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2017年12月

2017年12月16日 (土)

73の(5).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

こんにちは。

大抵のリアルショップの商品空間には、商品以外のモノが陳列されています。

季節の造花や果物やキャラクターグッズなど、様々なモノがあります。

これらを、店員が商品空間を演出する小道具だと捉えるか、客に対するひやかし安全信号だと捉えるかの違いによって売り上げは大きく変わります。

なぜならば、ひやかし大歓迎という「ひやかし安全信号」がある店は、商品に興味があるか無いかに関係なく、店内を回遊したり商品空間を眺めたりしても、直ぐに接客を開始することはありません。

一方、これらを商品空間の演出や店内のイメージアップのための小道具だと捉えている店では、店内を回遊中の客や商品空間を眺める客に対しては、積極的な接客を開始することになります。

積極的な接客の開始は、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、せっかくの客を遠ざけてしまいます。

しかし、店員がむやみに接客しないことによって、ひやかし安全信号を眺めながら商品空間の前や店内に滞留する客の姿は、強力に店内外の「なわばり」を解除して、通行客を次々に引きつけます。

リアルショップの売り上げは、買うことを目的にした客だけによってつくられるものではありません。

その日は、買うか買わないかを迷っている客や、全く買う気のなかった客が購入することによって、競合店よりもはるかに高い売り上げが達成されているのです。

リアルショップにおける商売繁盛の最大にして唯一の秘訣は、できるだけ店の「なわばり」を解除して、ひやかし客によって生み出される「サクラパワー」の働きによって、買う気のなかった客を一人でも多く引きつけることなのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(5).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(5).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

◆豊富な商品そのものが、ひやかし安全信号になっている

どのようなタイプの店であれ、商品空間にはひやかし安全信号が必要です。

 

Img6481


これがあることによって、店はひやかし客をひきつけたり、客の滞留時間を引きのばしたりすることができるからです。

このことは経験的に多くの店員に受けいれられていて、その効果のあるなしは別として、いろいろな店で見ることができます。

この店では特別なひやかし安全信号を置いていません。

にもかかわらずこの店の商品空間からは強いひやかし安全信号を感じることができます。

それは、商品そのものの色や形の楽しさとその種類の豊富さが「ゆっくりと時間をかけて商品を見てください」というメッセージを発しているからです。

次回、「73の(6).◆店内外の客がひきおこすサクラパワー」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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73の(1).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」

73の(2).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

73の(3).店員からの接客をうけない快適な客空間

73の(4).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない

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2017年12月15日 (金)

29.身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは?

こんにちは。

コミュニケーションにおいて誰もが無意識の内に行っている身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、実はコミュニケーションがうまくゆくかどうかを大きく左右しています。

にもかかわらず、ほとんどの人は、「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を学んだり修得したりする機会を持っていないのが現状です。

そこで、誰でもが簡単に接することができるサービス業全般の店員や係員の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」をご紹介しています。

これらの三つのアクションは、客に提供する「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)として、日々改善が加えられ洗練されているものです。

コミュニケーション能力に長けた一部の人たちは、これらの「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を、見よう見まねで習得し活用しています。

これまで、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」についてご紹介しましたが、今回からは、「案内アクション」についてご紹介していきます。

「案内アクション」からも、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」同様に、「ことば」以上に多くの情報が発信されているにもかかわらず、方向や場所を案内する「ことば」ばかりに注意が奪われて、相手の「案内アクション」が発信する情報を見落としてしまいがちです。

そのために、方向や場所を案内する「ことば」は聞いたはずなのに、結果的には間違ったり、誤解をしたり、迷ってしまったりなど、様々な混乱が生じています。

やはり「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」と同様に、「案内アクション」そのものに注意を払い、そこから発信されている情報を読み取ることが大切なのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※案内アクション(1)の静止画↓

 

Photo_2

 

このロボットの静止画像は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って、相手に場所や方向を案内している「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション(1)の動画↓

 

 

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この「案内アクション」のように、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが良い案内」という印象を与えます。

 

そして、この「案内アクション」は、①明解 ②正確などの情報を発信します。

さて、あなたがビジネスにおいて、取引先のお客様や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会は、数多く生じることと思います。

その際、相手が「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内した場合、意外にもあなたは相手の「案内アクション」を、往々にして見逃してしまいます。

なぜならば、

「こちらです」「あちらです」(方向を案内することば)

「まっすぐ行って、右側にあります」(方向を案内することば)

「こちらにおかけください」「あちらにおかけください」(場所を案内することば)

「この商品のこの部分をご覧ください」(場所を案内することば)

