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2018年6月

2018年6月23日 (土)

7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

こんにちは。

ネットショップの利用が増えれば増えるほど、リアルショップの店員は、より高度な接客技術を求められるようになります。

なぜならば、画像だけを見て十分に納得ができる商品は、ネットショップで購入する方が便利なので、客はわざわざリアルショップに買いには来ないからです。

つまり、わざわざリアルショップに出かけて来る客は、ネットが使えない年配客や、高額な商品を購入する客や、商品の案内や説明を十分に受けたい客などが主体になってきているのです。

今後、益々、リアルショップにやって来る客は、「店員の接客を求めてやって来る客」ということになるはずです。

したがって、リアルショップの店員のコミュニケーション能力が必要となっているのです。

中でも、客の質問や相談に対して、わかりやすく、きちんと、丁寧に案内したり説明したりする接客技術が不可欠となっています。

ところが、ネットショップがまだ影も形も見えない頃には、あれほど熱心に行われていた接客教育が、ネットショップの普及とともに、どんどんやる気を無くしているのが現状です。

おまけに、多くの店では、セルフサービス方式の導入は当たり前で、ロボット化や無人化の開発や研究に余念がありません。

リアルショップの店員よ、どこに行く…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を行うことによって、自信のなさそうな説明や案内になってしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、何となく自信がなさそうな案内や説明をして客を不安にさせる接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)虚脱の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何となく自信がなさそうなイメージを客に感じさせる店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を抜いて、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使うと、話の内容に何となく自信や確信が無そうなイメージを与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信がなさそうな人」「やる気がなさそうな人」「責任感がなさそうな人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の矛盾する二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

 

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2018年6月22日 (金)

47.商店街はなぜさびれたのか?⑨「古い体質が苦しい精米店」(1988年当時)

こんにちは。

かつて商店街の精米店で米を買う時には、1942年4月から1981年6月まで存在し、健康保険証や年金手帳や運転免許証に取って代わられるまでは、身分証明書としての役割を果たしていた「米穀配給通帳・べいこくはいきゅうつうちょう」の提示が必要でした。

このような免許制度に守られた精米店は、前回の酒販店同様に、「必ず客が商品を買いに来る」という背景のもとに、少しでも多くの客を引きつけるための店舗構造や販売方法の改善が最も遅れた店となりました。

一方、客は、スーパーマーケットの進出や法改正によって、好きな店で好みの銘柄を選んで米を購入することができるようになったのです。

今回は、商店街の衰退の中で、かつては免許制度によって守られてきた精米店が、周囲の店から後れを取っていった様子をご紹介しています。

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47.商店街はなぜさびれたのか?⑨「古い体質が苦しい精米店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時に各地の商店街で見られた精米店の様子です。

この店の店舗構造は、「店員空間の狭い引き込み型店」です。

かつては限られた近くの精米店でしか米を購入することができなかったために、客にとっては選択肢のない店として利用されていました。

店でじっとして待ち構えているだけで、客が定期的にやって来てくれる精米店は、客にとって少しでも居心地の良い店に改善しようとする気持ちにはなかなかなれず、店主の裁量に任されたまま延々と営業が続けられてきました。 

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※店員空間の狭い、引き込み型店

当時の大抵の精米店は、店内に商品が山積みにされていて、店の奥に精米機が設置してありました。

したがって、この店は「店員空間の広い、引き込み型店」に分類することもできますが、店主が出て来て接客をする店員空間が狭い店がほとんどだったことから、ここでは「店員空間の狭い、引き込み型店」に分類しました。

法改正によって、スーパーや大型店で気軽に米が買えるようになるにつれて、一部のこだわりのある客を除いては、精米店そのものの存在すら忘れられて行きました。

かつては、必要不可欠な商品を販売していた店でありながら、衰退を余儀なくされた商店街の中でも、とりわけ元気を感じさせない店へと変化していったのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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39.商店街はなぜさびれたのか?①「子供が去って行った菓子店」(1988年当時)

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46.商店街はなぜさびれたのか?⑧「貯蔵庫になった酒販店」(1988年当時

 

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2018年6月21日 (木)

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

こんにちは。

大抵の客は、リアルショップに行って出会う店員が、「感じの良い店員」か「感じの悪い店員」か、あるいは「普通の店員」かを直感で判断しています。

そして、「感じの悪い店員」に出会った場合は我慢をし、「感じの良い店員」に出会えた時には、今日はラッキーだと感じるのです。

それでは客は、店員のどんな情報から「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かを判断しているのでしょうか?

ほとんどの客は、店員をちょっと見かけただけで数多くの情報をチェックし、その店員が「感じがよさそうな店員」か「感じが悪そうな店員」かを予測します。

①男性か女性か?
②若い店員かベテラン店員か?
③一般的な容姿をしているかどうか?
④感じの良い表情をしているかどうか?
⑤きちんとした言葉使いをしているかどうか?
⑥適切な声の調子で話しかけるかどうか?
⑦客との距離感をうまく保っているかどうか?
⑧客との接触に神経を使っているかどうか?
⑨体臭や香水が気にならないかどうか?

そして、店員に質問したり相談したり注文したりする短い人間関係の中で、店員のしぐさ(身振り手振り)を観察し、「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かの判断を下すのです。

ごく一部の店員は、自分のしぐさ(身振り手振り)が客に対して大きな影響を与えていることに気付いていて、自分のしぐさ(身振り手振り)に最大の注意を払っていますが、大部分の店員は、自分のしぐさの良し悪しが、客に大きな影響を与えたり、売り上げに直結したりしているとは感じていません。

しぐさ(身振り手振り)とは、じっとしている形ではなく、身体の動きのことです。

立ち方や手渡し方やお辞儀の仕方は、いわばインスタグラムの「静止画」です。

それに対して、しぐさ(身振り手振り)つまり身体の動き(アクション)は、「動画」なのです。

店員の身体の動きこそが「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」を生み出しているのです。

このことは、ひよっとして「店員」を、「上司」や「部下」や「同僚」や「友人」や「知人」等のことばに置き換えてみると、誰でもが直ぐに気づくことなのかもしれません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を行うことによって、自分本位な説明や案内のイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

 

 

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6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、細かいところを指摘して高飛車な説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)独断の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使って話をするために、案内や説明は確かにはっきりしていてわかりやすいが、いかにも横柄そうな感じを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れて、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使うと、説明や案内自体ははっきりしてわかりやすいものの、相手を見下した横柄さを表現することになってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自分勝手な言い方をする人」とか「なんと横柄な感じのする人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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2018年6月20日 (水)

46.商店街はなぜさびれたのか?⑧「貯蔵庫になった酒販店」(1988年当時)

