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2018年6月21日 (木)

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

こんにちは。

大抵の客は、リアルショップに行って出会う店員が、「感じの良い店員」か「感じの悪い店員」か、あるいは「普通の店員」かを直感で判断しています。

そして、「感じの悪い店員」に出会った場合は我慢をし、「感じの良い店員」に出会えた時には、今日はラッキーだと感じるのです。

それでは客は、店員のどんな情報から「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かを判断しているのでしょうか?

ほとんどの客は、店員をちょっと見かけただけで数多くの情報をチェックし、その店員が「感じがよさそうな店員」か「感じが悪そうな店員」かを予測します。

①男性か女性か?
②若い店員かベテラン店員か?
③一般的な容姿をしているかどうか?
④感じの良い表情をしているかどうか?
⑤きちんとした言葉使いをしているかどうか?
⑥適切な声の調子で話しかけるかどうか?
⑦客との距離感をうまく保っているかどうか?
⑧客との接触に神経を使っているかどうか?
⑨体臭や香水が気にならないかどうか?

そして、店員に質問したり相談したり注文したりする短い人間関係の中で、店員のしぐさ(身振り手振り)を観察し、「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かの判断を下すのです。

ごく一部の店員は、自分のしぐさ(身振り手振り)が客に対して大きな影響を与えていることに気付いていて、自分のしぐさ(身振り手振り)に最大の注意を払っていますが、大部分の店員は、自分のしぐさの良し悪しが、客に大きな影響を与えたり、売り上げに直結したりしているとは感じていません。

しぐさ(身振り手振り)とは、じっとしている形ではなく、身体の動きのことです。

立ち方や手渡し方やお辞儀の仕方は、いわばインスタグラムの「静止画」です。

それに対して、しぐさ(身振り手振り)つまり身体の動き(アクション)は、「動画」なのです。

店員の身体の動きこそが「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」を生み出しているのです。

このことは、ひよっとして「店員」を、「上司」や「部下」や「同僚」や「友人」や「知人」等のことばに置き換えてみると、誰でもが直ぐに気づくことなのかもしれません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を行うことによって、自分本位な説明や案内のイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

 

 

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6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、細かいところを指摘して高飛車な説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)独断の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使って話をするために、案内や説明は確かにはっきりしていてわかりやすいが、いかにも横柄そうな感じを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れて、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使うと、説明や案内自体ははっきりしてわかりやすいものの、相手を見下した横柄さを表現することになってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自分勝手な言い方をする人」とか「なんと横柄な感じのする人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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