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としていると思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、大変複雑な道案内にもかかわらず、相手の案内が非常に分かりやすく、結果的にも全く正しくて感激したり、大変細かい部分の説明が非常に分かりやすくて感心したりすることがあると思います。

そんなときも、相手の話す「ことば」が正確だったからとか、分かりやすかったから等と思いがちです。

しかし、それは相手の話す「ことば」だけが要因なのではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことがより大きな要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、30.「身体の内側をあいまいに指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

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18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

.24..力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

25.力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

26.力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

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28.「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける

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2017年12月14日 (木)

73の(4).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない

こんにちは。

セルフサービス方式の店とは、客自身に商品を選んでもらい、備え付けのかごやトレーを使って商品をレジカウンターまで運んでもらうことによって、店員の人件費を削減することが狙いの店です。

日本におけるスーパーもコンビニも、そのような狙いで登場してきましたが、日本の客が実際にこの方式の店を受け入れた最大の理由は、店員を気にすることなく、買わずに気軽に見られる店(ひやかせる店)だから、ということでした。

当時、日本中のパン屋さんのほとんどが、「なわばり」主張をして客にプレッシャーをかけながら販売していたために、「セルフのパン屋さん」は登場するや否や大人気となり、あっという間に各地に広まっていきました。

その後も、「店は店員のなわばりである」ということに対する理解が少ない大多数のパン屋さんは、「客はセルフサービス方式の店が好きなのだ」という偏った考え方からなかなか抜け出すことができませんでした。

しかし、客は、店員が「なわばり」主張さえしなければ、従来からの対面販売の店でも、セルフサービス方式の店と同じように受け入れることができるのです。

そのことに気づいた一部の店主たちは、セルフサービス方式と対面販売を折衷させた「パン屋さん」をつくって、大勢の客を引きつけています。

なぜなら、店員が「なわばり」主張をしないで、逆に「なわばり」解除をする店であれば、客は自分自身で選んで運ぶという煩わしさから解放され、感じの良い接客を受けながら購入することができ、その方がはるかに楽しいからです。

客はリアルショップに対して、決して「ノ-接客(接客なし)」を求めているわけではありません。

「なわばり」主張をする、へたくそな接客を嫌っているだけのことなのです。

「感じの良い接客」が客を引きつけることは極めて当然なことなのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(4).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(4).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない

この店の店員空間というのは、客が会計をするときに商品を持っていくカウンターの内側になります。

店員はこの店員空間の中で、客が運んできた商品の包装と会計を行います。


Img6491


これはちょうどスーパーマーケットのレジ係と同じような作業で、店員は活気のある動きをします。

この作業は客がカウンタ一にくる間は続けられますが、客が途絶えると同時にストップしてしまいます。

他のタイプの店では、客が途絶えたときに店員の動きが止まることは大きなマイナスなのですが、この店ではそれほど致命的な影響は与えません。

というのも店員空間が店全体の大きさに比べると非常に小さく、しかも店のすみのほうにあるので、客にはそれほど店員の行動が気にならないからです。

加えて、この店の客は、店員のほうからは接客アプローチをしてこないということをよく知っているので、店員の動きが止まってしまってもあまり気にしません。

次回、「73の(5).◆豊富な商品そのものが、ひやかし安全信号になっている」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年12月13日 (水)

28.「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける

こんにちは。

前回までの5回に渡って、話をする相手の「うなずき」の仕方、つまり「うなずきアクション」を見ることによって、相手の協調性や責任感や決断力などが分かるということをご説明してきました。

改めておさらいをしますと、「うなずきアクション」は、頭を上下に動かす際の圧力の入れ方によって、次の5つの「うなずきアクション」に分類されます。

Photo_9※相手を話しやすくさせる「うなずきアクション」


(1)
頭をゆっくり上げ下げする「うなずきアクション」

(2)力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」

(3)力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」

(4)脱力して頭を下げる「うなずきアクション」

(5)上下に頭を動かさない「うなずきアクション」

しかも、人は以上の全ての「うなずきアクション」を行うのではなく、大抵の人はいずれか一つの「うなずきアクション」を繰り返し行っています。

したがって、相手の「うなずきアクション」を見ることによって、その人が終始繰り返す「うなずきアクション」を見抜くことができるのです。

そうすることによって、その人が責任感が強い人かどうか、協調性がある人かどうか、決断力や決定力がある人かどうか?などの予測をほぼ正確に行うことができます。

(1)の上下にうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手に賛同したり協調したり受け入れたりすることが得意な人で、強い自信や責任感や決断力を持つことは不得意な人です。