こんにちは。

かつては、地元にできるだけ密着し、いかに地元客を常連客化するかが、商店街の大きなテーマでした。

そのために、商店街を構成するすべての店が一致団結して、地元のお祭りや盆踊りを初め様々な行事に積極的に参加しては、地元を大いに盛り上げました。

しかし、急激な都市開発によって、新しくつくられた道路に沿って、新しい店が次々に進出して来るや否や、商店街から潮が引くようにかつての常連客が離れていきました。

新しく進出して来た店は、地元に密着した行動を全く見せなかったにもかかわらず、多くの客を奪って行ってしまいました。

なぜならば、客は元々、馴染みの店主がいる店で、馴染み客として買い物することを一番嫌っていたからです。

客は本当は、どこの誰だか全く分からない客として、自由に買い物がしたいと願っていたのです。

そのことに、やがて商店街の店主達も気づくことになるのですが、一旦地元に根を下ろした店主たちは、おいそれとは新天地を目指すことができず、敢えて気づかない振りをしながら衰退を受け入れていったのです。

今回は、安売り酒販店の進出によって、次第に客足が遠のいて行った商店街の酒販店をご紹介いたします。


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46.商店街はなぜさびれたのか?⑧「貯蔵庫になった酒販店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた酒販店の様子です。

そしてこの店の店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

かつては酒販免許に守られて、商店街の中では比較的ゆとりのある商売をしてきた酒販店は、各地の商店街が停滞ないしは衰退を見せ始める中で、その対策や改善に後れを取る代表的な店となって行ったのです。

商店街の停滞や衰退の主要な要因の一つは、多くの店主たちが「客は必要なモノを買うために店に来る」という考え方をしていたことだと以前にも報告しましたが、特に免許制度に守られていた酒販店は、その考え方から抜け出すことができませんでした。

最低限の収益が確保されていた多くの酒販店は、大型の酒販店の進出や安売り酒販店の登場によって、急激に客を失い、次第に酒の貯蔵庫のような店になっていったのです。



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※店員空間のない、引き込み・回遊型店

 

上のイラストの店は、一見、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式で販売する店のように見えますが、書店や文房具店などと同様に、セルフ販売のシステムが確立された店ではありませんでした。

大抵の酒販店は店の奥が住居となっていて、店員は奥の住居で休んだり精算カウンターに出て来たりしながら販売をしていたのです。

そのために、店の奥の精算カウンターの中で、じっと立って客を待つ店員のアクションや、すぐに「いらっしゃいませ!」と声をかける店員のアクションが生じやすく、それが「なわばり」主張の店員のアクションとなって客を遠ざけました。

以上のように、新しい店の登場と、旧態依然とした販売方法によって客足が遠のいた酒販店は、改善の方法が見つからないまま、商店街の中でも極めて取り残された店となっていったのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)


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2018年6月19日 (火)

5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

こんにちは。

他人に道を教えたり、近くにあるモノを説明したりする場合には、分かりやすく伝えなければ、相手はなかなか理解することができません。

それには、わかりやすい「話ことば」だけでは限界があります。

相手の注意を一点や一方向に引きつける身体の動き(アクション=しぐさ=身振り手振り)を伴うことによって、はじめてわかりやすく道を教えたりモノを説明したりすることがきるのです。

ところが、家庭や学校や職場を通して、アクションやしぐさや身振り手振りの仕方を正しく教わる機会がありません。

それは、他人にわかりやすく教えたり説明したりすることが、人生にとって最も大切であるという考え方がないからに違いありません。

キチンと「ことば」で話をすれば、他人には十分に教えたり説明したりすることができるのだと信じられているからに違いありません。

しかし、相手からいくら教えられても、説明されても、さっぱりわからなかったり、なかなかよく理解できないというのが現実です。

だから、リアルショップの店員からわかりやすい案内や説明を受けた場合には、その店員の「神対応」に感激してしまうのです。

これから先、ネットショップはますます普及し、スーパーやコンビニのロボット化や無人化も急激に進んでくるでしょう。

もしも、「神対応」をする店員のコミュニケーション能力がまったく解明されないまま消え去っていくとしたら、これほど残念なことはありません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談も快く受け入れ、丁寧に分かりやすく「神対応」してくれる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、丁寧に優しくそしてわかりやすく説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)協調の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使って話をするために、客に対して、細かい部分の説明や案内を大変分かりやすく丁寧に行っています。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜いて、相手に賛同したり協調したりする動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使うと、相手を気遣った繊細さと優しさを表現することになるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「優しくて丁寧に、わかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員がこれらの二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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2018年6月18日 (月)

45.商店街はなぜさびれたのか?⑦「セルフで買えない文房具店」(1988年当時)

こんにちは。

1970年代初めにコンビニエンスストアがセルフサービス方式を採用した店として登場してきましが、商店街の中にあった文房具店もまた、それ以前からほぼセルフサービス方式の店でした。

しかし、やがて、商店街にコンビニエンスストアが本格的に進出して来ると、文房具店の客も奪われていきました。

それでは、共にセルフサービス方式であった商店街の文房具店とコンビニエンスストアは、何が決定的に違っていたのでしょうか?

商店街の文房具店は、コンビニエンスストアのように、店の出入り口に買い物かごが用意されていて、店内の全ての商品の価格が明示され、レジカウンターでまとめて精算をするというセルフサービス方式のシステムが完成していなかったことも確かに衰退の要因の一つです。

しかし、それよりもコンビニエンスストアが勝ったはるかに大きな要因は、文房具以外のたくさんの商品が大量に陳列された「商品空間」と、買う買わないに関係なく気軽に見て歩くことのできる回遊通路(客空間)の「なわばり」が完全に解除されていたことでした。

客にとって、他の商品を買うついでに文房具を購入したり、文房具を買うついでに他の商品を購入したり、買わずにひやかしている内に文房具を購入したりすることができる店であったことが、一番の違いだったのです。

今回は、コンビニエンスストアの進出によって、次第に客足が遠のいて行った商店街の文房具店をご紹介いたします。


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45.商店街はなぜさびれたのか?⑦「セルフで買えない文房具店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた文房具店の様子です。

そしてこの店の店舗構造は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」です。

本屋さん同様に、文房具屋さんのほとんどの商品は、店員の説明を受けずに客が自分の好きなものを自由に選んで購入するために、昔からセルフサービス方式を採用した店だったのです。

しかし、商品量の少ない小さな文房具店では、精算カウンターで待ち受ける店員の視線が気になって、客は大きなプレッシャーを感じながら商品を選ばなければいけませんでした。

 

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※店員空間のある、引き込み・回遊型店

「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店舗構造をして、セルフサービス方式で販売する文房具店であったとしても、商店街にある規模の小さい文房具店の場合は、ひやかし客は気軽に店内に入ることができませんでした。

店の奥の精算カウンターの中で、じっと立って客を待つ店員のアクションや、すぐに「いらっしゃいませ!」と声をかける店員のアクションは、「なわばり」主張の店員のアクションとなって客を遠ざけたからでした。

さびれていった各地の商店街の店の多くの店主たちは、「客は必要なモノを買うために店に来る」という考え方に縛られたまま、長年営業を続けてきました。

すなわち、客は「なわばり」が解除された店を回遊している内に、欲しくなってつい購入するということに、気付かないままにさびれていったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年6月16日 (土)

