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2018年4月

2018年4月26日 (木)

10.「独断の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

お客様相談窓口は客の苦情を受け付ける窓口ですが、客が苦情を訴えて、客の溜飲が下がることは滅多にないのが実情です。

もしも、窓口の担当者が「虚脱の動きの癖」の人で、その上司が「独断の動きの癖」の人の場合には、客は溜飲が下がるどころか、いっそう不満を大きくして帰らなければならない事態に陥ります。

なぜならば、「虚脱の動きの癖」の担当者は、客の訴えに対して、一度は謝ってくれますが、客の苦情の内容に関してはなかなか対応してくれないからです。

そのために、客は怒って「上司を出しなさい!」等ということになりますが、その上司が「独断の動きの癖」の人の場合は、担当者の対応を詫びないばかりか、客の苦情を協力的に聞き入れることはほとんどありません。

客が訴える苦情に対して、大恐縮しながら素早く対応して謝罪を繰り返しながら解決策を提供してくれるような上司は、優先して営業の第一線に駆り出されるため、お客様相談窓口に配属されるようなことはないからです。

かくして、客の苦情は未解決のまま、見過ごされていってしまうのです。

さて今回は、「独断の動きの癖」を持つ人にとって、どうしても分かり合うことができない相手についてご説明いたします。


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10.「独断の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「独断の動きの癖の人」とは、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、何となく自分勝手で横柄な人だと思われやすく、一旦主張したら決して曲げないことを表現するのが得意な人です。 

 

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この「独断の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「虚脱の動きの癖」の人なのです。

「虚脱の動きの癖の人」とは、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、何となくやる気がなさそうなイメージを持たれますが、他人に対して攻撃性が無いことを表現するのが得意な人です。

Photo


このように、「独断の動きの癖」の人と、「虚脱の動きの癖」の人は、上下の動きを表現する者同士ですが、前者は上に向かって力を入れる動きをたくさん行い、後者は下に向かって力を抜く動きをたくさん行います。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「独断の動きの癖」の人は、何が何でも自分の考えを強く主張して、相手を屈服させることによって、問題解決を行うべきだと考えます。

一方の「虚脱の動きの癖」の人は、問題やトラブルが生じたことにがっかりして、なかなか問題解決のための行動を開始する気力が湧いてきません。

このような二人であるために、力を合わせて問題に立ち向かうことは困難ですが、「独断の動きの癖」の人は、「虚脱の動きの癖の人」がやる気を見せなければ見せないほど、自分一人だけで相手と闘おう!という気持ちがより一層強くなっていきます。

そのために、「独断の動きの癖」の人は、一人だけで相手と話し合うことになりますが、あくまでも自分の主張を頑として曲げない態度を押し通してしまうために、なかなか問題解決には向かいません。

一方の「虚脱の動きの癖」の人は、「独断の動きの癖」の人に何ら協力をしないにもか関わらず、「独断の動きの癖」の人が一人で問題を解決してくれることを強く望んでしまいます。

こうして、二人が遭遇した問題やトラブルは解決されないままになってしまいますが、「独断の動きの癖」の人は、一緒になって問題解決に向かわない「虚脱の動きの癖」の人を責めたりすることはありません。

なぜなら、「独断の動きの癖」の人にとって、「虚脱の動きの癖」の人は、自分自身が行動するにあたって、特別に負担になる相手ではないからです。

しかし、「独断の動きの癖」の人にとって、「虚脱の動きの癖」の人は、決して分かり合える相手ではありません。


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8.「全体注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

9.「不注意指示の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

 

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2018年4月25日 (水)

24.自動車を店で買う時代(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年に出版された、拙著「続・入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、「車もコンビニのようなセルフサービス方式」で販売され、客の方から買いに来る時代が間もなくやって来ることをご報告しました。

自動車販売関係者のほとんどの人たちは、そのことをなかなか受け入れませんでしたが、5年後には、東京と大阪に自動車の大型ショールームが登場することによって、「客はセルフサービス方式で車を買いたがっている」ということに気づくこととなったのです。

そして次第に、自動車のショールームは、どんどん「店」らしくなっていったのです。

約30年前の「リアルショップ」を振り返ると、そこには現在の売れる「リアルショップ」のつくり方のヒントが多数見え隠れしています。

そのことを少しでも多くの販売関係者の方々に、ぜひとも知って頂きたく、このブログを綴っています。

さて今回は、約30年前の「自動車ショールーム」が、「なわばり」主張の店員のアクションによって、いかに客を遠ざけていたかについてご報告いたします。


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24.自動車を店で買う時代(1988年当時)

1988年当時の各ディーラーのショールームは、客は気軽に入って自動車を見たり触れたりすることはできませんでした。

ディーラーのショールーム自体、自動車を売る店だという認識がディーラー側にも客側にもまだありませんでした。

だから、ほとんどのショールームが、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であり、係員(店員)の一挙一動が、「「なわばり」を主張したり解除したりして、客を遠ざけたり引きつけたりしていることには、誰も気づいてはいませんでした。

 

P120

Photo
※店員空間のない、引き込み・回遊型店

当時は、コンビニエンスストアが、全国各地に勢いよく普及を続け、「セルフサービス方式」でモノを買うということに客は慣れてきた時代でした。

そして、客は自動車も店で気軽に見たり触れたり試したりして購入したいというニーズを持ち始めていましたが、各ディーラーの店長や店員(係員)は、まだまだ「車はセールスマンが売る」という固定観念から離れられませんでした。

だから、買い物帰りの主婦がふらりとショールームにやって来て、車を買うとは思いもよらなかったのです。



P121

以上が、トヨタ自動車の大型ショールーム「東京アムラックス」が1993年に、「大阪アムラックス」が1994年にオープンする、わずか5~6年前の、全国各地の自動車ショールームの実情でした。

しかし、「自動車を店で買う時代」がひたひたと迫って来ていたのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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4.店が大きいだけで構造が変わるケーキ屋さん(1988年当時)

5.中元・歳暮の特設コーナーは買いやすい(1988年当時)

6.姿を隠した町の電器屋さん(1988年当時)

7.1988年当時、「なわばり」を解除した店に改装して、客を引きつけた「町の電器店」

8.常連客が一般の客を追い払ってしまったオーディオ店(1988年当時)

9.ひやかし客を引きつけて繁盛したオーディオ店(1988年当時)

10.大型電器店が大勢の客を引きつけた理由とは?(1988年当時)

11.大型電器店でも「なわばり」主張の店員のアクションが客を遠ざけた(1988年当時)

12.かつての東京・秋葉原電気街にもあった入りやすい店、入りにくい店(1988年当時

13.改装したらより買いにくくなった化粧品店(1988年当時)

14.改装したら接客が難しくなったブティック風の化粧品店

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16.同業者に嫌われながらも、多くの客を引きつけた薬粧店(1988年当時)

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23.下見客の多い靴店ほどよく売れる(1988年当時)

 

 

 

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2018年4月24日 (火)

9.「不注意指示の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

電車の車掌は「反応灯ヨォーシ!」、「乗降ヨォーシ!」、「出発進行!」などと、大声を出して安全を確認していますが、同時に前方や信号などを指でしっかりと差し示してもいます。

この車掌の指と腕を使ってさし示す「指さし確認」という動作(アクション)に対しては、正確な指導と厳しいチェックが繰り返し行われています。

なぜならば、「指さし確認」の動作を車掌の裁量に任せてしまうと、現状の様には正しく行われなくなってしまうからです。

あなたの職場の上司や部下の「指さし確認」をぜひ観察してみてください。

「それはこちらです」

「それはあちらにあります」

「どうぞこちらにお座りください」

等々、どんな職場においても「指さし確認」の動作は、簡単にいくらでも観察することができます。

しかし、自分が向いていない方向(外側)に向かって「指をさす人」と、自分が向いている方向(内側)に向かって「指をさす人」と、あいまいに「指をさす人」と、全く「指をさす」動作を伴わない人が存在していることに気づいている人はごくわずかです。

実は、常にどの「指をさす動作」を行う人であるかを観察するだけで、その人がいったいどのような人であるかということを、ほぼ「三分の一」は見抜くことができます。

さて今回は、「不注意指示の動きの癖」を持つ人にとって、どうしても分かり合うことができない相手についてご説明いたします。


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9.「不注意指示の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「不注意指示の動きの癖の人」とは、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、話の内容がまとまらず次々と話題が変わる人だと思われますが、直感的な自分のひらめきに注意を集中したり、相手の注意をそらしたりすることを得意としている人です。