(2)の下に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、強い自信や責任感のある人ですが、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは不得意です。

(3)の上に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手を威嚇したり自分を主張したりすることが得意で自分本位な人であるために、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは(2)の人よりも、さらに不得意です。

(4)の脱力をしてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、期待が大き過ぎたり目標が高すぎたりして、がっかりしたりやる気をなくしたりしやすい人です。

(5)の上下に全くうなずかない、「うなずきアクション」をする人は、(1)~(4)のいずれの人なのかがはっきりせず、その時の状況次第で変化する人です。

様々な人間関係が破たんしやすい一番の要因は、「相手が誰か?」ということが分からないままにコミュニケーションを行っていることです。

今回の「うなずきアクション」と、その前にご紹介した「お辞儀アクション」を知ると、これらのアクションから、あらかじめ相手が誰であるかが分かるために、はるかに良好なコミュニケーションを行うことができます。


Photo_5※お辞儀アクション

Photo_6※うなずきアクション


そして、次回からご紹介する「案内アクション」を合わせることによって、「相手が誰か?」ということが、いよいよわかりやすくなります。


Photo_8※案内アクション

「相手が誰か?」が分かることによって、私たちの身近な人間関係のトラブルが少しでも減少することを願っています。

次回は、27.「内側に向かってはっきりと指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは?」について説明します。


※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。

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1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

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2017年12月12日 (火)

73の(3).店員からの接客をうけない快適な客空間

こんにちは。

かつての百貨店の食品フロア(デパ地下)では、個装をしないむき出しの商品が大勢の通行客でごった返す狭い通路にせり出すように陳列されている店をたくさん見かけました。

現在でも、惣菜やパンなど、個装をしないで販売している店が見られます。

大勢の観覧者が土足のままで通り過ぎる絵画館内の通路に面した展示台に、作品と一緒にむき出しの食べ物が置かれているとしたら、大抵の人は衛生上、違和感を覚えるはずです。

にもかかわらず百貨店の食品フロアでは、もっと大勢の買い物客が行き交う狭い通路に面して、個装をしないむき出しのままの商品が販売されているのはいったいなぜなのでしょうか?

そこが異空間の「店」だからです。

惣菜店、和洋菓子店などは、「
店員空間の狭い接触型店」(戸板一枚の店)です。

パン屋さんなどは「
店員空間のある、引き込み・回遊型店」あるいは「店員空間のある接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)です。

いずれの店の場合も、接客中や作業中の店員のアクションは「なわばり」を解除します。

いずれの店の場合も、客が生み出す「サクラパワー」はより強力に「なわばり」を解除します。

「店(リアルショップ)」において、以上のように「なわばり」が解除されると、客はまるで魔法にかかったように、むき出しの商品に対する衛生感覚が無くなり、逆に非常に魅力的な商品に思えてくるのです。

したがってよく売れる。

だからこの店の売り方はなかなか改善されないのです。

普段は何気なく、当たり前のこととして眺めている光景も、「店は店員の『なわばり』である」という観点から眺め直すと、客を引きつけたり客を遠ざけたりする本当の要因が見えてきます。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(3).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(3).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

◆店員からの接客をうけない快適な客空間

この店の客空間は、店中に陳列されている商品を見てまわるための通路になっています。

接触型店の場合の客空間は、店の外にある通路上にできましたが、引き込み・回避型店の場合は、店の中の通路がこれにあたります。

この客空間の中には、この店とまったく無関係な人ははいってこないので、客はたいへん落ち着いた状態で商品を見ることができます。



1

さらに、店員は客にむかって商品をすすめたり、注文をきいたりしませんから、客は少しもあせることなく、あれこれ迷いながらゆっくりと商品を選べます。

このように、この店の中には長時間客が滞留するので、客足が途絶えることが少なく、なわばりが解除された状況が続きます。

店員空間のある引き込み・回遊型店では、店員の動きよりも客の動きのほうがよく目立つので、客が常に店内にいる状態を保つことは非常に大切です。

次回、「73の(4).◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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60の(1).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時

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62の(1).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(2).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(3).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(4)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(5)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

63の(1).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

63の(2).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

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64の(1).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64に(2).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
当時


64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

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67の(1).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時

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68の(1).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

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69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

72の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

72の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

73の(1).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」

73の(2).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

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2017年12月11日 (月)

27.上下に頭を動かさない『うなずきアクション』から伝わる情報とは?

