２３．なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか？

こんにちは。

現在、ネットでは、流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているという情報が目立っています。

まだネットショップが一店もなかった約３０年前（１９８８年前後）は、店員の接客態度の悪さをテーマにした記事やビジネス本が目立っていました。

過去は、店員が悪くて客は良かったのでしょうか？

現在は、店員が良くなって客が悪くなったのでしょうか？

はっきりしていることは、店員も客も悪くなっているということです。

なぜならば、現在は、何でもかんでもがセルフサービス方式の店で売られるようになったからです。

極端に言えば、店という店は「なわばり」を解除して、少しでも多くの客が店内を自由にひやかせるような「店舗構造」と「接客方法」に変化しました。

これだけ門戸を開放しておきながら、客にわがままな言動をとるなと言うのは殺生と言うものでしょう。

また、これだけ増えた２４時間営業ないしは長時間営業のチェーン店のすべての店に、「店長然とした優秀な人材」を配置することは到底不可能です。

そうでなくても、「店長然とした優秀な人材」は、多方面の企業が喉から手が出るほど欲しい人材なのですから。

客に対しては「２４時間ひやかしＯＫ」にして、店員に対しては「できるだけ効率の良いオペレーション」を強いながら、競争に任せて店舗を増やしているのが現状なのですから、その責任者はそれなりの覚悟と責任を持つべきです。

しかし、残念ながらそうした覚悟や責任は持っていないのが現状です。

業界本位のリサーチ結果だけがひとり歩きして、客がどんどん悪者になっているのも残念なことです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を同時に使って案内や説明をするために、どの商品を勧めているのかが分かりにくく、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。



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２３．接客上手下手と動きの関係（２３）「注意不明の動き」＋「攻撃の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信たっぷりに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、逆に客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）注意不明の動き


（２）攻撃の動き


「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」の両方を使って話をすると、自信や責任感を感じさせていろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、かえって客を分からなくさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信満々なのにはっきりしない人」「やる気があるのに結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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５．接客上手下手と動きの関係（２）「一点注意の動き」＋「不注意指示の動き」

６．接客上手下手と動きの関係（３）「一点注意の動き」＋「注意不明の動き」

７．接客上手下手と動きの関係（４）「一点注意の動き」＋「攻撃の動き」

８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

１４．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

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６３．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（３）店員空間におけるサービス（１９９８年当時）

こんにちは。

店はもともと店員の「なわばり」なので、①商品空間　②客空間　③店員空間（三空間）はすべて店員の「なわばり」です。

そして、約３０年前の１９８８年当時は、この三空間の「なわばり」を解除することが、店が客に提供する重要なサービスだったのです。

中でも③「店員空間」の「なわばり」を解除することが一番のサービスでした。

なぜならば、当時はまだまだセルフサービス方式を採用した店は主流ではなかったために、「店員空間」と「客空間」は店員と客によって共有されていたからです。

しかし、当時の販売関係者や専門家達は、店員自身が「なわばり」を主張して客を遠ざけていることには、ほとんど気づいてはいませんでした。

したがって、「接客中の店員のアクション」と「作業中の店員のアクション」が店員の「なわばり」を解除して、加えて「客空間」や「商品空間」の「なわばり」をも解除することができるということもまったく考えられてはいませんでした。

当時は、スーパーマーケットやコンビニエンスストアが大変な勢いで各地に普及していた時代ですが、まもなく「店員空間」の「なわばり」を解除した「セルフサービス方式」の店が主流になっていくことすら、多くの関係者はまだまだ予測していませんでした。

ましてや、「店員」のいないネットショップや、「店員」が果てしなくゼロになろうとするこれからのリアルショップのこと等はさっぱり分からなかったのです。

さて今回は、当時の「店員空間」の「なわばり」を解除するための店員のアクションについてご説明します。

６３．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（１９９８年当時）

（３）店員空間におけるサービス

客空間と店員空間が重なった当時の店で、店員が「なわばり」を解除するためには、「接客中のアクション」と「作業中のアクション」を一日中やり続けることが必要でしたが、それは実際には大変困難なことでした。

店員の「なわばり」を解除するためには、セルフサービス方式を採用することが一番の解決策でしたが、当時は、単に店員が待機しているための明確な店員空間をつくるだけでも、大きく「なわばり」を解除することができました。

下のイラストの店は、完全なセルフサービス方式の店ではありませんでしたが、店員空間を明確にして、店員は客から注文や相談の声がかかるまでは店員空間で待機することによって、店全体の「なわばり」を解除していました。

すなわち、約３０年前の１９８８年当時は、店員空間を明確にすることによって、店員がすぐには接客してこないという情報を発信し、店員自身が「なわばり」解除のアクションを行わなくても、客が自由に回遊できる客空間を簡単に提供することができたのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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６２．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（２）客空間におけるサービス（１９９８年当時）

２２．あなたの上司は「犯人はあなたです！」とはっきり言えるタイプか？

こんにちは。

「犯人はあなたです！」

という「ことば」を、犯人を力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人は、次の三つの動きを持つ人です。

犯人を明確に指さす①「一点注意の動き」と、犯人に腕と指をゆっくりと近づける②「接近の動き」と、指し示す腕と指に圧力を入れる③「攻撃の動き」の三つです。

「犯人はあなたです！」のような状況は、決して映画やＴＶのドラマの中だけの出来事ではありません。

「それはここに問題があります！」

「これさえあれば解決します！」

「どうぞこれをお使いください！」

「はい、その答えはこちらです！」

日常において、誰でもがこのような「ことば」を発しなければいけない状況に遭遇します。

その時、「犯人はあなたです！」のことばにふさわしい三つの動きができる人は、何か問題が生じた場合には、自信と責任を持って問題に取り組み、やがては問題をきれいに解決してくれる人なのです。

あなたの上司が、「犯人はあなたです！」ということばを、力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人であることを祈ります…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使って、はっきりさせないで無責任な案内や説明をするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

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２２．接客上手下手と動きの関係（２２）「注意不明の動き」＋「不注意指示の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ってはっきりと案内や説明をしなかったり、質問や相談とは無関係な案内や説明をしたりするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）注意不明の動き



（２）不注意指示の動き

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向（外側）を指し示す動きで、相手の注意をそらす動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」の両方を使って話をすると、いろいろと迷ってはっきりしない「案内」や「説明」になったり、つじつまの合わない無関係な「案内」や「説明」になったりするために、客を混乱させたり不信感を感じさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「はっきりしない人」「無関係な話をする人」「話が分かりにくい人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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６２．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（２）客空間におけるサービス（１９９８年当時）

こんにちは。

店はもともと店員の「なわばり」なので、①商品空間②客空間③店員空間（三空間）はすべて店員の「なわばり」なのです。

そして、約３０年前の１９８８年当時は、前回の①商品空間と同様に、②客空間の「なわばり」を解除することも、店が客に対する重要なサービスだったのです。

現在では、セルフサービス方式の店が主流となり、②客空間の「なわばり」はすっかり解除されていますが、セルフサービス方式ではない店の場合は、今でも「なわばり」が主張された客空間となっています。

さて今回は、当時の「客空間」の「なわばり」を解除するための店員のアクションについてご説明します。

６２．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（１９９８年当時）

（２）客空間におけるサービス

客に回遊してもらうためにつくられた店内の回遊通路は、本来は客が自由に回遊することができるはずの空間ですが、店はそもそも店員の「なわばり」なので、決して客が自由に回遊できる空間ではありませんでした。

下のイラストの店の店員は、回遊通路で、きちんとした姿勢でじっと立って客を待っていますが、この店員の姿は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって客を遠ざけてしまうのです。

しかし、他の客がやって来て店員が接客を開始したり、何らかの作業を始めたりした場合には、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、この店の「客空間」の「なわばり」は解除されます。

残念ながら、このイラストの店の場合には、客に対して「なわばり」を解除した「客空間」を提供していない状況となっているのです。

現在では、セルフサービス方式の店の回遊通路を客は当然のように自由に回遊していますが、店員の「なわばり」が解除された回遊通路だからこそ、自由に回遊することができるのです。

