入りやすい店売れる店: 2017年12月

７４の（４）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆大勢の客の出入りが、店員のアプローチをやめさせる（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

こんにちは。

売れる店にとって、大勢の移動客が行き交う立地が不可欠なのは、「冷やかし客」が次々と来ては次々と去っていくからです。

「冷やかし客」はたとえ束の間であっても、「サクラパワー」を発揮して、次の「冷やかし客」を引きつけてくれます。

当然、「冷やかし客」が「購入客」になることもあるため、来ては去る「冷やかし客」が多いことによって、店員の作業中や接客中のアクションが引き起こされます。

つまり、「冷やかし客」によって、「なわばり」解除の店員のアクションが生み出されていくのです。

良い立地の店は、「冷やかし客」がサクラパワーとなって客を引きつける上に、「なわばり」解除の店員のアクションを生み出して、多くの客を引きつけてくれるのです。

だから、「店」はやはり立地が一番大切なのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７４の（４）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７４の（４）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

◆大勢の客の出入りが、店員のアプローチをやめさせる

一般に、こうした店特有の引き込み・回遊型の店は、入店客を選別する働きがあります。

その結果、店にはいってくる客の数は非常に少なくなります。

閉鎖的な店内を管理しているハウスマヌカンは、どうしてもこの数少ない客に接客アプローチをかけてしまいがちです。

そのため、買うことがはっきりと決まっていない散策型の客は、すぐに店の外へ逃げだしてしまい、なかなか店のなわばりが解除されません。

その点、この店には客がはいりやすいので、こうした悪循環には陥らずにすみます。

たとえ店員がすばやく接客アプローチをしても、その間に他の客が入店してくるので、店員の注意は分散させられてしまいます。

ある程度客がふえると、店員は客に商品をすすめるのをあきらめて、反対に客から声がかかるのを待つようになります。

こうなると客は安心して自由に商品を触って歩きます。

すると店員には、商品の整理などしなければならない仕事がたくさんできるので、ますますなわばりが解けることになります。

次回、「７４の（５）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆ハウスマヌカンの身体信号が勝負を決める（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月30日 (土) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３５．「案内アクション」から相手が誰かが分かる

こんにちは。

前回までの６回に渡って、話をする相手の「案内」の仕方、つまり「案内アクション」を見ることによって、相手の注意の払い方が分かるということをご説明してきました。

改めておさらいをしますと、「案内アクション」は、手や指を使って指し示す際の方向や速さによって、次の６つに分類されます。
※分かりやすく指し示す「案内アクション」

（１）身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」

（２）身体の内側をあいまいに指し示す「案内アクション」

（３）手や身体を外側に開くようにしながらさし示す「案内アクション」

（４）自分が向いていない方向を指し示す「案内アクション」

（５）勢いよく指し示す「案内アクション」

（６）素早く指し示す「案内アクション」

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そして、人は以上の全ての「案内アクション」を状況に応じて使い分けるのではなく、大抵の人はいずれか一つの「案内アクション」を繰り返し行っているのです。

したがって、相手の「案内アクション」を見ることによって、その人が終始繰り返す「案内アクション」を見抜くことができるのです。

そうすることによって、その人が常にどのように注意を払う人であるかについてほぼ正確に予測することができます。

（１）の身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」をする人は、自分や相手の注意を一点に引きつけることが得意な人ですが、全体に注意を払うことは不得意な人です。

（２）の身体の内側をあいまいに指し示す「案内アクション」をする人は、ものごとをはっきりさせないことが得意な人ですが、ものごとをはっきりさせることは不得意な人です。

（３）の手や身体を外側に開くようにしながらさし示す「案内アクション」をする人は、広く全体に注意をはらったり、大勢の人の注意を自分に引きつけることが得意な人ですが、自分や相手の注意を一点に引きつけることは不得意な人です。

（４）自分が向いていない方向を指し示す「案内アクション」をする人は、相手の注意をそらすのが得意な人ですが、自分や相手の注意を一点に引きつけることは不得意な人です。

（５）の勢いよく指し示す「案内アクション」をする人は、直ぐに勢いよく行動をすることは得意ですが、ゆっくり慎重に行動することは不得意な人です。

（６）の素早く指し示す「案内アクション」をする人は、テキパキと行動したり、ものごとを直ぐに変更することは得意な人ですが、ゆっくりと行動したり、粘り強く取り組み続けることは不得意な人です。

私たちの身近な人間関係が破たんしやすい一番の要因は、（１）～（６）の「相手が誰か？」ということが分からないままにコミュニケーションを行っていることです。

コミュニケーションを行う相手が、（１）～（６）の内の誰であるかが分かることによって、はるかに良好で生産的な人間関係を結ぶことができます。

そして、今回の「案内アクション」と、すでにご紹介した「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を合わせて観察することによって、相手が誰であるかということが、ほぼ確実に分かるために、相手を助けるために、また相手から助けられるために、何を行えば良いかが分かります。

「相手が誰か？」が分かることによって、私たちの身近な人間関係のトラブルが少しでも減少することを願っています。

次回は、３６．「『一点注意癖』の人の成功と失敗」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月29日 (金) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７４の（３）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆店内を回遊する客の姿がサクラパワーをひきおこす（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

こんにちは。

スーパーやコンビニなどの「セルフサービス方式」の店の店員と、非セルフの店の店員には、大きな違いがあります。

まず、前者は「なわばり」が解除された店を持ち、後者は「なわばり」が主張された店を持つ店員です。

そして、前者は、「なわばり」を主張したりはしないが、後者は、「なわばり」を主張したり解除したりします。

やがて、前者の店は無人化店舗へと移行し、後者の店はいっそう有人店舗の特性を強めてゆくことが予測されます。

無人化店舗には、より利便性やより合理性が求められ、有人店舗には、見知らぬ店員と客の快適なコミュニケーションが求められていくでしょう。

今から約３１年前（１９８６年頃）は、「セルフサービス方式」のコンビニが各地に急激に普及し始めた時代で、各地の商店街の店主たちや百貨店の販売関係者たちは、自分達の店と「セルフの店」の違いをまだ十分に認識していない時代でした。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７４の（３）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７４の（３）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

◆店内を回遊する客の姿がサクラパワーをひきおこす

商品量の少ない引き込み・回遊型の客空間では、商品よりも客の姿がよく目立ちます。

このような店では、店内にいる客の姿は強力ななわばり解除の信号になります。

店内に客が大勢はいると、その様子はサクラパワーをひきおこして店外を通行している客をもひきつけるのです。

この状態になった店では、客が非常に活発に動きまわり、買い物をするチャンスが増えてきます。

次回、「７４の（４）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆大勢の客の出入りが、店員のアプローチをやめさせる（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月28日 (木) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３４．素早く指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

展示会場や百貨店や駅構内などにおいては、スマホの道案内アプリは役立たず、身近にいる係員や店員や駅員に聞くことになります。

そんな時、目的の場所への行き方が、一発でわかる人とそうでない人がいるはずです。

それは、その人がどのような「案内アクション」を使うかに左右されているのです。

案内を開始する場所から、先ずどの方向に歩き始めればよいかを、明確に知らせる「案内アクション」は、ただ指や手を指し示せばよいというものではありません。

目的の方向に、きちんと指し示した手と腕をじっと保ったまま、相手の目を見て、相手が分かったことを確認してからその手と腕を下ろすことが大切なのです。

目的を指し示した手を、いつも簡単にじっと止めていられるのは、「一点注意の動き」と「接近の動き」を兼ね備えた人に限られます。

そうでない人は、ある一点を指し示した手と腕をじっと保っている訓練をしなければ、なかなかできるものではありません。

まさかと思われる方は、どうぞ試してみてください。

部下や選手に明確な指示を出すことが得意な経営者や監督たちは、必ず「一点注意の動き」と「接近の動き」を併せ持つ人です。

そうでない人の「案内アクション」は、分かり難い案内や説明になってしまうのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（６）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や指で自分が向いている方向（内側）をはっきり指し示す「一点注意の動き」と、手や身体を後ろに素早く引く（機敏の動き）の両方を使って、案内や説明をする「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、
「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（６）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や指で自分が向いている方向（内側）を素早く指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが悪い案内」という印象を与えます。