こんにちは。

コミュニケーションにおける「うなずき」は、頭を上下にどのように動かすかによって、様々な情報を発信していることについて、ご説明しています。

ところが、この「うなずき」を全くしない人が存在しています。

そして、「うなずき」を全くしないにもかかわらず、大抵の人からは「うなずき」をしていると思われています。

なぜならば、「うなずき」を全くしない人の多くが、はっきりとした「ことば」で返事や相づちや了承をするからなのです。

しかし、「うなずき」を全く行わない人の、明確な返事や相づちや了承の「ことば」には十分気をつける必要があります。

一般に「上下の動き」の癖がない人は、「うなずきアクション」が大変苦手です。

その分、おしゃべりが得意な人が多いので、口先だけの返事や相づちや了承になりやすいからです。

また、「上下の動き」の癖がある人でも、相手に自分の本音を察知されないように、意識的に「うなずき」をしないで、虚偽の「ことば」を話すことがあるからです。

したがって、相手の話に耳を傾けると同時に、相手の「うなずきアクション」にも注意を払うことが大切なのです。

そして、「うなずきアクション」が見られない人の場合は、いっそう慎重に相手の話を聞き取る必要があるのです。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※うなずきアクョン(5)の静止画↓

 

Fudo_2

 

このロボットの静止画像は、頭を上下に全く動かさない「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

ところが、この「うなずきアクション」は、開始から終了まで、全く上下に頭を動かさないために、静止画とほとんど変わりはありません。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション(5)の動画(動かないため今回は静止画を掲載)

 

Fudo_2

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この「うなずきアクション」のように、頭を上下に動かさず、ことばによる返事だけをすることは、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①本心が分からない ②不信 などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスや私的な人間関係でのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか?

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しています。

なぜならば、

「はい、その通りです」、」「いえ、違います」、「わかりました」(返事のことば)

「ああ」、「ええ」、「なるほど」(相づちのことば)

「それでよろしいです」、「承りました」(了承のことば)

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」に気がついたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

 

まして、相手がまったくうなずいていないということには、なかなか気がつきません。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているはずです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を伝える「ことば」の内容とは反対に、何本心がわからない、何となく信用できない等というようなイメージを感じることがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション(この場合はうなずかないというアクション)」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、28.「『うなずきアクション』から相手の本音を見抜く」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更


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下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

8.
下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

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17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

24.力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

25.力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

26.力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

 

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2017年12月 9日 (土)

73の(2).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

こんにちは。

約30年前(平成1年前後)、まだ喫煙が健康に害を及ぼすこと等は話題にも上らなかった頃の話です。

ある知人から、「新宿のMビルのタバコ屋で買うタバコが一番安い!」という話を聞かされました。

当時、愛煙家だった私には、タバコが安く買える店があるなどとは信じられませんでした。

早速、新宿のMビルのタバコ屋でタバコを購入し、知人が「一番安いタバコ!」と言った意味を納得することができました。

もちろん、タバコはその店でも定価販売されていましたが、二十歳前後の若い女性が数人いる店で、購入客全員に明るい笑顔で接客してくれる店でした。

いつも立ち寄る店の中年男性の店主が手渡してくれるタバコも、自動販売機のタバコも、この店のタバコもすべて同じ価格ですが、知人同様に私も「タバコを安く買った!」という実感がありました。

リアルショップの店は、商品の価格だけが「安さ」を訴求するものではありません。

感じが良い接客も「安さ」を訴求する要素なのです。

「なわばり」を解除することも「安さ」を訴求する要素なのです。

移り変わる時代を背景にして、「安さ」を感じさせる要素もまた変化しながら、リアルショップは常に「安さ」を競って客を引きつけたり遠ざけたりしているのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(2).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(2).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功 (パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

◆店員に管理されない商品空間が客の動きを活発にする

この店の販売方法は、客が自分の好きな商品を好きな数だけ選んで備えつけのトレイに乗せ、レジカウンターに運んで精算するというセルフサービス方式です。

 

1


従って、店員は時々商品の補充にくるだけで、それ以外のときは商品空間を管理していません。

そのため、客はまったく店員にじゃまされずに、自由に商品を選ぶことができるのです。



Img6471


同じようなパンを売っている店でも、いちいち店員に注文しなければならないような対面販売の店のことを考えると、商品空間のなわばりが解除されていることがよくわかります。

客は店員を意識することなく、少ない数でも多い数でも、好きなだけ商品を買うことができるのです。

次回、「73の(3).◆店員からの接客をうけない快適な客空間」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
当時


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70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

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2017年12月 8日 (金)

26.力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

こんにちは。

あなたは、相手と話をしている際に、相手の「うなずき」を観察しながら、話をしていますか?