約３０年前の１９８８年当時は、客が自由に回遊できる客空間を提供すること自体が、店が客に対する重要なサービスだったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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５９．さびれゆく小売店が教えてくれるもの③「メーカーや専門家は小売店に何を提案すべきか」（１９８８年当時）

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６１．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（１）商品空間におけるサービス（１９９８年当時）

２１．簡単に見抜ける！誰が一番素早く行動する人か？

こんにちは。

テーブルを挟んで椅子に座って話をする相手の動きから、「前向きに行動する人」や「前向きには絶対行動しない人」や「猪突猛進に行動する人」を簡単に見抜くことができるということを説明してきました。

もう一人、少し見抜きにくいタイプですが、「素早く行動する人」も見抜くことができます。

「素早く行動する人」は、テーブルに置いたノートやボールペンなどの筆記用具を素早く片付けたり、素早く鞄などに仕舞ったりします。

消しゴムを使った場合は、手先を使って「ちゃっちゃっ」と素早く払う動きを見せます。

振り向く時は頭を素早く動かしたり、踵（きびす）を返すがごとくに引き下がって行ったりします。

これらの全ての動きは、手や頭や上半身や身体全体を後ろに向かって素早く引く「機敏の動きの癖」を持つ人が行う動きなのです。

この素早い動きは見逃されやすいために、「機敏の動きの癖」の人は存在感が薄く、あまり行動的ではない人だと、多くの人には思われています。

あなたの周りに、人見知りな人とかシャイな人等と思われる人がいるはずですが、ほとんどはこのタイプの人です。

「素早く行動する人」は、何事もテキパキと片付け、常に静かに存在しているのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「退避の動き」を同時に使って、消極的に大まかな案内や説明を行うために、客に不安感や不信感を与える接客下手な店員をご紹介いたします。

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２１．接客上手下手と動きの関係（２１）「全体注意の動き」＋「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、消極的な態度で案内や説明を行うために、客に不信感与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き

（２）退避の動き

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「全体注意の動き」と「退避の動き」の両方を使って話をすると、大ざっぱでなんとなくやる気がなさそうな「案内」や「説明」になり、客に対して不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「なんとなくやる気がなさそうな人」「消極的な人」「慎重過ぎる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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２３．接客上手下手と動きの関係（２０）「全体注意の動き」＋「突進の動き」

６１．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（１）商品空間におけるサービス（１９９８年当時）

こんにちは。

店は商品が陳列されている①商品空間と、客が店内を移動する②客空間と、店員が接客や精算を行う③店員空間の三空間で構成されています。

店はもともと店員の「なわばり」なので、三空間は店員の「なわばり」となっています。

したがって、三空間の「なわばり」を解除することによって、通行客を引きつけることができますが、反対に三空間の「なわばり」を主張してしまうと、通行客を遠ざけてしまいます。

今回は、三空間の内の「商品空間」の「なわばり」を解除して客を引きつけている様子と、「なわばり」を主張して客を遠ざけている様子についてご紹介します。

６１．店が客に対して提供するべき三空間のサービスとは？（１９９８年当時）

（１）商品空間におけるサービス

次のイラストの店の内、上は①大量の商品が陳列されていることと②店員が作業に専念しているために、客が近づきやすい「商品空間」がある店です。

下は①商品が少ないことと②店員の存在が気になるために、客が近づきやすい「商品空間」がない店です。

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↓次のイラストの店の内、上はセルフサービス方式が採用されていることと②店員が接客をしないために、客が近づきやすい「商品空間」がある店です。

↓下は、①店員が接客をして販売する店であることと②店員がすぐに接客をする店であるために、客が近づきやすい「商品空間」がない店です。




セルフサービス方式を採用している店かそうでない店かにかかわらず、「なわばり」が解除された「商品空間」を提供することが店のサービスなのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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５６．「商店街はなぜさびれたのか？」⑱「自動販売機がとりついた店」（１９８８年当時）

５７．さびれゆく小売店が教えてくれるもの①「さびれゆく小売店はなぜ生まれるのか？」（１９８８年当時）

５８．さびれゆく小売店が教えてくれるもの②「さびれゆく小売店はどうすればいいのか？」（１９８８年当時）

５９．さびれゆく小売店が教えてくれるもの③「メーカーや専門家は小売店に何を提案すべきか」（１９８８年当時）

６０．客が店に求めるサービスとは？（１９８８年当時）

２０．接客上手下手と動きの関係（２０）「全体注意の動き」＋「突進の動き」

こんにちは。

テーブルを挟んで話をすることによって、群を抜いた行動力がある人かどうかを簡単に見抜くことができます。

猪突猛進タイプの人は、テーブルを挟んで椅子に座るときは、必ず椅子に浅く腰かけて、相手が話し始めるや否や両手をテーブルにおいて、いつでも前に飛び出せるように準備をします。

短距離ランナーがスタートラインに並んで、スタートの合図を待つクラウチングスタイルに似ています。

「はいはい、えーえー」

「はい承知しました」

等の相づちや返事の「ことば」を話すと同時に、前に向かって勢いよく乗り出す動きを行います。

「こんにちは」

「ありがとうございました」

「申し訳ありませんでした」

「どうかよろしくお願いします」

等の、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」を話す時も、同時にテーブルに身を乗り出すように上半身を勢いよく前に動かします。

時には思わずテーブルを前に押しやってしまうことすらあります。

この人は手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む「突進の動きの癖」を持つ人なのです。

したがって、初動は誰よりも早く、行動しながら目標や目的を考えるようなタイプです。

このタイプの人は、あまりにも初動が早すぎるために、必ずしも正しい目標に到達するわけではありませんが、失敗後の行動もやはり誰よりも早いために、失敗を補いつつ、結局競争に打ち勝つことができるのです。

創業者で、数え切れないほどの失敗を重ねた後に、大成功を収めた人のほとんどはこのタイプの人です。

大成功を収めるほどでなくても、誰よりも早く行動するタイプの人は、テーブルを挟んで上半身の動きを観察するだけで簡単に見抜くことができるのです。

この動きがない人に、ここは一番「全速力で！」と期待しても、所詮は無理な話なのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「突進の動き」を同時に使って、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かしたり不安にさせたりする接客下手な店員をご紹介いたします。

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２０．接客上手下手と動きの関係（２０）「全体注意の動き」＋「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かしたり不安にさせたりする接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き



（２）突進の動き

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「全体注意の動き」と「突進の動き」の両方を使って、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かせたり不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「唐突に案内する人」「早すぎて分かりにくい説明をする人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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５．接客上手下手と動きの関係（２）「一点注意の動き」＋「不注意指示の動き」

６．接客上手下手と動きの関係（３）「一点注意の動き」＋「注意不明の動き」

７．接客上手下手と動きの関係（４）「一点注意の動き」＋「攻撃の動き」

８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

１４．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

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２０．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「虚脱の動き」

２１．接客上手下手と動きの関係（１８）「全体注意の動き」＋「接近の動き」

２２．接客上手下手と動きの関係（１９）「全体注意の動き」＋「機敏の動き」

 

６０．客が店に求めるサービスとは？（１９８８年当時）

こんにちは。

店は店員の「なわばり」なので、客は気軽に店内に入って行くことができません。

したがって、客は店に対して次の三つのサービスを提供して欲しいと望んでいます。

（１）自由にひやかして良いというサービス

店は店員の「なわばり」であるにもかかわらず、自由にひやかしても良いという「ひやかし安全信号」が発信されていれば、客は気軽に店内に入って行くことができます。

（２）店員が「なわばり」を解除するサービス

店は店員の「なわばり」ですが、店員が他の客に対する接客や何らかの作業をしていると、「なわばり」解除のアクションとなるために、客は気軽に店内に入って行くことができます。

（３）サクラパワーを作り出すサービス

他の客が店頭に立ち止まったり店内を回遊したりするアクションは「サクラパワー」となって、より一層「なわばり」を解除するために、客はさらに気軽に店内に入って行くことができます。