4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

こんにちは。

百貨店などのサービス業における調査によりますと、約7割の店員が客から迷惑行為を被った経験があるということです。(@niftyニュース)

また、日本労働組合総連合会の「消費者行動に関する実態調査」(2017年12月)によりますと、約4割の客が店員に対して商品やサービスに対してクレームを言った経験があると発表しています。

店員が客から受けるクレームや暴言の要因は、、注文したものとは違う商品の納品や、約束した日時に遅れた納品など、具体的なものもあれば、客の意図が全く分からないものもたくさんあります。

いずれの場合も、直接客に対面する店員の対応方法によって、客の悪質なクレームや暴言が引き起こされるケースがあることも隠された事実なのです。

なぜならば、販売の現場で生じた客の苦情に対して、最終的に登場して来る販売の責任者やお客様相談室の責任者の多くが、客の溜飲を下げることのできるコミュニケーション能力を持たない人たちだからです。

多くの客は、店員とのトラブルに関して、店長に話しても分かってもらえず、その上司に訴えても埒(らち)が明かず、いよいよトップの責任者が登場して来たにもかかわらず、いっそう怒りが込み上げてしまうというのが大体のケースなのです。

客が不満を募らせて、いよいよ爆発せざるを得なくなってしまう最大の要因は、店員や店長や責任者が説明や謝罪を述べる際の身体のアクションに潜んでいます。

つまり、客に話す「ことば」とは裏腹の情報を身体のアクションによって発信してしまっているのです。

客と店員ができるだけ早い時期に、お互いの気持ちを分かり合えさえすれば、大部分の客のクレームは悪質クレームへとは発展していかないはずなのです。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談やクレーム等に対しても、自信と責任感を持って対応することができる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、自信を持ってはっきりとした説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

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(2)攻撃の動き

 

51

今回の店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を使って話をするために、客に対して自信と責任感を感じさせる非常に明確な説明や案内をしています。

前回まで三回に渡って説明してきました通り、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

そして、「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を入れる動きで強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を一緒に行う説明は、「一点注意の動き」だけの説明よりもはっきりとした説明や案内になるだけでなく、店員が強い自信と責任感を持っていることも合わせて表現します。

ほとんどの客がこの店員に対して、「責任を持ってわかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員が二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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2018年6月15日 (金)

44.商店街はなぜさびれたのか?⑥「若者に人気のないカバン店」(1988年当時)

こんにちは。

セルフサービス方式のスーパーやコンビニやドッラグストア等の店は、店員が少ない店です。

そのような店員が少ない店が、もっと店員を少なくするために急激に機械化を進行させています。

そして、多くのリアルショップは、全く店員のいないネットショップに、果てしなく近づいて行こうとしています。

意外なことに、ネットショップに果てしなく近づいて行こうとしている現在のリアルショップからは、客にとって益々快適なサービスが提供されています。

なぜなら、接客下手な店員から解放された買い物が楽しめるからです。

商店街の店がさびれていった大きな要因の一つに、店の奥や二階に住み込んでいる馴染みの店主が、いつも店頭や店内でじっと待ち受けていたことがあげられます。

今回は、店主のアクションが客を遠ざけていった商店街の二つのカバン店の様子をご紹介いたします。


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44.商店街はなぜさびれたのか?⑥「若者に人気のないカバン店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた規模の小さい二つのタイプのカバン店の様子です。

上の店の店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

小さい店ながらも、店頭や店内には大量の商品が陳列されています。

一般に、大量の商品が陳列された店は「ひやかし安全信号」が発信されるとともに、「商品空間」の「なわばり」が解除されやすいので、通行客を引きつけやすい店と言えます。

ところが、上の店は、流行遅れの商品が多いことと、店頭にじっと立つ店員の姿が「なわばり」主張のアクションとなって、なかなか通行客を引きつけることができません。

下の店の店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

この構造をした店で、下の店のように規模が小さい場合には、店員の「なわばり」主張のアクションが目立ってしまうために、ひやかし客は気軽に入って行くことができません。

また、ひやかし客が生み出す「サクラパワー」が起きない店は、数少ない常連客だけが訪れる店となっていくのです。

 

P167


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※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

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※店員空間のない、引き込み・回遊型店

店頭にじっと立って客を待つ店員のアクションと、店内にじっと立って(あるいは座って)客を待つ店員のアクションは、どちらも「なわばり」を主張して客を遠ざける典型的なアクションです。

さびれていった各地の商店街では、以上の二つの店員のアクションをいつでも容易に観察することができました。

各地の商店街の店の大部分は、店主が「なわばり」主張のアクションをやり続けることによって、客を遠ざけていったのです…。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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43.商店街はなぜさびれたのか?⑤「流行を捨てた靴店」(1988年当時)

 

 

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2018年6月14日 (木)

3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

こんにちは。

オフィスの受付カウンターは当然のこと、ホテルの受付カウンターや、スーパーやコンビニのレジカウンターさえも無人化への道を辿っています。

人手不足への対応と効率化の激しい競争が、急速に人から機械へと移行させているのです。

接客の現場が、人から機械へ変化するとともに、意外にも客にとっての快適性が増していくのはなぜなのでしょうか?

それは、機械が提供する接客の方が「人=店員」が提供する接客よりも良いからに違いありません。

なんと、接客下手な店員の接客よりも、機械の接客の方が勝っているのです。

しかし、接客下手な店員の接客に勝る機械の接客よりも、接客上手な店員の接客の方がはるかに勝っていることを忘れてはなりません。

ややもすれば、接客下手な店員に勝る機械の接客だけになっていきそうで心配です。

それを防ぐためには、接客下手と接客上手は何によって生じるのかということが、具体的に解明される必要があります。

そうでなければ、それこそ「変な機械の店員」ばかりになってしまいそうです…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を行うことによって、何となく感じの悪いイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

03

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3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、はっきりしたり迷ったリしながら説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo_3

 

(2)注意不明の動き

 

41

今回の店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」の両方を交えて話をするために、客にとっては非常に分かりにくい説明や案内となっています。

前回と前々回でも説明しましたが、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「注意不明の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をあいまいに指し示すために、客の注意を一点に引きつけることができない動きなのです。

したがって、店員が「一点注意の動き」を使って行う説明や案内は、客にとっては非常に分かりやすいものとなりますが、「注意不明の動き」の動きを使って行う説明や案内は客にとっては非常に分かりにくいものとなってしまうのです。

この店員は、せっかく分かりやすい説明や案内をしているのに、所々で迷ってしまい、はっきりしないあいまいな説明や案内を行ってしまうために、結果としては、余計に悪い印象を与えてしまうのです。

客がこの店員に対して、「なんとなく優柔不断だ」とか「何となく信頼できない」等の悪いイメージを持つのは、この店員の以上のような動きが影響しているのです。


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2018年6月13日 (水)

