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2018年7月 3日 (火)

11.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

こんにちは。

「リーダーシップ」がある人とない人の違いは、「リーダーシップ」の動きを持っている人か持っていない人かの違いです。

一般に、リーダーシップを持っている人は、

(1)部下やスタッフや仲間に対して、明確な「指示」を行う

(2)部下やスタッフや仲間に対して、自信と責任感を表現する

(3)部下やスタッフや仲間に対して、率先垂範して行動する

という特徴を持っていると考えられます。

このようなリーダーシップを発揮するためには、それぞれを表現する「身体の動き」(アクション)を持っていなければいけません。

「身体の動き」(アクション)を持っているとは、すなわち「動きの癖」があるということです。

「動きの癖」だからこそ、その人はいつでもそれらの動きを繰り返しやり続けることができるのです。

「身体の動き」を使って、明確な「指示」をし、強い「責任感」を表現し、すぐに「行動」を起こす人は、間違いなく「リーダーシップ」がある人に違いありません。

にもかかわらず、「リーダーシップ」がある人かない人かについて、それぞれの人の「身体の動き」(アクション)を通して議論されたことは未だに一度もありません。

そのために、大抵の面接官は、複数の新卒応募者の中から一人だけを決定しなければいけない場合には、クラブやサークルの「部長経験者」を選択します。

たとえ「部長経験者」にリーダーシップの動きがなくても、そして不採用者の中にリーダーシップの動きがある人がいたとしても、「身体の動き」が重視されないために、間違った判断が下されているのです。

大変残念な話です…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を行うことによって、わかりやすい説明や案内をしながらも、何となくやる気がなさそうに感じさせる接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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11.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対しては、わかりやすく案内や説明を行うにもかかわらず、何となくやる気がなさそうに感じられるために、客を不安にさせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo


(2)退避の動き
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今回の店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」を同時に使って、案内や説明を行うために、分かりやすい反面やる気の無いイメージを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、相手にわかりやすさを表現する動きです。

一方、「退避の動き」は、手や身体を使って後ろに向かってゆっくり進み、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「退避の動き」を同時に使うと、案内や説明がはっきりしていると同時に、何となくやる気の無いイメージも伝えてしまうために、相手に大きな違和感を与えることになります。

ほとんどの客がこの店員に対して、「はっきりした発言は本当だろうか?」「もっと積極的に案内や説明をして欲しい」等と感じるのは、この店員がこれら二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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