下のイラストの店は、作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除し、店頭や店内の他の客のアクションが「サクラパワー」を引き起こして「なわばり」を解除しているために、通行客が気軽にひやかすことができる状況になっています。




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上のイラストの店は、店員が店頭や店内にじっと立って客を待ち構えたり、早すぎる「いらっしゃいませ！」を言ったりして、「なわばり」を主張しているために、通行客は気軽にひやかすことができません。

この店も、初めの店のように客が求める三つのサービスを提供することによって、簡単に客が気軽に入りやすい店に変えることができるのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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１９．接客上手下手と動きの関係（１９）「全体注意の動き」＋「機敏の動き」

こんにちは。

前回とは真逆タイプの人を見抜く方法です。

つまり、絶対に前向きかつ積極的に行動することがない人であることは、椅子に座っている相手の前後の動きを観察することによって簡単に見抜くことができます。

何事に対しても積極的に対処しないで後回しにしてしまう人は、必ず椅子に深く腰かけて座ります。

椅子の背もたれに背中をつけて姿勢よく座るのが特徴です。

そして、相手の話に対して返事をする直前に、少しだけそっと前傾して、後ろにゆっくりさがる動きを行う準備を整えます。

そして、

「ええ、はいはい」

「なるほど」

「わかりました」

等の返事や相づちの「ことば」に伴って、上半身を使って後ろに向かってゆっくりさがる動きを行います。

「良いと思います」

「賛成です」

「できるだけ早く検討します」

「前向きに考えます」

等の相手に対して賛同や快諾していることを表現する「ことば」を話す場合にも、必ず上半身を使って後ろに向かってゆっくりさがる動きを繰り返します。

このタイプの人は、椅子の背もたれが壊れそうになるほど、上半身を後ろに傾ける動きを繰り返すのですぐに分かります。

このような動きをする人は「退避の動きの癖」を持つ人で、すぐに行動を開始することは絶対にありません。

なぜならば、このタイプの人は、物事はすぐに行動を開始しすることから多くの失敗が生じると思っていて、何事も慎重に検討してから行動することが大切だと考えているからです。

「石橋を叩いて尚かつ渡らない」のがこのタイプなので、初動が遅いどころか、結局、行動自体を先送りしてしまうことも珍しくありません。

にもかかわらず、企業や行政の組織の中でも、すぐに行動を起こさなければいけない担当部署に限って、このタイプの人が配属されています。

そしてその理由は、行動的ではない人なので、すぐに行動を開始しなければならない部署に回せば、否が応でもやらざるを得なくなるはずだから、というものです。

これは、人はその気になりさえすれば誰でも人並みの行動を起こすに違いないという、完全に間違った考え方からきています。

かくして、多くの人が多大な迷惑をこうむることになるのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く全体的な案内や説明を行うために、客にスピーディーで分かりやすいイメージを他会える接客上手な店員をご紹介いたします。

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１９．接客上手下手と動きの関係（１９）「全体注意の動き」＋「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く全体的な案内や説明を分かりやすく行うために、客にスピーディーで分かりやすいイメージを与える接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き
で


（２）機敏の動き

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「機敏の動き」の両方を使って、分かりやすい案内や説明を素早く行うために、客に対して分かりやすくスピード感があるイメージを与えます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「大らかでスピーディーな人」「明るくキビキビ対応してくれる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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１８．接客上手下手と動きの関係（１５）「全体注意の動き」＋「協調の動き」

１９．接客上手下手と動きの関係（１６）「全体注意の動き」＋「独断の動き」

２０．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「虚脱の動き」

２１．接客上手下手と動きの関係（１８）「全体注意の動き」＋「接近の動き」

５９．さびれゆく小売店が教えてくれるもの③「メーカーや専門家は小売店に何を提案すべきか」（１９８８年当時）

こんにちは。

約３０年前の１９８８年当時、全国の大部分の商店街は停滞ないしは衰退していると報じられていましたが、商店街を構成している小売店の店主たちの多くは、自分の店が競争に打ち勝って売り上げを伸ばしていくためには、何をどうすれば良いかについて真剣に考えていました。

県や市町村の関係窓口が主催する様々な商店街活性化関連の勉強会や、各メーカーが頻繁に開催する勉強会にも積極的に参加して研究を重ねていました。

しかし、店主たちは、県や市町村の関係窓口が主催する勉強会に招かれた専門家や新製品の販売キャンペーンの協力を求める各メーカーの関係者からは、「売れる店」をつくるための具体的な改善策については、ほとんど学ぶことができませんでした。




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かつて商店街が繁栄した大きな要因の一つは、店頭に並べただけで飛ぶように売れていく新製品を持つ小売店が数多く存在していたことであり、もう一つの要因は、見知らぬ大勢の通行客が行き交う主要道路に立地していたことでした。

したがって、見知らぬ大勢の通行客を失ったことによって、当然、商店街全体が致命的な痛手を受けることとなったのです。

また、どこでも購入できる一般的な商品を並べた小売店は、「なわばり」を解除した店にしない限りはひやかし客を引きつけることはできず、ひやかし客を引きつけられない店はいっそう「なわばり」主張の強い店となって、やがては購入目的のある客までをも遠ざけてしまったのです。

当時の多くの専門家やメーカーの責任者が、せめて以上のことだけでも強く提案していたとすれば、これほど多くの小売店の店主たちが、座してシャッター化を受け入れることもなかったに違いありません…。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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４９．商店街はなぜさびれたのか？⑪「ない魚は売れない鮮魚店」（１９８８年当時）

５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

５４．商店街はなぜさびれたのか？⑯「在庫も眠る寝具店」（１９８８年当時）

５５．商店街はなぜさびれたのか？⑰「元気のないスポーツ店」（１９８８年当時）

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５８．さびれゆく小売店が教えてくれるもの②「さびれゆく小売店はどうすればいいのか？」（１９８８年当時）

１８．接客上手下手と動きの関係（１８）「全体注意の動き」＋「接近の動き」

こんにちは。

前向きで積極的に行動する人かそうでないかは、椅子に座っている相手の前後の動きを観察することによって簡単に見抜くことができます。

前向きで積極的な人は必ず椅子に浅く腰かけて座ります。

「椅子には背もたれまで深く腰掛けて姿勢よく座りましょう！」などという間違った指導があるために、多くの人が、初対面の時は敢えて椅子に深く腰掛けていますが、前向きで積極的な人はすぐに浅く座り直します。

そして、相手の話に合わせて前にゆっくり進む動きを行う準備を整えているのです。

「はい、その通りです」

「私もそう思います」

「わかりました、すぐ対応します」

等の返事の「ことば」に伴って、上半身を使って前にゆっくり進む動きを行います。

「こんちは」

「申し訳ございません」

「ありがとうございました」

「よろしくお願いいたします」

等の挨拶やお詫びやお礼やお願いの「お辞儀」を行う場合にも、必ず前にゆっくり進む動きを伴って「お辞儀」をします。

相手に向かって、絶えず近づくかのように「うなずき」や「お辞儀」をする人は「接近の動きの癖」を持つ人で、常に前向きで積極的で誰よりも行動的な人なのです。

これだけ簡単に「前向きで熱心で行動的な人」を見抜けるにもかかわらず、大手企業の面接官にはこの観察能力がありません。

その人たちに代わって採用を担当する「ＡＩ面接官」も、残念ながら現在はこの動きを観察分析することはありません。

しかし、やがては、前後の動きを分析することによって、新卒応募者だけではなく、社内全体の中から、「前向きで熱心で行動的な人」がいったい誰であるかが簡単に見分けられる時が来るに違いありません。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「接近の動き」を同時に使って、大らかで親しみやすい案内や説明を行うために、客に気軽さや安心感を与える接客上手な店員をご紹介いたします。

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１７．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、明るく熱心に案内や説明を行うために、客に安心感や親しみを与える接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き