その理由は、この「案内アクション」が、①そっけないとか②自信がない等の情報を発信するからです。

さて、多くの人は、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接しています。

その際、多くの人は、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんどの人は相手の「案内アクション」を見逃してしまっています。

なぜならば、

「それはこの部分です」

「こちら（あちら）をご覧ください」

「こちらの商品がご希望の商品です」

「この道をまっすぐ行って、最初の角を右に曲がると左側にあります」

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

ところが、方向や場所を細かくきちんと案内してくれているにもかかわらず、相手に対して、そっけなく感じたり、自信が無そうに感じたりすることがあると思います。

そのようなとき、多くの人は、なぜそのように感じるのかについては、分からないままになっています。

しかし、それは、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことが、多くの人に感じさせてしまったイメージなのです。

つまり、場所や方向をはっきりと指し示す「一点注意の動き」に加えて、前に向かって素早く引く「機敏の動き」を同時に行う「案内アクション」であったことから、①そっけないとか②自信がないなどの情報を発信したのです。

私たちが、普段は無視している相手のアクション（しぐさ＝身振り手振り）が、実は相手が話す「ことば」以上に大きな影響を与えているのです。

次回は、３５．「『案内アクション』から相手が誰かが分かる」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月27日 (水) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７４の（２）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆変則的なレイアウトがつくるはいりやすく出やすい店（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

こんにちは。

全国各地の商店街がシャッター商店街へと衰退していった現実を目の前にしていながらも、店は「立地」が決め手であるということを受け入れられない店舗設計＆店舗販売関係者は、現在もたくさん存在しています。

店は、大勢の見知らぬ人が行き交う「立地」に出店して初めて、大勢の客の気持ちに応えられる店になる可能性を持つことになります。

店は「立地」が全てなのです。

何度もこのブログでご説明していますが、「エキナカ・駅ソトショップ」は、もともと店の立地として最高の場所であったところ（駅ナカ・駅ソト）に新たにつくった商業集積だからこそ、大勢の客を引きつけているのです。

店として不可欠な「立地」とは、大勢の見知らぬ人が行き交う移動空間であることです。

なぜならば、その店は、（１）「なわばり」を解除する店員のアクションと、（２）「なわばり」を解除する「サクラパワー」を提供し、行き交う移動客をいつでも「ひやかし客」にすることができるからです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７４の（２）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７４の（２）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

◆変則的なレイアウトがつくる　はいりやすく出やすい店

DCブランドの店が登場してくるまで、ファッション店の典型的な構造は、接触・引き込み・回遊型でした。

路面店の場合でも百貨店内の店の場合でも、とにかく客の目につきやすいところにできるだけ商品を並べておいて客をひきつけ、店内に誘導してこようという発想が主流だったのです。

ところが、DCブランドの店ではこうした考え方とはまったく反対の店舗レイアウトをしていきました。

すなわち、店頭には一切商品を出さず、客空間を広く店内に引き込んで、その奥のほうにごく少量の商品を並べた、引き込み・回遊型の店舗レイアウトです。

このタイプの店は一様に、会員制のクラブではないのかと疑いたくなるような閉鎖的なイメージを持っています。

店内は広々としているのですが入り口は狭く、その中に自分の店の商品を身に着けたハウスマヌカンがいて、強いなわばり主張をしています。

こうした店では、なわばり主張の強い店をつくることによって、一般のファッション店との差別化に成功してきました。

客層を絞り込んで、関係のない客がはいりにくいようにした店づくりが、こうした店の顧客の気持ちを満足させてきたのです。

ところが、こうした店の数が増え競争が激化してくると、はいりやすい店のほうが売り上げをあげるようになります。

多くの客をひきつけるためにはなわばりを解除しやすい店をつくりたいのですが、商品を店頭に並べてしまったのでは一般のファッション店と区別がつかなくなってしまいます。

差別化されたイメージを残したまま、客がはいりやすい店をつくりたいという矛盾した問題に対する一つの解答がこの店のレイアウトです。

この店は、他の百貨店やファッションビルの中の店に比べて、はるかにはいりやすい店なのです。

この店の間口が広くて奥行きが浅いという構造は、この店が客をひきつける際の大きな要素になっています。

もちろんこの店でも、客層を絞り込んだイメージを出すために、入り口近くに四本の柱を置いたり、店のまわりを壁で囲ったりはしていますが、それでもやはり他の場所に出店している店よりはずっとオープンな構造になっています。

この構造のおかげで、店のなわばり主張は大幅に緩和され、店には百貨店が集めている一般客が数多く流れこみます。

こういった商品に興味があっても、なかなか店に近よれなかった多くの客が、この店ならば自由にひやかすことができるのです。

次回、「７４の（３）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆店内を回遊する客の姿がサクラパワーをひきおこす（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月26日 (火) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３３．勢いよく指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

コミュニケーションにおいて、相手が今何を話したかについては、ほぼ正確に覚えていますが、相手が今どのようなアクション（しぐさ＝身振り手振り）をしたかについては、ほとんど覚えていません。

したがって、相手のアクション（しぐさ＝身振り手振り）が「ことば」以上に大きな役割を担っているとはなかなか受け入れることができません。

にもかかわらず、身近な人から、

「相手はこのように話したけれど、本心だとは思えない」

「相手はこのように話したけれど、ウソに違いない」

「あの人は、優しいことを言うけれど、実は怖い人だ」

と言うような話をよく聞かされます。

多くの人がコミュニケーションにおいて、相手の話す「ことば」以外にも、相手から多くの情報を読み取っていることの証拠です。

多くの人は、「ことば」以上に、相手のアクション（しぐさ＝身振り手振り）から、相手の本心を読み取っているのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（５）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や指で自分が向いている方向（内側）をはっきり指し示す「一点注意の動き」と、手や身体を前に向かって勢いよく進む（突進の動き）の両方を使って、案内や説明をする「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（５）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や指で自分が向いている方向（内側）を勢いよく指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが悪い案内」という印象を与えます。

その理由は、この「案内アクション」が、①乱暴・強引とか②強い実行力などの情報を発信するからです。

さて、多くの人は、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接しています。

その際、多くの人は、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんどの人は相手の「案内アクション」を見逃してしまっています。

なぜならば、

「それはこの部分です！」

「こちらへどうぞ！」

「あちらにあります！」

「まっすぐ行って右側です！」

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

ところが、方向や場所をはっきりと案内してくれているにもかかわらず、相手に対して何かに怒っているように感じたり、乱暴なイメージを感じたりすることがあると思います。

そのようなとき、多くの人は、たまたま相手が不機嫌だったり、忙しかったりしていたのだと解釈するのが普通です。

しかし、それは、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことが一番の要因なのです。

つまり、場所や方向をはっきりと指し示す「一点注意の動き」に加えて、前に向かって勢いよくあるいは唐突に動く「突進の動き」を同時に行った「案内アクション」であったことから、①乱暴・強引とか②強い実行力などのイメージを感じたのです。

私たちは、相手の話す「ことば」以上に、相手の複雑な「身体の動」きが発信する情報にも、大きな影響を受けているのです。

次回は、３２．「素早く指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月25日 (月) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７４の（１）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※1986年当時

こんにちは。

スーパーマーケットが各地に普及し、コンビニエンスストアが各地に普及を開始し始めた約３２年前の１９８６年当時は、まだ誰も「セルフサービス方式」の店が将来のリアルショップを凌駕していくとは確信していませんでした。

そのために、「セルフサービス方式」のファッション店が数多く登場してくることは、もっと予測できないことでした。

当時の百貨店や駅ビルや商店街などにおけるファッション店は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」と、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」しか存在していませんでした。

※店員空間のない、引き込み・回遊型店

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

二つの店で店員が客を引きつける時は、①接客中のアクションと②作業中のアクションをしている時です。

そして、二つの店で、客が店に引きつけられる時は、「サクラパワー」が生じた時です。

しかし、当時の二つの店では、店員がじっと立って客を待ったり、早過ぎる接客を開始したりして、多くの客を遠ざける様子がたくさん観察できました。

店員も販売関係者も、「店」が店員の「なわばり」であることに、まだまだ気づけなかった時代です。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７４の（１）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７４の（１）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）※１９８６年当時

