« 52.商店街はなぜさびれたのか?⑭「思い出に埋もれた玩具店」(1988年当時) | トップページ | 53.商店街はなぜさびれたのか?⑮「あかりの消えた電気店」(1988年当時) »

2018年7月 5日 (木)

12.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

こんにちは。

リアルショップの店員であるにもかかわらず、非常にシャイな「達人店員」と、飛び込み営業を行うセールスマンであるにもかかわらず、やはり非常にシャイな「達人セールスマン」を取材したことがあります。

おしゃべりも下手で、親しみやすい笑顔も不得意で、いかにも人間関係が苦手そうなタイプの人が、常に高い売り上げを上げる要因を分析するためにです。

二人に共通していることは、非常に強い「機敏の動き」を癖として持っていることでした。

「機敏の動き」がある人は、相手に会うや否や、踵(きびす)を返して相手から遠ざかりたくなるタイプで、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きを繰り返すのが特徴です。

相手につかず離れず、素早い行動を繰り返す二人は、店員あるいはセールスマンとしての作業量が誰よりも多くなるが故に、高い売り上げを上げることができるのです。

しかし、高い売り上げを上げることができる一番の理由は、実は相手と親しくなりにくいということなのです。

そもそも、「店」とは、見知らぬ大勢の人が行き交う「道」で、見知らぬ店員と見知らぬ客が売り買いをする所です。

その点、すぐに相手から遠ざかる「機敏の動き」を持つこの二人は、客に対して常に「店」の感覚を提供することができる人だったのです。

さて、今回は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を行うことによって、矛盾する二つの説明や案内になってしまうために、客を混乱させる接客下手な店員をご紹介いたします。

 

 12

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

12.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、大ざっぱな案内や説明をしたかと思うと、細かすぎてはっきりしない案内や説明をして、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

Photo

 

(2)注意不明の動き
41

 

今回の店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、アバウト過ぎたりはっきりしなかったりして、客に不安と混乱を与える店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を引きつけたりする動きです。

一方、「注意不明の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をあいまいに指し示して、ものごとをはっきりさせないことを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」を同時に使うと、全体的には分かりやすくても、部分的にはいろいろ迷ってはっきりしないために、相手を混乱させたり不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「分かりやすかったり分かりにくかったりする人」、「大まかには分かりやすいが具体的には分かりにくい人」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

 

 

|

« 52.商店街はなぜさびれたのか?⑭「思い出に埋もれた玩具店」(1988年当時) | トップページ | 53.商店街はなぜさびれたのか?⑮「あかりの消えた電気店」(1988年当時) »

◆接客上手下手と動きの関係」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/66896566

この記事へのトラックバック一覧です: 12.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」:

« 52.商店街はなぜさびれたのか?⑭「思い出に埋もれた玩具店」(1988年当時) | トップページ | 53.商店街はなぜさびれたのか?⑮「あかりの消えた電気店」(1988年当時) »