（２）接近の動き

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなイメージを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「接近の動き」の両方を使って、全体的に分かりやすく熱心に案内や説明を行うために、客に対して大変親しみやすく非常に熱心なイメージを与えます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「大らからで親しみやすい人」「明るく前向きな人」「元気が良くて熱心な人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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２０．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「虚脱の動き」

５８．さびれゆく小売店が教えてくれるもの②「さびれゆく小売店はどうすればいいのか？」（１９８８年当時）

こんにちは。

繰り返しお話していますが、約３０年前の１９８８年当時、全国の大部分の商店街は停滞ないしは衰退しているという現状でした。

そしてそのことを打開するために、多くの商店街において、様々な商店街活性化策や商店街振興策が取り組まれていました。

また、前向きな店主たちは、単独で店舗改装をしたり特別セールを開催したりしましたが、大抵は大きな成果を上げることもできないままに終わってしまいました。

結局、一度去って行ってしまったかつての通行客を再び商店街に呼び戻すことは至難の業だったのです。 

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店は店員の「なわばり」であるために、客は店員の「なわばり」を絶えず気にしながら買い物をすることになります。

だから、店員の「なわばり」が主張されないで、「なわばり」が解除された店が、客にとってはひやかしやすく買いやすい店となります。

そして、店員の「なわばり」が解除された、客にとってひやかしやすく買いやすい店を生み出すものは、何といっても大勢の見知らぬ通行客なのです。

したがって、商店街の通行客の減少は、「なわばり」を主張して客を遠ざけやすい店を生み出していくことになったのです。 

以上のことを敏感にキャッチした店主の中には、かつての通行客が移動した近くの新しい道路沿いに新しい店を出店して、いつでも元の商店街の店を閉める準備をした店主もいました。

まだまだその当時は、大勢の通行客さえあれば、商店街という商業集積自体も、また商店街を構成する小売店の構造と売り方自体も、客に対して十分に満足を提供できるものでありました。

しかし、すぐ近くに繁盛商店街ができたからと言っても、商店街のほとんどの店主は、さっさと店をたたんで新天地に店を構えることはできませんでした。

それが当時の日本の商店街を構成していた各小売店の特徴でもあったからです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）す

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４９．商店街はなぜさびれたのか？⑪「ない魚は売れない鮮魚店」（１９８８年当時）

５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

５４．商店街はなぜさびれたのか？⑯「在庫も眠る寝具店」（１９８８年当時）

５５．商店街はなぜさびれたのか？⑰「元気のないスポーツ店」（１９８８年当時）

５６．「商店街はなぜさびれたのか？」⑱「自動販売機がとりついた店」（１９８８年当時）

５７．さびれゆく小売店が教えてくれるもの①「さびれゆく小売店はなぜ生まれるのか？」（１９８８年当時）

１７．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「虚脱の動き」

こんにちは。

相手に対して、①挨拶（お世話になっております）や②お詫び（申し訳ありません）や③お願い（お願いいたします）や④お礼（ありがとうございました）の「ことば」を話す場合には、正しい「お辞儀アクション」が不可欠です。

いくら丁寧な言葉を繰り返しても、間違った「お辞儀アクション」を行ってしまうと、目的を叶えることはできません。

前回ご紹介した、大抵の百貨店で登場して来る「責任者」と名乗る人の「お辞儀アクション」が客に満足を提供できないのは、力を抜いて頭を下げて、頭を上げる場合にも必ず力を抜いて頭を上げる「お辞儀アクション」を行わないことが原因なのです。

客の苦情を収拾するために登場した「責任者」は、頭を下げる場合は力を抜くかあるいは入れても良いですが、頭を上げる場合には絶対に力を入れてはいけないのです。

ところが多くの「責任者」は、勢いよく頭を上げることによって、「本心ではまったく悪いと思っていない！」という情報を発信してしまいます。

お辞儀で反省や謝罪を伝える際には、力を抜いて頭を上げることが大切なのです。

このことさえクリアした「お辞儀アクション」を繰り返せば、お詫びやお願いやお礼の「ことば」が、そのまま正しく相手につたわるために、客の溜飲は下がるのです。

リアルショップの接客現場における店員と客の関係に限らず、家庭や地域や学校や職場やサークル等における人間関係においても、以上のことは全く同じです。

「お辞儀アクション」一つを使いこなすだけで、どれだけか多くの修羅場を切り抜けることができるのです。

なぜならば、「挨拶」と「お詫び」と「お願い」と」「お礼」さえ上手にできれば、人間関係に生じる大抵の問題は解決することができるからです…。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何事に関しても自信がなさそうな感じを与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

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１７．接客上手下手と動きの関係（１７）「全体注意の動き」＋「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信がなさそうに案内や説明を行うために、客に不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き



（２）虚脱の動き



「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を抜く動きを行い、相手に攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って案内や説明を行うと、ことごとく自信がなさそうに感じさせて、客に対して不安や不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「いかにもやる気がなさそうな人」「何事も自信がなさそうな人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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５．接客上手下手と動きの関係（２）「一点注意の動き」＋「不注意指示の動き」

６．接客上手下手と動きの関係（３）「一点注意の動き」＋「注意不明の動き」

７．接客上手下手と動きの関係（４）「一点注意の動き」＋「攻撃の動き」

８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

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１６．接客上手下手と動きの関係（１３）「全体注意の動き」＋「不注意指示の動き」

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１８．接客上手下手と動きの関係（１５）「全体注意の動き」＋「協調の動き」

１９．接客上手下手と動きの関係（１６）「全体注意の動き」＋「独断の動き」

５７．さびれゆく小売店が教えてくれるもの①「さびれゆく小売店はなぜ生まれるのか？」（１９８８年当時）

こんにちは。

約３０年前の１９８８年当時、全国の大部分の商店街が停滞ないしは衰退していると報じられていましたが、現実にはまだまだ元気の良い商店街も数多く存在していました。

このイラストは、元気の良い商店街の中にあるにもかかわらず、すっかりさびれてしまった小売店の様子を描いたものです。

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元気の良い商店街は、必ず電車や地下鉄の改札口に直結しており、見知らぬ大勢の客が行き交う主要な通りとなっています。

見知らぬ大勢の客が行き交う道路に面した店は、接客中や作業中の店員のアクションが生じやすいために、「なわばり」が解除されやすい店となります。

また、「サクラパワー現象」が生じて強力に「なわばり」が解除される際には、通行客にとって非常にひやかしやすい店となります。

しかし、閉め切った店の中で店員がじっと立って客をを待ったり、来店客に早すぎる「いらっしゃいませ！」の声をかけたりして、「なわばり」を主張する店員のアクションが改善されなかった店は、競合店にどんどん客を奪われていくことになりました。

残念ながら、そのことに気付けなかった店主の店は、たとえ元気の良い商店街の中にあっても、次第次第に取り残されていくことになったのです。




このイラスト（直ぐ上）は、かつては多くの通行客が行き交うことによって、どの店も繁盛した商店街でしたが、都市開発など様々な理由によって、すっかり通行客が減少してしまった商店街の様子です。

商店街の店主たちは何度も夜を徹して会合を重ね、通行客を呼び戻すための方策が試行錯誤されましたが、主要道路から外れた商店街にかつての通行客を呼び戻すことは叶わずに、ほとんどの店主たちは手をこまねいて衰退を受け入れるしかありませんでした。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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４２．商店街はなぜさびれたのか？④「過去を売り続ける衣料品店」（１９８８年当時）

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４４．商店街はなぜさびれたのか？⑥「若者に人気のないカバン店」（１９８８年当時）

４５．商店街はなぜさびれたのか？⑦「セルフで買えない文房具店」（１９８８年当時）

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４７．商店街はなぜさびれたのか？⑨「古い体質が苦しい精米店」（１９８８年当時）

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５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

５４．商店街はなぜさびれたのか？⑯「在庫も眠る寝具店」（１９８８年当時）

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５６．「商店街はなぜさびれたのか？」⑱「自動販売機がとりついた店」（１９８８年当時）

