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2017年11月

2017年11月30日 (木)

71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

こんにちは。

リアルショップの大きな魅力は、店頭や店内の様子が常に目新しく変化することです。

季節に合わせたディスプレイや様々な催事を盛り上げるための販促ツール(POP)などで常に装いを新たにして、少しでも多くの通行客を引きつけようとしているからです。

したがって、30年もの年月が過ぎれば、リアルショップの什器やディスプレイは目を見張るほどに洗練され、一見、大きな変化を見せているように思えます。

しかし、リアルショップに客が引きつけられたり遠ざけられたりする様子は、全く変化をしていないのが実情です。

30年前は、

(1)お客様がやって来たら、直ちに作業を止めて接客すること

(2)接客中に次の客がやって来たら、必ずひと声かけてつなぎとめておくこと

などと指導されていました。

しかし、店は店員の「なわばり」なので、客がやって来た時ほどむしろ作業に専念し、いっそう「なわばり」を解除し続けることが大切なのです。

接客中にやって来た客は、「サクラパワー」が引きつけた客なので、客から声がかかるまでは、むしろ接客に専念し続けることが大切なのです。

つまり、30年の時を経て、なお全く変わらないこととは、

(1)作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除して客を引きつけること

(2)商品の魅力のパワーよりも、感じが良い店員のパワーよりも、「サクラパワー(客の姿)」こそが、「なわばり」を解除して客を引きつけること

であり、このことをよく知っている店が繁盛しているのです。

さて、以上のことを考慮しつつ、「71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時」をお読みください。


(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

◆店員の行動が客の数を決める

この店の広い店員空間は、たいへんよく整理されています。

外からその様子がよくわかるだけに、清潔にされていることはとても感じのよいことです。

けれどもこの店の店員は、店員空間の本質的な機能を理解していません。



1


広い店員空間は店員が客寄せ踊りを踊るための舞台としてつくられているのです。

店員空間の中を店員が忙しく動きまわることによって、店員のなわばりが解除されます。

するとそのときはじめて、客は店員にじゃまされずに、安心して商品をながめることができるのです。

店員空間は本来、こうした目的を持っているものなので、店員がじっとしていたのでは何の役にもたたないのです。

この店の店員は、常に商品ケースに張りつくように立って、客がくるのを今か今かと待ちかまえています。

 

Img5893

 

この状態の店には、まだどこで贈答品を買うかを決めていない客や、店をひやかして歩いて気にいったら買おうと思っている散策型の客は、なかなか近づくことができません。

また、客が店内にはいってくるやいなや「いらっしゃいませ」の声がかかったり、客がケースの前を動くたびに店員がぴったりとついてくる動きは、客に強いプレッシャーを与えます。

 

Img5894


さらに、自由に商品をながめたい客に対して、「どうぞゆっくりとお選びください!」ということばを連発したのでは、客は落ち着かなくなって、、ついには店の外に逃げだしてしまいます。

こうした店員の一連の客追い踊りや客追い音頭が、商品にひかれてくる客を次々と追い払ってしまうのです。

そのため、せっかくの客空間にも客が集まらず、サクラパワーも起こらないので販売力が爆発しないのです。

このように三空間設計がうまくできている店でも、店員行動のプログラムがまちがっているときには大きな失敗をしてしまいます。

この店でも、すべての店員が常にアクションを続けられるような販売行動プログラムをつくることができれば、強力に客をひきつけられるようになるでしょう。

次回、「72の(1).二兎追う店は一兎も得られない折衷案の店(洋菓子・駅ビル内)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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62の(2).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

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63の(2).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

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63の(5).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

64の(1).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64に(2).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
当時


64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)※1986年当時

67の(1).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時

67の(2).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時」

68の(1).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

68の(2).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

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69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

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69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

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71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

 

 

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2017年11月29日 (水)

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

こんにちは。

7回に渡って、挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時に、それぞれの「ことば」に伴われる「お辞儀アクション」について、ご紹介してきました。


3_2


1.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

 

