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2018年7月27日 (金)

62.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(2)客空間におけるサービス(1998年当時)

こんにちは。

店はもともと店員の「なわばり」なので、①商品空間②客空間③店員空間(三空間)はすべて店員の「なわばり」なのです。

そして、約30年前の1988年当時は、前回の①商品空間と同様に、②客空間の「なわばり」を解除することも、店が客に対する重要なサービスだったのです。

現在では、セルフサービス方式の店が主流となり、②客空間の「なわばり」はすっかり解除されていますが、セルフサービス方式ではない店の場合は、今でも「なわばり」が主張された客空間となっています。

さて今回は、当時の「客空間」の「なわばり」を解除するための店員のアクションについてご説明します。

62.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(1998年当時)

(2)客空間におけるサービス

客に回遊してもらうためにつくられた店内の回遊通路は、本来は客が自由に回遊することができるはずの空間ですが、店はそもそも店員の「なわばり」なので、決して客が自由に回遊できる空間ではありませんでした。

下のイラストの店の店員は、回遊通路で、きちんとした姿勢でじっと立って客を待っていますが、この店員の姿は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって客を遠ざけてしまうのです。

 

 

P194

 

しかし、他の客がやって来て店員が接客を開始したり、何らかの作業を始めたりした場合には、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、この店の「客空間」の「なわばり」は解除されます。

残念ながら、このイラストの店の場合には、客に対して「なわばり」を解除した「客空間」を提供していない状況となっているのです。

現在では、セルフサービス方式の店の回遊通路を客は当然のように自由に回遊していますが、店員の「なわばり」が解除された回遊通路だからこそ、自由に回遊することができるのです。

約30年前の1988年当時は、客が自由に回遊できる客空間を提供すること自体が、店が客に対する重要なサービスだったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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