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2018年6月23日 (土)

7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

こんにちは。

ネットショップの利用が増えれば増えるほど、リアルショップの店員は、より高度な接客技術を求められるようになります。

なぜならば、画像だけを見て十分に納得ができる商品は、ネットショップで購入する方が便利なので、客はわざわざリアルショップに買いには来ないからです。

つまり、わざわざリアルショップに出かけて来る客は、ネットが使えない年配客や、高額な商品を購入する客や、商品の案内や説明を十分に受けたい客などが主体になってきているのです。

今後、益々、リアルショップにやって来る客は、「店員の接客を求めてやって来る客」ということになるはずです。

したがって、リアルショップの店員のコミュニケーション能力が必要となっているのです。

中でも、客の質問や相談に対して、わかりやすく、きちんと、丁寧に案内したり説明したりする接客技術が不可欠となっています。

ところが、ネットショップがまだ影も形も見えない頃には、あれほど熱心に行われていた接客教育が、ネットショップの普及とともに、どんどんやる気を無くしているのが現状です。

おまけに、多くの店では、セルフサービス方式の導入は当たり前で、ロボット化や無人化の開発や研究に余念がありません。

リアルショップの店員よ、どこに行く…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を行うことによって、自信のなさそうな説明や案内になってしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、何となく自信がなさそうな案内や説明をして客を不安にさせる接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)虚脱の動き

 

Photo_2

今回の店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何となく自信がなさそうなイメージを客に感じさせる店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を抜いて、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使うと、話の内容に何となく自信や確信が無そうなイメージを与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信がなさそうな人」「やる気がなさそうな人」「責任感がなさそうな人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の矛盾する二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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