43.商店街はなぜさびれたのか?⑤「流行を捨てた靴店」(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時、アーケードのない商店街の店の店頭に陳列する商品は、ほとんど魅力がありませんでした。

なぜならば、店頭の「商品空間」には、風雨や日差しにさらされて劣化しても良いと思われる商品ばかりが陳列されていたからです。

その後、アーケードのある商店街になっても、魅力的な商品を店頭に陳列する店は多くはありませんでした。

商店街の多くの店主たちは、商店街を行き交う「一見客」も「常連客」も、買いたい時には、気軽に店内に入って来てくれるはずだと考えていたからです。

しかし、「常連客」よりも圧倒的に多い「一見客」にとっては、「なわばり」が解除された店頭の「商品空間」はひやかしやすくても、店内の「商品空間」は非常にひやかしにくい「商品空間」だったのです。

 

今回は、気軽にはひやかせなかった商店街の靴店の様子をご紹介いたします。

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43.商店街はなぜさびれたのか?⑤「流行を捨てた靴店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた靴店の様子です。

そして、この店の店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

したがって、店頭にも店内にもたくさんの商品が陳列されていますが、特に店頭の商品空間には、大量の商品が山積みされています。

一般的に、店頭に商品を山積みにした「商品空間」は、「ひやかし安全信号」が発信されやすいことと、通路に面しているために、客にとっては非常に冷やかしやすい「商品空間」となります。

にもかかわらず、このような商店街の靴店から客足が遠のいて行ったのは、何が一番の原因だったのでしょうか?



P166


Photo_2

 

※店員空間のない、接触、引き込み・回遊型店

道路に面した「商品空間」を持つ店は、その場所にこそ魅力的な商品をできるだけたくさん陳列する必要があります。

道路に面した接触部分の「商品空間」は、その店の中で最も店員の「なわばり」が解除された「商品空間」だからです。

ところが、多くの商店街のこのタイプの店には、「半額セール!」とか「処分セール!」とか「50パーセントオフ!」などのPOPが目立つばかりで、効果的な商品の魅力が訴求されていませんでした。

この店も、店頭の商品空間には目新しい商品は見当たらず、その上に店の奥で椅子に座って待機する店員の姿が「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客は気軽に店内に入ったり、店頭の商品を自由にひやかしたりすることができませんでした。

店頭の「商品空間」が魅力的ではなく、しかも「なわばり」を主張する店員のアクションが目立つ店では、なかなか通行客を引きつけることができなかったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年6月12日 (火)

2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

こんにちは。

ネットショップの普及に続いて、リアルショップのロボット化や無人化店舗の登場によって、客は接客時間の短縮や均一な接客サービスという大きなメリットを獲得しています。

しかし、同時に「見知らぬ店員」から「見知らぬ客」に提供された、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」という「生(なま)コミュニケーション」は次第に失われようとしています。

私たちは、失ったり無くしたりして初めて気づくことがたくさんありますが、リアルショップにおける「生コミュニケーション」は、このまま失ってしまって良いものなのでしょうか?

「店」とは、見知らぬ大勢の人々が行き交う空間において、見知らぬ店員と見知らぬ客が、短時間のコミュニケーションを伴いつつ売り買いをする現場です。

駅ナカ・駅ソトショップが、登場するや否や大勢の客が直ぐに受け入れたのは、駅ナカ・駅ソトショップの店が「生コミュニケーション」を伴った「店」であるという匂いを敏感に嗅ぎつたからなのです。

やがて、駅ナカ・駅ソトショップにも、ロボット化や無人化された店が登場して来るに違いありません。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を行うために、正確性や信頼性に欠けるイメージを与える店員をご紹介いたします。

 

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2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、時にわかりやすく時に分かり難い説明や案内を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

そしてこの店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしています。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)不注意指示の動き

 

032

 

リアルショップにおいて、客の質問や相談に対して、店員が具体的にわかりやすく説明する場合には、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる「一点注意の動き」を行うことが不可欠です。

ところが、この際に、店員自身が向いていない方向や場所をやみくもに指し示す「不注意指示の動き」を行ってしまうと、客はいったいどの方向のどの部分に注意を払えば良いかが分からなくなって、混乱を招いてしまいます。

前回の接客上手な店員のように、店員と客から遠く離れた場所にある商品についてわかりやすく説明や案内をする場合には、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけたりすることができる「全体注意の動き」を行う必要があるのです。

接客中の店員の「不注意指示の動き」は絶対にNGなのです。

この店員に対して、客が「何となく怪しい」とか「何となく信頼できない」などと感じてしまうのは、以上のような店員のアクションが大きな原因となっているのです。


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2018年6月11日 (月)

42.商店街はなぜさびれたのか?④「過去を売り続ける衣料品店」(1988年当時)

こんにちは。

商店街の店の多くの店主は、客の気持ちを誤解していました。

多くの店主は、「客は、馴染みの店での買い物を望んでいる」と思ってきました。

しかし、客は本心では、「見知らぬ客」として「見知らぬ店員」から買い物をすることを最も望んでいたのです。

このことは、やがて多くの店主達も気づくことになったのですが、気づいた後も、客の要望に応える改善策にはなかなか取り組むことができませんでした。

なぜなら、住居一体型の商店街の店は、新天地を求めて、おいそれとは商店街から飛び出していくことができなかったからです。

そしてやはり、座したままでは、なかなか改善策を見つけることができなかったのです。

今回ご紹介する商店街のファッション店は、前回のファション店(ブティック)とは店舗構造が大きく異なっているにも関わらず、常連客を次第に遠ざけてしまいました。


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42.商店街はなぜさびれたのか?④「過去を売り続ける衣料品店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街で、しかもアーケードのある商店街でよく見られたファッション店の様子です。

店頭が閉め切られた前回のブティックとは反対に、店頭がオープンになっているために、店内の様子がわかりやすいこの店の店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

アーケードのある商店街の店は、店頭の「商品空間」が風雨や日差しにさらされて劣化する心配も少ないために、このタイプの店舗構造が主流となっていました。

特に大量の商品が陳列された「商品空間」からは、ひやかし安全信号が発信され、「なわばり」が解除されやすい店舗構造ですが、残念ながら流行の商品がほとんど陳列されていないために、ひやかしやすい「商品空間」ではありませんでした。

また、店主が店頭や店内の通路にじっと立っていたり、早すぎる「いらっしゃいませ!」を開始したりして、「なわばり」主張の店員のアクションを行っていました。

 

P165


Photo_3

※店員空間のない、接触、引き込み・回遊型店

前回の小さなブティックの店舗構造は非常に入りにくい店でしたが、客にとっては魅力的な商品を販売している店でした。

今回のファッション店は、ブティックの店に比べてはるかに入りやすい店舗構造ですが、商品の魅力はほとんど感じられませんでした。

さらに、このようなファッション店の店主たちの大部分は、馴染み客への接客が、「なわばり」を主張して客を遠ざける店員のアクションであることを受け入れることができないまま、衰退を余儀なくされていったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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18.近づきにくかった百貨店の紳士服売り場(1988年当時)