 

031

 

この「不注意指示の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「一点注意の動きの癖」の人なのです。

「一点注意の動きの癖」の人は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、細かすぎたりこだわり過ぎたりする人だと思われますが、自分や相手の注意を一点に引きつけることを得意としている人です。

 

Photo_2

 

このように、「不注意指示の動きの癖」の人と、「一点注意の動きの癖」の人には、自分や相手の注意を一点に引きつけるために、指や手を使って指示する動きをたくさん行うという共通点がありますが、前者は自分が向いている外側に向かって指し示し、後者は内側に向かって指し示すという大きな違いがあります。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「不注意指示の動きの癖」の人は、直ぐに問題解決のための具体案がひらめくために、次々と提案します。

一方の「一点注意の動きの癖」の人は、問題解決に当たっては、まず、全ての問題点を細かくチェックして、問題が引き起こされた原因は何であったかについて、きちんと理解することが必要だと感じます。

つまり、「不注意指示の動きの癖」の人は、即刻、問題解決のための具体案を提案しますが、「一点注意の動きの癖」の人は、問題やトラブルが生じた原因こそを明確にするべきだと提案するために、具体案が先か?原因の究明が先か?について二人は常に意見が食い違います。


さらに、「一点注意の動きの癖」の人は、「不注意指示の動きの癖」の人が提案する問題解決策について、ことごとく問題点を指摘して反対するために、「不注意指示の動きの癖」の人は、やる気が損なわれてしまいます。

また、「一点注意の動きの癖」の人は、「不注意指示の動きの癖」の人の解決策は、単なる思いつきばかりなので、実際には役に立たないと感じてしまいます。

二人共に、「注意力」の高い同士でありながらも、何にどのように注意をするかということの違いによって、「注意力」がない相手以上に、大きな意見の食い違いを感じてしまうのです。


このように、残念ながら「不注意指示動きの癖」の人は、「一点注意の動きの癖」の人と分かり合うことができないのです。

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2018年4月23日 (月)

23.下見客の多い靴店ほどよく売れる(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時の百貨店・駅ビル・商店街などにあって、大勢の客を引きつけていた靴店と、大勢の客を引きつけられなかった靴店についてご紹介します。

商品には、客がその場で衝動的に直ぐに購入を決定するモノと、客が納得するまで眺めたり選んだり試したりすることを必要とするモノとがあります。

靴は、いろいろと選んで決めたにもかかわらず、実際に試してみると気に入らなかったり、履き心地がしっくりしなかったりして、なかなか購入が決められない商品の一つです。

そのために、靴店の店員としては、できるだけ多くの商品を眺めたり選んだりしてもらうと同時に、ピッタリの商品が見つかるまで気軽に試してもらうことが重要な接客となります。

したがって、買う買わないに関係なく、できるだけ多くの客が店内を回遊し、できるだけ多くの商品を眺めたり選んだりすることができるかどうかが、売れるか売れないかを大きく左右します。

やはり、「なわばり」を主張して客を遠ざける店員のアクションが生じやすい店か、「なわばり」を解除して客を引きつける店員のアクションが生じやすい店かが重要な決めてとなっていたのです。


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23.下見客の多い靴店ほどよく売れる(1988年当時)

1988年当時も、やはり買う買わないに関係なく、通行客が自由に冷やかせると感じる店ほど、大勢の客を引きつけたのです。

この店は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

 

P116p117

 

Photo

↓下の店も「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、店員がじっと立って客を待つ様子が目立つために、なかなか客が入って来ません。

「なわばり」主張の店員のアクションが、客を遠ざけているのです。

 

P118

↓下のイラストは、大勢の客が入っている店にもかかわらず、じっと立っている店員の近くには、なかなか客が近づかない様子を描いています。

客を遠ざける「なわばり」主張のアクションを店員が行っているから、客が遠ざかってしまうのです。

現在の駅ナカ・駅ソトにある靴店でも、いくらでも観察することができる店員のアクションです。



P119

 

店員の多くが「客は店で衝動買いをする」と感じていますが、店員が感じるほど客は衝動買いをしているわけではありません。

散々他の店を見ていたり、購入した店でも、すでに何度も下見を繰り返していたりしているものなのです。

そして、そのことよりも客は、「なわばり」が解除されている店を選んで、購入しているのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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5.中元・歳暮の特設コーナーは買いやすい(1988年当時)

6.姿を隠した町の電器屋さん(1988年当時)

7.1988年当時、「なわばり」を解除した店に改装して、客を引きつけた「町の電器店」

8.常連客が一般の客を追い払ってしまったオーディオ店(1988年当時)

9.ひやかし客を引きつけて繁盛したオーディオ店(1988年当時)

10.大型電器店が大勢の客を引きつけた理由とは?(1988年当時)

11.大型電器店でも「なわばり」主張の店員のアクションが客を遠ざけた(1988年当時)

12.かつての東京・秋葉原電気街にもあった入りやすい店、入りにくい店(1988年当時

13.改装したらより買いにくくなった化粧品店(1988年当時)

14.改装したら接客が難しくなったブティック風の化粧品店

15.神戸・三ノ宮の地下街「さんちか」にあった化粧品店「コクミン」(1988年当時)

16.同業者に嫌われながらも、多くの客を引きつけた薬粧店(1988年当時)

17.百貨店で最も怖かった化粧品売り場(1988年当時)

18.近づきにくかった百貨店の紳士服売り場(1988年当時)

19.ひやかすには勇気が必要だったブラウス売り場(1988年当時)

20.エスカレーターから見た百貨店の売り場(1988年当時)

21.客が近づきにくいと感じる店をつくったDCブランド店(1988年当時)

22.ファッション店のバーゲンセールは、店と店員が豹変する(1988年当時)

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2018年4月21日 (土)

8.「全体注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

あなたの身近にや取引先などに、「総論」は賛成してくれるが、「各論」については一向に賛成してくれないという「上司」が必ずいるはずです。

「部下」は、「上司」の「総論」をよくよく検討して、これならば十分に「総論」を反映した具体案(各論)だと信じて、様々な各論を提案しますが、ことごとく「各論」は否定されてしまいます。

「上司」は、再び「総論」を熱っぽく語っては、各論を全く受け入れてはくれません。

「部下」はそのたびに、「いったいどうすればいいんだろう?」と困り果ててしまいます。

この背景には、その「上司」が、「全体注意の動きの癖」を持っていることが隠されているのです。

この「上司」は、自分の動きの癖に強い影響を受けて、全体的なこと(総論)を語ることは、誰よりも得意ですが、それでは具体的にどのようにすれば良いかについて考えるのは不得意な人なのです。

よって、「部下」が提案する具体案は、決して失敗案などではないにもかかわらず、総論は得意だが各論は苦手な「上司」の「動きの癖」にただただ振り回されしまうことがあるのです。

残念なことですが…。

さて今回は、「全体注意の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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8.「全体注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「全体注意の動きの癖の人」とは、手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、華やかで大らかな人だと思われる人で、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけることを得意としている人です。

 

01

 

この「全体注意の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「不注意指示の動きの癖」の人なのです。

「不注意指示の動きの癖の人」とは、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは、話の内容がまとまらず次々と話題が変わる人だと思われますが、直感的な自分のひらめきに注意を集中したり、相手の注意をそらしたりすることを得意としている人です。

 

032



このように、全体に注意を払う「全体注意の動きの癖」の人と、自分が直感的にひらめいた物事に注意を払う「不注意指示の動きの癖」の人とは、物事を突き詰めたり細かいことに固執したりはしないという共通点はありますが、注意の仕方は全く異なる同士の二人なのです。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「全体注意の動きの癖」の人は、直ぐに全体を把握して、いかに問題解決に取り組まなければいけないかについての大まかな現状について語ります

一方の「不注意指示の動きの癖」の人は、「それではこうしましょう!」「あるいはあのようにしましょう!」等と、次々とアイデアを提案するのですが、そのアイデアの中には相手(「全体注意の動きの癖」の人)の注意をはぐらかすかのような、非常に個性的なものがたくさん含まれています。

