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2017年12月12日 (火)

73の(3).店員からの接客をうけない快適な客空間

こんにちは。

かつての百貨店の食品フロア(デパ地下)では、個装をしないむき出しの商品が大勢の通行客でごった返す狭い通路にせり出すように陳列されている店をたくさん見かけました。

現在でも、惣菜やパンなど、個装をしないで販売している店が見られます。

大勢の観覧者が土足のままで通り過ぎる絵画館内の通路に面した展示台に、作品と一緒にむき出しの食べ物が置かれているとしたら、大抵の人は衛生上、違和感を覚えるはずです。

にもかかわらず百貨店の食品フロアでは、もっと大勢の買い物客が行き交う狭い通路に面して、個装をしないむき出しのままの商品が販売されているのはいったいなぜなのでしょうか?

そこが異空間の「店」だからです。

惣菜店、和洋菓子店などは、「
店員空間の狭い接触型店」(戸板一枚の店)です。

パン屋さんなどは「
店員空間のある、引き込み・回遊型店」あるいは「店員空間のある接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)です。

いずれの店の場合も、接客中や作業中の店員のアクションは「なわばり」を解除します。

いずれの店の場合も、客が生み出す「サクラパワー」はより強力に「なわばり」を解除します。

「店(リアルショップ)」において、以上のように「なわばり」が解除されると、客はまるで魔法にかかったように、むき出しの商品に対する衛生感覚が無くなり、逆に非常に魅力的な商品に思えてくるのです。

したがってよく売れる。

だからこの店の売り方はなかなか改善されないのです。

普段は何気なく、当たり前のこととして眺めている光景も、「店は店員の『なわばり』である」という観点から眺め直すと、客を引きつけたり客を遠ざけたりする本当の要因が見えてきます。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(3).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(3).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

◆店員からの接客をうけない快適な客空間

この店の客空間は、店中に陳列されている商品を見てまわるための通路になっています。

接触型店の場合の客空間は、店の外にある通路上にできましたが、引き込み・回避型店の場合は、店の中の通路がこれにあたります。

この客空間の中には、この店とまったく無関係な人ははいってこないので、客はたいへん落ち着いた状態で商品を見ることができます。



1

さらに、店員は客にむかって商品をすすめたり、注文をきいたりしませんから、客は少しもあせることなく、あれこれ迷いながらゆっくりと商品を選べます。

このように、この店の中には長時間客が滞留するので、客足が途絶えることが少なく、なわばりが解除された状況が続きます。

店員空間のある引き込み・回遊型店では、店員の動きよりも客の動きのほうがよく目立つので、客が常に店内にいる状態を保つことは非常に大切です。

次回、「73の(4).◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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