19.ひやかすには勇気が必要だったブラウス売り場(1988年当時)

20.エスカレーターから見た百貨店の売り場(1988年当時)

21.客が近づきにくいと感じる店をつくったDCブランド店(1988年当時)

22.ファッション店のバーゲンセールは、店と店員が豹変する(1988年当時)

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26.生まれ変わる前のガソリンスタンド(1988年当時)

27.買いたい人にだけ買ってもらう宝石店の構造(1986年当時)

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29.「店舗構造」と「店員のアクション」の違いが売り上げを左右した「カメラ売り場」(1988年当時)

30.タバコがどんどん売れた店(1988年当時)

31.たばこのコーナーが店をダメにしてきた(1988年当時)

32.コンビニエンスストアが客のニーズに応えたもの(1988年当時)

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37.暑さ寒さとも戦った30年前のディスカウントショップ(1988年当時)

38.ファッションに興味がない男性を大勢引きつけた郊外型紳士服店(1988年当時)

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2018年6月 9日 (土)

1.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

こんにちは。

ネットショップの普及や無人化店舗の登場などによって、リアルショップにおける接客のあり方が大きく揺らいでいます。

店舗の経営効率から考えると、従来のリアルショップの店員の接客サービスは、大半が過剰サービスだったのです。

だからこそ、無人化やロボット化への改善が急速に進行しているのです。

やがて、従来までの接客が見直されて、リアルショップにおける必要不可欠な接客が、新たに確立されてくることが予測されます。

以上のことを踏まえながら、リアルショップの接客上手下手は、店員のアクションに左右されているということをご説明していきたいと思います。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」を駆使してわかりやすい説明と案内を繰り返す接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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1.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

上のイラスト店員は、客の質問や相談に対して、非常に分かりやすく説明や案内を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」を状況に応じて使い分けているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)全体注意の動き
Photo_2


客の質問や相談に対して、具体的にわかりやすく説明する場合には、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる「一点注意の動き」を行っています。

また、遠くにある商品の場所をわかりやすく案内する場合には、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけたりすることができる「全体注意の動き」を行っています。

したがって、近くにあるモノも遠くにあるモノも非常に分かりやすく説明したり案内したりすることができるのです。

この店員に対して、客がひそかに「なんと説明や案内がわかりやすい店員さんだろう!」と感じた理由は、以上のような店員のアクションから生み出されていたのです。


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2018年6月 8日 (金)

41.商店街はなぜさびれたのか?③「限られた人だけのブティック」(1988年当時)

こんにちは。

どんな店でも、そこで働く店員のアクションには、客を遠ざけるアクションと客を引きつけるアクションがあります。

衰退を余儀なくされた商店街のほとんどの店では、「客を遠ざける店員のアクション」を少しも改善してきませんでした。

①店頭や店内で、じっと立って(あるいは座って)客を待つ

②すぐに「いらっしゃいませ!」を言う

この二つの店員のアクションは、「なわばり」を主張して客を遠ざけるアクションです。

商店街のほとんど店は、この二つの店員のアクションが生じやすい店舗構造をしていたために、店員は常にこの二つのアクションをできるだけしないように意識をする必要がありましたが、残念ながらなかなか改善することはできませんでした。

その結果、店員(店主)が客を遠ざけるアクションをし続けた商店街の店から、次第に客足は遠のいて行きました。

今回ご紹介する店などにおいては、「なわばり」を解除する高度な接客技術を持った女性店主がたくさん存在していましたが、さびれゆく商店街での孤軍奮闘にはやはり限界があったのです。

そんな商店街の店を一店ご紹介します。


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41.商店街はなぜさびれたのか?③「限られた人だけのブティック」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られたブティック(ファッション店)の外観の様子です。

外観の様子から、この店の店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であることが分かります。

規模が小さいこの店の店内には、客が商品を眺めたり検討したりしながら自由に歩ける回遊通路は存在しないことが想像できると思います。

つまり、「なわばり」が主張された「商品空間」と「客空間(回遊通路)」になっているのです。

大抵は、その「なわばり」を解除する高度な接客技術を持ち合わせた女性店主がいて、丁寧で親しみやすい接客を行っていましたが、対人能力のない多くの客にとっては、やはり非常にプレッシャーのかかる接客だったのです。



P164


Photo

※店員空間のない、引き込み・回遊型店

 

小さなブティックに限らず、商店街のほとんど店は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい店舗構造の店でした。

したがって、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすい店舗構造の店で構成された商業集積が近くに進出して来ると、急激に大勢の客が奪われたのです。

商店街の店主たちは、「店は店員のなわばりである」という考え方をなかなか受け入れませんでした。

地元に密着した商店街の店には、馴染み客が「なわばり」などは意識しないで気軽に通って来てくれるのだと、ひたすら信じたかったのです。

ところが、そんな店主の願いもむなしく、地元客は冷たく地元の商店街を捨て去って、自由に買い物ができる大型店に引きつけられていったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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31.たばこのコーナーが店をダメにしてきた(1988年当時)

32.コンビニエンスストアが客のニーズに応えたもの(1988年当時)

33.アーケードがある商店街とない商店街はどう違うのか?

34.現在も健在、客の心をかきたてた30年前のアメヤ横丁(東京・台東区上野)

35.昔からセルフサービス方式が採用されていた書店の構造(1988年当時)

36.駅ほど商売に向いた立地はないことにまだ誰も気づいていなかった(1988年当時)

37.暑さ寒さとも戦った30年前のディスカウントショップ(1988年当時)

38.ファッションに興味がない男性を大勢引きつけた郊外型紳士服店(1988年当時)

39.商店街はなぜさびれたのか?①「子供が去って行った菓子店」(1988年当時)

40.商店街はなぜさびれたのか?②「味が伝わらない和菓子店」(1988年当時)

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2018年6月 7日 (木)

13.「不動の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

こんにちは。

人は、他人をなかなか理解することができません。

それではいったい、他人の何を理解することができないのでしょうか?

それは、他人の「行動の仕方」を理解することができないのです。

①なぜいつも決まった目標を選択するのか?

②なぜいつも決まった強さで決断を下すのか?

③なぜいつも決まった速度で行動するのか?