大抵の人は、相手の「うなずき」を見ながら話をしていると考えています。

しかし、相手の「うなずき」は、話す「ことば」に伴う頭の動きであるために、実際には、「うなずき」よりも話す「ことば」の方を優先して解釈しています。

ところが、相手の「うなずき」は、話す「ことば」を強調したり別の情報を補完したりしています。

したがって、相手と話をする場合には、相手の話す「ことば」に伴われる、相手の「うなずき」方(うなずきアクション)にも、注意を払うことが大切なのです。

「はっきり返事をしたのにウソだった」

「同意しますと言ったのに裏切られた」

等と、相手を非難する話が身近でよく聞かれますが、これらは、相手の話し「ことば」だけを聞き取り、相手の「うなずきアクション」から表現される情報を無視してしまったことから生じているものなのです。

 

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?
※うなずきアクョン(4)の静止画↓

 

 

 Photo

 

 

 

このロボットの静止画像は、力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション(4)の動画

 

この「うなずきアクション」のように、力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずき」は、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①がっかりしているとか、②やる気がない③本心を隠しているなどの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスや私的な人間関係でのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか?

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しています。

なぜならば、

「はい、その通りです」、」「いえ、違います」、「わかりました」(返事のことば)

「ああ」、「ええ」、「なるほど」(相づちのことば)

「それでよろしいです」、「承りました」(了承のことば)

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」に気がついたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているはずです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を伝える「ことば」の内容とは反対に、何となくがっかりしたり、やる気をなくしたり、本心ではない等というようなイメージを感じることがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、27.「上下に頭を動かさない『うなずきアクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。

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5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

24.力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

25.力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

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2017年12月 7日 (木)

73の(1).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」

こんにちは。

約30年前の1980年代半ば頃から、セルフサービス方式を採用した「パン屋さん」が、百貨店、ショッピングセンター、駅ビル等に、次々と登場して多くの客を引きつけました。

大勢の客が土足でどんどん入って来る店内に、食品であるにもかかわらず、むき出しのままで大量に陳列された状態の商品が並べられた商品空間は、当時の客に大変な衝撃を与えました。

(1)店員の接客を受けないで商品を購入することができる

(2)豊富な種類の大量の商品空間

(3)店内外の「なわばり」を解除する、強烈なサクラパワー

以上の状況が、今までにない「安いパン屋さん」というイメージを客に与え、大勢の客が引きつけられていったのです。

その後、百貨店の食品フロアに、厨房室を前面に打ち出した非常に規模の大きいこの手のパン屋さんが登場してきましたが、トレーを持って回遊しながらパンを購入する店としてはあまりにも広すぎるために、「よりいっそうの安さ」は訴求することができませんでした。

客は、セルフサービス方式でさえあれば「安い」と感じるわけではありません。

たとえセルフサービス方式の店であっても、エネルギーを消費し過ぎる店は、「安い店」ではないのです。

さらにその後は、やや規模の小さいセルフサービス方式の店が主流となり、一方で昔の対面販売方法の「パン屋さん」も復活しています。

現在までの30年間、客は一貫して「安い」と感じさせる「パン屋さん」に、引きつけられているのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(1).豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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73の(1).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功
                                        (パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時

この店は、東京・池袋駅東口にある地下街、池袋ショッピングパークの中にあります。

この店は、幅広い地下通路の交差点の一角にある角店で、一日中通行客が絶えない恵まれた場所にあります。

この店は店内に広い製造工場をもっており、店舗として機能している部分もかなり広く、地下街にあるパン屋としては大規模といっていいでしょう。


Img6461

ここで販売されているのは、店内の工場で焼きあげたパン類です。

特にフランスパンは人気があり、焼きあがり予定時刻の三十分前ごろから、十人以上の客が行列をつくりはじめます。

さて、この店の売れる秘密はどのようなところにあるのでしょうか。

まずは平面図を眺めてみましょう。

 

Img6462


この店は、客が店内を自由に回遊しながら商品を選んでいく、引き込み・回遊型の店です。

このタイプの店の商品空間は、店全体に広がっている場合が多いのですが、この店でもやはり店中にパンを陳列してあります。

この店の客空間は商品と商品の間にある通路で、客はこの客空間の中を移動しながら、商品を見て歩きます。

店員空間はレジカウンターの中にあり、店員はここで代金をうけとったり、商品を包装したりといった作業をします。

それではこれから、これらの三つの空間がどのように機能しているのかを見ることにしましょう。

次回、「73の(2).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
当時


64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)※1986年当時

67の(1).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時

67の(2).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時」

68の(1).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

68の(2).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

68の(3).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

68の(4).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

68の(5).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

72の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

72の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

 

