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2017年12月15日 (金)

29.身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは?

こんにちは。

コミュニケーションにおいて誰もが無意識の内に行っている身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、実はコミュニケーションがうまくゆくかどうかを大きく左右しています。

にもかかわらず、ほとんどの人は、「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を学んだり修得したりする機会を持っていないのが現状です。

そこで、誰でもが簡単に接することができるサービス業全般の店員や係員の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」をご紹介しています。

これらの三つのアクションは、客に提供する「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)として、日々改善が加えられ洗練されているものです。

コミュニケーション能力に長けた一部の人たちは、これらの「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を、見よう見まねで習得し活用しています。

これまで、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」についてご紹介しましたが、今回からは、「案内アクション」についてご紹介していきます。

「案内アクション」からも、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」同様に、「ことば」以上に多くの情報が発信されているにもかかわらず、方向や場所を案内する「ことば」ばかりに注意が奪われて、相手の「案内アクション」が発信する情報を見落としてしまいがちです。

そのために、方向や場所を案内する「ことば」は聞いたはずなのに、結果的には間違ったり、誤解をしたり、迷ってしまったりなど、様々な混乱が生じています。

やはり「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」と同様に、「案内アクション」そのものに注意を払い、そこから発信されている情報を読み取ることが大切なのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※案内アクション(1)の静止画↓

 

Photo_2

 

このロボットの静止画像は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って、相手に場所や方向を案内している「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション(1)の動画↓

 

 

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この「案内アクション」のように、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが良い案内」という印象を与えます。

 

そして、この「案内アクション」は、①明解 ②正確などの情報を発信します。

さて、あなたがビジネスにおいて、取引先のお客様や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会は、数多く生じることと思います。

その際、相手が「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内した場合、意外にもあなたは相手の「案内アクション」を、往々にして見逃してしまいます。

なぜならば、

「こちらです」「あちらです」(方向を案内することば)

「まっすぐ行って、右側にあります」(方向を案内することば)

「こちらにおかけください」「あちらにおかけください」(場所を案内することば)

「この商品のこの部分をご覧ください」(場所を案内することば)

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としていると思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、大変複雑な道案内にもかかわらず、相手の案内が非常に分かりやすく、結果的にも全く正しくて感激したり、大変細かい部分の説明が非常に分かりやすくて感心したりすることがあると思います。

そんなときも、相手の話す「ことば」が正確だったからとか、分かりやすかったから等と思いがちです。

しかし、それは相手の話す「ことば」だけが要因なのではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことがより大きな要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、30.「身体の内側をあいまいに指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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