具体的には、以上の三つの「行動の仕方」を理解することができないのです。

なぜならば、人は常に状況に応じて臨機応変に目標を選択し、程よい強さの決断を下し、余裕を持って行動するに違いないと思っているからです。

ところがほとんどの人は、いつも決まった目標と決断と行動を繰り返すばかりなのです。

残念ながら人は、自分に定められた「動きの癖」を伴いながら行動するしか他に方法がありません。

人は、たとえそれが失敗につながる道であろうとも、自分の「動きの癖」を伴った方法でしか、立ち向かっていくことができないのです。

さて今日は、「不動の動きの癖」を持つ人に好かれるテクニックについてご説明します。


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13.「不動の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

「不動の動きの癖」の人は、指や手や頭などの身体のどの部分も動かさないで、じっとしたままで話をする人です。

そして、周囲の人からは本当は何を考えているか分からない人だと思われがちですが、感情を表に出さないことが得意な人です。

 

131

もしも、あなたが好きになってもらいたい相手が、「不動の動きの癖」を持つ人であるかどうかを見抜くには、その人の回転と上下と前後の三つの動きに注目する必要があります。

そして、相手があなたや他人と話している時の、手や腕や頭や上半身の動きをチェックしてください。

「不動の動きの癖」の人は、立っている場合も座っている場合も、回転、上下、前後の動きを全く見せないで話をする人なのですぐに分かります。

また、この人の動きを観察する前から、「じっとしている人」とか「分かりにくい人」などのイメージがする場合は、そのイメージがその人の手や腕や頭や上半身の動きから生じていることを確認してください。

そして、「不動の動きの癖」の人は、トラブルや問題が発生した場合には、その原因について自分だけでいろいろと考えたり検討したりを繰り返しますが、決して、身近な人に相談したり協力を求めたりはしません。

自分だけでいろいろと考えるために、問題や非は相手の方にあるという結論になりやすく、相手と直接話し合って解決するのではなく、公的な機関を通して相手と争って解決したいと考えがちです。

さて、このような「不動の動きの癖」の人に好きになってもらいたいと思った場合には、取りあえずは一旦、行動を停止して、「不動の動きの癖」の人の話をよく聞き取ることです。

「不動の動きの癖」の人は、自分から他人に積極的に働きかけてトラブルや問題を解決することは大の苦手としています。

そのために、トラブルや問題から遠ざかってしまうか、公的機関を通して解決するかの二択になりやすいのです。

したがって、決して急がずに十分に話し合い、トラブルや問題の解決を引き受けてあげることがポイントなのです。

そして、「不動の動きの癖」の人自身は全く行動しないにもかかわらず、その人の望みにできるだけ近い問題解決となるようにすることが必要になります。

次のイラストのような動きを伴って話をしたり、受け答えをしたりしては、「不動の動きの癖」の人から好感を持たれることはありません。

(1)直ぐに立ち去る動き(機敏の動きの癖) 

 

101

(2)次第に後退りをする動き(退避の動きの癖)

 

 121

「不動の動きの癖」の人は、表情や身振り手振りを伴って話をしないために、自分の考えや自分の意志が相手に非常に伝わりにくいということを、ほとんど認識していません。

相手から「本当は何を考えているか分からない人」だと思われやすいということも全く想像していません。

それだけに、根気良く、「不動の動きの癖」の人の本心を確認し、そのことを十分に考慮したうえで、トラブルや問題の解決に協力することが、「不動の動きの癖」の人から好かれるための条件となるのです。

意外に「不動の動きの癖」の人は、身近にたくさん存在しているものです。


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10.「独断の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

11.「虚脱の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

12.「接近の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

13.「機敏の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

14.「突進の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

15.「退避の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

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2018年6月 6日 (水)

40.商店街はなぜさびれたのか?②「味が伝わらない和菓子店」(1988年当時)

こんにちは。

「店」は、人がまだ歩いて旅をしていた時代の交通の要衝や観光地の「道」に発生し、その「道」の人通りがさびれ始めると、新たな要衝や観光地の「道」を求めて移動したのです。

祭りや縁日に登場してくる「よしず張りの店」は、いかにも「店」が移動性や仮設性の強い建築物であったかということを物語っています。

さて、いわゆる戦後の日本経済の著しい発展に伴って、各地に登場して来た「商店街」の店は、移動性や仮設性の雰囲気を保ちつつも、店主一家が生活する住居と一体となった「店」へと変化していきました。

見知らぬ大勢の人が行き交う「道」に面したかつての「店」でさえ、店員の「なわばり」が強く主張された空間でしたが、住居と一体となった商店街の「店」は、いっそう店員の「なわばり」が主張された空間となったのです。

ところが、当時の大多数の客は、日に日に登場してくる目新しい新製品の物凄い魅力によって、「店」が「なわばり」主張の強い「商品空間」であることをしばし忘れることとなったのです。

やがて、商店街の店を取り巻く環境に様々な変化が生じたことによって、ほとんどの商店街の店は、競合する商業集積の店に比べて「なわばり」主張の強い店であることがどんどん目立ってきたのです。

客を遠ざける「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい店舗構造ばかりの店で構成された日本の大部分の商店街の店は、日本経済の発展と共に繁栄し、時代とともにその役割を終えていった商業集積なのです。

今回も、すでに客を遠ざける「なわばり」主張の店員のアクションが目立っていた、30年前の商店街の店を一店ご紹介いたします。


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40.商店街はなぜさびれたのか?②「味が伝わらない和菓子店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた和菓子専門店です。

店舗構造は、「店員空間の狭い引き込み型店」です。

この店の「商品空間」には、贈答品と持ち帰り品の両方が陳列されていますが、買わない客にとっては、ひやかしにくい「商品空間」となっています。

通行客数が多く、近くに競合店が進出して来なかった時代には、まだまだ商品そのものも魅力的であったことや、買い物中の客の姿が「サクラパワー」を生み出して「なわばり」が解除される機会が多かったために、和菓子店としての存在感を十分に発揮することができました。

 

P163

 

Photo
※店員空間の狭い引き込み型店

 

「店員空間の狭い引き込み型店」は、かつての商店街では食品関係の店の構造としてよく見かけられた店舗構造です。

しかし、贈答品の店としては適したこの店舗構造も、持ち帰り品を販売するには不利な店舗構造でした。

つまり、常連客や贈答品を購入することが決まっている客にとっては、店員のアクションは気になりませんが、持ち帰り品を気軽に眺めたい「ひやかし客」にとっては、「なわばり」を主張する店員のアクションが気になって、自由に出入りすることができない店舗構造だったのです。

「じっと立って客を待つ」店員のアクションや、すぐに「いらっしゃいませ!」を言う店員のアクションは、「なわばり」を主張して客を遠ざけたのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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7.1988年当時、「なわばり」を解除した店に改装して、客を引きつけた「町の電器店」

8.常連客が一般の客を追い払ってしまったオーディオ店(1988年当時)

9.ひやかし客を引きつけて繁盛したオーディオ店(1988年当時)

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35.昔からセルフサービス方式が採用されていた書店の構造(1988年当時)

36.駅ほど商売に向いた立地はないことにまだ誰も気づいていなかった(1988年当時)

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2018年6月 5日 (火)

