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2018年7月14日 (土)

16.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

こんにちは。

7月10日のblogで、日本人には、大切な礼儀作法だと認識されている「お辞儀」が、「人を動かす」代表的なアクションであることをご説明しました。

ほとんどの日本人は、家庭や学校や職場において、「きちんとしたお辞儀をするように」と教えられています。

そして、状況に応じて使い分けるお辞儀の角度さえも、ほぼ確立されています。

にもかかわらず、百貨店などで苦情を訴えた際に登場して来る「責任者」と名のる大部分の人が「お辞儀」が不得意なのはなぜなのでしょうか?

確かにお詫びの「ことば」と共に「お辞儀」を繰り返しますが、「お辞儀」をされればされるほど、溜飲が下がるどころか、いっそう腹立たしくなってくることさえあります。

この原因は、お辞儀の仕方つまり「お辞儀アクション」に潜んでいるのです。

頭を下から上に向かって力を入れて上げる「お辞儀アクション」からは、「独断的」、「身勝手」、「横柄」、「自分本位」等の情報が発信されます。

したがって、「ことば」では、「この度は誠に申し訳ありませんでした」と話しても、それと同時に伴われる「お辞儀アクション」によって、「心からのお詫び」をしていることが全く伝わらないのです。

正しい挨拶やお礼やお詫びやお願いの「お辞儀アクション」が、人を一瞬にして和ませるのと同じように、下から上に向かって力を入れる「お辞儀アクション」もまた一瞬にして人を不愉快にさせてしまうのです。

「人の動き」が「人を動かす」ことの典型的な事例です…。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「独断の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何となく横柄な感じを与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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16.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、派手で自分本位な案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

Photo_3


(2)独断の動き
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「全体注意の動き」は、手や腕や身体を内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現します。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「独断の動き」の両方を使って案内や説明を行うと、派手で自分本位なイメージを感じさせて、客に対して不安や不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「派手で横柄な感じのする人」「自分本位なイメージが目立つ人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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