この店は、東京・新宿の伊勢丹百貨店の一階正面玄関をはいったすぐ左側にあるファッション店です。

人気のDC（デザイナー・キャラクター）ブランドの中の一つで、レディースファッションを扱っています。

近年のDCブランド店の活躍には目を見張るものがありますが、ここでは商品の知名度やファッション界の動向はひとまずおいて、三空間設計の観点から、この店を分析していくことにします。

まず、平面図を見てみましょう。

この店を見て一番驚くのはその広さです。

百貨店一階正面玄関すぐ横という非常に恵まれた立地にありながら、なおかつ、これだけの面積をもつということは、商売上きわめて有利です。

さて、この店のレイアウトを見ると、客空間を店内に引き込んで客に店内を回遊させながら商品を見せる、引き込み・回遊型店であることがわかります。

ただしこの店は間口が広い割には奥行きが浅いので、このタイプの店としてはやや変則的な形をしています。

けれどもこの形は、かえってこの店に有利な結果をもたらすことになりました。

このことについては後で詳しく説明していくことにしましょう。

この店の商品空間を見ると、店舗面積に比べてきわめて小さいことがわかります。

しかも商品は店の奥のほうにあるので、百貨店の通路を通りながら行きずりにひやかしていくというわけにはいきません。

一度は店の中にはいらないと商品に触れられない構造になっています。

この店の左側にレジカウンターがありますが、店員空間はこの中に限定されているわけではありません。

もちろんカウンターの中にも常に店員がはいってはいますが、それ以外の店員は右側の客空間に出てきています。

この店はDCブランドの店なので、百貨店の店員とは別に、いわゆるハウスマヌカンと呼ばれるタイプの店員がいるのです。

彼女たちの仕事は客に対するファッションアドバイスですから、どうしても客の近くにいなければなりません。

そのため店員空間は客空間と重なることになります。

そこでこの店は、店員空間のない引き込み・回避型店に分類されることになります。

以上、三つの空間の設計について簡単に説明しました。

それではこれから、この店の中で起こる出来事を具体的に見ていくことにしましょう。

次回、「７４の（２）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ◆変則的なレイアウトがつくるはいりやすく出やすい店（ファッション・メルローズ）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月23日 (土) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３２．自分が向いていない方向を指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

方向や場所を他人に案内したり、指示したりする際に、人が手や指を使って方向や場所を指し示すアクション（しぐさ＝身振り手振り）をすることは、多くの人が気づいています。

そして、

「それは、あちらでございます」

「それは、こちらでございます」

等の「ことば」とアクション（しぐさ＝身振り手振り）が、大変に自然で非常に分かりやすいイメージがする人と、何となく不自然で分かりにくいイメージがする人がいることにも、気づいていると思います。

しかし、そのイメージがいったい何から生じてくるのかについては、分からないままとなっています。

「一点注意の動き」や「全体注意の動き」を伴った「案内アクション」（しぐさ＝身振り手振り）であることが、案内が分かりやすい一番大きな理由なのです。

一方、先に説明しました「注意不明の動き」や、今回説明します「不注意指示の動き」を伴った「案内アクション」（しぐさ＝身振り手振り）をすることが、案内が分かりにくい一番の原因なのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（４）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や指で自分が向いていない方向（外側）を指し示す「不注意指示の動き」を使って、案内や説明をする「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（４）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や指で自分が向いていない方向（外側）を指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが悪い案内」という印象を与えます。

そして、この「案内アクション」は①無責任②不正確などの情報を発信します。

さて、多くの人は、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接しています。

その際、多くの人は、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんどの人は相手の「案内アクション」を見逃してしまっています。

なぜならば、

「あちらへどうぞ」（方向を案内することば）

「あちらにありますよ」（方向を案内することば）

「右に曲がった左側にあります」（場所を案内することば）

「最初の信号を過ぎた右側にあります（場所を案内することば）

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としているのです。

したがって、大抵の人は、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

ところが、案内してくれる相手の様子から、何となく無責任な態度だと感じたり、どうも話の内容が正しくないと感じたりすることがあります。

そして、実際に案内してくれた方向や場所に行ってみると、全く関係のない方向や場所を案内されたことがあると思います。

そのようなとき、多くの人は、相手が方向や場所をよく知らなかったか、勘違いをしたか、もともと無責任な人だったからだと思っています。

しかし、それは、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことが一番の要因なのです。

つまり、はっきりとは見えない相手の「案内アクション」は、良く聞こえる相手の「ことば」以上に大きな影響を与えているからなのです。

次回は、３３．「前に向かって勢いよく指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月22日 (金) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（７）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功◆三空間設計による売りやすい店づくり（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

こんにちは。

もちろん、「セルフのパン屋さん」が登場するまでのパン屋さんは、「店員空間の狭い接触型店」の店でした。

1980年代半ば頃から、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の「セルフのパン屋さん」が登場しました。

そして、あっという間に「店員空間のある、引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」のパン屋さんが、百貨店や駅ビルやＳＣや商店街にも広まっていきました。

どのような商業集積に出ても、「セルフのパン屋さん」は繁盛する店となりました。

ただし、

①「商品空間」と「客空間」の「なわばり」を解除したこと。

②店員が「なわばり」を解除するアクションを行ったこと。

③「なわばり」を解除するボリュームのある「商品空間」を提供したこと。

④「なわばり」を解除する「サクラパワー」が生じやすくなったこと。

以上が、「セルフのパン屋さん」が繁盛する条件です。

当然、通行量の多い立地でなければ①～④を満たすことはできません。

客足が遠のいた商店街だけではなく、百貨店や駅ビルやＳＣの中でも、通行量の少ない場所での、「セルフのパン屋さん」の成功物語はありません…。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（７）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（７）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

◆三空間設計による売りやすい店づくり

販売商品と三空間設計の間には非常に密接なつながりがあります。

けれども、一つの商品には一つの店舗レイアウトしか合わないというわけではありません。

同じような商品を扱っている店でも、店の大きさ、立地条件、商品の位置づけなどの違いによって、異なるレイアウトをとる店はたくさんあります。

近年、この店のようなセルフサービス方式のパン屋が主流になってきましたが、商品ケースの中の商品を店員がとり出して包装するタイプのパン屋もまだまだ数多く存在しています。

それでも、この店のようなタイプのパン屋が増えてきたのには理由があります。

セルフサービス方式をとると少ない店員で大きな店を管理できるというのはよく言われることですが、より本質的な理由はこのタイプにすると失敗が少ないということでしょう。

この店のように、店員空間のある引き込み・回遊型の店にしてしまえば、たとえ店員がなわばり主張をしたところで、大勢には影響ありません。

十分なひやかし安全信号の出せる商品空間さえつくっておけば、客は比較的簡単に集まります。

とはいっても、もちろんこのタイプの店をつくるためには一定の条件を満たしていなければなりません。

一つは通行量です。

人のこないところに出店しても、持ち帰り品の店ではなかなか十分な客を集められないからです。

もう一つは店の面積です。

店が広ければこのレイアウトは成功しますが、狭いときにはうまくいきません。

せっかくカウンターの中に店員を入れても、店が狭ければ店員のなわばりが商品空間や客空間に及ぶからです。

このときには、アクションのうまい店員がカウンターにはいるかはいらないかが、売り上げを左右してしまうのです。

次回、「７４の（１）．はいりやすく出やすいレイアウトが客を呼ぶ（ファッション・メルローズ）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月21日 (木) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３１．手や身体を外側に開くようにしながらさし示す『案内アクション』から伝わる情報とは？

こんにちは。

多くの人が身近な人間関係がうまくいかないことで悩んでいます。

友人や知人や上司や部下や同僚などとの人間関係において生じる大小のトラブルは、実はお互いに「相手が誰か？」ということが分からないことから生じているのです。

①相手はどんな注意をする人か？
②相手はどのくらい意志の強い人か
③相手はどんな行動の仕方をする人か？

お互いに、以上の三つのことが分からないために、つまり「相手が誰か？」が分からないために、コミュニケーションが破綻をきたしてしまうのです。

前々回からご紹介しています「案内アクション」から、相手の注意の仕方が分かります。

細かいことが気になって固執するタイプか、大まかで大らかなタイプかが、あらかじめ分かるだけでも、多くのトラブルを回避することができます。

前々回の「案内アクション」をする人は前者です。

今回の「案内アクション」をする人は後者です。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（３）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く「全体注意の動き」を使って、広く全体に注意を払ったり大勢の注意を引きつけたりしている「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（３）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や腕や身体を、自分が向いている方向（内側）から自分が向いていない方向（外側）に大きく開く「案内アクション」は、一般的には「感じが良い案内」という印象を与えます。

