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2018年7月28日 (土)

22.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

こんにちは。

「犯人はあなたです!」

という「ことば」を、犯人を力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人は、次の三つの動きを持つ人です。

犯人を明確に指さす
①「一点注意の動き」と、犯人に腕と指をゆっくりと近づける②「接近の動き」と、指し示す腕と指に圧力を入れる③「攻撃の動き」の三つです。

「犯人はあなたです!」のような状況は、決して映画やTVのドラマの中だけの出来事ではありません。

「それはここに問題があります!」

「これさえあれば解決します!」

「どうぞこれをお使いください!」

「はい、その答えはこちらです!」

日常において、誰でもがこのような「ことば」を発しなければいけない状況に遭遇します。

その時、「犯人はあなたです!」のことばにふさわしい三つの動きができる人は、何か問題が生じた場合には、自信と責任を持って問題に取り組み、やがては問題をきれいに解決してくれる人なのです。

あなたの上司が、「犯人はあなたです!」ということばを、力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人であることを祈ります…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使って、はっきりさせないで無責任な案内や説明をするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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22.接客上手下手と動きの関係(22)「注意不明の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ってはっきりと案内や説明をしなかったり、質問や相談とは無関係な案内や説明をしたりするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41


(2)不注意指示の動き
032

 

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意をそらす動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」の両方を使って話をすると、いろいろと迷ってはっきりしない「案内」や「説明」になったり、つじつまの合わない無関係な「案内」や「説明」になったりするために、客を混乱させたり不信感を感じさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「はっきりしない人」「無関係な話をする人」「話が分かりにくい人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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