12.「退避の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

こんにちは。

大抵の人にとって、好きな人と嫌いな人は、ごく身近に存在しています。

あまりよく知らない人や、全く知らない他人は、好きにも嫌いにもなりません。

そして、ごく身近な人を好きになるか嫌いになるかは、その人の「言動」つまり話し方と行動の仕方によって左右されます。

人の話し方と行動の仕方は、実はその人の「動きの癖」に大変強い影響を受けています。

したがって、あなたが身近な誰かを好きになったり嫌いになったりするのは、その人の「動きの癖」が好きか嫌いかによって決まってくるのです。

自分の好きな人や嫌いな人の理由は、すぐにことばで説明できそうに感じますが、突き詰めてゆくと、「ただ何となく好き(あるいは嫌い)」というのが一番ぴったりするはずです。

それだけ大部分の人は、身近な人の「動きの癖」には注意を払っていないために、好きか嫌いかの理由をはっきりとは説明することができないのです。

ぜひとも、相手の「動きの癖」に注意を向けてみてください。

そうすることによって、自分がその人のことをなぜ好きなのか、なぜ嫌いなのかの理由が見えてきます。

その人の動き方、その人のしぐさ、その人の身振り手振りが、好きか嫌いかを生み出していることに気づくことになると思います。

さて今日は、「退避の動きの癖」を持つ人に好かれるテクニックについてご説明します。


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12.「退避の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

「退避の動きの癖の人」とは、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、何となくやる気がなさそうな人だと思われますが、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。


121

もしも、あなたが好きになってもらいたい相手が、「退避の動きの癖」を持つ人であるかどうかを見抜くには、「接近の動きの癖」の人や、「機敏の動きの癖」の人や、「突進の動きの癖」の人などと同様に、その人の前後の動きだけに注目してください。

そして、相手があなたや他人と話している時の、手や腕や上半身の動きをチェックしてください。

「退避の動きの癖」の人は、立っている場合はゆっくり後ずさりをしながら話したり、椅子に座っている場合は背もたれにゆっくりもたれかかる動作を繰り返しながら話をするためにすぐに分かります。

また、この人の動きを観察する前から、「消極的な人」とか「慎重な人」「後ろ向きな人」などのイメージがする場合は、そのイメージがその人の手や腕や上半身の動きから生じていることを確認してください。

そして、「退避の動きの癖」の人は、トラブルや問題が発生した場合には、取りあえずは客観的な立場に立ち返って、トラブルや問題が発生した要因について慎重に調べたり検討したりしたくなります。

なぜならば、トラブルや問題が発生したからと言って、すぐに問題解決のための行動を開始することは、誤解や勘違いを引き起こしてよりいっそうトラブルや問題を大きくしてしまう結果を招きやすいと考えてしまうからです。

そのために、誤解や勘違いをして大きな失敗を招くような対応は全く行うことがありませんが、常に誰よりも行動の開始が遅くなってしまうために、「初動が遅い人」というイメージを与えてしまいがちです。

さて、このような「退避の動きの癖」の人に好きになってもらいたいと思った場合には、取りあえずは一旦、行動をストップすることが大切になります。

そして、「退避の動きの癖」の人の注意が何に向かっているかを観察して、「退避の動きの癖」の人が調べたりチェックしたりしたいことにできるだけ多く協力することが大事です。

そして、行動を共にしながら、トラブルや問題の状況を伝えたり、解決策をやんわりと提案することが必要になります。

そうすることによって、「退避の動きの癖」の人の初動を少しでも早めることができるからです。

「退避の動きの癖」の人は、素早く対処しなければいけない状況の時に限って、慎重に対処することが大切だと感じやすいために、少しでも急がせるような言動はNGなのです。

具体的には、次のイラストのような動きを伴って話をしたり、受け答えをしたりしてはいけません。

(1)強引に突進する動き(突進の動きの癖) 

 

1111_2

(2)前向きで熱心な動き(接近の動きの癖)

 

92

 

通常、トラブルや問題が発生した場合、できるだけ「初動」を早く開始することが解決の近道です。

そして、「初動」を早くするためには、「突進の動き」や「接近の動き」が不可欠ですが、「退避の動きの癖」の人にとっては、それが一番苦手な動きなのです。

したがって、このような「退避の動きの癖」の人に嫌われることなく、トラブルや問題を解決の方向に導くことは、実は至難の業なのです。

どうしても、「退避の動きの癖」の人に好かれたいと望む場合には、敢えて「退避の動きの癖」の人と行動を共にして、一緒になって失敗してしまうくらいの覚悟も必要になります。

このように、「退避の動きの癖」の相手から好きになってもらうことは、同じ「退避の動きの癖」を持ち合わせていない人にとっては非常に難しい行為なのです。


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14.「突進の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

 

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2018年6月 4日 (月)

39.商店街はなぜさびれたのか?①「子供が去って行った菓子店」(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時、約18,000件の全国の商店街は、そのほとんどが停滞ないしは衰退していると言われていました。

その後、シャッター商店街化を加速させ、中小企業庁の平成27年度商店街実態調査報告書では、全国の商店街は、14,655件となっています。(商店街振興組合、事業協同組合、任意団体を含む)

商店街の衰退要因については、多くの関係者や専門家達によって様々な要因が挙げられています。

しかし、日本の商店街の衰退の要因は、一にも二にも「通行客数の減少」こそが要因なのです。

今も変わらず往年の通行客数がありながら、衰退していった商店街の事例は存在しておりません。

それでは、いったい通行客数の減少は、各地の商店街の店にどんな悪影響をもたらして、衰退を余儀なくさせていったのでしょうか?


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39.商店街はなぜさびれたのか?①「子供が去って行った菓子店」(1988年当時)

次のイラストは、1988年当時の各地の商店街でよく見られた菓子店の店舗構造と様子を描いています。

店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

「商品空間」には、TVのコマーシャルでお馴染みのスナック、チョコレート、ガムなどが陳列されていました。

この店舗構造は、通行客数が多い少ないにかかわらず、「なわばり」主張の強い店ですが、競合の少ない時代では、商品の魅力が「なわばり」を解除したり、「サクラパワー」が「なわばり」を解除することによって集客して店だったのです。



P162_2

Photo_2
※店員空間のない、引き込み・回遊型店

 

買いたい客を対象にした「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、通行客数の減少によって、いっそう「なわばり」主張の強い店となって、ひやかし客を入りにくくし、従来の客をも遠ざけていったのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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26.生まれ変わる前のガソリンスタンド(1988年当時)

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28.商品パワーの変化が店の構造と店員のアクションを変えた(1988年当時) 

29.「店舗構造」と「店員のアクション」の違いが売り上げを左右した「カメラ売り場」(1988年当時)

30.タバコがどんどん売れた店(1988年当時)

31.たばこのコーナーが店をダメにしてきた(1988年当時)

32.コンビニエンスストアが客のニーズに応えたもの(1988年当時)

33.アーケードがある商店街とない商店街はどう違うのか?

