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2018年7月10日 (火)

14.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

こんにちは。

人は相手から長時間熱心に説得されたからと言って「動く」ものではありません。

だから、「人を動かす」ことは非常にむずかしいことだと感じられているのです。

しかし、人は「ある情報」を発信することによって、簡単に動かすことができます。

「ある情報」とは、自分が「下手・したて」になって、相手が「上手・うわて」になったと感じさせる情報です。

その代表的なものが「お辞儀とうなずきと案内」の動き(アクション)であることを前回ご説明しました。

前回は、一瞬にして相手を「上手」にして、自分を「下手」にできる「案内アクション」をご紹介しましたが、今回は「お辞儀アクション」についてご説明します。

人は相手の「お辞儀アクション」を見ることによって、「挨拶」と「お願い」と「お礼」と「お詫び」の情報を一瞬のうちにキャッチして、すぐに相手の気持ちを受け入れたくなってしまいます。

もしもあなたが車で移動中に、脇道から渋滞している幹線道路に合流しようと思った時は、決して派手に手を上げたり、いかにも譲って欲しそうに車を近づけてはいけません。

最も効果的なのは「お辞儀アクション」を行うことです。

タイミングを見計らって、目的の車のドライバーによくわかるように、きちんと「お辞儀アクション」を行えば、十中八九合流を承諾してもらえます。

なおかつ、「あの人を譲ってあげて本当に良かった」、「何となく気持ちが清々しい」と感じさせることができるのです。

なぜならば、「お辞儀アクション」は、挨拶とお願いとお詫びとお礼の情報を一瞬にして発信することができるからです。

この時、「お辞儀アクション」は、相手にわかるように、下から上に向かって力を抜いてゆっくり頭を上げることが重要です。

もしも、お辞儀をしたが駄目だったと思う人は、相手によくわかるように、きちんと「お辞儀アクション」を行わなかったことが原因です。

そして、素早く「感謝」のハザードランプもお忘れなく…。

相手を動かす「うなずき」については、また次回にご説明いたします。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を同時に使いながら案内や説明をするために、派手な自信や責任感を表現してしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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14.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信や責任感をオーバーに表現しながら案内や説明を行うために、客に違和感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

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(2)攻撃の動き
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今回の店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を同時に使って、自信や責任感をオーバーに表現してしまうために、客に対して暑苦しさを感じさせてしまう店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力をれる動きをして、強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、一人の客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」の両方を使うと、自信と責任感があり過ぎる案内や説明になってしまうために、客に暑苦しさを感じさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信と責任感が派手過ぎる人」「暑苦しい人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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