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2018年6月19日 (火)

5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

こんにちは。

他人に道を教えたり、近くにあるモノを説明したりする場合には、分かりやすく伝えなければ、相手はなかなか理解することができません。

それには、わかりやすい「話ことば」だけでは限界があります。

相手の注意を一点や一方向に引きつける身体の動き(アクション=しぐさ=身振り手振り)を伴うことによって、はじめてわかりやすく道を教えたりモノを説明したりすることがきるのです。

ところが、家庭や学校や職場を通して、アクションやしぐさや身振り手振りの仕方を正しく教わる機会がありません。

それは、他人にわかりやすく教えたり説明したりすることが、人生にとって最も大切であるという考え方がないからに違いありません。

キチンと「ことば」で話をすれば、他人には十分に教えたり説明したりすることができるのだと信じられているからに違いありません。

しかし、相手からいくら教えられても、説明されても、さっぱりわからなかったり、なかなかよく理解できないというのが現実です。

だから、リアルショップの店員からわかりやすい案内や説明を受けた場合には、その店員の「神対応」に感激してしまうのです。

これから先、ネットショップはますます普及し、スーパーやコンビニのロボット化や無人化も急激に進んでくるでしょう。

もしも、「神対応」をする店員のコミュニケーション能力がまったく解明されないまま消え去っていくとしたら、これほど残念なことはありません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談も快く受け入れ、丁寧に分かりやすく「神対応」してくれる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、丁寧に優しくそしてわかりやすく説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)協調の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使って話をするために、客に対して、細かい部分の説明や案内を大変分かりやすく丁寧に行っています。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜いて、相手に賛同したり協調したりする動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使うと、相手を気遣った繊細さと優しさを表現することになるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「優しくて丁寧に、わかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員がこれらの二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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