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2018年6月30日 (土)

10.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

こんにちは。

前回は、企業の面接試験で、面接官は応募者の「行動の仕方」を見落としていることを報告しました。

それではいったいなぜ、企業の面接官は応募者の「行動の仕方」には興味を持たないのでしょうか?

それは、「人はその気になれば自在に行動することができる」と信じているからです。

例えば、人は誰でもヒマな時はのんびり行動するものだが、いざとなれば当然テキパキと行動するに違いないと思い込んでいるのです。

しかし、人にはそれぞれ固有の「動きの癖」があり、どんな時にも、その「動きの癖」が「行動の仕方」に強い影響を与えてしまいます。

つまり、普段じっとして動かない人は、入社後、退職するまで行動的な人になることはたったの一度もありません。

反対に、落ち着きがなく初動が速い人はいつでも初動が速く、もたもたしてなかなか動き出さない人はいつももたもたするのです。

また、部下のくせに上司に鋭い指摘をする人は、上司になっても部下に鋭い指摘をすることになります。

このように、①指示をしたり案内をしたりする動きと、②決断を下したり決心を固めたりする動きと、③行動を開始したりやめたりする動き、以上の三つの動きは、その人の動きの「個性」なので、生涯変わることはありません。

「人は変わらない」というとネガティブなイメージがあるので、なかなか受け入れられませんが、実際に、あなたの目に前にいる多くの上司や部下や同僚の人たちを見れば、ただ一人として例外は存在していないことがわかるはずです。

人にはそれぞれ動きの個性があり、経験によって細かい部分は変わるとしても、基本的な行動の仕方は一生を通じて変わりません。

そのことは、これほどはっきりしているにもかかわらず、企業の面接の合否の基準は、真実とは遠くかけ離れた様々な概念によって作られています。

そして、「人はやるときはやるに違いない」と過度な期待をかけてしまうのです。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「突進の動き」を行うことによって、説明や案内が分かりやすいながらも、乱暴なイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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10.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、あまりにも勢いよくはっきりした案内や説明を行うために、客を驚かせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo_2

 

(2)突進の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「突進の動き」を同時に使って、唐突に案内や説明を行うために、乱暴なイメージを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、相手にわかりやすさを表現する動きです。

一方、「突進の動き」は、手や身体を使って前に向かって勢いよく進み、唐突で強引なイメージを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「突進の動き」を同時に使うと、いくらはっきりしているとはいえ、強引なイメージを与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「強引に指示する人」「唐突に案内をする人」「早すぎる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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