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2018年7月 7日 (土)

13.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

こんにちは。

「人(相手)を動かしたい」と望む場合には、相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になることが大切です。

なぜならば、「人(相手)」は、自分を「下手」にする相手には協力したくありませんが、自分を「上手」にしてくれる相手には協力してあげたくなるからです。

このことは、自分自身のことを考えてみれば、誰でも納得がゆくことと思います。

さて、相手に対して自分が「下手」に出ていることを表現するためには、「下手」を表現する「動き」(アクション)を行うことが必要です。

「下手」を表現するために不可欠な動きは(アクション)は、「お辞儀」と「案内」と「うなずき」です。

しかし、自分の裁量に任せて「お辞儀」と「案内」と「うなずき」をしてしまったのでは、逆に「上手」を表現することになってしまう危険性があります。

相手を「上手」にして自分が「下手」になる「案内」の動きを行う場合には、「
一点注意の動き」を使って「案内」を行うことが条件となります。

不注意指示の動き」や「注意不明の動き」を使って「案内」を行うと、目的とは反対に相手を「下手」にしてしまい、相手を動かすことはできません。

相手を動かす「お辞儀」と「うなずき」については、また次回にご説明いたします。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を行うことによって、アバウトで行き当たりばったりの案内や説明をして、強い不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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13.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、その場その場で思いついたいい加減な案内や説明をして、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

Photo_3

(2)不注意指示の動き
031

 

今回の店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使って、行き当たりばったりでいい加減な案内や説明をして、客に不信感を募らせてしまう店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を一点に引きつけたりする動きです。

一方、「不注意指示の動き」は、手や指を使って店員自身が向いていない方向(外側)を指し示して、相手の注意をそらす動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使うと、その場限りの思いつきによるアバウトな案内や説明になってしまうために、相手に強い不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「アバウトで無責任な人」「行き当たりばったりでいい加減なことをことをしゃべる人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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