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2018年6月12日 (火)

2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

こんにちは。

ネットショップの普及に続いて、リアルショップのロボット化や無人化店舗の登場によって、客は接客時間の短縮や均一な接客サービスという大きなメリットを獲得しています。

しかし、同時に「見知らぬ店員」から「見知らぬ客」に提供された、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」という「生(なま)コミュニケーション」は次第に失われようとしています。

私たちは、失ったり無くしたりして初めて気づくことがたくさんありますが、リアルショップにおける「生コミュニケーション」は、このまま失ってしまって良いものなのでしょうか?

「店」とは、見知らぬ大勢の人々が行き交う空間において、見知らぬ店員と見知らぬ客が、短時間のコミュニケーションを伴いつつ売り買いをする現場です。

駅ナカ・駅ソトショップが、登場するや否や大勢の客が直ぐに受け入れたのは、駅ナカ・駅ソトショップの店が「生コミュニケーション」を伴った「店」であるという匂いを敏感に嗅ぎつたからなのです。

やがて、駅ナカ・駅ソトショップにも、ロボット化や無人化された店が登場して来るに違いありません。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を行うために、正確性や信頼性に欠けるイメージを与える店員をご紹介いたします。

 

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2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、時にわかりやすく時に分かり難い説明や案内を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

そしてこの店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしています。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)不注意指示の動き

 

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リアルショップにおいて、客の質問や相談に対して、店員が具体的にわかりやすく説明する場合には、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる「一点注意の動き」を行うことが不可欠です。

ところが、この際に、店員自身が向いていない方向や場所をやみくもに指し示す「不注意指示の動き」を行ってしまうと、客はいったいどの方向のどの部分に注意を払えば良いかが分からなくなって、混乱を招いてしまいます。

前回の接客上手な店員のように、店員と客から遠く離れた場所にある商品についてわかりやすく説明や案内をする場合には、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけたりすることができる「全体注意の動き」を行う必要があるのです。

接客中の店員の「不注意指示の動き」は絶対にNGなのです。

この店員に対して、客が「何となく怪しい」とか「何となく信頼できない」などと感じてしまうのは、以上のような店員のアクションが大きな原因となっているのです。


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