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2018年6月 9日 (土)

1.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

こんにちは。

ネットショップの普及や無人化店舗の登場などによって、リアルショップにおける接客のあり方が大きく揺らいでいます。

店舗の経営効率から考えると、従来のリアルショップの店員の接客サービスは、大半が過剰サービスだったのです。

だからこそ、無人化やロボット化への改善が急速に進行しているのです。

やがて、従来までの接客が見直されて、リアルショップにおける必要不可欠な接客が、新たに確立されてくることが予測されます。

以上のことを踏まえながら、リアルショップの接客上手下手は、店員のアクションに左右されているということをご説明していきたいと思います。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」を駆使してわかりやすい説明と案内を繰り返す接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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1.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

上のイラスト店員は、客の質問や相談に対して、非常に分かりやすく説明や案内を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」を状況に応じて使い分けているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)全体注意の動き
Photo_2


客の質問や相談に対して、具体的にわかりやすく説明する場合には、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる「一点注意の動き」を行っています。

また、遠くにある商品の場所をわかりやすく案内する場合には、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけたりすることができる「全体注意の動き」を行っています。

したがって、近くにあるモノも遠くにあるモノも非常に分かりやすく説明したり案内したりすることができるのです。

この店員に対して、客がひそかに「なんと説明や案内がわかりやすい店員さんだろう!」と感じた理由は、以上のような店員のアクションから生み出されていたのです。


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