そして、この「案内アクション」は①全体的②華やか等の情報を発信します。

さて、多くの人は、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接しています。

その際、多くの人は、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんどの人は相手の「案内アクション」を見逃してしまっています。

なぜならば、

「どうそそちらへ」（方向を案内することば）

「どうそあちらへ」（方向を案内することば）

「まっすぐ行って右側にあります」（場所を案内することば）

「こちらのコーナーにも、あちらのコーナーにもあります」（場所を案内することば）

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としているのです。

したがって、大抵の人は、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、分かりやすいということの他に、相手のことがなんとなく大らかで非常に華やかなイメージのする人だと感じることがあります。

そして、その理由に関しても、相手の表情や服装などから、大らかさや華やかさが表現されているのだと思っています。

しかし、それは相手の話す「ことば」や表情や服装などが要因ではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことが一番の要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、３２．「自分が向いていない方向を指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月20日 (水) ◆１３人の店員と13人のお客様の相性 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（６）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時◆店内外の客がひきおこすサクラパワー

こんにちは。

ネットショップでは感じられなくて、リアルショップでは必ず感じられる客の感覚は、店員との「なわばり」攻防の感覚です。

リアルショップに入って行く際に、全ての客が緊張感を覚えるのは、リアルショップは店員の「なわばり」だからです。

レジカウンターの中に店員を閉じ込めて、店中の「なわばり」を客に開放しているセルフサービス方式の店にさえも、客は店員の「なわばり」を意識します。

例えば、コンビニエンスストアであっても、一人も客がいない時よりも、一人でも先客の姿が見えている時の方が入りやすくて、店内も回遊しやすくなります。

なぜならば、一人以上の客の姿は、次の客及び通行客に対して、店の「なわばり」を強力に解除する「サクラパワー」を発揮するからです。

そして、多くの客は、「サクラパワー」が生じている店に対して、安全で良い商品を販売している店だと感じるのです。

店員の「なわばり」主張をかいくぐったり、店員の「なわばり」解除に安心したり、客が作り出す「サクラパワー」に引きつけられたりしながら、ひやかしたり眺めたりすることがリアルショップの醍醐味なのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（６）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（６）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

◆店内外の客がひきおこすサクラパワー

この店のセルフサービス方式は安全な商品空間と安全な客空間をつくりだしています。

そのためこの店の店内には客が長くとどまることになります。

店内を動きまわる客の様子は、店の外からでもよく見ることができます。

この客の姿はなわばり解除を示す強い信号として、他の客をひきつけます。

さらにこの店の店頭には、焼きたてのフランスパンを買おうとする客が、焼きあがりの三十分ぐらい前から行列をつくりはじめます。

この行列は遠くからでもよく目立ち、サクラパワーをひき起こすのに十分な力があります。

この行列は通行客の注目を集めると同時に、この店の商品の良さや人気があるということを伝えるメッセージになっています。

次回、「７３の（７）．◆三空間設計による売りやすい店づくり」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月19日 (火) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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３０．身体の内側をあいまいに指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

あなたの身近な人の中には、友人や知人にものごとを説明したり、社内や社外のプレゼンテーションをしたりすることが大変上手な人がいると思います。

その人はなぜ、目の前の人に対して上手に説明することができるのでしょうか？

それは「ことば」を話すのが上手だからだと思われがちですが、実はそれだけではありません。

話をする時の「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）を正しく行っていることが、一番の要因なのです。

具体的には、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を正しく適切に伴いながら話をすることによって、他人に対する説明や案内がうまく伝わっているからなのです。

サービス業の店員や係員から説明や案内を受けて、非常に分かりやすく大変感じが良いと思われたことがあると思います。

その店員は間違いなく、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を駆使して、説明や案内を行ったことによって、相手に満足を提供できたのです。

さて、コミュニケーションが上手な人と下手（へた）な人がいます。

実は、写真（下の静止画）のように静止した身体の姿勢ではなく、動画で表現される身体の動きが、コミュニケーションの成功と失敗を左右しているのです。

ケータイで、簡単に動画を撮影したり見たりすることができる現在、多くの人が、「身体の動き」の重要性に気づき、「身体の動き」の情報が様々なコミュニケーションの現場で活用する時代が間もなくやって来ることを、密かに期待しています…。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（２）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す「注意不明の動き」を使って、相手に場所や方向を案内している「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（２）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や指を使って自分が向いている方向（内側）をあいまいにと指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが悪い案内」という印象を与えます。

そして、この「案内アクション」は①優柔不断　②わかりにくい等の情報を発信します。

さて、あなたは、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接することと思います。

その際、あなたは、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんど相手の「案内アクション」を、見逃してしまっています。

なぜならば、

「どうそ…、こちらの方へ…」（方向を案内することば）

「すみませんが…、あちらの方へ…」（方向を案内することば）

「しばらく行けば、確か右側にあったと思いますが…」（場所を案内することば）

「商品のAの部分と、Ｂの部分をご覧になってください」（場所を案内することば）

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としていると思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、「ことば」では丁寧に優しく案内してくれたにもかかわらず、なんとなく優柔不断に感じたり、分かり難く感じたりすることがあると思います。

そんなときも、相手の話す「ことば」がはっきりしなかったり、分かり難かったりしたからだと思いがちです。

しかし、それは相手の話す「ことば」だけが要因なのではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことがより大きな要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、３１．「身体の外側に開くようにさし示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月18日 (月) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（５）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

こんにちは。

大抵のリアルショップの商品空間には、商品以外のモノが陳列されています。

季節の造花や果物やキャラクターグッズなど、様々なモノがあります。

これらを、店員が商品空間を演出する小道具だと捉えるか、客に対するひやかし安全信号だと捉えるかの違いによって売り上げは大きく変わります。

なぜならば、ひやかし大歓迎という「ひやかし安全信号」がある店は、商品に興味があるか無いかに関係なく、店内を回遊したり商品空間を眺めたりしても、直ぐに接客を開始することはありません。

一方、これらを商品空間の演出や店内のイメージアップのための小道具だと捉えている店では、店内を回遊中の客や商品空間を眺める客に対しては、積極的な接客を開始することになります。

積極的な接客の開始は、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、せっかくの客を遠ざけてしまいます。

しかし、店員がむやみに接客しないことによって、ひやかし安全信号を眺めながら商品空間の前や店内に滞留する客の姿は、強力に店内外の「なわばり」を解除して、通行客を次々に引きつけます。

リアルショップの売り上げは、買うことを目的にした客だけによってつくられるものではありません。

その日は、買うか買わないかを迷っている客や、全く買う気のなかった客が購入することによって、競合店よりもはるかに高い売り上げが達成されているのです。

リアルショップにおける商売繁盛の最大にして唯一の秘訣は、できるだけ店の「なわばり」を解除して、ひやかし客によって生み出される「サクラパワー」の働きによって、買う気のなかった客を一人でも多く引きつけることなのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（５）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（５）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

◆豊富な商品そのものが、ひやかし安全信号になっている

どのようなタイプの店であれ、商品空間にはひやかし安全信号が必要です。

これがあることによって、店はひやかし客をひきつけたり、客の滞留時間を引きのばしたりすることができるからです。

このことは経験的に多くの店員に受けいれられていて、その効果のあるなしは別として、いろいろな店で見ることができます。

この店では特別なひやかし安全信号を置いていません。

にもかかわらずこの店の商品空間からは強いひやかし安全信号を感じることができます。

それは、商品そのものの色や形の楽しさとその種類の豊富さが「ゆっくりと時間をかけて商品を見てください」というメッセージを発しているからです。

次回、「７３の（６）．◆店内外の客がひきおこすサクラパワー」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月16日 (土) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２９．身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

コミュニケーションにおいて誰もが無意識の内に行っている身体の動き（しぐさ＝身振り手振り）が、実はコミュニケーションがうまくゆくかどうかを大きく左右しています。

にもかかわらず、ほとんどの人は、「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）を学んだり修得したりする機会を持っていないのが現状です。

