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2018年7月30日 (月)

63.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(3)店員空間におけるサービス(1998年当時)

こんにちは。

店はもともと店員の「なわばり」なので、①商品空間 ②客空間 ③店員空間(三空間)はすべて店員の「なわばり」です。

そして、約30年前の1988年当時は、この三空間の「なわばり」を解除することが、店が客に提供する重要なサービスだったのです。

中でも③「店員空間」の「なわばり」を解除することが一番のサービスでした。

なぜならば、当時はまだまだセルフサービス方式を採用した店は主流ではなかったために、「店員空間」と「客空間」は店員と客によって共有されていたからです。

しかし、当時の販売関係者や専門家達は、店員自身が「なわばり」を主張して客を遠ざけていることには、ほとんど気づいてはいませんでした。

したがって、「接客中の店員のアクション」と「作業中の店員のアクション」が店員の「なわばり」を解除して、加えて「客空間」や「商品空間」の「なわばり」をも解除することができるということもまったく考えられてはいませんでした。

当時は、スーパーマーケットやコンビニエンスストアが大変な勢いで各地に普及していた時代ですが、まもなく「店員空間」の「なわばり」を解除した「セルフサービス方式」の店が主流になっていくことすら、多くの関係者はまだまだ予測していませんでした。

ましてや、「店員」のいないネットショップや、「店員」が果てしなくゼロになろうとするこれからのリアルショップのこと等はさっぱり分からなかったのです。

さて今回は、当時の「店員空間」の「なわばり」を解除するための店員のアクションについてご説明します。

63.店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは?(1998年当時)

(3)店員空間におけるサービス

客空間と店員空間が重なった当時の店で、店員が「なわばり」を解除するためには、「接客中のアクション」と「作業中のアクション」を一日中やり続けることが必要でしたが、それは実際には大変困難なことでした。

店員の「なわばり」を解除するためには、セルフサービス方式を採用することが一番の解決策でしたが、当時は、単に店員が待機しているための明確な店員空間をつくるだけでも、大きく「なわばり」を解除することができました。

下のイラストの店は、完全なセルフサービス方式の店ではありませんでしたが、店員空間を明確にして、店員は客から注文や相談の声がかかるまでは店員空間で待機することによって、店全体の「なわばり」を解除していました。

 

P195

すなわち、約30年前の1988年当時は、店員空間を明確にすることによって、店員がすぐには接客してこないという情報を発信し、店員自身が「なわばり」解除のアクションを行わなくても、客が自由に回遊できる客空間を簡単に提供することができたのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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