１６．接客上手下手と動きの関係（１６）「全体注意の動き」＋「独断の動き」

こんにちは。

７月１０日のｂｌｏｇで、日本人には、大切な礼儀作法だと認識されている「お辞儀」が、「人を動かす」代表的なアクションであることをご説明しました。

ほとんどの日本人は、家庭や学校や職場において、「きちんとしたお辞儀をするように」と教えられています。

そして、状況に応じて使い分けるお辞儀の角度さえも、ほぼ確立されています。

にもかかわらず、百貨店などで苦情を訴えた際に登場して来る「責任者」と名のる大部分の人が「お辞儀」が不得意なのはなぜなのでしょうか？

確かにお詫びの「ことば」と共に「お辞儀」を繰り返しますが、「お辞儀」をされればされるほど、溜飲が下がるどころか、いっそう腹立たしくなってくることさえあります。

この原因は、お辞儀の仕方つまり「お辞儀アクション」に潜んでいるのです。

頭を下から上に向かって力を入れて上げる「お辞儀アクション」からは、「独断的」、「身勝手」、「横柄」、「自分本位」等の情報が発信されます。

したがって、「ことば」では、「この度は誠に申し訳ありませんでした」と話しても、それと同時に伴われる「お辞儀アクション」によって、「心からのお詫び」をしていることが全く伝わらないのです。

正しい挨拶やお礼やお詫びやお願いの「お辞儀アクション」が、人を一瞬にして和ませるのと同じように、下から上に向かって力を入れる「お辞儀アクション」もまた一瞬にして人を不愉快にさせてしまうのです。

「人の動き」が「人を動かす」ことの典型的な事例です…。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「独断の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何となく横柄な感じを与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。



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１６．接客上手下手と動きの関係（１６）「全体注意の動き」＋「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、派手で自分本位な案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き



（２）独断の動き



「全体注意の動き」は、手や腕や身体を内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現します。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「独断の動き」の両方を使って案内や説明を行うと、派手で自分本位なイメージを感じさせて、客に対して不安や不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「派手で横柄な感じのする人」「自分本位なイメージが目立つ人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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５６．「商店街はなぜさびれたのか？」⑱「自動販売機がとりついた店」（１９８８年当時）

こんにちは。

一日中、誰でも気軽に利用できる自動販売機は非常に便利なものです。

約３０年前の１９８８年当時、全国各地の多くの商店街は停滞ないしは衰退していると報じられていましたが、一方で自動販売機が全国各地に急激に普及していきました。

なぜなら、来店客数が減少した商店街の多くの店主たちが人気の自動販売機を競って店頭に設置していったからです。

商店街のシャッターが下りて店主たちが休んでいる深夜や早朝にも、自動販売機の灯りは消えず、多くの通行客に利用されました。

かくして、通行客が少なくなったアーケードのいたるところに、自動販売機が目立つ店がたくさん増えることとなったのです。

ところが、あまりにも多くの店が自動販売機を設置したことや、２４時間営業のコンビニエンスストアが登場して来たこと等によって、各店の自動販売機の売り上げは急速に頭打ちとなっていきました。

しかも、それだけにはとどまらず、店頭に設置された自動販売機によって、多くの店は従来よりもはるかに入りにくい店となってしまったのです。

さて今回は、店頭にたくさんの自動販売機を設置することによって、常連客さえも入りにくくさせてしまった、１９８８年当時の商店街の店の様子をご紹介します。

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５６．「商店街はなぜさびれたのか？」⑱「自動販売機がとりついた店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られた、タバコや飲料水の自動販売機を設置した店の様子です。

この店の構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」か「店員空間の狭い、引き込み型店」となっています。

通行客がそれほど減少したわけでもないのに、総合スーパーなどの進出によって来店客が減少した商店街の店ほど、自動販売機の数が増えていきました。

なぜなら、多くの店主たちは、営業終了後の深夜や早朝にも、通行客を対象にして少しでも売り上げの減少を食い止めようと考えたからです。

また一方で、店頭の自動販売機を利用する客が少しでも多く店内に入って来てくれることを強く期待したのです。

※店員空間の狭い引き込み型店


※店員空間のない、引き込み・回遊型店 

ところが、店頭にたくさん自動販売機を設置した店では、店頭の自動販売機は多く利用されるにも関わらず、店内の売り上げは増えず、むしろ減少傾向を見せてしまいました。

考えられる理由の一つは、従来の店は道路に面してオープンになっていましたが、その部分に自動販売機を設置することによって、店の構造が「商品空間」を店内に引き込んだ「引き込み型店」に変化したことです。

つまり、従来よりもはるかに「なわばり」主張が強くなった店内は、いっそう客が入りにくい店になってしまったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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１５．接客上手下手と動きの関係（１５）「全体注意の動き」＋「協調の動き」

こんにちは。

人は話をする時、相手の「動きの情報」によって、安心したり不安になったりしてしまいます。

大抵の人は、数十人の前で、自分の考えを発表したり何らかのスピーチをしたりした経験があると思います。

そして、ほとんどの人は大変緊張して、日頃の自分を十分に発揮できなかったと感じているはずです。

実は、大勢の人の前で話している人を、落ち着かせたり、安心させたり、勇気づけたりすることのできる唯一の方法が、聞き手の「うなずきアクション」なのです。

上から下に力を入れる「うなずきアクション」は、話し手に対して、よく聞いているという情報を発信します。

下から上に力を抜く「うなずきアクション」は、話し手に対して、「なるほどそうなのか」と納得したという情報を発信します。

そして、上下に全くうなずかない場合は、話し手に対して、何を考えているか分からないという情報を発信します。

話し手は、間違いなく聞き手のこのような「うなずきアクション」が発信する情報をキャッチして、勇気づけられたり自信を持ったり、逆に不安になったりしながら話をしているのです。

このことは、マンツーマンの時でも全く同じです。

あなたの上司や部下や同僚に対して、あなたの「うなずきアクション」がいかに大きな影響力を持っているかを試してみてください。

相手を動かす大きな力は、実は「ことば」よりも、ほんのささやかな「動き」の中に潜んでいるのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を同時に使って、分かりやすい案内や説明を優しく行う接客上手な店員をご紹介いたします。

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１５．接客上手下手と動きの関係（１５）「全体注意の動き」＋「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、分かりやすい案内や説明を優しく行うために、客を安心させる接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き


（２）協調の動き



今回の店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を同時に使って、分かりやすい案内や説明を優しく行うために、客に対して大きな安心感を与える店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜く動きを行い、相手を賛同したり受け入れたりしていることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「協調の動き」の両方を使うと、客に賛同したり協調したりしていることを分かりやすく伝える案内や説明となるために、客を安心させたり落ち着かせたりすることができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも受け入れてくれる人」「優しく、わかりやすく話す人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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５５．商店街はなぜさびれたのか？⑰「元気のないスポーツ店」（１９８８年当時）

こんにちは。

毎回ご紹介しています「店のイラスト」は、１９８８年当時に全国の店を取材した中の一部を描いたものです。

当時は、「全国の商店街の大部分は停滞ないしは衰退している」と多くのＴＶ、新聞が報じていました。

しかし、それから約３０年の間に、百貨店や駅ビルを初め新しく登場したショッピングセンター等の商業集積もまた、急速に衰退していきました。

衰退を見せ始めた百貨店や駅ビルやショッピングセンターの場合は、やがて跡形もなく撤退していきましたが、商店街だけは衰退してもなおその場に踏み止まって営業を続けてきました。

そもそも「店」は、桜前線の北上と共に移動したかつての養蜂家のように、「通行量」の多い立地を求めて移転していくことが、繁盛のための最大の条件です。

それにもかかわらず、商店街という商業集積だけは、店主が店に住み着いたという理由によって、その場に踏み止まらざるを得なくなったのです。

商店街は、大勢の通行客が行き交った往年の好立地が移動してもなお、それに逆らうように、その場に長く踏み止まったことがシャッター商店街化を招いた大きな原因なのです。

さて今回は、気軽に立ち寄って冷やかすことができなくなってしまった、１９８８年当時の商店街のスポーツ店の様子をご紹介します。

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５５．「商店街はなぜさびれたのか？」⑰「元気のないスポーツ店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られたスポーツ用具店の様子です。