 

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2017年12月 6日 (水)

25.力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

こんにちは。

外国人のコミュニケーションでは、
相手の話に対して行う「相づち」は、「ことば」や表情や身振り手振りで行っている様子を多く見かけます。

しかし、日本人の場合は、「はい」「ええ」「うんうん」などの「ことば」よりも、「うなずき」だけで相づちを打つ様子をたくさん見かけます。

そして、大抵の人は相手が「うなずき」を使って相づちを打っていることはよく知っていますが、その「うなずき」が上下にどのように動く「うなずき」であるかについては、ほとんど注意を払っていません。

実は、「ことば」を発しない「うなずき」だけによって、

①強く賛成している
②協調している
③自分本位に納得している
④はっきりとは賛成しかねる
⑤反対でも賛成でもない
等の様々な情報が発信されているのです。

相手に向かって話をする場合は、相手の相づちのことばと同時に、相手が見せる「うなずきアクション」(うなずきの仕方)に注意を払うことが大切です。

相手の本当の気持ちを、相手の「うなずきアクション」から見抜くことができるからです。


さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※うなずきアクョン(3)の静止画↓

 

 

 

Photo


このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って頭を上げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション(3)の動画↓

 

 

 

 

 

 

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この「うなずきアクション」のように、上に向かって力を入れて頭を上げる「うなずき」は、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①独断的、②威圧的などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスなどのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか?

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しているのが現状なのです。

なぜならば、

「はい、そうです」、」「いえ、違います」(返事のことば)

「はい」、「ええ」、「うん」、「そうそう」(相づちのことば)

「承知しました」、「了解しました」(了承のことば)

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」が見えたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈することになるのです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」とは裏腹に、「独断的な人」、「威圧的な人」という印象を抱くことがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、26.「力を入れないで頭を上げて、力を抜いて頭を下げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

24.力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

 

 

 

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2017年12月 5日 (火)

72の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

こんにちは。

1960年代~1970年代にかけてスーパーマーケットが、1970年代~1980年代にかけてコンビニエンスストアが、それぞれ日本各地に急激に普及してきました。

スーパーもコンビニもセルフサービス方式を採用した店であり、非セルフの店に比べて「安い」ということが客を引きつける一番の要因でした。

とはいえ、スーパーは確かに当時の商店街の店に比べて安く販売していましたが、コンビニは安くはありませんでした。

しかし、身近にあって、24時間営業(当初は長時間営業)であることが、客にとっては結局「安い」ということになったのです。

1986年前後に、「人の動き」という観点で、全国の様々な店を観察した結果、(1)店員が接客中や作業中のアクションをしたり、(2)客がサクラパワーを生み出したりしている店が、多くの客を引きつけていたことに関しては、このブログで繰り返しご報告してきました。

(1)接客中や作業中の店員のアクションと、(2)客が生み出すサクラパワーは、店の「なわばり」を解除するために、「冷やかしやすく買いやすい」店つまりは、当時の客にとっては「安い」店と感じさせたのです。

その後も客は、「水は高きから低きに流れる」ように、「安い」店へ「安い」店へと引きつけられていることに変わりはありません。

例えば、セルフサービス化が完了した全国各地のガソリンスタンドが、その後、送迎や案内や説明などを行う店員を新たに増員しています。

同じセルフであっても、店員の姿が見えないガソリンスタンドよりも、様々な作業に追われる店員の姿が見えるガソリンスタンドの方が、より「安い」と客が感じているからです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「72の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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72の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

この店の苦しさは、贈答品(店頭左右のケース)と持ち帰り品の場所(店内奥)を簡単には変えられないというところにあります。

このままのレイアウトで店頭にケーキを持ってくると、代表商品である贈答品が目だたなくなり、専門店としての個性を失ってしまうからです。

 

100

この店がうまくいかないもう一つの原因に店員の行動があります。

この店のような折衷型の店にはよく起きることなのですが、店頭のケース(右側)の商品を販売するために、店員が店頭に出て客待ちをすると、どうしても客を追い払うことになります。

特に持ち帰り品のケーキ(店内奥の位置)をひやかそうとする客は、完全にシャットアウトされます。


Img6043
※じっと立つ店員のアクションは「なわばり」を主張する

Img6044
※早すぎる「いらっしゃいませ!」は「なわばり」を主張する

このような店員の行動は、実は店のレイアウトに導かれて起こるので、店全体の構造を変えない限り解決は難しいでしょう。

自分で自由に店舗レイアウトを変更できる店でありながら、なかなか理想的な三空間設計ができずに、袋小路に陥っていく店はたくさんあります。

 