そこで、誰でもが簡単に接することができるサービス業全般の店員や係員の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」をご紹介しています。

これらの三つのアクションは、客に提供する「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）として、日々改善が加えられ洗練されているものです。

コミュニケーション能力に長けた一部の人たちは、これらの「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）を、見よう見まねで習得し活用しています。

これまで、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」についてご紹介しましたが、今回からは、「案内アクション」についてご紹介していきます。

「案内アクション」からも、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」同様に、「ことば」以上に多くの情報が発信されているにもかかわらず、方向や場所を案内する「ことば」ばかりに注意が奪われて、相手の「案内アクション」が発信する情報を見落としてしまいがちです。

そのために、方向や場所を案内する「ことば」は聞いたはずなのに、結果的には間違ったり、誤解をしたり、迷ってしまったりなど、様々な混乱が生じています。

やはり「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」と同様に、「案内アクション」そのものに注意を払い、そこから発信されている情報を読み取ることが大切なのです。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※案内アクション（１）の静止画↓

このロボットの静止画像は、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をはっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って、相手に場所や方向を案内している「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション（１）の動画↓

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この「案内アクション」のように、手や指を使って自分が向いている方向（内側）をはっきりと指し示す「案内アクション」は、一般的には「感じが良い案内」という印象を与えます。

そして、この「案内アクション」は、①明解　②正確などの情報を発信します。

さて、あなたがビジネスにおいて、取引先のお客様や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会は、数多く生じることと思います。

その際、相手が「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内した場合、意外にもあなたは相手の「案内アクション」を、往々にして見逃してしまいます。

なぜならば、

「こちらです」「あちらです」（方向を案内することば）

「まっすぐ行って、右側にあります」（方向を案内することば）

「こちらにおかけください」「あちらにおかけください」（場所を案内することば）

「この商品のこの部分をご覧ください」（場所を案内することば）

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としていると思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、大変複雑な道案内にもかかわらず、相手の案内が非常に分かりやすく、結果的にも全く正しくて感激したり、大変細かい部分の説明が非常に分かりやすくて感心したりすることがあると思います。

そんなときも、相手の話す「ことば」が正確だったからとか、分かりやすかったから等と思いがちです。

しかし、それは相手の話す「ことば」だけが要因なのではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことがより大きな要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、３０．「身体の内側をあいまいに指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月15日 (金) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（４）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない

こんにちは。

セルフサービス方式の店とは、客自身に商品を選んでもらい、備え付けのかごやトレーを使って商品をレジカウンターまで運んでもらうことによって、店員の人件費を削減することが狙いの店です。

日本におけるスーパーもコンビニも、そのような狙いで登場してきましたが、日本の客が実際にこの方式の店を受け入れた最大の理由は、店員を気にすることなく、買わずに気軽に見られる店（ひやかせる店）だから、ということでした。

当時、日本中のパン屋さんのほとんどが、「なわばり」主張をして客にプレッシャーをかけながら販売していたために、「セルフのパン屋さん」は登場するや否や大人気となり、あっという間に各地に広まっていきました。

その後も、「店は店員のなわばりである」ということに対する理解が少ない大多数のパン屋さんは、「客はセルフサービス方式の店が好きなのだ」という偏った考え方からなかなか抜け出すことができませんでした。

しかし、客は、店員が「なわばり」主張さえしなければ、従来からの対面販売の店でも、セルフサービス方式の店と同じように受け入れることができるのです。

そのことに気づいた一部の店主たちは、セルフサービス方式と対面販売を折衷させた「パン屋さん」をつくって、大勢の客を引きつけています。

なぜなら、店員が「なわばり」主張をしないで、逆に「なわばり」解除をする店であれば、客は自分自身で選んで運ぶという煩わしさから解放され、感じの良い接客を受けながら購入することができ、その方がはるかに楽しいからです。

客はリアルショップに対して、決して「ノ－接客（接客なし）」を求めているわけではありません。

「なわばり」主張をする、へたくそな接客を嫌っているだけのことなのです。

「感じの良い接客」が客を引きつけることは極めて当然なことなのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（４）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

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７３の（４）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない

この店の店員空間というのは、客が会計をするときに商品を持っていくカウンターの内側になります。

店員はこの店員空間の中で、客が運んできた商品の包装と会計を行います。

これはちょうどスーパーマーケットのレジ係と同じような作業で、店員は活気のある動きをします。

この作業は客がカウンタ一にくる間は続けられますが、客が途絶えると同時にストップしてしまいます。

他のタイプの店では、客が途絶えたときに店員の動きが止まることは大きなマイナスなのですが、この店ではそれほど致命的な影響は与えません。

というのも店員空間が店全体の大きさに比べると非常に小さく、しかも店のすみのほうにあるので、客にはそれほど店員の行動が気にならないからです。

加えて、この店の客は、店員のほうからは接客アプローチをしてこないということをよく知っているので、店員の動きが止まってしまってもあまり気にしません。

次回、「７３の（５）．◆豊富な商品そのものが、ひやかし安全信号になっている」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月14日 (木) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２８．「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける

こんにちは。

前回までの５回に渡って、話をする相手の「うなずき」の仕方、つまり「うなずきアクション」を見ることによって、相手の協調性や責任感や決断力などが分かるということをご説明してきました。

改めておさらいをしますと、「うなずきアクション」は、頭を上下に動かす際の圧力の入れ方によって、次の５つの「うなずきアクション」に分類されます。
※相手を話しやすくさせる「うなずきアクション」

（１）頭をゆっくり上げ下げする「うなずきアクション」

（２）力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」

（３）力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」

（４）脱力して頭を下げる「うなずきアクション」

（５）上下に頭を動かさない「うなずきアクション」

しかも、人は以上の全ての「うなずきアクション」を行うのではなく、大抵の人はいずれか一つの「うなずきアクション」を繰り返し行っています。

したがって、相手の「うなずきアクション」を見ることによって、その人が終始繰り返す「うなずきアクション」を見抜くことができるのです。

そうすることによって、その人が責任感が強い人かどうか、協調性がある人かどうか、決断力や決定力がある人かどうか？などの予測をほぼ正確に行うことができます。

（１）の上下にうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手に賛同したり協調したり受け入れたりすることが得意な人で、強い自信や責任感や決断力を持つことは不得意な人です。

（２）の下に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、強い自信や責任感のある人ですが、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは不得意です。

（３）の上に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手を威嚇したり自分を主張したりすることが得意で自分本位な人であるために、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは（２）の人よりも、さらに不得意です。

（４）の脱力をしてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、期待が大き過ぎたり目標が高すぎたりして、がっかりしたりやる気をなくしたりしやすい人です。

（５）の上下に全くうなずかない、「うなずきアクション」をする人は、（１）～（４）のいずれの人なのかがはっきりせず、その時の状況次第で変化する人です。

様々な人間関係が破たんしやすい一番の要因は、「相手が誰か？」ということが分からないままにコミュニケーションを行っていることです。

今回の「うなずきアクション」と、その前にご紹介した「お辞儀アクション」を知ると、これらのアクションから、あらかじめ相手が誰であるかが分かるために、はるかに良好なコミュニケーションを行うことができます。

※お辞儀アクション

※うなずきアクション

そして、次回からご紹介する「案内アクション」を合わせることによって、「相手が誰か？」ということが、いよいよわかりやすくなります。

※案内アクション

「相手が誰か？」が分かることによって、私たちの身近な人間関係のトラブルが少しでも減少することを願っています。

次回は、２７．「内側に向かってはっきりと指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月13日 (水) ◆１３人の店員と13人のお客様の相性 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（３）．店員からの接客をうけない快適な客空間

こんにちは。

かつての百貨店の食品フロア（デパ地下）では、個装をしないむき出しの商品が大勢の通行客でごった返す狭い通路にせり出すように陳列されている店をたくさん見かけました。

現在でも、惣菜やパンなど、個装をしないで販売している店が見られます。

大勢の観覧者が土足のままで通り過ぎる絵画館内の通路に面した展示台に、作品と一緒にむき出しの食べ物が置かれているとしたら、大抵の人は衛生上、違和感を覚えるはずです。