そしてこの店の構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

このタイプの店の場合は、道路に面した「商品空間」に魅力的な商品をたくさん陳列することによって「なわばり」を解除し、通行客が気軽に店内に入りやすくするのが一般的な方法ですが、この店の店頭の「商品空間」は、限られた商品や段ボール箱が置かれているだけとなっています。

したがって、通行客は気軽に立ち寄って店内の商品を眺めることはできません。

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

通行量が減少した商店街にある、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の店は、共通して今回の店のように陥らざるを得なかったのが当時の現状でした。

総合スーパーのスポーツコーナーよりも専門性の高い用具や流行のスポーツウエアなどを店内に陳列しているにもかかわらず、「なわばり」を主張する店員のアクションがこのような店から客足を遠ざけていったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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１４．接客上手下手と動きの関係（１４）「全体注意の動き」＋「攻撃の動き」

こんにちは。

人は相手から長時間熱心に説得されたからと言って「動く」ものではありません。

だから、「人を動かす」ことは非常にむずかしいことだと感じられているのです。

しかし、人は「ある情報」を発信することによって、簡単に動かすことができます。

「ある情報」とは、自分が「下手・したて」になって、相手が「上手・うわて」になったと感じさせる情報です。

その代表的なものが「お辞儀とうなずきと案内」の動き（アクション）であることを前回ご説明しました。

前回は、一瞬にして相手を「上手」にして、自分を「下手」にできる「案内アクション」をご紹介しましたが、今回は「お辞儀アクション」についてご説明します。

人は相手の「お辞儀アクション」を見ることによって、「挨拶」と「お願い」と「お礼」と「お詫び」の情報を一瞬のうちにキャッチして、すぐに相手の気持ちを受け入れたくなってしまいます。

もしもあなたが車で移動中に、脇道から渋滞している幹線道路に合流しようと思った時は、決して派手に手を上げたり、いかにも譲って欲しそうに車を近づけてはいけません。

最も効果的なのは「お辞儀アクション」を行うことです。

タイミングを見計らって、目的の車のドライバーによくわかるように、きちんと「お辞儀アクション」を行えば、十中八九合流を承諾してもらえます。

なおかつ、「あの人を譲ってあげて本当に良かった」、「何となく気持ちが清々しい」と感じさせることができるのです。

なぜならば、「お辞儀アクション」は、挨拶とお願いとお詫びとお礼の情報を一瞬にして発信することができるからです。

この時、「お辞儀アクション」は、相手にわかるように、下から上に向かって力を抜いてゆっくり頭を上げることが重要です。

もしも、お辞儀をしたが駄目だったと思う人は、相手によくわかるように、きちんと「お辞儀アクション」を行わなかったことが原因です。

そして、素早く「感謝」のハザードランプもお忘れなく…。

相手を動かす「うなずき」については、また次回にご説明いたします。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を同時に使いながら案内や説明をするために、派手な自信や責任感を表現してしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

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１４．接客上手下手と動きの関係（１４）「全体注意の動き」＋「攻撃の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信や責任感をオーバーに表現しながら案内や説明を行うために、客に違和感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き


（２）攻撃の動き

今回の店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」を同時に使って、自信や責任感をオーバーに表現してしまうために、客に対して暑苦しさを感じさせてしまう店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力をれる動きをして、強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、一人の客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」の両方を使うと、自信と責任感があり過ぎる案内や説明になってしまうために、客に暑苦しさを感じさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信と責任感が派手過ぎる人」「暑苦しい人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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４．接客上手下手と動きの関係（１）「一点注意の動き」＋「全体注意の動き」

５．接客上手下手と動きの関係（２）「一点注意の動き」＋「不注意指示の動き」

６．接客上手下手と動きの関係（３）「一点注意の動き」＋「注意不明の動き」

７．接客上手下手と動きの関係（４）「一点注意の動き」＋「攻撃の動き」

８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

１４．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

１５．接客上手下手と動きの関係（１２）「全体注意の動き」＋「注意不明の動き」

１６．接客上手下手と動きの関係（１３）「全体注意の動き」＋「不注意指示の動き」

５４．商店街はなぜさびれたのか？⑯「在庫も眠る寝具店」（１９８８年当時）

こんにちは。

戦後の著しい経済発展と共に、日本各地の商店街もまた活発に発展していきました。

やがて、活発に発展を続けてきた各地の商店街が停滞ないしは衰退を見せ始め、生き残りをかけて懸命に頑張る少しの商店街と、シャッター化を余儀なくされた多くの商店街に二分されていきました。

二分されたとはいえ、大部分の商店街がシャッター化したのですから、商店街のシャッター化の最大要因は明確に分かるはずです。

そしてそれが分かれば、シャッター化した商店街とは真逆の要因が、商店街を繁栄させるための唯一の要因であることも同時にわかるはずです。

さて、その要因というのは、間違いなく「通行量の減少」です。

商店街だけではなく、百貨店や総合スーパーやショッピングセンターの場合も、撤退を余儀なくされた要因は全て「通行量の減少」した立地なのです。

百貨店や総合スーパーやショッピングセンターは、通行量が減少すれば直ちに撤退が可能ですが、商店街は静かにシャッター化を受け入れざるを得ない商業集積なのです。

さて今回は、気軽に立ち寄って商品を眺めること等は、ほとんどできなくなってしまった、１９８８年当時の商店街の寝具店の様子をご紹介します。

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５４．商店街はなぜさびれたのか？⑯「在庫も眠る寝具店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られた寝具店の様子です。

そしてこの店の構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

商店街にある大抵の寝具店は、店内の回遊通路にまで商品がうず高く積まれているために、客は自由に商品を検討することはできませんでした。

したがって、どうしても商品を必要とする客は、店の奥の住まいにいる店主に声をかけて、店主と一緒になって商品を検討しながら購入するしか方法がありませんでした。

※店員空間のない、引き込み・回遊型店

総合スーパーや寝具専門店が進出して来たリ、イベント販売などが盛んに行われたりすることによって、客が寝具を気軽に眺めたり検討したりできる機会は大幅に増えていきました。

そうなることによって、人通りの少なくなった商店街の寝具店は、よりいっそう気軽に立ち寄ってひやかすことができない「なわばり」主張の強い店になっていったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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３９．商店街はなぜさびれたのか？①「子供が去って行った菓子店」（１９８８年当時）

４０．商店街はなぜさびれたのか？②「味が伝わらない和菓子店」（１９８８年当時）

４１．商店街はなぜさびれたのか？③「限られた人だけのブティック」（１９８８年当時）

４２．商店街はなぜさびれたのか？④「過去を売り続ける衣料品店」（１９８８年当時）

４３．商店街はなぜさびれたのか？⑤「流行を捨てた靴店」（１９８８年当時）

４４．商店街はなぜさびれたのか？⑥「若者に人気のないカバン店」（１９８８年当時）

４５．商店街はなぜさびれたのか？⑦「セルフで買えない文房具店」（１９８８年当時）

４６．商店街はなぜさびれたのか？⑧「貯蔵庫になった酒販店」（１９８８年当時）

４７．商店街はなぜさびれたのか？⑨「古い体質が苦しい精米店」（１９８８年当時）

４８．商店街はなぜさびれたのか？⑩「自由に選べない精肉店」（１９８８年当時）

４９．商店街はなぜさびれたのか？⑪「ない魚は売れない鮮魚店」（１９８８年当時）

５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

１３．接客上手下手と動きの関係（１３）「全体注意の動き」＋「不注意指示の動き」

こんにちは。

「人（相手）を動かしたい」と望む場合には、相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になることが大切です。

