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2018年7月17日 (火)

17.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

こんにちは。

相手に対して、①挨拶(お世話になっております)や②お詫び(申し訳ありません)や③お願い(お願いいたします)や④お礼(ありがとうございました)の「ことば」を話す場合には、正しい「お辞儀アクション」が不可欠です。

いくら丁寧な言葉を繰り返しても、間違った「お辞儀アクション」を行ってしまうと、目的を叶えることはできません。

前回ご紹介した、大抵の百貨店で登場して来る「責任者」と名乗る人の「お辞儀アクション」が客に満足を提供できないのは、力を抜いて頭を下げて、頭を上げる場合にも必ず力を抜いて頭を上げる「お辞儀アクション」を行わないことが原因なのです。

客の苦情を収拾するために登場した「責任者」は、頭を下げる場合は力を抜くかあるいは入れても良いですが、頭を上げる場合には絶対に力を入れてはいけないのです。

ところが多くの「責任者」は、勢いよく頭を上げることによって、「本心ではまったく悪いと思っていない!」という情報を発信してしまいます。

お辞儀で反省や謝罪を伝える際には、力を抜いて頭を上げることが大切なのです。

このことさえクリアした「お辞儀アクション」を繰り返せば、お詫びやお願いやお礼の「ことば」が、そのまま正しく相手につたわるために、客の溜飲は下がるのです。

リアルショップの接客現場における店員と客の関係に限らず、家庭や地域や学校や職場やサークル等における人間関係においても、以上のことは全く同じです。

「お辞儀アクション」一つを使いこなすだけで、どれだけか多くの修羅場を切り抜けることができるのです。

なぜならば、「挨拶」と「お詫び」と「お願い」と」「お礼」さえ上手にできれば、人間関係に生じる大抵の問題は解決することができるからです…。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何事に関しても自信がなさそうな感じを与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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17.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信がなさそうに案内や説明を行うために、客に不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

01


(2)虚脱の動き
Photo


「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を抜く動きを行い、相手に攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って案内や説明を行うと、ことごとく自信がなさそうに感じさせて、客に対して不安や不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「いかにもやる気がなさそうな人」「何事も自信がなさそうな人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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