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2018年7月12日 (木)

15.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

こんにちは。

人は話をする時、相手の「動きの情報」によって、安心したり不安になったりしてしまいます。

大抵の人は、数十人の前で、自分の考えを発表したり何らかのスピーチをしたりした経験があると思います。

そして、ほとんどの人は大変緊張して、日頃の自分を十分に発揮できなかったと感じているはずです。

実は、大勢の人の前で話している人を、落ち着かせたり、安心させたり、勇気づけたりすることのできる唯一の方法が、聞き手の「うなずきアクション」なのです。

上から下に力を入れる「うなずきアクション」は、話し手に対して、よく聞いているという情報を発信します。

下から上に力を抜く「うなずきアクション」は、話し手に対して、「なるほどそうなのか」と納得したという情報を発信します。

そして、上下に全くうなずかない場合は、話し手に対して、何を考えているか分からないという情報を発信します。

話し手は、間違いなく聞き手のこのような「うなずきアクション」が発信する情報をキャッチして、勇気づけられたり自信を持ったり、逆に不安になったりしながら話をしているのです。

このことは、マンツーマンの時でも全く同じです。

あなたの上司や部下や同僚に対して、あなたの「うなずきアクション」がいかに大きな影響力を持っているかを試してみてください。

相手を動かす大きな力は、実は「ことば」よりも、ほんのささやかな「動き」の中に潜んでいるのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を同時に使って、分かりやすい案内や説明を優しく行う接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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15.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、分かりやすい案内や説明を優しく行うために、客を安心させる接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

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(2)協調の動き
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今回の店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」を同時に使って、分かりやすい案内や説明を優しく行うために、客に対して大きな安心感を与える店員です。

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

一方、「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜く動きを行い、相手を賛同したり受け入れたりしていることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「協調の動き」の両方を使うと、客に賛同したり協調したりしていることを分かりやすく伝える案内や説明となるために、客を安心させたり落ち着かせたりすることができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも受け入れてくれる人」「優しく、わかりやすく話す人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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