なぜならば、「人（相手）」は、自分を「下手」にする相手には協力したくありませんが、自分を「上手」にしてくれる相手には協力してあげたくなるからです。

このことは、自分自身のことを考えてみれば、誰でも納得がゆくことと思います。

さて、相手に対して自分が「下手」に出ていることを表現するためには、「下手」を表現する「動き」（アクション）を行うことが必要です。

「下手」を表現するために不可欠な動きは（アクション）は、「お辞儀」と「案内」と「うなずき」です。

しかし、自分の裁量に任せて「お辞儀」と「案内」と「うなずき」をしてしまったのでは、逆に「上手」を表現することになってしまう危険性があります。

相手を「上手」にして自分が「下手」になる「案内」の動きを行う場合には、「一点注意の動き」を使って「案内」を行うことが条件となります。

「不注意指示の動き」や「注意不明の動き」を使って「案内」を行うと、目的とは反対に相手を「下手」にしてしまい、相手を動かすことはできません。

相手を動かす「お辞儀」と「うなずき」については、また次回にご説明いたします。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を行うことによって、アバウトで行き当たりばったりの案内や説明をして、強い不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

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１３．接客上手下手と動きの関係（１３）「全体注意の動き」＋「不注意指示の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、その場その場で思いついたいい加減な案内や説明をして、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き


（２）不注意指示の動き

今回の店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使って、行き当たりばったりでいい加減な案内や説明をして、客に不信感を募らせてしまう店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を一点に引きつけたりする動きです。

一方、「不注意指示の動き」は、手や指を使って店員自身が向いていない方向（外側）を指し示して、相手の注意をそらす動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使うと、その場限りの思いつきによるアバウトな案内や説明になってしまうために、相手に強い不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「アバウトで無責任な人」「行き当たりばったりでいい加減なことをことをしゃべる人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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５．接客上手下手と動きの関係（２）「一点注意の動き」＋「不注意指示の動き」

６．接客上手下手と動きの関係（３）「一点注意の動き」＋「注意不明の動き」

７．接客上手下手と動きの関係（４）「一点注意の動き」＋「攻撃の動き」

８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

１４．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

１５．接客上手下手と動きの関係（１２）「全体注意の動き」＋「注意不明の動き」

５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

こんにちは。

かつて商店街がにぎわっていた時代には、商店街の電気店から購入した商品によって、誰もが新しい生活を享受することができました。

したがって、多くの客は、新製品が並べられた電気店は、商店街の中でもひと際、時代の先端を感じさせる店だと強く感じていました。

しかし、やがて様々な電気製品が普及していくと共に、客は地元の商店街にある電気店と、郊外に進出して来た総合スーパーや家電量販店との違いに気づいていったのです。

商店街の電気店が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であるのに対して、総合スーパーや家電量販店は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

前者の販売方法は「側面販売」と「対面販売」であるのに対し、後者は「セルフサービス方式」です。

したがって、商店街の電気店は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすく、一方の総合スーパーや電気量販店は、「なわばり」を解除する店員のアクションと「サクラパワー現象」を生み出して、いっそう「なわばり」を解除する客のアクションが生じやすい店だったのです。

新しい商品の力によって、あたかも時代の先端を行く店であるかのように思わせた商店街の電気店でしたが、結局は商店街にある多くの店と同様に、「なわばり」を主張をする店員のアクションが生じやすい店だったのです。

魅力的な新製品を扱う店は、往々にして、たとえ構造や接客が悪くても一時的に人気を博すことがあります。

現在のリアルショップにおいてさえ、極めて商品パワーの強い商品を販売する店は、「なわばり」を主張する店員のアクションの存在を忘れさせるのです。

さて今回は、かつては大勢の客で賑わった、１９８８年当時の商店街の電気店の様子をご紹介します。

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５３．商店街はなぜさびれたのか？⑮「あかりの消えた電気店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られた電気店の様子です。

そしてこの店の構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

かつては、大勢の客で賑わった電気店でしたが、総合スーパーや家電量販店の進出によって、すっかり人影が少なくなっていきました。






※店員空間のない、引き込み・回遊型店

かつては、店の入り口はオープンになっていて、店頭に並べられた人気商品の洗濯機や冷蔵庫やテレビなどが、多くの通行客の目を楽しませましたが、今では店の奥にひっそりと置かれています。

そのために、外から見える「商品空間」からはひやかし安全信号も発信されず、数少ない固定客相手の商売によって、いっそう「なわばり」主張の強い店となっているのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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４４．商店街はなぜさびれたのか？⑥「若者に人気のないカバン店」（１９８８年当時）

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４９．商店街はなぜさびれたのか？⑪「ない魚は売れない鮮魚店」（１９８８年当時）

５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

１２．接客上手下手と動きの関係（１２）「全体注意の動き」＋「注意不明の動き」

こんにちは。

リアルショップの店員であるにもかかわらず、非常にシャイな「達人店員」と、飛び込み営業を行うセールスマンであるにもかかわらず、やはり非常にシャイな「達人セールスマン」を取材したことがあります。

おしゃべりも下手で、親しみやすい笑顔も不得意で、いかにも人間関係が苦手そうなタイプの人が、常に高い売り上げを上げる要因を分析するためにです。

二人に共通していることは、非常に強い「機敏の動き」を癖として持っていることでした。

「機敏の動き」がある人は、相手に会うや否や、踵（きびす）を返して相手から遠ざかりたくなるタイプで、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きを繰り返すのが特徴です。

相手につかず離れず、素早い行動を繰り返す二人は、店員あるいはセールスマンとしての作業量が誰よりも多くなるが故に、高い売り上げを上げることができるのです。

しかし、高い売り上げを上げることができる一番の理由は、実は相手と親しくなりにくいということなのです。

そもそも、「店」とは、見知らぬ大勢の人が行き交う「道」で、見知らぬ店員と見知らぬ客が売り買いをする所です。

その点、すぐに相手から遠ざかる「機敏の動き」を持つこの二人は、客に対して常に「店」の感覚を提供することができる人だったのです。

さて、今回は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を行うことによって、矛盾する二つの説明や案内になってしまうために、客を混乱させる接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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１２．接客上手下手と動きの関係（１２）「全体注意の動き」＋「注意不明の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、大ざっぱな案内や説明をしたかと思うと、細かすぎてはっきりしない案内や説明をして、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）全体注意の動き

（２）注意不明の動き

今回の店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、アバウト過ぎたりはっきりしなかったりして、客に不安と混乱を与える店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を引きつけたりする動きです。

一方、「注意不明の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向（内側）をあいまいに指し示して、ものごとをはっきりさせないことを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を同時に使うと、全体的には分かりやすくても、部分的にはいろいろ迷ってはっきりしないために、相手を混乱させたり不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「分かりやすかったり分かりにくかったりする人」、「大まかには分かりやすいが具体的には分かりにくい人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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８．接客上手下手と動きの関係（５）「一点注意の動き」＋「協調の動き」

９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

１４．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

こんにちは。

見知らぬ大勢の人たちが行き交う街道に生まれた「店」の構造と売り方が、「戸板一枚の店」であったことは想像に難くありません。

その「戸板一枚の店」が、商店街や百貨店へと発展し、やがてセルフサービス方式のリアルショップやデリバリーを充実させたネットショップへといっそう発展してきたかのように言われていますが、実際にはそうではありません。

商店街や百貨店やスーパーやコンビニやネットショップは、経済社会が生み出した流通システムの一部ですが、決して「戸板一枚の店」の構造や売り方をもった「店」ではありませんでした。

つまり、本来の「店」とは「戸板一枚の店」のことであり、その後に生まれてきた商店街の店や百貨店やスーパーやコンビニやＳＣの店やそしてネットショップなどは、本来の「店」ではないのです。

なぜならば、商店街の店や百貨店やスーパーやコンビニやネットショップなどは、大勢の見知らぬ人が行き交う道に立地して、戸板一枚のスペースの「商品空間」を挟んで、店員と客が「なわばり」争いをしながら売買を行う「戸板一枚の店」の構造や売り方を持っていないからです。