何事も二人で協力して問題解決に当たるためには、最低限二人の「総論と各論」が一致するか、お互いに理解し合えることが不可欠となります。

ところが、「全体注意の動きの癖」の人は、相手の総論には賛成できても、各論にはほとんど賛成できないのが特徴の人なのです。

一方、「不注意指示の動きの癖」の人は、相手の各論には賛成できても、総論には全く興味が持てないのが特徴の人なのです。

したがって、「全体注意の動きの癖」の人が、総論についていくら説得をしても、「不注意指示の動きの癖」の人からは、全く賛成が得られません。

反対に「不注意指示の動きの癖」の人が、問題解決のために非常に効果的で個性的な各論を次々と提案したとしても、「全体注意の動きの癖」の人は、それらの各論にも賛成することができません。

こうして、二人はお互いに理解し合うことができないために、二人の問題解決への取り組みはとん挫することになるのです。

残念ながら、「全体注意の動きの癖」の人は、「不注意指示の動きの癖」の人と分かり合うことはできません。


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7.「不動の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

 

 

 

 

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2018年4月20日 (金)

22.ファッション店のバーゲンセールは、店と店員が豹変する(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時も、百貨店や駅ビル等にあるファッション店のバーゲンセールには驚くほど大勢の客がやって来て、人気のブランド商品を販売するファッション店では、まさしく飛ぶように商品が売れていきました。

バーゲンセールが開始されるや否や、通常価格が30パーセントOFFは当たりまえで、50%OFFが常識となるのですから、それを狙って大勢の客が押し寄せたのです。

実は、バーゲンセールに大勢の客がやって来て、高い売り上げが上がる背景には、単に商品が大幅に値引きされるというだけではなく、バーゲンセールの時だけ通行客を強力に引きつける特別な店の集客パワーが発生しているのです。

しかし、店員や幹部や店舗設計関係者や販売&接客の専門家たちは、ファッション店のバーゲンセールは、あくまでも「大幅な値引き」のパワーによって、大勢の客がやって来るのだという考え方に固執したままの状態になっています。

ところが実際には、同じ店であるにもかかわらず、バーゲンセールの時の店と通常の店では、(1)店舗構造(商品空間・客空間・店員空間)(2)商品量(3)店員のアクション(4)客のアクションが全く異なっていることは間違いのない事実なのです。

決して、「プライスカード」だけが違っているわけではないのです。

以上のことを念頭に入れて、「通常の店」と「バーゲンセール時の店」の違いを、実際の店に出向き、その実態を観察されることを、ぜひおすすめいたします。


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22.ファッション店のバーゲンセールは、店と店員が豹変する(1988年当時)

大勢の客でごった返すこの店の普段の日の店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

実は、バーゲンセールの時だけ、店の構造は変わっているのです。

客はそのことに気づくからこそ、この店に引きつけられますが、店員は全くそのことには気づいてはいません。



P115

Photo


バーゲンセールが終わった店は、まるで別の店のような店舗構造と雰囲気に変わりますが、同時に店員が「なわばり」を主張して、客が入りにくい店に変化しているのです。

つまり、バーゲンセールが終了したから客が来ないのではなく、比較できないほどの強い「なわばり」主張となる店員のアクションが行われていることによって、客が来ないのです。

店は、いつだって、「なわばり」を解除して、客が入りやすい店にすることは可能です。

 

P114

客は商品が高いから購入しないのではなく、ひやかしにくい店だから、購入のチャンスを失っているだけなのです。

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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12.かつての東京・秋葉原電気街にもあった入りやすい店、入りにくい店(1988年当時

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2018年4月19日 (木)

7.「不動の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

人は、コミュニケーションを行う際に、「ことば」以外の多くの情報を発信し合いながら、分かり合うことに努力しています。

このブログは、コミュニケーションは、「ことば」よりも「身体の動き」が多くの情報を発信して、お互いを理解するために一番大きな役割を果たしているという考え方に基づいて、毎日の情報を提供しています。

その「身体の動き」の中に「不動の動き」という動きがあります。

「不動の動き」とは、コミュニケーションを行う際に、指や手や頭などの身体を全く動かさないでじっとしたままで「話」をする人の動きのことです。

つまり、「動かない」という動きだと考えてください。

「不動の動きの癖」の人は、身体のどの部分もほとんど動かさないで話をするために、ほとんど表情の変化を見せません。

そのために、「不動の動きの癖」は、ことば以外の情報をできるだけ発信しないためには、大変有効な動きとなります。

したがって、「あの人は本当は何を考えているか分からない」と言われる人は、この「不動の動きの癖」の人なのです。

かつてのTVのニュースを伝えるアナウンサーは、できるだけこの「不動の動き」を取り入れ、アナウンサーの「ことば」だけを伝えることが重要視されていましたが、現在では、アナウンサーの「動きの癖」を全面に押し出した方法も多く採用されています。

さて今回は、「不動の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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7.「不動の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「不動の動きの癖」の人は、指や手や頭などの身体のどの部分も動かさないで、じっとしたままで話をする人です。

そして、周囲の人からは本当は何を考えているか分からない人だと思われがちですが、感情を表に出さないことが得意な人です。

 

131

 

この「不動の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「突進の動きの癖」の人なのです。

「突進の動きの癖の人」とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは唐突で強引なところがある人だと思われやすく、誰よりも速く行動するのが得意な人です。 

 

1111
このように、全く動かないでじっとしている「不動の動きの癖」の人と、勢いよく前に向かって突き進む「突進の動きの癖」の人とは、非常に大きな動きの差がある人同士です。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「不動の動きの癖」の人は、直ぐに解決に向かって取り組むことは大きな失敗を引き起こすもとになるので、ここはじっくりと腰を据えて解決策を検討する必要があると考えます。

一方の「突進の動きの癖」の人は、問題やトラブルが発生するや否や、何を置いても直ちに行動を開始することが必要だと感じ、具体的な解決案は、行動しながら見つけ出そう考えます。

人間関係において発生する、様々な問題やトラブルに関しては、直ぐに問題解決のために行動を開始した場合にも、また直ぐには行動を開始しないでじっくりと取り組んだ場合のいずれも、時として大きな成果をもたらすことがあります。

問題やトラブルの状況次第では、いずれの方法もそれぞれ功を奏することがあるからです。

しかし、じっくり取り組む「不動の動きの癖」の人と、直ぐに行動を開始したい「突進の動きの癖」の人が、どちらかの解決案に賛成して、一緒になって行動することはほとんど不可能なことです。

そのために、二人は、解決案を巡って論争になったり、どちらかがやる気を失ったりして、どうしても助け合うことができません。

結局、「不動の動きの癖」の人は、「突進の動きの癖」の人と分かり合うことができないのです。


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1.「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

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4.「協調の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

5.「接近の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

6.「機敏の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

 

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2018年4月18日 (水)

21.客が近づきにくいと感じる店をつくったDCブランド店(1988年当時)

こんにちは。

約30年前の1988年当時は、DCブランド(デザイナーズ・キャラクターブランド)ショップの最盛期でした。

当時のDCブランドショップでは、ショップ側の考え方主導による、個性的な店づくりと接客方法が行われていました。

そのため、客の店員に対する「なわばり感覚」を全く無視した店舗構造と接客方法が採用されていました。

30年を経過した現在、DCブランドは、作り手の考え方を変化させながら引き継がれていますが、当時の面影を残す店舗構造と接客方法はほとんど消え去っていきました。

リアルショップで商品が売れるという本質は、時代を越えて変化しないものなのです。

21.客が近づきにくいと感じる店を作ったDCブランド店(1988年当時)

 

P110p111

↑店の前面をオープンにすれば、客が入りやすいというものではありません。

店員がじっと立って客を待ったり、来店客に対して早すぎる「いらっしゃいませ!」の声がかけられたりする店は、たとえDCブランドショップであっても、客にとって「なわばり」主張の強い店に変わりはありませんでした。

この店の店舗構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。


Photo

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P112

↑じっと立って「なわばり」を主張する店員の存在が気にならないほど、「商品」に魅力を感じる客は、この店にも引きつけられていきました。

店の構造が入りにくかったり、店員の接客がプレッシャーになったりしたにもかかわらず、当時のDCブランドは大変人気がありました。

つまり、当時はそれほど「商品パワー」が強かったのです。



P113

↑当時は多数存在したDCブランドの路面店も、全て「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしていて、周囲の店に比べてひと際入りにくさを感じさせる店でした。

