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2018年7月25日 (水)

61.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(1)商品空間におけるサービス(1998年当時)

こんにちは。

店は商品が陳列されている①商品空間と、客が店内を移動する②客空間と、店員が接客や精算を行う③店員空間の三空間で構成されています。

店はもともと店員の「なわばり」なので、三空間は店員の「なわばり」となっています。

したがって、三空間の「なわばり」を解除することによって、通行客を引きつけることができますが、反対に三空間の「なわばり」を主張してしまうと、通行客を遠ざけてしまいます。

今回は、三空間の内の「商品空間」の「なわばり」を解除して客を引きつけている様子と、「なわばり」を主張して客を遠ざけている様子についてご紹介します。

61.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(1998年当時)

(1)商品空間におけるサービス

次のイラストの店の内、上は①大量の商品が陳列されていることと②店員が作業に専念しているために、客が近づきやすい「商品空間」がある店です。

下は①商品が少ないことと②店員の存在が気になるために、客が近づきやすい「商品空間」がない店です。


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↓次のイラストの店の内、上はセルフサービス方式が採用されていることと②店員が接客をしないために、客が近づきやすい「商品空間」がある店です。

↓下は、①店員が接客をして販売する店であることと②店員がすぐに接客をする店であるために、客が近づきやすい「商品空間」がない店です。



P193

セルフサービス方式を採用している店かそうでない店かにかかわらず、「なわばり」が解除された「商品空間」を提供することが店のサービスなのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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