沿った「店員空間の広い接触型店」で構成された大規模な店となっています。

Photo
※店員空間の広い接触型店

従来の、高級な宝石・貴金属店は、「店員空間の狭い引き込み型店」か「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店舗構造が主体で、百貨店等では広い宝石・貴金属コーナーを設けて、そこに数多くの小型の店を揃えているのが一般的でした。

そして、そのコーナーは、「なわばり」を主張する店員のアクションが目立つ店が多かったために、買わないでひやかすだけの客にとっては、大変足を踏み入れにくい空間となっていました。

それに対してこの店は、トップブランドの宝石・貴金属店であるにもかかわらず、自社ブランドだけの広い店をつくり、しかもその店内に大勢の通行客が行き交う通路(道)を取り入れた店となっています。

現在では、有名な宝石・貴金属店も、見知らぬ大勢の通行客が行き交う通路に多数出店しています。

(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)


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6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

2.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

 

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2018年8月 6日 (月)

24.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

こんにちは。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人か、そうでない人かは、「手の動き」を観察すれば簡単に見抜くことができます。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人は、手や指を使って、案内や説明をするモノや場所や方向をはっきりと指し示す「動きの癖」を持っている人なのです。

従ってこの人は、必ずモノや場所や方向を指し示しながら話をします。

わかりやすい案内や説明をするためには、指し示す手や指が、自分が向いている方向(内側)に向かって動いていることが条件となります。

両手あるいはいずれかの手を外側に向かって開くように指し示す人は、このタイプの人ではありません。

手や指を内側に向かって指し示すからと言っても、無関係なモノや場所や方向を指し示したり、はっきりしないであいまいに指し示したりする人も違います。

電車の車掌が大声で「出発進行!」と言いながら進行方向や信号機をはっきりと指し示す動きは、自分が向いている方向(内側)に向かって、場所や方向をはっきりと指し示す典型的な動きです。

この「出発進行!」の動きを繰り返す人が、他人に分かりやすく案内や説明ができる人なのです。

「出発進行!」の動きそのものは訓練すれば誰でもできますが、他人に案内や説明をする際に、この動きを自在に行うことは、この動き(一点注意の動き)を癖として持っている人以外は不可能なことなのです。

だから、相手の手や指の動きを観察するだけで、案内や説明が分かりやすくできる人かどうかを簡単に見抜くことができるのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を同時に使って、はっきりしない自分勝手な案内や説明を行うために、客に適切な情報を提供できない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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24.接客上手下手と動きの関係(24)「注意不明の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自分本位ではっきりしない案内や説明を行って、客に正しい情報を提供しない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)独断の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「独断の動き」の両方を使って話をすると、はっきりしない自分勝手な案内や説明になってしまうので、客は自分が知りたい正しい情報をなかなか得ることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「他人に耳を貸さないで勝手に迷い続ける人」「他人の話は否定して、自分自身ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

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2018年8月 4日 (土)

2.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、昨日ご紹介しました2000年当時の「スターバックス」店の全体の様子です。


P51

↓そして次のイラストは、向かって右側にあるカウンター部分の様子を描いています。

↓通路に面した部分はオープンになっているために、通行客から店内の店員のアクションや客のアクションの様子がよく分かります。

↓このカウンターで購入した客は、店の左側にある飲食席で飲むか、広い「客空間」や通路に立ったままで飲んだりしています。

 

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52

↑この店の「客空間」は、大勢の見知らぬ通行客が行き交う通路と無境界となっているために、購入客はこの店の近辺であればどこでも自由に立ち飲みをすることができます。

↑この店は、匿名性が保たれた開放的な環境でのコーヒーの楽しみ方をも提案しているのです。


P56_2
↑従来までの喫茶店の店員と客の様子

P57
↑店員の接客サービスの良し悪しが気になった従来の喫茶店

現在でも人気のデパ地下の店の大部分は、大勢の客が回遊する通路に沿った「店員空間の狭い接触型店」で構成されています。

今回ご紹介したコーヒーショップ「スターバックス」もまた、大勢の見知らぬ通行客が行き交う通路に沿った店なのです。

大勢の見知らぬ通行客が行き交う通路に沿った店が、この店のオープン後、続々と登場して来たことはご承知の通りです。

ネットショップがあっという間に普及したのと同時に、リアルショップは「道」に沿って進出し店内に「道」を取り込んで来たのです。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年8月 3日 (金)

1.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストのコーヒーショップは、2000年当時、東京・渋谷のマークシィティーの三階にあり、私鉄京王井の頭線駅と、JR線、営団地下鉄線、東急東横線等のある渋谷駅とを行き来する大勢の通行客で賑わう通路に面した店でした。

この店の一番の特徴は、外の通路と店内の通路が無境界となっている所です。

1971年に、銀座三越百貨店の一階にオープンした日本で初めての日本マクドナルドの店も、大勢の通行客が行き交う道路に面した店で、大勢の客がハンバーガーを歩行者天国の道路で歩きながら食べたことが有名でした。

この店もそれと同じように、「道」に沿ってほぼオープンな店をつくり、店内に「道」を取り込んでいるのです。


50

 

広い飲食コーナーを設けたこの店の構造は、「店員空間の広い引き込み型店」です。

Photo

 