やがて、DCブランドショップが多くなるにつれ、DCブランドショップ同士の競争が始まり、より多くの客を引きつけることが必要となりました。

しかし、個性を重視することにとらわれたDCブランドショップの店舗構造と接客方法は、多くの客がひやかしやすいモノではありませんでした。

そして、「商品パワー」が減少すると共に、DCブランドショップは、次第にその姿を消していったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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3.かわいいケーキ屋さんが浮かび上がれない理由(1988年当時)

4.店が大きいだけで構造が変わるケーキ屋さん(1988年当時)

5.中元・歳暮の特設コーナーは買いやすい(1988年当時)

6.姿を隠した町の電器屋さん(1988年当時)

7.1988年当時、「なわばり」を解除した店に改装して、客を引きつけた「町の電器店」

8.常連客が一般の客を追い払ってしまったオーディオ店(1988年当時)

9.ひやかし客を引きつけて繁盛したオーディオ店(1988年当時)

10.大型電器店が大勢の客を引きつけた理由とは?(1988年当時)

11.大型電器店でも「なわばり」主張の店員のアクションが客を遠ざけた(1988年当時)

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15.神戸・三ノ宮の地下街「さんちか」にあった化粧品店「コクミン」(1988年当時)

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20.エスカレーターから見た百貨店の売り場(1988年当時)

 

 

 

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2018年4月17日 (火)

6.「機敏の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

もしあなたが、数人の部下を持つ上司だとしたら、「ほうれんそう(報告・連絡・相談)は素早く!」と希望しているはずです。

しかし、往々にして部下の「ほうれんそう」は、素早くは実行されないはずです。

したがって、急を要する「ほうれんそう」が遅れてしまい、大きなトラブルを生み出す原因となるのです。

そして、上司のあなたは、「ほうれんそう」の早い部下は常に「ほうれんそう」が早く、遅い部下は常に遅いということも気づいていると思います。

実は、「ほうれんそう」の早い遅いは、部下それぞれの「前後の動きの癖」に深く関係しているのです。

(1)「接近の動きの癖」の部下は、常に着実に「ほうれんそう」を行います。

(2)「機敏の動きの癖」の部下は、常に素早く「ほうれんそう」を行います。

(3)「突進の動きの癖」の部下は、誰よりも早く「ほうれんそう」を行いますが、誤解や勘違いを伴います。

(4)「退避の動きの癖」の部下は、誰よりも遅く「ほうれんそう」を行います。

上司のあなたにとって大切なことは、素早い「ほうれんそう」を繰り返し指示することではなく、誰がどのような「ほうれんそう」を行いやすいかを事前に把握しておくことなのです。

さて今回は、「機敏の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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6.「機敏の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「機敏の動きの癖」の人は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは目立たずシャイな人だと思われますが、何事もテキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

 

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この「機敏の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「突進の動きの癖」の人なのです。

「突進の動きの癖」の人とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の人からは唐突で強引なところがある人だと思われやすく、誰よりも速く行動するのが得意な人です。 

 

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このように、「機敏の動きの癖」の人と「突進の動きの癖」の人は、どちらも前後に手や身体をよく動かす人ですが、前者は後ろに向かって素早く引く動きをたくさん行い、後者は前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うために、両者は全く逆の動きを表現します。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「機敏の動きの癖」の人は、一旦は素早く引きさがって、直ぐに解決の糸口を見つけ出そうとして次々と取り組みます。

一方の「突進の動きの癖」の人は、問題やトラブルが発生するや否や、解決案を検討することよりも、直ぐに行動を開始して、行動しながら解決案を見つけ出そうとします。

人間関係において発生する、どんな問題やトラブルに関しても、直ぐに問題解決のために行動を開始することがいかに大切であるかということはすでに説明しましたが、「突進の動きの癖」の人のように、解決策を十分に考える前に行動を開始してしまっては、結局とんちんかんな行動になってしまい問題解決へは向かいません。

「機敏の動きの癖」の人は、なるべく相手に付かず離れずの関係を続けながら、相手の気持ちが変化して、問題解決のチャンスが巡って来た時に、素早く相手に対応することを提案しますが、「前進こそが解決の道」だと信じる「突進の動きの癖」の人には全く理解が得られません。

したがって、「機敏の動きの癖」の人は、「突進の動きの癖」の人と力を合わせて、問題やトラブルの解決に立ち向かうことは不可能だと感じてしまうのです。

結局、「機敏の動きの癖」の人は、「突進の動きの癖」の人と分かり合うことができないのです。


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2018年4月16日 (月)

20.エスカレーターから見た百貨店の売り場(1988年当時)

こんにちは。

まだまだ百貨店が元気だった時代(1988年当時)のファッションフロアの様子を、エスカレーターから見て描いています。

二枚のイラストは、同じ百貨店で必ず見られた(1)開店直後の様子と(2)開店後しばらくしてからの様子をありのままに描いています。

(1)開店直後の店員のアクションと(2)開店後しばらくしてからの店員のアクションを見比べて観察してください。

時代を越えて、売れる店の店員のアクションと売れない店の店員のアクションがいかに違っているかということがお分かり頂けると思います。


20.エスカレーターから見た百貨店の売り場(1988年当時)

開店直後の百貨店の売り場の様子は、現在でもほぼ同じです。

店頭にきちんとした姿勢をしてじっと立つ店員のアクションは、いつでも「なわばり」を主張して客を遠ざける典型的な店員のアクションなのです。


P108
↑※開店直後の百貨店のファッションフロア

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※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

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百貨店のファッションフロアの店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」が主体でした。

店員のアクションが客を遠ざけたり引きつけたりしやすい店の構造だったのです。

さて、同じファッションフロアであっても、大勢の客が回遊する時間帯や曜日には、下のような全く異なる様子にフロア全体が変化していたのです。


P109
↑※開店後しばらくしてからの百貨店のファッションフロア

接客中や作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除して客を引きつける店員のアクションです。

また、店内で接客を受ける客や商品を検討している客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、店内の「なわばり」を解除するために、いっそう客を引きつけやすい店へと変化するのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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17.百貨店で最も怖かった化粧品売り場(1988年当時)

18.近づきにくかった百貨店の紳士服売り場(1988年当時)

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2018年4月14日 (土)

5.「接近の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

恋人同士が待ち合わせをした場合は、待ち合わせの場所や時間に多少の誤差が生じたとしても、「恋人同士」という関係によって、ほとんど何の問題も生じません。

しかし、これが上司と部下や大切な取引先の担当者との待ち合わせであった場合には、「恋人同士」のようにうやむやにすることはできません。

なぜ、待ち合わせの場所を間違えたのか?

なぜ、遅れたのか?

なぜ遅れるにもかかわらず連絡ができなかったのか?

などについて、相手が十分に納得できるような説明や言い訳や謝罪が必要になります。

そして、その説明や言い訳や謝罪は、大抵の場合、相手にとっては気持ちよく納得できるものではありません。

それでは、待ち合わせの場所や日時については、お互いが明確に理解することができるにもかかわらず、説明や言い訳や謝罪の内容は、なぜ理解できないのでしょうか?

