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2018年6月26日 (火)

8.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

こんにちは。

ほとんどの客は、リアルショップで店員から接客を受ける度に、その店員の接客方法が上手か下手かを感じてしまいます。

それではいったい客はどのようにして、リアルショップの店員に対する接客の上手下手を感じ取ってしまうのでしょうか?

実は、客は店員の身体の動き(アクション)から、次の三つの情報をキャッチしてしまうのです。

①注意を細かい部分に払う人か広く全体に払う人か?

②意志や責任感が強い人か弱い人か?

③直ぐに行動する人かなかなか行動しない人か?

客は接客を受けながら、以上のような店員の情報を受け取ることによって、接客上手下手を判断してしまうのです。

一般に、責任感を持って、細かい部分にまで注意を払って、すぐに行動する店員は、ほとんどの客から接客上手だと感じられます。

一方、あまり注意を払わず、自信がなさそうに、もたもたと対応する店員は、ほとんどの客から接客下手だと感じられるのです。

このように、客はリアルショップの店員の動きから、常に接客上手な店員かあるいは接客下手な店員かということを感じ取っているのです。

店員の皆さん!

あなたの性別や年齢や容姿や言葉使いよりも、身体のアクションが発信する情報の方がはるかにたくさん客に伝わっていることを、どうかお忘れなく!

そして、あなた自身の身体のアクションが発信する情報は、客だけではなく、あなたの上司や部下や同僚や友人にも間違いなく伝わっていることを決してお忘れなく…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「接近の動き」を行うことによって、熱心に分かりやすい説明や案内を行う接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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8.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、わかりやすく熱心に案内や説明をして客を満足させる接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo


(2)接近の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「接近の動き」を同時に使って話をするために、案内や説明が分かりやすく、なおかつ熱心そうなイメージを客に感じさせる店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、相手にわかりやすさを表現する動きです。

一方、「接近の動き」は、手や身体を使って前に向かってゆっくり進み、相手に対して親しみやすさや積極性や前向きな態度を表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「接近の動き」を同時に使うと、わかりやすい案内や説明を熱心に行うイメージを与えます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「熱心でわかりやすい人」「前向きでわかりやすい人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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