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P51

大勢の見知らぬ通行客が行き交う通路に面して、ほぼ全体をオープンにしたこの店は、店内の中央にも長く広い通路(客空間)を設けているために、道路と店が無境界となったイメージが漂っています。

絶え間なく行き交う大勢の見知らぬ通行客と、店内でくつろいだり自由に回遊したりする客によって、いっそう混沌とした店内の店員のアクションと客のアクションについては次回にご紹介します。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年8月 2日 (木)

24.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

こんにちは。

前回の『流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けている』に関するお話の続きです。

スーパーマーケットに続くコンビニエンスストアの進出は、実は店が「店員はゼロ」という方向に向かって舵を切ったことの現れでした。

しかし、その後の店は、できるだけ少ない人員で店を回すことを店員に求めるだけで、すぐに「店員はゼロ」への改善が行われたわけではありませんでした。

近年の深刻な人手不足という環境の変化によって、ようやく本気で「店員はゼロ」の店を検討し始めているところなのです。

つまり、現在の「悪質クレーム」は、「少人数の店員で賄う店」の機能が改善されないままの状態で、多くの客を招き入れることから生じているのです。

客は自由にひやかせる「商品空間」と「客空間」だけを提供され、納得や満足をして購入することができる機能が備わっていない店で買い物をするために、店員に対して「悪質クレーム」を投げ掛けることになってしまうのです。

メーカーや流通業者たちは、客に対しても店員に対しても、一日も早く「悪質クレーム」が生じない「リアルショップ」を提供することが責務なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を同時に使って案内や説明をするために、いろいろと勧めながらも、結論がはっきりしないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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3.接客上手下手と動きの関係(23)「注意不明の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、丁寧にいろいろといろに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)協調の動き
71

 

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「協調の動き」の両方を使って話をすると、丁寧にいろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論を出さないために、客をいっそう迷わせたりわからなくさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「丁寧で優しいけれどはっきりしない人」「何でも受け入れてくれるが結論をはっきりさせない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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2018年8月 1日 (水)

64.リアルショップにおけるサービスとは何か?(1998年当時)

こんにちは。

日本経済の著しい発展は、メーカーの大量生産&大量販売による激しい競争を生み出しました。

その結果、全国各地の小売店も、ただ商品を並べているだけでは「売れる店」になることができなくなってしまいました。

そして、「売れる店」と「売れない店」の格差はますます大きくなっていったのです。

当時のメーカーの関係者や専門家達は、「売れる店」と「売れない店」の格差は「接客」によって生じると考えていたため、日本中で店員の「接客教育」が熱心に行われることとなりました。

しかし、「売れる店」と「売れない店」が生じる実際の要因は、店員が「なわばり」を解除するか否かであり、単なる「接客」の良し悪しではなかったのです。

残念ながら、当時の多くの接客教育の専門家は、従来の礼儀作法や人間関係を中心とした教育を行ったために、盛んに繰り返された「接客教育」は、なかなか功を奏すことができなかったのです。

各地の商店街の店が、コンビニエンスストアの進出によってあっという間に客を奪われていったのは、セルサービス方式を採用したコンビニエンスストアがいっさい「なわばり」を主張しない店だったからなのです。

商店街の店は店員が「なわばり」を主張することによって客を遠ざけ、「コンビニ」は店員が「なわばり」を解除することによって客を引きつけたのです。

商店街とコンビニに限らず、日本中の店において、このような「なわばり」に関する違いが、「売れる店」と「売れない店」を生み出していったのです。

さて今回は、不利な店舗構造であるにもかかわらず、達人店員の接客力によってカバーしている店と、誰でもが「なわばり」を解除しやすい「店舗構造」によって、「売れる店」を生み出している店をご紹介します。

64.リアルショップにおけるサービスとは何か?(1998年当時)

(1)接客の達人店員しかサービスを提供できない店

「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい店では、接客の上手な店員(達人店員)しか客にサービスを提供することができません。



P196


「店員空間の狭い引き込み型店」の場合は、「じっと立って客を待つ」とか「早すぎるいらっしゃいませ!」等の「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすくなるのが特徴です。

そのために、このような「店舗構造」の店では、「なわばり」を解除する様々なアクションは、接客が得意な達人店員しか行うことができないのです。

Photo
※店員空間が狭い引き込み型店

(2)誰でもが同じようなサービスを提供しやすい店

一方、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすい「店舗構造」の店では、誰でもが同じようなサービスを提供することができます。

 

P197

 

上のイラストのような「店員空間の広い接触型店」の場合は、あらかじめ様々な店員の作業が準備されているために、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすくなっています。

したがって、「店員空間の広い接触型店」の場合は、誰でもが「なわばり」を解除した様々なアクションを行うことができるのです。

 

Photo_3
※店員空間の広い接触型店

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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56.「商店街はなぜさびれたのか?」⑱「自動販売機がとりついた店」(1988年当時)


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58.さびれゆく小売店が教えてくれるもの②「さびれゆく小売店はどうすればいいのか?」(1988年当時)

59.さびれゆく小売店が教えてくれるもの③「メーカーや専門家は小売店に何を提案すべきか」(1988年当時)

60.客が店に求めるサービスとは?(1988年当時)

61.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(1)商品空間におけるサービス(1998年当時)

62.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(2)客空間におけるサービス(1998年当時)

63.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(3)店員空間におけるサービス(1998年当時)

 

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