それは、大抵の人は、お互いに理解し合える待ち合わせの場所や日時と同じように、間違えたり遅れたりした理由をも明確に理解したいと望むからです。

しかし残念ながら、その人が間違えたり遅れたりした理由については、場所や時間のようには、分かることができないのです。

なぜならば、人の行動の仕方や考え方には、もともと大きな違いがあり、そのこと自体を理解することがむずかしいからです。

さて今回は、「協調の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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5.「接近の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「接近の動きの癖」の人は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行う人です。

そして、周囲の誰からも親しみやすい人だと思われ、積極的で前向きであることを表現するのが得意な人です。

 

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この「接近の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「退避の動きの癖」の人なのです。

「退避の動きの癖の人」とは、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行う人です。

そして、他人からは何となくやる気がなさそうな人だと思われやすく、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。 

 

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このように、「接近の動きの癖」の人と「退避の動きの癖」の人は、どちらも前後に手や身体をよく動かす人ですが、前者は前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、後者は後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うために、両者は全く逆の動きを表現します。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「接近の動きの癖」の人は、直ぐに問題やトラブルに立ち向かって、積極的に解決の道を見つけ出そうと熱心に取り組みます。

一方の「退避の動きの癖」の人は、直ぐに問題やトラブルの解決に立ち向かうのではなく、まずは一旦引き下がり、慎重に検討することが大切だと感じます。

様々な人間関係において、問題やトラブルが生じた場合には、どちらかが直ぐに誠心誠意の謝罪をすることによって、大抵の問題やトラブルは解決の方向に向かうものです。

ところが、お互いに意識し合って、どちらも謝罪することを先送りにした場合には、問題やトラブルはどんどんこじれて、短期間には修復が困難な状態に陥ります。

そのことをよく体験している「接近の動きの癖」の人は、「退避の動きの癖」の人に、一刻も早く相手に謝罪することを提案し、熱心に一緒に行動するように促しますが、「退避の動きの癖」の人は、素早く対応することによって得られた成功体験がないために、「接近の動きの癖」の人の問題解決案が必ずしも良いとは思えません。

したがって、「接近の動きの癖」の人は、生じた問題やトラブルの解決に立ち向かう前に、「退避の動きの癖」の人を説得するために、多くの時間とエネルギーを消費してしまうのです。

つまり、「接近の動きの癖」の人は、「退避の動きの癖」の人と分かり合うことができないのです。


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2018年4月13日 (金)

19.ひやかすには勇気が必要だったブラウス売り場(1988年当時)

こんにちは。

前々回は、約30年前(1988年当時)の百貨店で、化粧品コーナーが客にとっては最も怖いコーナーであったということ。

前回は、同じく百貨店の紳士服コーナーもまた、客にとっては非常に近づきにくいコーナーであったということについてご説明しました。

引き続き今回は、同じく百貨店のブラウス売り場もまた、客にとっては買わずに商品を見て歩く(ひやかすこと)には、非常に勇気が必要だったというご説明をします。

19.ひやかすには勇気が必要だったブラウス売り場(1988年当時)

客にとってひやかすには勇気がいる百貨店のブラウス売り場の店舗構造は、前回の紳士服コーナーと同じく、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」でした。

下のイラストのように、店頭や店内の回遊通路できちんとした姿勢でじっと立っている店員のアクションは、客を遠ざける「なわばり」を主張のアクションになります。

ところが、当時、そのことに対する理解がまったくなかった百貨店の販売関係者達と接客の専門家達の熱心な指導によって、このような接客が盛んに行われていました。

しかし、実際には、このような接客方法が客を遠ざける原因になるということを日々の販売で体験し、できるだけこのようなアクションをしないようにして、高い売り上げを上げている店員も、ごく少数ですが存在していました。

 

P106

 

 Photo_2
※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店(当時のブラウス売り場)

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※店員空間の狭い接触型店(その前のブラウス売り場)

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目の前を通る客に対して、じっとしているだけでなく、積極的に「いらっしゃいませ!」の声をかける店員のアクションは、いっそう「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけました。

積極的に声をかけなくても、什器にもたれかかったり、店内を回遊する客の背後にぴったりとはりつくことも、客にとっては非常に嫌な感じのする店員のアクションでした。

P107


以上のような、客を遠ざける店員のアクションがブラウス売り場で数多く見られたことには、大きな原因がありました。

それは、かつてのブラウス売り場の店舗構造は、「店員空間の狭い接触型店」でしたが、店舗リニューアルを繰り返して、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」になったことでした。

「店員空間の狭い接触型店」の場合も、ショーケースに陳列されたブラウスを気軽に眺めることはできませんでしたが、店員がショーケースを挟んで対面接客をする店の方が、店員が直ぐそばに来て側面接客をする店よりも、まだしも客にとってはひやかしやすい店でした。

つまり、「店員空間の狭い接触型店」よりも、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の方が、「なわばり」を主張して客を遠ざける店員のアクションが引き起こされやすい店舗構造なのです。

そのために、百貨店の販売関係者や接客の専門家達によって、高度な接客方法がブラウス売り場にも導入されてきたのです。

この頃から、百貨店の接客方法は、誰でもが習得できない高度な接客方法へと舵が切られていったと言っても過言ではありません。

そして、果たしてそれが良かったかどうかは、その後の百貨店の経緯が証明することとなったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年4月12日 (木)

4.「協調の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

ほとんどの人には、身近な人間関係の中で、分かり合える相手と分かり合えない相手が存在していることを説明しています。

そして、分かり合える相手とは、相手に対して自分が何らかの影響力を与えることができると感じる人なのです。

つまり、気づかせたり、勇気づけたり、促したりなど、相手に何らかの影響を与えられると感じる人に対しては、分かり合える相手だと思えるのです。

反対にどうしても分かり合えない相手とは、自分が全く影響力を与えることができない人なのです。

つまり、自分がどんなに手を尽くしても、何らかの影響を与えることができたと感じられない人に対しては、分かり合えない相手だと思うのです。

したがって、誰に対しても優しくて協調的な人は、たとえ相手がわがままで自分勝手な人であっても、その人とうまくやっていけそうだと感じますが、大抵の場合は、なかなか分かり合えない相手なのです。

なぜならば、「優しく協調的な人」がどんなに優しく賛同を繰り返したとしても、「わがままで自分勝手な人」からは、その優しさが何らかの影響を与えたという様子をほとんど感じ取ることができないからです。

さて今回は、「協調の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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4.「協調の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「協調の動きの癖」の人は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行う人です。

そして、他人からは、誰に対しても優しくて協調的な人だと思われ、常に相手に賛同してどんなことでも受け入れることを表現するのが得意な人です。

 

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この「協調の動きの癖」の人にも、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「独断の動きの癖」の人なのです。

「独断の動きの癖の人」とは、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行う人です。

そして、他人からは何となく時分勝手で横柄な人だと思われやすく、一旦主張したら決して曲げないことを表現するのが得意な人です。 

 

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このように、「協調の動きの癖」の人と「独断の動きの癖」の人は、前回の「攻撃の動きの癖」の人と「虚脱の動きの癖」の人と同じように、どちらも上下に腕や頭や上半身をよく動かす人ですが、前者は上に向かって力を抜き、後者は上に向かって力を入れるという、全く逆の動きを表現します。

この二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「協調の動きの癖」の人は、とにかく相手に賛同したり協調したりして、相手の気持ちを精一杯なだめようとします。

一方の「独断の動きの癖」の人は、たとえトラブルや問題の原因が自分の方にあったとしても、相手の方が悪いということを強く主張して、自分に否があることは絶対に受け入れようとはしません。

一般に、問題やトラブルが発生した場合、当事者のいずれかが素早く謝罪をすることによって、早期に解決に向かう場合や、むしろ何もなかった時よりも良好な人間関係に発展する場合すらあります。

そこで、相手に協調することが得意な「協調の動きの癖」の人は、いち早く相手に誠心誠意共感し、謝罪を繰り返すことが何をおいても優先されるべきだと感じます。

ところが、これに対して「独断の動きの癖」の人は、謝罪すること等はもっての外で、自分が正しいことを強く主張して戦うことが何においても優先されると感じるのです。

そのために、どんな人に対しても協調的でどんなことでも受け入れてあげようと感じる「協調の動きの癖」の人も、相手を威嚇して自分の主張を絶対曲げようとしない「独断の動きの癖」の人の意見だけは、なかなか賛同したり受け入れたりすることができないのです。

つまり、「協調の動きの癖」の人は、「独断の動きの癖」の人と分かり合うことができないのです。


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1.「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

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2018年4月11日 (水)

18.近づきにくかった百貨店の紳士服売り場(1988年当時)

こんにちは。

前回は、約30年前(1988年当時)の百貨店で、化粧品コーナーが客にとっては最も怖いコーナーであったことをご紹介しました。

今回は、その当時の百貨店の紳士服コーナーも、客にとっては非常に近づきにくいコーナーであったことをご紹介します。

18.近づきにくかった百貨店の紳士服売り場(1988年当時)

客にとって近づきにくかった百貨店の紳士服売り場の店舗構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」でした。

下のイラストのように、店頭できちんとした姿勢でじっと立っている店員のアクションは、客を遠ざける「なわばり」を主張のアクションになるという理解がありませんでした。

目の前を通る客に対して、積極的に「いらっしゃいませ!」の声を掛ける店員のアクションは、いっそう「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけました。