Img6042_2


店員も贈答品と持ち帰り品の両方を抱えて、その売り方に悩んでいます。販売商品の選択とそれに合ったレイアウトの選択こそが必要なのです。

次回、「73の(1).豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功(パン製造販売・ポンパドール)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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60の(1).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時

60の(2).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時

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61の(1).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

62の(2).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

61の(3).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

61の(4).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

62の(1).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(2).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(3).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(4)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

62の(5)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

63の(1).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

63の(2).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

63の(3).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

63の(4).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

63の(5).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

64の(1).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64に(2).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
当時


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68の(3).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

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69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

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71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

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72の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

 

 

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2017年12月 4日 (月)

24.力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

こんにちは。

私たちは、家庭や地域や学校や職場などにおいて、毎日身近な人達と様々なコミュニケーションを交わしています。

そのコミュニケーションの成功と失敗の要因が、話す「ことば」ではなく、「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り=アクション)に隠されているということをご紹介しています。

相手が話す「ことば」は、よく聞き取ることができますが、相手が表現する「身体の動き」は一瞬で変化してしまうために、はっきりとは見ることができません。

にもかかわらず、相手が表現する「身体の動き」は、自分の考えや行動に大きな影響を与えています。

従来まで、単なる「しぐさ」や「身振り手振り」だと思っていた相手の「身体の動き」に、どうぞ注目してみてください。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※うなずきアクョン(2)の静止画↓

 

Photo_2

このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れない「協調の動き」を使って頭を上げて、下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使って頭を下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション(2)の動画↓

 

 

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この「うなずきアクション」のように、力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げるうなずきは、一般的には「感じが良いうなずき」という印象を与えます。

そして①自信、②責任感、③熱心などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスなどのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか?

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しているのが現状なのです。

なぜならば、

「はい、間違いありません」(返事のことば)

「はい」、「ええ」、「うん」、「そうそう」(相づちのことば)

「それで結構です」(了承のことば)

「了解しました」(了承のことば)

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手がうなずいたということだけが、記憶に残っている程度ではないでしょうか?

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているのです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」以上に、相手に対して「信頼できる人」、「責任感がある人」という印象を抱くことがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

私たちは「うなずきアクション」をお互いに読み取りながらコミュニケーションをするという慣習がないために、相手の「うなずきアクション」には無頓着になっていますが、実際には、相手が行う「うなずきアクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

次回は、25.「力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。

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下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する 

 

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

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    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

    23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?
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    2017年12月 2日 (土)

    72の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

    こんにちは。

    店は商品を陳列するための「商品空間」と、店員が販売するための「店員空間」と、客が購入したり検討したりするための「客空間」の三空間で構成されています。

    全国の様々な店は、その三空間がどのようにレイアウトされているかによって、次の八つのタイプに分類することができます。

     

    8

    それぞれのタイプの店は、店の商品特性や、店の立地条件や、店の規模などによって、選択されています。

    しかし、百貨店やショッピングセンターや駅ナカ・駅ソトなどで、複雑な構造をした店を見かけることがあります。

    少しでも売り上げをアップさせようと思うあまり、上の店舗構造の分類には当てはまらない、折衷型店舗(例えば接触型店と引き込み型店の折衷)となっているものです。

    そして、大抵の折衷型店舗は、苦戦を強いられているのが現状です。

    折衷型店舗が苦戦を強いられる一番の要因は、「店は店員の『なわばり』である」ことを見落としていることです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「73の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    73の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時

    この店は、東京にある駅ビルの中の洋菓子店です。

    この売り場には、大きな地下の通路をはさんで間口三間(約五・四メートル)程度の店が立ち並んでいます。

    それぞれの店は壁で区切られた独立店舗ですから、店のレイアウトや商品構成は自由に決めることができます。

     

    Img6041


    そこで、このような店では、毎日毎日の売り上げをもとに、より売り伸ばすための様々な工夫をしています。

    その工夫は、うまくいくこともあれば失敗することもあり、なかなかこれといった決め手がみつからないまま販売を続けているのが現状です。

    中にはせっかく店舗を改装したのに、改装前より売り上げがさがってしまうという悲劇的なケースもあります。

    さて、この店の場合も、様々な工夫を重ねながらも、なかなか思うようにその成果があがっていません。


    Img6042


    平面図を見ると、この店のレイアウトが非常に中途半端になっていることがわかります。

    この店の代表商品は贈答用の洋菓子なので、本来は引き込み型になるはずの店なのですが、一部に接触型の商品空間をつくって、引き込み型と接触型の折衷案のようなレイアウトをしています。