34.現在も健在、客の心をかきたてた30年前のアメヤ横丁(東京・台東区上野)

35.昔からセルフサービス方式が採用されていた書店の構造(1988年当時)

36.駅ほど商売に向いた立地はないことにまだ誰も気づいていなかった(1988年当時)

37.暑さ寒さとも戦った30年前のディスカウントショップ(1988年当時)

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2018年6月 2日 (土)

11.「突進の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

こんにちは。

人は、馴染みの人の場合は、その人のことが良く分かっているので怖くはありませんが、見知らぬ人の場合はいったいどんな人なのかが良く分からないために怖く感じます。

そして、馴染みの人であっても、その人の考え方や行動の仕方に共感できる人は好きになりますが、考え方や行動の仕方に反感を覚える人は嫌いになってしまいます。

たとえ見知らぬ人であって、ほんの短い人間関係であったとしても、その人の考え方や行動の仕方に共感できる場合は好きになります。

ところで、人が相手の考え方や行動の仕方に共感する時は、相手の人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)に違和感を感じない時なのです。

したがって、意識する相手に好きになってもらうためには、相手に違和感を感じさせない身体の動き(しぐさ=身振り手ぶり)を行うことが最も効果的なのです。

相手に最も違和感を感じさせない身体の動きを行うこととは、相手と同じ身体の動きを行うことなのです。

したがって、意識する相手に好きになってもらうためには、取りあえずは、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を把握することが必要になるのです。

さて今日は、「突進の動きの癖」を持つ人に好かれるテクニックについてご説明します。


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11.「突進の動きの癖」を持つ人に、好かれるためにはどうすれば良いか?

「突進の動きの癖の人」とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは唐突で強引なところがある人だと思われますが、実際、誰よりも速く行動するのが得意な人です。 

 

1111

 

もしも、あなたが好きになってもらいたい相手が、「突進の動きの癖」を持つ人であるかどうかを見抜くには、前々回の「接近の動きの癖」の人や、前回の「機敏の動きの癖」の人と同様に、その人の前後の動きだけに注目してください。

そして、相手があなたや他人と話している時の、手や腕や上半身の動きをチェックしてください。

「突進の動きの癖」の人は、手や腕や上半身を前に向かって勢いよく動かすために、唐突に相手に近づいたり、モノを乱暴に手渡したり、どんな作業も物凄い速さで行いますからすぐに分かります。

また、この人の動きを観察する前から、「乱暴そうな人」「強引そうな人」「すぐに行動したがる人」などのイメージがする場合は、そのイメージがその人の手や腕や上半身の動きから生じていることを確認してください。

「突進の動きの癖」の人は、トラブルや問題が発生した場合には、とにかくすぐに何らかの行動を開始したくなります。

トラブルや問題が発生した原因をきちんと聞き取ったり、解決策を考えたりすることよりも、とにかく行動を開始することが絶対必要だと思ってしまいます。

そのために、とっさに思いつくままに行動を開始しますが、発生したトラブルや問題をきちんと把握していないために、多くは、とんちんかんな行動になってしまいがちです。

さて、このような「突進の動きの癖」の人に好きになってもらいたいと思った場合には、「突進の動きの癖」の人の前では、何事もすぐに行動することを心がけることです。

そして、「突進の動きの癖」の人と行動を共にしながら、トラブルや問題の状況を伝えたり、解決策をやんわりと提案することが必要になります。

そうすることによって、「突進の動きの癖」の人も、トラブルや問題の内容を正確に把握することになり、間違った行動を急きょ修正したり変更したりすることができるからです。

「突進の動きの癖」の人は、たとえ正しい意見や解決策であったとしても、話をするばかりで行動を全く開始しない人や、いつまでも検討ばかりを繰り返す人は、大嫌いになってしまいます。

具体的には、次のイラストのような動きを伴って話をしたり、受け答えをしたりしてはいけません。

(1)消極的な態度で後ずさりをする動き(退避の動きの癖) 

 

121

 

(2)じっとして動かない(不動の動きの癖)

 

 131

 

以上のような「突進の動きの癖」の人は、常に勢いよく行動を開始してしまうために、誤解や勘違いをしやすく、とんちんかんな結果を招きやすい自分に対して、内心は閉口していることも事実なのです。

したがって、勢いよく行動を開始するにもかかわらず、適切な結果が得られることには大きな感動を覚えるのです。

「猪突猛進タイプ」のこの相手は、以上のことさえ理解できれば、好きになってもらいやすい相手でもあるのです。


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2018年6月 1日 (金)

38.ファッションに興味がない男性を大勢引きつけた郊外型紳士服店(1988年当時)

こんにちは。

今回のイラストの店は、約30年前の1988年当時の郊外型紳士服店を描いたものです。

各地の商店街に、停滞ないしは衰退の影が忍び寄る頃に、商店街から離れた郊外の主要道路に面して、紳士服店、靴店、スポーツ用品店が次々に登場してきました。

入りにくく買いにくかった百貨店や商店街の紳士服店には、全く近づかなかった多くの男性客が、自ら進んで紳士服を購入していったことが大きな話題になりました。

百貨店や商店街の紳士服店と郊外型紳士服店には、どんな違いが存在していたのでしょうか?

今回は、そのことについてご説明します。


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38.ファッションに興味がない男性を大勢引きつけた郊外型紳士服店(1988年当時)

1970年代初め、コンビニエンスストアが初めて登場して来た時代に、郊外型紳士服店も初めて登場してきました。

そして、約30年前の1988年当時には、マイカー社会を背景にして郊外型紳士服店は、ごく身近な存在となって来たのです。

当時は、紳士服と言えば百貨店や駅ビルや商店街などのひやかしにくい紳士服店で購入するのが一般的でしたが、郊外型紳士服店の登場は、誰でもが気軽にひやかせる紳士服店を提供することとなったのです。

店舗構造としては、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」でしたが、販売方法はセルフサービス方式と側面販売の両方が採用された店でした。



P160

※交通量の多いバイパスなどに面した郊外型紳士服店は、大勢の車客を引きつけました。

Photo
※店員空間のある、引き込み・回遊型店

↓下の店も郊外型紳士服店ですが、店舗の規模が小さく駐車場も少ないことが大きな弱点となっていました。

↓駐車しにくい店は、入りにくい店でもあったのです。



P161

 

当時の百貨店の紳士服売り場が、客が売り場に近づいただけで、すぐに接客が開始される「なわばり」主張の強い店であることは以前にもご紹介しました。

百貨店や駅ビルや商店街の紳士服店は、いずれも客を遠ざける「なわばり」主張の店員のアクションが存在する店で、客は自由にひやかすことができませんでした。

1970年代の初めに日本に初めて登場して来たコンビニエンスストアは、実は客にとって最もひやかしやすい店の登場だったということを、当時の店員も客も気づいてはいませんでした。

同様に、期せずして同じ時代に登場して来た郊外型紳士服店が、客にとって非常にひやかしやすい業界初の紳士服店の登場であったということにも、まだ誰も気づいてはいませんでした。

現在では,様々なカジュアル商品も取り揃え、紳士服が自由にひやかして買えるファッション店が常識となっています。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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