 

P102p103

 

Photo

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

 

紳士服の売り場では、客が少しでも店に近づいたり商品の前に立ち止まったりするや否や、「なわばり」主張となる早すぎる接客が開始されていたのには理由がありました。

各メーカーから派遣された店員は、競って接客を開始しないために、客を待つ「タクシー乗り場」の運転手のように、やって来た客に対して接客を行う順番が暗黙のうちにルール化されていました。

そのために、順番が回って来た店員は、何とかして売り上げにしようとして、ついつい積極的な接客を行ってしまったのです。

 

P104

 

以上のような百貨店の紳士服売り場であっても、客にとって冷やかしやすい状況になる時もありました。

曜日や時間帯によっては大勢の客がやって来るために、店員のアクションは、①接客中のアクションと②作業中のアクションとなって「なわばり」を解除するとともに、大勢の客の姿は「サクラパワー」を発揮していっそう「なわばり」を解除したからです。

 

P105

 

以上のように、「なわばり」を主張する店員のアクションが客を遠ざけ、「なわばり」を解除する店員のアクションが客を引きつけるということに気づくことなく、その後も同じような接客を繰り返してきたために、百貨店の紳士服売り場は化粧品のコーナー同様に、客にとっては近づきにくい売り場だったのです。

当時はすでに、大量の商品を取り揃えて、大幅に価格を割り引いて販売する、大型の紳士服専門店が次々と各地の郊外に進出し、新しいスーツの需要を生み出すとともに、次第に百貨店の客を奪い始めていました。

大型専門店が大勢の客を引きつける要因については、大幅な価格の割り引きばかりが取り沙汰されていましたが、本当の要因は、百貨店の紳士服売り場に比べて、はるかに「なわばり」を解除した店員のアクションが大勢の客を引きつけたことだったのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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6.姿を隠した町の電器屋さん(1988年当時)

7.1988年当時、「なわばり」を解除した店に改装して、客を引きつけた「町の電器店」

8.常連客が一般の客を追い払ってしまったオーディオ店(1988年当時)

9.ひやかし客を引きつけて繁盛したオーディオ店(1988年当時)

10.大型電器店が大勢の客を引きつけた理由とは?(1988年当時)

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13.改装したらより買いにくくなった化粧品店(1988年当時)

14.改装したら接客が難しくなったブティック風の化粧品店

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17.百貨店で最も怖かった化粧品売り場(1988年当時)

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2018年4月10日 (火)

3.「攻撃の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

私たちは、ごく親しい相手であっても、全くその人の言動を受け入れたり理解したりすることができない場合があります。

それは、相手も自分も物事の考え方や行動の仕方にはそれほど大きな違いはないはずだという、漠然とした考え方が基本になっているからです。

だからこそ、相手が想像だにしない意見を言ったり行動を取ったりした場合に、そのことが全く理解できなくなってしまうのです。

そして、相手の言動の理由を勝手に想像をしてしまいますが、その想像は大抵の場合ほとんど当たりません。

なぜならば、人の意見の内容や行動の仕方が、その人の「動きの癖」に強い影響を受けているということは、多くの人にとって全く予期せぬことだからです。

しかし、人の言動は、その人の「動きの癖」に強い影響を受けているのです。

相手の言動を受け入れるために、まず静かに相手の「動きの癖」に注目してください。

さて今回は、「攻撃の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。


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3.「攻撃の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「攻撃の動きの癖」の人は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行う人です。

そして、他人からは、しっかりしている人のように思われやすく、強い自信や主張を表現することを得意としている人です。

 

52

 

この「攻撃の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人がいますが、その人とは「虚脱の動きの癖」の人なのです。

「虚脱の動きの癖の人」とは、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行う人です。

そして、他人からは何となくやる気がなさそうなイメージを持たれますが、他人に対して攻撃性が無いことを表現するのが得意な人です。

 

Photo

 

このように、「攻撃の動きの癖」の人と「虚脱の動きの癖」の人は、どちらも上から下に腕や頭や上半身をよく動かす人ですが、前者は下に向かって力を入れ、後者は下に向かって力を抜くという、全く逆の動きを表現します。

この、二人が何らかの問題やトラブルに遭遇し、お互いに協力して解決しなければいけない状況になった場合、「攻撃の動きの癖」の人は、自信と責任を持って、どんなことがあろうとも、解決に立ち向かおうと強く決心します。

一方の「虚脱の動きの癖」の人は、トラブルや問題を解決できる自信を全く持つことができないために、どうしても解決に立ち向かう気力が湧いてきません。

そこで、「攻撃の動きの癖の人」は、お互いに力を合わせて頑張ることを「虚脱の動きの癖」の人に促しますが、やる気の無い返事を繰り返すだけで、力強い決意が全く感じられません。

そのために、「攻撃の動きの癖」の人は、「虚脱の動きの癖」の人が、まるで他人事のように協力の姿勢を見せないことが全く理解できず、腹立たしく感じてしまいます。

「虚脱の動きの癖」の人がやる気を見せないのは、「攻撃の動きの癖」の人に協力していやいや闘うよりも、相手に対して謝罪をしたり降参したりすることによって、問題やトラブルを解決するほうが得策だと思うからです。

 

しかし、このような解決方法は「攻撃の動きの癖」の人にはまったく受け入れられません。

 

したがって、「攻撃の動きの癖」の人は、「虚脱の動きの癖」の人の態度や意見を全く理解することができないのです。

「攻撃の動きの癖」の人は「虚脱の動きの癖」の人に対して、「本当に無責任な人だ…」という思いが募るばかりで、その人が何を考えているのかが本当によく分からないのです。


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2018年4月 9日 (月)

17.百貨店で最も怖かった化粧品売り場(1988年当時)

こんにちは。

百貨店の中で化粧品コーナーは、食品コーナー(フロアー)に続いて人気のあるコーナーです。

その要因は、食品フロアーの店の主な構造である「店員空間の狭い接触型店」とほぼよく似た店舗構造をしていることと、メインの出入り口に直結した好立地にあるコーナーだからなのです。

その百貨店の化粧品コーナーは、かつて(1988年当時)最も怖いコーナーとして有名でした。

それは、他の店のどの店員よりもスキのない化粧をした女性店員が、客が回遊する通路に出て積極的に接客アプローチを競ったコーナーだったからです。

当時は「なわばり」を主張する店員のアクションが、客を遠ざけるという情報が全く無い時代でした。

店は店員の「なわばり」なので、客は店に近づいたり店員から積極的にアプローチされたりすることは、非常に大きなプレッシャーを感じていたのです。

店に対する客の気持ちは現在も全く変わりませんが、現在の百貨店の店の構造や店員の接客方法は、当時に比べてはるかに「なわばり」が解除されたものとなっています。

だから、現在では「百貨店の化粧品コーナーは怖い」というイメージは払しょくされているのです。

さて今回は、かつては怖かった百貨店の化粧品コーナーをご紹介します。

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17.百貨店で最も怖かった化粧品売り場(1988年当時)

怖かった時代の百貨店の化粧品コーナーの店舗構造は、全て「店員空間の狭い接触型店」でした。



P98p99

Photo
※店員空間の狭い接触型店


↓客が少しでも店に近づいたり、商品の前に立ち止まるや否や、「なわばり」主張となる早すぎる接客が開始されていました。



P100

↓その当時、①店員が通路に出て積極的に接客アプローチを行わない、②客から声がかかるまで接客を開始しない等と、他の店とは全く異なる接客方法を採用して、多くの客を引きつける店が登場して来て、大きな話題となりました。

P101

 

当時は、上の店のような店が登場して来て多くの客を引きつけましたが、百貨店の販売関係者や流通の専門家やテナントの幹部たちは、この店の商品特性や、オリジナルの接客トークなどが功を奏して、客を引きつけているのだと考えていました。

それ故に、この店とよく似た商品を開発したり、よく似た接客トークを採用したりした店が多数登場しましたが、思うようには売り上げは上がりませんでした。

残念ながら現在に至っても、店は店員の「なわばり」であるという理解は、百貨店の販売関係者たちには受け入れられていないのが現状です。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年4月 7日 (土)

2.「注意不明の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

ほとんどの人は、家庭や地域や学校や職場などの身近な人間関係の中で、「何を言っているのかさっぱり分からない」等と感じて、どうしても分かり合うことができない相手がいるものです。