    商品空間の内容を詳しく見ていきますと、通路に面した接触型のケースに代表商品である贈答用洋菓子を陳列し、店の奥の方にある引き込んだケースに持ち帰り品のケーキを並べています。



    100


    そのため、贈答品を買おうとする客は落ち着かない店頭に立ってあれこれ迷わなければなりません。

    店頭の接触型の商品空間では、贈答品にふさわしい雰囲気を打ち出すことができないので、せっかくの美しいパッケージもその魅力を半減してしまっています。

    反対に持ち帰り品のケーキは店の奥の方にあるので、通路を通りすぎていく客の目にははいりません。

    そのため、味に自信のあるこの店のケーキもなかなか売れていかないのです。

    次回、「73の(2).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    61の(3).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

    61の(4).豊富な商品が冷やかし安全信号(菓子・太子堂)※1986年当時

    62の(1).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

    62の(2).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

    62の(3).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

    62の(4)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

    62の(5)小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

    63の(1).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(2).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(3).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(4).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(5).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    64の(1).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64に(2).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


    64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

    66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)※1986年当時

    67の(1).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時

    67の(2).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時」

    68の(1).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(2).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(3).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(4).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(5).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

    71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

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    2017年12月 1日 (金)

    23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

    こんにちは。

    ほとんどの現代人は、コミュニケーションにおける「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を、正式に習得する場を持ってはいません。

    そのために、大抵の人は本人の裁量に任された状態で、「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)を伴いつつ、コミュニケーションを行っています。

    そして、コミュニケーションを重要視するごく一部の人たちは、サービス業全般の店員や接客係員の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を見よう見まねで習得して活用しています。

    それらの三つのアクションは、客に喜ばれたり反対に戒められたりしながら洗練され完成されたアクションとなっているために、日常の様々なコミュニケーションにおいて、十分に効力を発揮することができるアクションスキルとなっているのです。

    前回までは、「お辞儀アクション」についてご紹介してきましたが、今回からは、返事をしたり、相づちを打ったり、了承したりする際の「うなずきアクション」についてご紹介していきます。

    「うなずきアクション」も「お辞儀アクション」と同様に「ことば」以上に、相手から多くの情報が発信されているにもかかわらず、返事や相づちや了承の「ことば」ばかりに注意が奪われ、相手の「うなずきアクション」を見落としがちです。

    そのために、相手の返事や相づちや了承の「ことば」を繰り返し聞きながらも、誤解やくい違いがたくさん生じて、人間関係を混乱させています。

    「お辞儀アクション」同様に、「うなずきアクション」から発信されてくる情報に注意を払い、また自分が相手に対して行う「うなずきアクション」にも意識をするべきなのです。


    さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※うなずきアクョン(1)の静止画↓

     

    Photo

    このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れない「協調の動き」を使って、頭を上げて、やはり力を入れないで頭を下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。


    「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

    ※うなずきアクション(1)の動画↓

     

      

     

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    この「うなずきアクション」のように、頭をゆっくり上げて、ゆっくり下げるうなずきは、一般的には「感じが良いうなずき」という印象を与えます。

    そして、①理解したこと ②好意的であること ③同情的であること等の情報を発信します。

    さて、あなたがビジネスにおいて、返事をしたり、相づちを打ったり、了承したりする機会は、数多く生じることと思います。

    その際、「うなずきアクション」を伴って、相手が返事や相づちや了承をしてきた場合、あなたは相手のこの「うなずきアクション」を、往々にして見逃しがちです。

    なぜならば、

    「はい」(返事のことば)

    「ええー」、「ああー」、「んんー」(相づちのことば)

    「なるほど、なるほど」(相づちのことば)

    「そうそう」(相づちのことば)

    「よろしいです」(了承のことば)

    「承知しました」(了承のことば)

    などの、返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

    たとえ見えたとしても、相手がうなずいたということだけが、記憶に残っている程度ではないでしょうか?

    したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているのです。

    ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」以上に、相手に対して何となく「感じが良い」という印象を抱くことがあると思います。

    それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

    私たちは「うなずきアクション」をお互いに読み取りながらコミュニケーションをするという慣習がないために、相手の「うなずきアクション」には無頓着になっていますが、実際には、相手が行う「うなずきアクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

    次回は、24.「力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    【関連記事】

    1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?
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