にもかかわらず百貨店の食品フロアでは、もっと大勢の買い物客が行き交う狭い通路に面して、個装をしないむき出しのままの商品が販売されているのはいったいなぜなのでしょうか？

そこが異空間の「店」だからです。

惣菜店、和洋菓子店などは、「店員空間の狭い接触型店」（戸板一枚の店）です。

パン屋さんなどは「店員空間のある、引き込み・回遊型店」あるいは「店員空間のある接触・引き込み・回遊型店」（セルフサービス方式の店）です。

いずれの店の場合も、接客中や作業中の店員のアクションは「なわばり」を解除します。

いずれの店の場合も、客が生み出す「サクラパワー」はより強力に「なわばり」を解除します。

「店（リアルショップ）」において、以上のように「なわばり」が解除されると、客はまるで魔法にかかったように、むき出しの商品に対する衛生感覚が無くなり、逆に非常に魅力的な商品に思えてくるのです。

したがってよく売れる。

だからこの店の売り方はなかなか改善されないのです。

普段は何気なく、当たり前のこととして眺めている光景も、「店は店員の『なわばり』である」という観点から眺め直すと、客を引きつけたり客を遠ざけたりする本当の要因が見えてきます。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（３）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（３）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※1986年当時

◆店員からの接客をうけない快適な客空間

この店の客空間は、店中に陳列されている商品を見てまわるための通路になっています。

接触型店の場合の客空間は、店の外にある通路上にできましたが、引き込み・回避型店の場合は、店の中の通路がこれにあたります。

この客空間の中には、この店とまったく無関係な人ははいってこないので、客はたいへん落ち着いた状態で商品を見ることができます。

さらに、店員は客にむかって商品をすすめたり、注文をきいたりしませんから、客は少しもあせることなく、あれこれ迷いながらゆっくりと商品を選べます。

このように、この店の中には長時間客が滞留するので、客足が途絶えることが少なく、なわばりが解除された状況が続きます。

店員空間のある引き込み・回遊型店では、店員の動きよりも客の動きのほうがよく目立つので、客が常に店内にいる状態を保つことは非常に大切です。

次回、「７３の（４）．◆店員空間が狭くてもなわばり主張にならない」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月12日 (火) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２７．上下に頭を動かさない『うなずきアクション』から伝わる情報とは？

こんにちは。

コミュニケーションにおける「うなずき」は、頭を上下にどのように動かすかによって、様々な情報を発信していることについて、ご説明しています。

ところが、この「うなずき」を全くしない人が存在しています。

そして、「うなずき」を全くしないにもかかわらず、大抵の人からは「うなずき」をしていると思われています。

なぜならば、「うなずき」を全くしない人の多くが、はっきりとした「ことば」で返事や相づちや了承をするからなのです。

しかし、「うなずき」を全く行わない人の、明確な返事や相づちや了承の「ことば」には十分気をつける必要があります。

一般に「上下の動き」の癖がない人は、「うなずきアクション」が大変苦手です。

その分、おしゃべりが得意な人が多いので、口先だけの返事や相づちや了承になりやすいからです。

また、「上下の動き」の癖がある人でも、相手に自分の本音を察知されないように、意識的に「うなずき」をしないで、虚偽の「ことば」を話すことがあるからです。

したがって、相手の話に耳を傾けると同時に、相手の「うなずきアクション」にも注意を払うことが大切なのです。

そして、「うなずきアクション」が見られない人の場合は、いっそう慎重に相手の話を聞き取る必要があるのです。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※うなずきアクョン（５）の静止画↓

このロボットの静止画像は、頭を上下に全く動かさない「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

ところが、この「うなずきアクション」は、開始から終了まで、全く上下に頭を動かさないために、静止画とほとんど変わりはありません。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション（５）の動画（動かないため今回は静止画を掲載）

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この「うなずきアクション」のように、頭を上下に動かさず、ことばによる返事だけをすることは、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①本心が分からない　②不信　などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスや私的な人間関係でのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか？

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しています。

なぜならば、

「はい、その通りです」、」「いえ、違います」、「わかりました」（返事のことば）

「ああ」、「ええ」、「なるほど」（相づちのことば）

「それでよろしいです」、「承りました」（了承のことば）

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」に気がついたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

まして、相手がまったくうなずいていないということには、なかなか気がつきません。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているはずです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を伝える「ことば」の内容とは反対に、何本心がわからない、何となく信用できない等というようなイメージを感じることがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション（この場合はうなずかないというアクション）」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、２８．「『うなずきアクション』から相手の本音を見抜く」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更

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１．一点注意の動き＆６４の（４）店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

２．全体注意の動き＆６４の（５）．店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

３．注意不明の動き＆６５．店員の身体信号が客を呼ぶ決め手（実演販売・百貨店内）

４．不注意指示の動き＆６６．売れる店員はアクションを知っている（総菜販売・百貨店内）

５．下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

６．上に向かって力を抜いた動き（協調の動き）を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

７．上に向かって力を入れる動き（独断の動き）を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

８．下に向かって力を抜く動き（虚脱の動き）を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

９．話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

１０．前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

１１．後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

１２．後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

１３．じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

１４．日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き＝アクション」を学んでいる

１５．上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１６．上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１７．上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１８．上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１９．力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２０．脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２１．頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２２．あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか？

２３．頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

２４．力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

２５．力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

２６．力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

2017年12月11日 (月) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（２）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時

こんにちは。

約３０年前（平成１年前後）、まだ喫煙が健康に害を及ぼすこと等は話題にも上らなかった頃の話です。

ある知人から、「新宿のＭビルのタバコ屋で買うタバコが一番安い！」という話を聞かされました。

当時、愛煙家だった私には、タバコが安く買える店があるなどとは信じられませんでした。

早速、新宿のＭビルのタバコ屋でタバコを購入し、知人が「一番安いタバコ！」と言った意味を納得することができました。

もちろん、タバコはその店でも定価販売されていましたが、二十歳前後の若い女性が数人いる店で、購入客全員に明るい笑顔で接客してくれる店でした。

いつも立ち寄る店の中年男性の店主が手渡してくれるタバコも、自動販売機のタバコも、この店のタバコもすべて同じ価格ですが、知人同様に私も「タバコを安く買った！」という実感がありました。

リアルショップの店は、商品の価格だけが「安さ」を訴求するものではありません。

感じが良い接客も「安さ」を訴求する要素なのです。

「なわばり」を解除することも「安さ」を訴求する要素なのです。

移り変わる時代を背景にして、「安さ」を感じさせる要素もまた変化しながら、リアルショップは常に「安さ」を競って客を引きつけたり遠ざけたりしているのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（２）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（２）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※1986年当時

◆店員に管理されない商品空間が客の動きを活発にする

この店の販売方法は、客が自分の好きな商品を好きな数だけ選んで備えつけのトレイに乗せ、レジカウンターに運んで精算するというセルフサービス方式です。

2017年12月 9日 (土) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２６．力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

あなたは、相手と話をしている際に、相手の「うなずき」を観察しながら、話をしていますか？

大抵の人は、相手の「うなずき」を見ながら話をしていると考えています。

しかし、相手の「うなずき」は、話す「ことば」に伴う頭の動きであるために、実際には、「うなずき」よりも話す「ことば」の方を優先して解釈しています。

ところが、相手の「うなずき」は、話す「ことば」を強調したり別の情報を補完したりしています。

したがって、相手と話をする場合には、相手の話す「ことば」に伴われる、相手の「うなずき」方（うなずきアクション）にも、注意を払うことが大切なのです。

「はっきり返事をしたのにウソだった」

「同意しますと言ったのに裏切られた」

等と、相手を非難する話が身近でよく聞かれますが、これらは、相手の話し「ことば」だけを聞き取り、相手の「うなずきアクション」から表現される情報を無視してしまったことから生じているものなのです。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※うなずきアクョン（４）の静止画↓

このロボットの静止画像は、力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション（４）の動画

この「うなずきアクション」のように、力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずき」は、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①がっかりしているとか、②やる気がない③本心を隠しているなどの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスや私的な人間関係でのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか？

