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2018年6月28日 (木)

9.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

こんにちは。

面接試験では、その人の「行動の仕方」は、完全に見落とされています。

①どのくらい目標を定めて行動する人か?

②どのくらいの意志を持って行動する人か?

③どのくらいの速さで行動する人か?

以上の「行動の仕方」は、面接の際、応募者の「回転の動き」と「上下の動き」と「前後の動き」によって表現されているのですが、ほとんどの面接官はその動きをチェックしないために、見落としてしまいます。

採用した人が、毎日の仕事にどのように対処するかということは、採用側にとっては最大の関心事であるはずです。

にもかかわらず、その人の「行動の仕方」を面接するノウハウがないために、「学生時代にどのような過ごし方をしたか?」等の的外れの質問を繰り返しては、将来の行動を推測して採用・不採用を決定しているのです。

例えば、「正確な目標を定めて、強い意志を持って、直ちに行動を開始する人」は、実は面接の際に、面接者に向かってそのことを十分に表現しているのですが、残念ながら、「身体の動き」をチェックできない面接者によって見落とされてしまうのです。

このような「身体の動き」と「行動の仕方」の関係は、近い将来、AI面接官によって見抜かれ、チェックされていくに違いありません。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「機敏の動き」を行うことによって、素早く対応しながら分かりやすい説明や案内を繰り返す接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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9.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応しながらわかりやすい案内や説明を繰り返して客を満足させる接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo


(2)機敏の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く対応しながらわかりやすい案内や説明を繰り返す店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、相手にわかりやすさを表現する動きです。

一方、「機敏の動き」は、手や身体を使って後ろに向かって素早く引き、キビキビと作業をすることを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「機敏の動き」を同時に使うと、わかりやすい案内や説明を素早く行うというイメージを与えます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「簡潔でわかりやすい人」「キビキビした人」「素早く次々と対応する人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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