前回は、「一点注意の動きの癖」の人と、「全体注意の動きの癖」の人は、お互いに分かり合えない相手であることを説明しました。

さて今回は、「注意不明の動きの癖」を持つ人にとっては、いったい誰がなぜ、分かり合うことができない相手であるかということについてご説明いたします。

2.「注意不明の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「注意不明の動きの癖」の人は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行う人です。

そのために、他人からは、優柔不断ではっきりしない人だと思われがちですが、見方を変えれば、物事をはっきりさせないことを得意としている人なのです。

 

41

この「注意不明の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは「不注意指示の動きの癖」の人です。

「不注意指示の動きの癖の人」とは、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行う人です。

そのために、何となくちゃらんぽらんなイメージがしますが、直感的な自分のひらめきに注意を向けたり、相手の注意をそらしたりすることを得意としている人です。

 

031

このように、「注意不明の動きの癖」の人と、「不注意指示の動きの癖」の人はどちらも、注意力のある人ですが、注意をする対象や注意の仕方は大きく異なります。

「注意不明の動きの癖」の人は、一つのことに注意を払うと、その周辺のことについても注意が向かい、どんどん気になることが増え続けるために、長く注意をし続けますが、「不注意指示の動きの癖」の人は、注意の対象が次から次へと変化していくのが特徴です。

したがって、家庭や学校や職場で生じた問題やトラブルを、関係者たちが協力して解決しなければいけなくなった場合には、「注意不明の動きの癖」の人は、「不注意指示の動きの癖」の人の意見や行動の仕方をどうしても受け入れることができなくなります。

なぜならば、「注意不明の動きの癖」の人が解決しなければいけないたくさんの事柄に注意を向けて具体的な解決案をまだまだ提案できないでいる内に、「不注意指示の動きの癖」の人は、唐突に自分がその場でひらめいた解決案を次々と提案していくからです。

したがって、「注意不明の動きの癖」の人は、「不注意指示の動きの癖」の人の提案は、単なる思いつきばかりなので、問題解決には全く役に立たないモノだと感じてしまいます。

「不注意指示の動きの癖」の人の方も、「注意不明の動きの癖」の人は、いつまでも迷って堂々巡りばかりを続ける優柔不断な人なので、問題解決にはいつまでたっても着手しない人だと感じてしまいます。

以上のように、「注意不明の動きの癖」の人と、「不注意指示の動きの癖」の人は、お互いに注意の仕方が全く異なるために、協力的な意見を述べ合いながら、問題解決に向かうことはほとんど不可能なのです。

 

だから、「注意不明の動きの癖」の人にとっては、「不注意指示の動きの癖」の人が、どうしても分かり合えない相手なのです。

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2018年4月 6日 (金)

16.同業者に嫌われながらも、多くの客を引きつけた薬粧店(1988年当時)

こんにちは。

下のイラストの店は、現在では身近でごく普通に見られる大型薬粧店です。

1988年当時に、薬、化粧品、日用雑貨、ファッション小物などを幅広く取りそろえた大型の薬粧店が登場し、従来からの「薬は病気になった時しか買わない」というイメージを一変させて、薬局・薬店から多くの客を奪っていきました。

今回は、その大型薬粧店の当時の様子についてご紹介します。

16.同業者に嫌われながらも、多くの客を引きつけた薬粧店(1988年当時)

この店の構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。



P94p95

Photo
※店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店

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↓店の右側には、客の質問や相談に対応するコーナーがあり、対面方式あるいは側面方式で店員が客に対応しています。


P94


↓店の左側に広い「店員空間」があり、セルフサービス方式のレジカウンターとなっています。


P95

↓店員は、レジカウンターの「店員空間」の中で、精算や包装作業をしています。

その他の店員は、回遊通路に出て、客の質問や相談に対応したり、その他の様々な作業を行っています。

店員から接客を開始することはありません。



P96

↓従来までの薬局・薬店の店の構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」でした。

店員が「店員空間」のようなところに入っていますが、この店はセルフサービス方式ではなく、対面方式や側面方式で接客を行う店です。

大型店に比べて、「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい店であったために、従来の薬局・薬店は、客にとっては入りにくく買いにくい店だったのです。


P97


Photo_2
※店員空間のない、引き込み・回遊型店


近年は、高齢化する客層に対応したマーチャンダイジングを行ったドラッグストアが、目に見えて元気の良い店となって、大勢の客を引きつけています。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年4月 5日 (木)

1.「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

こんにちは。

人の動きには、「13タイプの動きの癖」があります。

それぞれの「動きの癖」は、それぞれの「動きの癖」を持つ人の行動の仕方や考え方に、大変大きな影響を与えています。

例えば、前に勢いよく進む「突進の動きの癖」を持つ人の行動は、前に勢いよく進む動きが中心になります。

そして、その動きを持つ人は、物事はぐずぐずしないでとにかく直ぐに行動を開始することこそが大切なのだという考え方を基本としています。

このように、「13タイプの動きの癖」は、人の行動の仕方や考え方に大きな影響を与えているのです。

ところで、ほとんどの人は、家庭や地域や学校や職場などにおける様々な人間関係の中で、「どうしても分かり合えない相手」が存在していることを感じています。

そして、その「どうしても分かり合えない相手」にうまく対応することができないために、精神的に傷つけられたり、悩まされたりしています。

自分自身と、「どうしても分かり合えない相手」とは、いったい何がどのように違うのでしょうか?

もしもその理由が分かれば、「どうしても分かり合えない相手」との人間関係をうまく切り抜けたり、改善したりすることができるかも知れません。

今回からは、自分自身にとって、「どうしても分かり合えない相手」とは、いったいどんな人で、なぜ分かり合えない相手なのかについてご説明してまいります。

さて最初は、「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは誰なのか?についてご説明します。


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1.「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは?

「一点注意の動きの癖」の人は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行う人です。

そして、自分や相手の注意を一点に引きつけることを得意としている人です。


Photo


この「一点注意の動きの癖」の人にとって、どうしても分かり合えない人とは「全体注意の動きの癖」の人です。

「全体注意の動きの癖の人」とは、手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動きをたくさん行う人です。

そして、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけることを得意としている人です。


01


「一点注意の動きの癖」の人は、一見たいへん地味な人に見え、「全体注意の動きの癖」の人は一見たいへん派手な人に見えるので、二人には全く共通点がないように思えますが、実はどちらも注意力のある人同士なのです。

ところが、「一点注意の動きの癖」の人は、常に部分的なことや細かいことが注意の対象になり、一方、「全体注意の動きの癖」の人は、常に全体的なことや大まかなことが注意の対象となります。

したがって、二人の間に生じた問題を二人だけで解決しなければいけない状況になった場合には、非常に大きな食い違が生じます。

「一点注意の動きの癖」の人は、細かい部分を具体的に指摘しながら問題解決の方法を提案しますが、「全体注意の動きの癖」の人は、全体を抽象的に指摘しながら問題解決の方法を提案するために、話が真っ向から対立します。

共に、問題解決と言う同じテーマに立ち向かいながらも、「全体注意の動きの癖」の人は、「一点注意の動きの癖」の人の具体的で細かい意見が、問題解決に向かうとは到底考えられません。

具体的な解決策を議論する前に、もっと全体的な観点から問題点を捉え直す議論をすることがどうしても重要だと感じてしまうからです。

一方、「一点注意の動きの癖」の人は、「全体注意の動きの癖」の人がいつまでたっても具体的な解決方法を提案しないで、問題をどんどん発展させるばかりで、一向に具体的な解決方法に向かわないために、困惑してしまいます。

そして、大抵は「一点注意の動きの癖」の人は次々と各論を主張し、「全体注意の動きの癖」の人は総論ばかりを主張する議論となって、二人はますます対立してしまいます。

以上のように、「一点注意の動きの癖」の人と「全体注意の動きの癖」の人が、一緒になって協力的な意見を述べ合いながら、問題解決に向かうことはほとんど不可能なのです。

だから、「一点注意の動きの癖」の人にとっては、「全体注意の動きの癖」の人が、どうしても分かり合えない相手なのです。


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2018年4月 4日 (水)

15.神戸・三ノ宮の地下街「さんちか」にあった化粧品店「コクミン」(1988年当時)