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しています。

なぜならば、

「はい、その通りです」、」「いえ、違います」、「わかりました」（返事のことば）

「ああ」、「ええ」、「なるほど」（相づちのことば）

「それでよろしいです」、「承りました」（了承のことば）

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」に気がついたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているはずです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を伝える「ことば」の内容とは反対に、何となくがっかりしたり、やる気をなくしたり、本心ではない等というようなイメージを感じることがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、２７．「上下に頭を動かさない『うなずきアクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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１．一点注意の動き＆６４の（４）店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

２．全体注意の動き＆６４の（５）．店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

３．注意不明の動き＆６５．店員の身体信号が客を呼ぶ決め手（実演販売・百貨店内）

４．不注意指示の動き＆６６．売れる店員はアクションを知っている（総菜販売・百貨店内）

５．下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

６．上に向かって力を抜いた動き（協調の動き）を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

７．上に向かって力を入れる動き（独断の動き）を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

８．下に向かって力を抜く動き（虚脱の動き）を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

９．話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

１０．前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

１１．後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

１２．後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

１３．じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

１４．日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き＝アクション」を学んでいる

１５．上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１６．上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１７．上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１８．上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

１９．力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２０．脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２１．頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは？

２２．あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか？

２３．頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

２４．力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

２５．力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

2017年12月 8日 (金) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７３の（１）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」

こんにちは。

約３０年前の１９８０年代半ば頃から、セルフサービス方式を採用した「パン屋さん」が、百貨店、ショッピングセンター、駅ビル等に、次々と登場して多くの客を引きつけました。

大勢の客が土足でどんどん入って来る店内に、食品であるにもかかわらず、むき出しのままで大量に陳列された状態の商品が並べられた商品空間は、当時の客に大変な衝撃を与えました。

（１）店員の接客を受けないで商品を購入することができる

（２）豊富な種類の大量の商品空間

（３）店内外の「なわばり」を解除する、強烈なサクラパワー

以上の状況が、今までにない「安いパン屋さん」というイメージを客に与え、大勢の客が引きつけられていったのです。

その後、百貨店の食品フロアに、厨房室を前面に打ち出した非常に規模の大きいこの手のパン屋さんが登場してきましたが、トレーを持って回遊しながらパンを購入する店としてはあまりにも広すぎるために、「よりいっそうの安さ」は訴求することができませんでした。

客は、セルフサービス方式でさえあれば「安い」と感じるわけではありません。

たとえセルフサービス方式の店であっても、エネルギーを消費し過ぎる店は、「安い店」ではないのです。

さらにその後は、やや規模の小さいセルフサービス方式の店が主流となり、一方で昔の対面販売方法の「パン屋さん」も復活しています。

現在までの３０年間、客は一貫して「安い」と感じさせる「パン屋さん」に、引きつけられているのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（１）．豊富なパンをじっくり選ペる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（１）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功
（パン製造販売・ポンパドール）※1986年当時

この店は、東京・池袋駅東口にある地下街、池袋ショッピングパークの中にあります。

この店は、幅広い地下通路の交差点の一角にある角店で、一日中通行客が絶えない恵まれた場所にあります。

この店は店内に広い製造工場をもっており、店舗として機能している部分もかなり広く、地下街にあるパン屋としては大規模といっていいでしょう。

ここで販売されているのは、店内の工場で焼きあげたパン類です。

特にフランスパンは人気があり、焼きあがり予定時刻の三十分前ごろから、十人以上の客が行列をつくりはじめます。

さて、この店の売れる秘密はどのようなところにあるのでしょうか。

まずは平面図を眺めてみましょう。

この店は、客が店内を自由に回遊しながら商品を選んでいく、引き込み・回遊型の店です。

このタイプの店の商品空間は、店全体に広がっている場合が多いのですが、この店でもやはり店中にパンを陳列してあります。

この店の客空間は商品と商品の間にある通路で、客はこの客空間の中を移動しながら、商品を見て歩きます。

店員空間はレジカウンターの中にあり、店員はここで代金をうけとったり、商品を包装したりといった作業をします。

それではこれから、これらの三つの空間がどのように機能しているのかを見ることにしましょう。

次回、「７３の（２）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月 7日 (木) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２５．力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

外国人のコミュニケーションでは、相手の話に対して行う「相づち」は、「ことば」や表情や身振り手振りで行っている様子を多く見かけます。

しかし、日本人の場合は、「はい」「ええ」「うんうん」などの「ことば」よりも、「うなずき」だけで相づちを打つ様子をたくさん見かけます。

そして、大抵の人は相手が「うなずき」を使って相づちを打っていることはよく知っていますが、その「うなずき」が上下にどのように動く「うなずき」であるかについては、ほとんど注意を払っていません。

実は、「ことば」を発しない「うなずき」だけによって、
①強く賛成している
②協調している
③自分本位に納得している
④はっきりとは賛成しかねる
⑤反対でも賛成でもない
等の様々な情報が発信されているのです。

相手に向かって話をする場合は、相手の相づちのことばと同時に、相手が見せる「うなずきアクション」（うなずきの仕方）に注意を払うことが大切です。

相手の本当の気持ちを、相手の「うなずきアクション」から見抜くことができるからです。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※うなずきアクョン（３）の静止画↓

このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って頭を上げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション（３）の動画↓

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この「うなずきアクション」のように、上に向かって力を入れて頭を上げる「うなずき」は、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

そして①独断的、②威圧的などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスなどのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか？

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しているのが現状なのです。

なぜならば、

「はい、そうです」、」「いえ、違います」（返事のことば）

「はい」、「ええ」、「うん」、「そうそう」（相づちのことば）

「承知しました」、「了解しました」（了承のことば）

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ相手の「うなずき」が見えたとしても、どのようなうなずき方をしたかについては、よくわからないと思います。

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈することになるのです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」とは裏腹に、「独断的な人」、「威圧的な人」という印象を抱くことがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

次回は、２６．「力を入れないで頭を上げて、力を抜いて頭を下げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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2017年12月 6日 (水) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７２の（２）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時

こんにちは。

１９６０年代～１９７０年代にかけてスーパーマーケットが、１９７０年代～１９８０年代にかけてコンビニエンスストアが、それぞれ日本各地に急激に普及してきました。

スーパーもコンビニもセルフサービス方式を採用した店であり、非セルフの店に比べて「安い」ということが客を引きつける一番の要因でした。

とはいえ、スーパーは確かに当時の商店街の店に比べて安く販売していましたが、コンビニは安くはありませんでした。

しかし、身近にあって、２４時間営業（当初は長時間営業）であることが、客にとっては結局「安い」ということになったのです。

１９８６年前後に、「人の動き」という観点で、全国の様々な店を観察した結果、（１）店員が接客中や作業中のアクションをしたり、（２）客がサクラパワーを生み出したりしている店が、多くの客を引きつけていたことに関しては、このブログで繰り返しご報告してきました。

（１）接客中や作業中の店員のアクションと、（２）客が生み出すサクラパワーは、店の「なわばり」を解除するために、「冷やかしやすく買いやすい」店つまりは、当時の客にとっては「安い」店と感じさせたのです。

その後も客は、「水は高きから低きに流れる」ように、「安い」店へ「安い」店へと引きつけられていることに変わりはありません。

例えば、セルフサービス化が完了した全国各地のガソリンスタンドが、その後、送迎や案内や説明などを行う店員を新たに増員しています。

同じセルフであっても、店員の姿が見えないガソリンスタンドよりも、様々な作業に追われる店員の姿が見えるガソリンスタンドの方が、より「安い」と客が感じているからです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７２の（２）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７２の（２）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時

この店の苦しさは、贈答品（店頭左右のケース）と持ち帰り品の場所（店内奥）を簡単には変えられないというところにあります。

このままのレイアウトで店頭にケーキを持ってくると、代表商品である贈答品が目だたなくなり、専門店としての個性を失ってしまうからです。

この店がうまくいかないもう一つの原因に店員の行動があります。

この店のような折衷型の店にはよく起きることなのですが、店頭のケース（右側）の商品を販売するために、店員が店頭に出て客待ちをすると、どうしても客を追い払うことになります。

