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2018年6月14日 (木)

3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

こんにちは。

オフィスの受付カウンターは当然のこと、ホテルの受付カウンターや、スーパーやコンビニのレジカウンターさえも無人化への道を辿っています。

人手不足への対応と効率化の激しい競争が、急速に人から機械へと移行させているのです。

接客の現場が、人から機械へ変化するとともに、意外にも客にとっての快適性が増していくのはなぜなのでしょうか?

それは、機械が提供する接客の方が「人=店員」が提供する接客よりも良いからに違いありません。

なんと、接客下手な店員の接客よりも、機械の接客の方が勝っているのです。

しかし、接客下手な店員の接客に勝る機械の接客よりも、接客上手な店員の接客の方がはるかに勝っていることを忘れてはなりません。

ややもすれば、接客下手な店員に勝る機械の接客だけになっていきそうで心配です。

それを防ぐためには、接客下手と接客上手は何によって生じるのかということが、具体的に解明される必要があります。

そうでなければ、それこそ「変な機械の店員」ばかりになってしまいそうです…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を行うことによって、何となく感じの悪いイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、はっきりしたり迷ったリしながら説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo_3

 

(2)注意不明の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」の両方を交えて話をするために、客にとっては非常に分かりにくい説明や案内となっています。

前回と前々回でも説明しましたが、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「注意不明の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をあいまいに指し示すために、客の注意を一点に引きつけることができない動きなのです。

したがって、店員が「一点注意の動き」を使って行う説明や案内は、客にとっては非常に分かりやすいものとなりますが、「注意不明の動き」の動きを使って行う説明や案内は客にとっては非常に分かりにくいものとなってしまうのです。

この店員は、せっかく分かりやすい説明や案内をしているのに、所々で迷ってしまい、はっきりしないあいまいな説明や案内を行ってしまうために、結果としては、余計に悪い印象を与えてしまうのです。

客がこの店員に対して、「なんとなく優柔不断だ」とか「何となく信頼できない」等の悪いイメージを持つのは、この店員の以上のような動きが影響しているのです。


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