こんにちは。

このイラストの店は、1995年の阪神淡路大震災で被災しながらも、震災後50日余りで、営業を再開したことで当時話題になった神戸・三ノ宮地下街「さんちか」にあった薬粧店「コクミン」の様子です。



P9091

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15.神戸・三ノ宮の地下街「さんちか」にあった化粧品店「コクミン」(1988年当時)

規模の大きいこの店は、右半分がセルフサービス方式を中心とし、左半分はセルフサービス方式と対面販売を折衷した方式で販売しています。

↓右半分のコーナーは、化粧品を自由に客が選んで買えるセルフサービス方式が採用されていましたが、当時の薬粧店としてはまだ珍しい販売方法でした。

P90

↓左半分は、右半分と同じセルフサービス方式とショーケースの商品空間を挟んだ対面方式の接客方法を折衷した販売方法が行われていました。

P91

↓私服の店員は客と見分けがつかず、「なわばり」を強力に解除して客を引きつける「サクラパワー」を一層盛り上げる役割も果たしていました。


P92

この店では、通常の商品を袋詰めにして割り引きするとともに、そのようなパッケージの仕方がセルフサービス方式の商品開発にもなっていました。

よく知っている商品であっても、自由に手に取って見たり選んだりできることによって、客にとっては非常に買いやすい商品となっていたのです。



P93

 

震災後、周辺住民が一日も早い再開を待ち望んだ「さんちか」には、この店のように、「なわばり」が解除された店がたくさん立ち並んでいたために、多くの通行客に親しまれていたのです。

 

(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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2018年4月 3日 (火)

13.「不動の動きの癖」の人を助けてくれる人、助けてくれない人

こんにちは。

人の動きの癖には、「13タイプの動きの癖」があります。

これまで12回に渡って、回転、前後、上下にそれぞれ動く「12タイプの動きの癖」の人が、自分がトラブルや事件に遭遇した場合には、いったい誰に相談したり助けを求めたりすることが最も有効なのかについて説明してきました。

最後のタイプの人は、回転、前後、上下のいずれの動きも見せず、表情も全く変えないで話をする「不動の動きの癖」の人です。

「不動の動きの癖」の人は、意外とおしゃべりが得意です。

なぜならば、手も指も腕も頭も上半身も全く動かさないで、全て「ことば」だけで相手に伝えることを繰り返している人なので、おしゃべりが得意になるのだと考えられます。

したがって、「不動の動きの癖」の人同士が意気投合して酒を酌み交わした場合には、行動することが嫌いでおしゃべりが好きな二人ですから、夜を徹して話が弾むということが起きやすいのです。

しかし、話が延々と弾むだけで、共に行動を起こすことはほとんどありません。

さて今日は、このような「不動の動きの癖」の人は、いったい誰に助けを求めれば良いかについてご説明します。


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13.「不動の動きの癖」の人を助ける人、助けられない人

「不動の動きの癖」の人は、「接近の動きの癖」の人から助けてもらうことができます。

 

131

 

「不動の動きの癖」の人とは、手や指や腕や頭など身体を全く動かさないで、じっとして話をする人です。

そして、感情を表に出さないことが得意なために、周囲の人たちからは、ポーカーフェイスで、本当は何を考えているか分からない人という評価を受けやすいタイプです。

この「不動の動きの癖」の人が陥りやすい失敗は、直ぐに行動しなければいけない問題が生じた場合でも、落ち着き払ってなかなか行動を開始しないことから生じてきます。

このタイプは、常に作業を開始するタイミングが誰よりも遅いので、どんどん作業がたまってゆき、結局、作業をなし終えるのは誰よりも遅くなってしまいます。

このような「不動の動きの癖」の人が自分が引き起こしやすい失敗から脱出するためには、いったい誰に助けを求めれば良いのでしょうか?

それは、「接近の動きの癖」を持つ人です。

↓「接近の動きの癖」の人

92

 

「接近の動きの癖」の人は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

そのために誰に対しても、積極的に近づいて熱心に話しかける人なのです。

他人に対して積極的に近づいたり話しかけたりすることを全くしない「不動の動きの癖」の人に対して、積極的に近づいて熱心に話しかけてくれるのは、この「接近の動きの癖」の人を除いて他にはいません。

したがって、「接近の動きの癖」の人が熱心に促す行動のタイミングを受け入れることさえできれば、「不動の動きの癖」の人が初動の遅さから招く大抵の失敗はほとんど免れることができます。

ところが、往々にして「不動の動きの癖」の人は、「接近の動きの癖」の人以外の人に協力や助けを求めますが、それらの人には、身体の動きや表情の変化を全く伴わない「不動の動きの癖」の人の協力や助けを求める「ことば」が、いったいどのくらい本気なのかがなかなか伝わりません。

「動かざること山の如し」(孫氏の兵法の一つ)のように、少々のことでは全く動揺しないというイメージがする「不動の動きの癖」の人にも、動かなければいけない時が度々やって来ます。

そんな時には、「接近の動きの癖」の人が、協力者として最も頼りになる相手なのです。


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2018年4月 2日 (月)

14.改装したら接客が難しくなったブティック風の化粧品店(1988年当時)

こんにちは。

大抵の物販店において、閉店セールと開店セールは大繁盛するものです。

しかし、いくら大繁盛しても閉店セールはそれでおしまいです。

そして、開店セールで大繁盛した店の大部分は、開店セールが終わると同時にその大繁盛が終了してしまいます。

実は、閉店セールで大繁盛する理由と、開店セールで大繁盛する理由は全く同じなのです。

いずれも、通常よりも割引セールを行うために、広範囲から客がやって来て、店内外に「サクラパワー」を生み出し、その力がさらに通行客を引きつけます。

また、いずれの場合も、通常よりも大量の商品やプライスPOPが用意されるために、「商品空間」から強力な「ひやかし安全信号」が発信されます。

そして、何よりも通常と異なることは、来店客が多いために、店員が接客や様々な作業に追われて、「なわばり」主張のアクションを一切行わず、「なわばり」解除のアクションばかりをやり続けることなのです。

このように、閉店セールと開店セールは、実はまったく同じ理由で大繁盛しているのです。

従って、この理由をきちんと把握して、ブレない限り、店舗改装が失敗することは無いはずなのです。

しかし、残念ながら、店を新しくして開店セールを行うことによって、さらに多くの客を呼び寄せようとする店舗改装の多くが失敗に陥っています。

店を新しくして、居心地の良い空間を客に提供しようとする店主と店舗改装業者たちが共通して見落としていることは、閉店セールと開店セールの大繁盛の理由です。

時代を越えて、物販店が売れる秘密は、閉店セールと開店セールの大繁盛の理由に隠されているのです。

さて今回は、1988年当時、現代風のデザインを取り入れた店舗改装をすることによって、改装前の店の時よりも売れなくなってしまった化粧品店をご紹介します。


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14.改装したら接客が難しくなったブティック風の化粧品店(1988年当時)

下のイラストの店は、改装後の化粧品店です。

改装後の店の構造は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

 

P88

Photo

改装をする際の店主の考えは、「客にとって居心地の良い空間を提供すること」でした。

そのために、店頭には何も置かず、店内もすっきりさせることに努めました。

そのために、店は人が落ち着く居住空間としては出来上がっていますが、客にとって、「なわばり」が解除された「客空間」や「商品空間」ではなくなりました。



P89

店内で待ち受ける店員のアクションは、通行客にとっては、「なわばり」主張のアクションとなってしまうために、気軽に入って行くことのできない店になってしまいました。

意を決して入って来た「冷やかし客」は、店員から直ぐに「いらっしゃいませ!」の接客を受けるために、気軽に店内の商品を眺めることができません。

「客空間」と「店員空間」を共有する、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、接客技術の高い店員でなければうまく使いこなすことができません。

なぜならば、来店客の出迎え方、回遊客への接し方、「いらっしゃいませ」や「何をお探しですか」等の接客開始のタイミングの取り方等々、随所に高度な接客技術を必要とするからです。

皮肉なことに、客にとって居心地の良い空間を目指すあまり、店員にとっては居心地が良くて、客にとっては大変居心地の悪い空間となってしまったのです。

やはり、いくら店を新しくしても、「なわばり」を解除できない店には、客はやって来ないのです。


(なお、イラストは1988年の拙著「続・入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

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