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2018年5月 1日 (火)

26.生まれ変わる前のガソリンスタンド(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時は、ガソリンスタンド(SS=サービスステーション)の店員の接客教育は盛んに行われていました。

なぜならば、店員の接客の仕方の良し悪しが、売り上げを大きく左右すると考えられていたからです。

当時のガソリンスタンドの接客は、客が注文する前から接客を開始する
「常連接客」ではなく、客が注文した後から接客を開始する「一見接客」でした。

しかし、ガソリンスタンドの接客の開始のタイミングが、スーパーマーケットやコンビニエンスストアのセルフサービス方式を採用した店の接客のタイミングと同じなのだという考え方は誰もしていませんでした。

そのために、注文を受けてガソリンを給油するまでの短い間に、店員が素早く関連商品を勧めるという、極めて変わった接客方法が行われていました。

その結果、多くのドライバーにとっては、ガソリンスタンドに行く度に、店員から次々と関連商品を勧められる接客は、大変煩わしいものとなっていました。

1988年に消防法が改正され、セルフのガソリンスタンドが登場することによって、ようやく日本のドライバーは気軽にガソリンを給油することができるようになったのです。

さて今回は、約30年前の「ガソリンスタンド(SS)」も、「なわばり」主張の店員のアクションが、客を遠ざけていたことについてご報告いたします。


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26.生まれ変わる前のガソリンスタンド(1988年当時)

1988年当時(約30年前)のガソリンスタンドも、車の往来が多い主要道路に面した大規模のガソリンスタンドの方が、車の往来の少ない道路に面した小規模のガソリンスタンドよりも、多くの利用客を獲得していました。

ガソリンスタンドであっても、一般の物販店同様に、多くの車が給油している様子からは「
サクラパワー」が生じて「なわばり」を解除し、また忙しそうに動き回る店員のアクションも「なわば」を解除するために、そのようなガソリンスタンドは客からは非常に入りやすいと思われていました。

下のイラストのガソリンスタンドの店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

 

P124p125

Photo_2
※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


↓積極的に関連商品を勧める店員のアクションは、「なわばり」主張のアクションとなって、客に大きなプレッシャーを与えました。

ドライバーは、店員から接客されることなく、ガソリンだけを気軽に入れることができるガソリンスタンドを望んでいました。



P126



↓店の奥には、給油や洗車や修理を待っている客を対象にした物販コーナーがありますが、限られた客を対象にした「商品空間」は、一般の物販店のような魅力はありませんでした。

P127

 

当時のほとんどのガソリンスタンドでは、物販店のコーナーを併設し、ガソリン以外の商品を販売する試みが繰り返されていました。

しかし、大勢の通行客が行き交う通路に面した一般的な物販店が持つ立地条件を満たした物販コーナーではなかったために、ガソリンスタンドでの成功例は極めてまれなことでした。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)


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