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2018年7月31日 (火)

23.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

こんにちは。

現在、ネットでは、流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているという情報が目立っています。

まだネットショップが一店もなかった約30年前(1988年前後)は、店員の接客態度の悪さをテーマにした記事やビジネス本が目立っていました。

過去は、店員が悪くて客は良かったのでしょうか?

現在は、店員が良くなって客が悪くなったのでしょうか?

はっきりしていることは、店員も客も悪くなっているということです。

なぜならば、現在は、何でもかんでもがセルフサービス方式の店で売られるようになったからです。

極端に言えば、店という店は「なわばり」を解除して、少しでも多くの客が店内を自由にひやかせるような「店舗構造」と「接客方法」に変化しました。

これだけ門戸を開放しておきながら、客にわがままな言動をとるなと言うのは殺生と言うものでしょう。

また、これだけ増えた24時間営業ないしは長時間営業のチェーン店のすべての店に、「店長然とした優秀な人材」を配置することは到底不可能です。

そうでなくても、「店長然とした優秀な人材」は、多方面の企業が喉から手が出るほど欲しい人材なのですから。

客に対しては「24時間ひやかしOK」にして、店員に対しては「できるだけ効率の良いオペレーション」を強いながら、競争に任せて店舗を増やしているのが現状なのですから、その責任者はそれなりの覚悟と責任を持つべきです。

しかし、残念ながらそうした覚悟や責任は持っていないのが現状です。

業界本位のリサーチ結果だけがひとり歩きして、客がどんどん悪者になっているのも残念なことです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を同時に使って案内や説明をするために、どの商品を勧めているのかが分かりにくく、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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23.接客上手下手と動きの関係(23)「注意不明の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信たっぷりに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、逆に客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)攻撃の動き
51

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」の両方を使って話をすると、自信や責任感を感じさせていろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、かえって客を分からなくさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信満々なのにはっきりしない人」「やる気があるのに結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。



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