特に持ち帰り品のケーキ（店内奥の位置）をひやかそうとする客は、完全にシャットアウトされます。

※じっと立つ店員のアクションは「なわばり」を主張する

※早すぎる「いらっしゃいませ！」は「なわばり」を主張する

このような店員の行動は、実は店のレイアウトに導かれて起こるので、店全体の構造を変えない限り解決は難しいでしょう。

自分で自由に店舗レイアウトを変更できる店でありながら、なかなか理想的な三空間設計ができずに、袋小路に陥っていく店はたくさんあります。

店員も贈答品と持ち帰り品の両方を抱えて、その売り方に悩んでいます。販売商品の選択とそれに合ったレイアウトの選択こそが必要なのです。

次回、「７３の（１）．豊富なパンをじっくり選べる店づくりの成功（パン製造販売・ポンパドール）※１９８６年当時」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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2017年12月 5日 (火) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２４．力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

私たちは、家庭や地域や学校や職場などにおいて、毎日身近な人達と様々なコミュニケーションを交わしています。

そのコミュニケーションの成功と失敗の要因が、話す「ことば」ではなく、「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り＝アクション）に隠されているということをご紹介しています。

相手が話す「ことば」は、よく聞き取ることができますが、相手が表現する「身体の動き」は一瞬で変化してしまうために、はっきりとは見ることができません。

にもかかわらず、相手が表現する「身体の動き」は、自分の考えや行動に大きな影響を与えています。

従来まで、単なる「しぐさ」や「身振り手振り」だと思っていた相手の「身体の動き」に、どうぞ注目してみてください。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※うなずきアクョン（２）の静止画↓

このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れない「協調の動き」を使って頭を上げて、下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使って頭を下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション（２）の動画↓

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この「うなずきアクション」のように、力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げるうなずきは、一般的には「感じが良いうなずき」という印象を与えます。

そして①自信、②責任感、③熱心などの情報を発信します。

さて、あなたは、ビジネスなどのコミュニケーションにおいて、相手のこの「うなずきアクション」に気づいているでしょうか？

大抵の人は、この「うなずきアクション」を見逃しているのが現状なのです。

なぜならば、

「はい、間違いありません」（返事のことば）

「はい」、「ええ」、「うん」、「そうそう」（相づちのことば）

「それで結構です」（了承のことば）

「了解しました」（了承のことば）

などの、相手が話す返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手がうなずいたということだけが、記憶に残っている程度ではないでしょうか？

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているのです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」以上に、相手に対して「信頼できる人」、「責任感がある人」という印象を抱くことがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

私たちは「うなずきアクション」をお互いに読み取りながらコミュニケーションをするという慣習がないために、相手の「うなずきアクション」には無頓着になっていますが、実際には、相手が行う「うなずきアクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

次回は、２５．「力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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４．不注意指示の動き＆６６．売れる店員はアクションを知っている（総菜販売・百貨店内）

５．下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

６．上に向かって力を抜いた動き（協調の動き）を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

７．上に向かって力を入れる動き（独断の動き）を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

2017年12月 4日 (月) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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７２の（１）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時

こんにちは。

店は商品を陳列するための「商品空間」と、店員が販売するための「店員空間」と、客が購入したり検討したりするための「客空間」の三空間で構成されています。

全国の様々な店は、その三空間がどのようにレイアウトされているかによって、次の八つのタイプに分類することができます。

それぞれのタイプの店は、店の商品特性や、店の立地条件や、店の規模などによって、選択されています。

しかし、百貨店やショッピングセンターや駅ナカ・駅ソトなどで、複雑な構造をした店を見かけることがあります。

少しでも売り上げをアップさせようと思うあまり、上の店舗構造の分類には当てはまらない、折衷型店舗（例えば接触型店と引き込み型店の折衷）となっているものです。

そして、大抵の折衷型店舗は、苦戦を強いられているのが現状です。

折衷型店舗が苦戦を強いられる一番の要因は、「店は店員の『なわばり』である」ことを見落としていることです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「７３の（１）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時」をお読みください。

（なお、本文は１９８６年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです）

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７３の（１）．二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店（洋菓子・駅ビル内）※１９８６年当時

この店は、東京にある駅ビルの中の洋菓子店です。

この売り場には、大きな地下の通路をはさんで間口三間（約五・四メートル）程度の店が立ち並んでいます。

それぞれの店は壁で区切られた独立店舗ですから、店のレイアウトや商品構成は自由に決めることができます。

2017年12月 2日 (土) ◆８６年版入りやすい店売れる店 | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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２３．頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは？

こんにちは。

ほとんどの現代人は、コミュニケーションにおける「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）を、正式に習得する場を持ってはいません。

そのために、大抵の人は本人の裁量に任された状態で、「身体の動き」（しぐさ＝身振り手振り）を伴いつつ、コミュニケーションを行っています。

そして、コミュニケーションを重要視するごく一部の人たちは、サービス業全般の店員や接客係員の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を見よう見まねで習得して活用しています。

それらの三つのアクションは、客に喜ばれたり反対に戒められたりしながら洗練され完成されたアクションとなっているために、日常の様々なコミュニケーションにおいて、十分に効力を発揮することができるアクションスキルとなっているのです。

前回までは、「お辞儀アクション」についてご紹介してきましたが、今回からは、返事をしたり、相づちを打ったり、了承したりする際の「うなずきアクション」についてご紹介していきます。

「うなずきアクション」も「お辞儀アクション」と同様に「ことば」以上に、相手から多くの情報が発信されているにもかかわらず、返事や相づちや了承の「ことば」ばかりに注意が奪われ、相手の「うなずきアクション」を見落としがちです。

そのために、相手の返事や相づちや了承の「ことば」を繰り返し聞きながらも、誤解やくい違いがたくさん生じて、人間関係を混乱させています。

「お辞儀アクション」同様に、「うなずきアクション」から発信されてくる情報に注意を払い、また自分が相手に対して行う「うなずきアクション」にも意識をするべきなのです。

さて、次の映像ロボットの「うなずきアクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか？

※うなずきアクョン（１）の静止画↓

このロボットの静止画像は、上に向かって力を入れない「協調の動き」を使って、頭を上げて、やはり力を入れないで頭を下げる「うなずきアクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「うなずきアクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「うなずき」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「うなずきアクション」は、下の動画で確認してください。

※うなずきアクション（１）の動画↓

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この「うなずきアクション」のように、頭をゆっくり上げて、ゆっくり下げるうなずきは、一般的には「感じが良いうなずき」という印象を与えます。

そして、①理解したこと　②好意的であること　③同情的であること等の情報を発信します。

さて、あなたがビジネスにおいて、返事をしたり、相づちを打ったり、了承したりする機会は、数多く生じることと思います。

その際、「うなずきアクション」を伴って、相手が返事や相づちや了承をしてきた場合、あなたは相手のこの「うなずきアクション」を、往々にして見逃しがちです。

なぜならば、

「はい」（返事のことば）

「ええー」、「ああー」、「んんー」（相づちのことば）

「なるほど、なるほど」（相づちのことば）

「そうそう」（相づちのことば）

「よろしいです」（了承のことば）

「承知しました」（了承のことば）

などの、返事や相づちや了承の「ことば」はよく聞こえますが、相手の「うなずきアクション」はなかなか見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手がうなずいたということだけが、記憶に残っている程度ではないでしょうか？

したがって、あなたは、相手が表現している「うなずきアクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているのです。

ところが、時には、相手の返事や相づちや了承を「伝える「ことば」以上に、相手に対して何となく「感じが良い」という印象を抱くことがあると思います。

それは、相手が返事や相づちや了承の「ことば」と共に、上のロボットがしているような「うなずきアクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

私たちは「うなずきアクション」をお互いに読み取りながらコミュニケーションをするという慣習がないために、相手の「うなずきアクション」には無頓着になっていますが、実際には、相手が行う「うなずきアクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

次回は、２４．「力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる『うなずきアクション』から伝わる情報とは？」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）の１９８６年版を更新します。

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１．一点注意の動き＆６４の（４）店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

２．全体注意の動き＆６４の（５）．店員の動きが客の安心感を高める（化粧品・クリニーク）

３．注意不明の動き＆６５．店員の身体信号が客を呼ぶ決め手（実演販売・百貨店内）

４．不注意指示の動き＆６６．売れる店員はアクションを知っている（総菜販売・百貨店内）

５．下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

６．上に向かって力を抜いた動き（協調の動き）を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

７．上に向かって力を入れる動き（独断の動き）を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

2017年12月 1日 (金) ◆１３種類の人の動き | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
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