もともと「店」の本質を持っていなかった、商店街や百貨店は行き詰まり、スーパーやコンビニさえも無人化への変化を余儀なくされているのです。

だから、「店」の本質からはほど遠い各地の商店街が次々とさびれて行っても、少しも残念ではありません。

それは、決して「店」そのものがさびれて行っているわけではないからです。

さて今回も、昔から見慣れた玩具ばかりが店頭に目立って、おもちゃ屋さんとしての魅力が失われた商店街の玩具店をご紹介します。

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５２．商店街はなぜさびれたのか？⑭「思い出に埋もれた玩具店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られた玩具店の様子です。

この店の構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

しかし、接触部分の商品空間には、風雨にや日差しにさらされても劣化の心配がない、昔ながらの馴染みの玩具ばかりで、ひやかし安全信号は全く発信されておりません。

したがって、店内の店員がいるそばに陳列されている魅力的な商品は、店員が強く「なわばり」を主張しているために、気軽に眺めたり試したりすることはできません。

子供を対象にした商品を販売していながらも、子供たちを遠ざけた玩具店になっていたのです。  

子供達が、自由に眺めたり試したりすることができる玩具コーナーを持つ総合スーパーの普及によって、ひやかしにくい商店街の玩具店から、子供たちがどんどん遠ざかって行きました。

そして、商店街の玩具店は子供たちの姿よりもじっと立って客を待つ店員の姿ばかりが目立つ店になっていったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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４３．商店街はなぜさびれたのか？⑤「流行を捨てた靴店」（１９８８年当時）

４４．商店街はなぜさびれたのか？⑥「若者に人気のないカバン店」（１９８８年当時）

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４６．商店街はなぜさびれたのか？⑧「貯蔵庫になった酒販店」（１９８８年当時）

４７．商店街はなぜさびれたのか？⑨「古い体質が苦しい精米店」（１９８８年当時）

４８．商店街はなぜさびれたのか？⑩「自由に選べない精肉店」（１９８８年当時）

４９．商店街はなぜさびれたのか？⑪「ない魚は売れない鮮魚店」（１９８８年当時）

５０．商店街はなぜさびれたのか？⑫「接客が気づまりな青果店」（１９８８年当時）

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

１１．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

こんにちは。

「リーダーシップ」がある人とない人の違いは、「リーダーシップ」の動きを持っている人か持っていない人かの違いです。

一般に、リーダーシップを持っている人は、

（１）部下やスタッフや仲間に対して、明確な「指示」を行う

（２）部下やスタッフや仲間に対して、自信と責任感を表現する

（３）部下やスタッフや仲間に対して、率先垂範して行動する

という特徴を持っていると考えられます。

このようなリーダーシップを発揮するためには、それぞれを表現する「身体の動き」（アクション）を持っていなければいけません。

「身体の動き」（アクション）を持っているとは、すなわち「動きの癖」があるということです。

「動きの癖」だからこそ、その人はいつでもそれらの動きを繰り返しやり続けることができるのです。

「身体の動き」を使って、明確な「指示」をし、強い「責任感」を表現し、すぐに「行動」を起こす人は、間違いなく「リーダーシップ」がある人に違いありません。

にもかかわらず、「リーダーシップ」がある人かない人かについて、それぞれの人の「身体の動き」（アクション）を通して議論されたことは未だに一度もありません。

そのために、大抵の面接官は、複数の新卒応募者の中から一人だけを決定しなければいけない場合には、クラブやサークルの「部長経験者」を選択します。

たとえ「部長経験者」にリーダーシップの動きがなくても、そして不採用者の中にリーダーシップの動きがある人がいたとしても、「身体の動き」が重視されないために、間違った判断が下されているのです。

大変残念な話です…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を行うことによって、わかりやすい説明や案内をしながらも、何となくやる気がなさそうに感じさせる接客下手な店員をご紹介いたします。

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１１．接客上手下手と動きの関係（１１）「一点注意の動き」＋「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対しては、わかりやすく案内や説明を行うにもかかわらず、何となくやる気がなさそうに感じられるために、客を不安にさせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

（１）一点注意の動き



（２）退避の動き



今回の店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を同時に使って、案内や説明を行うために、分かりやすい反面やる気の無いイメージを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向（内側）をはっきりと指し示して、相手にわかりやすさを表現する動きです。

一方、「退避の動き」は、手や身体を使って後ろに向かってゆっくり進み、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「退避の動き」を同時に使うと、案内や説明がはっきりしていると同時に、何となくやる気の無いイメージも伝えてしまうために、相手に大きな違和感を与えることになります。

ほとんどの客がこの店員に対して、「はっきりした発言は本当だろうか？」「もっと積極的に案内や説明をして欲しい」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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９．接客上手下手と動きの関係（６）「一点注意の動き」＋「独断の動き」

１０．接客上手下手と動きの関係（７）「一点注意の動き」＋「虚脱の動き」

１１．接客上手下手と動きの関係（８）「一点注意の動き」＋「接近の動き」

１２．接客上手下手と動きの関係（９）「一点注意の動き」＋「機敏の動き」

１３．接客上手下手と動きの関係（１０）「一点注意の動き」＋「突進の動き」

５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

こんにちは。

メーカーの生産性と効率化の追求によって、商品を販売する店員と店は限りなくゼロへ、すなわち、店員と店は確実に消滅する方向へと進んでいます。

店員と店を飲み込んだ「ネットショップ」とそれに付随する配送システムが、ちょうど道路や鉄道や上下水道や通信施設のような生活インフラへと変化していくのです。

そもそも、スーパーやコンビニなどのセルフサービス方式の店は、従来の店から、できるだけ店員の数を少なくするためのシステムの店でした。

そのようなセルフサービス化が図れなかった商店街は、当然、シャッター商店街への道を余儀なくされていきました。

そして、セルフサービス方式を採用した店も、「ネットショップ」という店と、店員を無くした「新しい店」に飲み込まれて行こうとしているのです。

約３０年前の１９８８年当時に、大部分の商店街が停滞ないしは衰退していると報じられていましたが、当時は、やがては店員もいなくて店も無い「ネットショップ」が登場して来るとは誰も予測することができませんでした。

しかし、「なわばり」を主張するリアルショップの店員のアクションが大勢の客を遠ざけるという現象が、いずれは店員も店も「なわばり」もない「ネットショップ」が登場してくることを暗に知らせていたのです。

さて今回も、店員の少ないセルフサービス方式の店の進出によって、客足がどんどん遠のいて行った商店街の薬局・薬店をご紹介いたします。

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５１．商店街はなぜさびれたのか？⑬「病人も入りにくい薬局・薬店」（１９８８年当時）

次のイラストは、１９８８年当時の各地の商店街でよく見られた薬局・薬店の様子です。

上のイラストの店は、前面のガラス戸の外にも商品空間らしきものがあり、店の奥には店員空間らしきものが伺えますが、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の店舗構造ではありません。

店頭の商品空間には全く魅力がなく、セルフサービス方式の店ではありませんから、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」なのです。

客が一歩でも店内に入ると、奥にいる店員からすぐに「いらっしゃいませ」の声がかかり、何を買いにやって来たかをたずねられることになります。

当時の商店街の薬局・薬店は、客にとっては、どうしても必要になった商品を買いたい時だけ出かけて行く店だったのです。

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

※店員空間の狭い引き込み型店

下のイラストのように、前面のガラス戸一面にポスターなどを張り巡らして、中の様子を全く見えなくした薬局・薬店も、当時の商店街には珍しくありませんでした。

外観のイメージから、何となく「店員空間のない、引き込み・回遊型店」か「店員空間の狭い引き込み型店」だと想像できます。

こちらの店の場合も、客にとっては、買わないときには気軽に入って冷やかすことができないために、「なわばり」が強く主張された店ということになります。

やがて、セルフサービス方式を採用した薬局薬粧店が登場して来ることによって、客は病気であるかないかに関わらず、気軽に立ち寄って商品を購入したり、冷やかしたりすることができるようになったのです。

（なお、イラストは１９８８年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）

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