6.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」

そして、大抵の場合、これらの「お辞儀アクション」は、、相手が話す「ことば」の方が優先されて、はっきりとは見えていないのが現状です。

そのため、多くの人は相手が話す「ことば」を真に受けることによって、様々な人間関係のトラブルを発生させているのです。

①相手は、大きな声で「こんにちは」と言った(挨拶のことば)

②相手は、丁寧に「ありがとうございました」と言った(お礼のことば)

③相手は、「本当に申し訳ありませんでした」と言った(お詫びのことば)

④相手は、「どうかよろしくお願いします」と言った(お願いのことば)

以上のように、相手の話す「ことば」を間違いなく聞き取ったにもかかわらず、その言葉と矛盾する行動を相手がとることによって、様々な混乱が生まれてくるのです。

その混乱は、相手が「ことば」を話すと同時に、「お辞儀アクション」で表現している内容を見捨ててしまうことが原因で生じているのです。

もしも、相手の「お辞儀アクション」に注意を払って、なおかつその本当の意味を理解することができれば、私たちの身近で起きる多くの誤解や思い違いは解消され、はるかに良好な人間関係を結ぶことができるのです。

次回は、「『うなずきアクション』が伝える印象とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
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    2017年11月28日 (火)

    71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

    こんにちは。

    約30年前の1986年に、全国の百貨店、駅ビル、商店街の繁盛店と衰退店を「人の動き」という観点から観察した結果を、改めてご紹介しています。

    当時は、

    (1)お客様が来るまでは「きちんとした姿勢で待ち構える」

    (2)お客様が来ると直ぐに「いらっしゃいませ!」と声を掛ける

    ということが厳しく指導されていた時代でした。

    1970年代から1980年代にかけては、日本の経済は著しく発展し、スーパーマーケットが各地に普及し、コンビニエンスストアが勢いよく店舗を増やし始めていた時代でした。

    新しい商業集積に、商品で溢れた店が次々と登場し、客は自由に店を選択できる時代を迎えていたのです。

    したがって、客は「なわばり」を主張する店を敬遠し、「なわばり」を解除する店を選んだのです。

    そのことに気づいた店と、人気商品を売る店と、立地に恵まれた店は、「なわばり」を解除して多くの客を引きつけました。

    そうでない店は、様々な改善策を繰り返しつつも、決定的な解決策を見つけ出せないままに、衰退を余儀なくされていったのです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時

     

    Img5891


    この店は、百貨店の食品売り場にある贈答用和菓子の店です。

    この店は、百貨店の壁を背にした店で、遠くから見てもその店内装飾や看板などのセンスの良さがよくわかります。

    実際、近くにいってみても、高級感のただよう本格的なつくりは、十分に贈答イメージを打ち出しています。

    商品やパッケージのデザインも非常に完成されており、どっしりとしたケースの中に、様々な装飾品とともに美しく飾りつけられています。

    ところが、実際にこの店で商品を買う客の姿は、まばらなのです。

    この店の失敗の要因を探ってみましょう。


    Img5892

    1


    平面図から、この店は百貨店内にあるにしては、非常に広い商品空間と店員空間を持つ引き込み形店であることがわかります。

    客空間の引き込みは浅いのですが、それでもこの店の三空間設計は及第点といえるでしょう。

    このように理想的な店舗構造をもちながら、どうしてこの店の販売パワーは爆発しないのでしょうか。

    次回、「71の(2).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    62の(2).小さな店でひやかしやすい商品空間を創造する(和菓子・追分だんご本舗)※1986年当時

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    63の(2).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(3).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(4).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

    63の(5).広い商品空間で売る接触型店の贈答品店(洋菓子・ヨックモック)※1986年当時

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    64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


    64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

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    70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

     

     

     

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    2017年11月27日 (月)

    21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    日本人は、挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時には、「お辞儀」をすることが常識となっています。

    このブログでは、その誰でもが行う「お辞儀」によって、思いもよらない情報が相手に伝わっているということを説明しています。

    そして、どのような「お辞儀アクション」を行うかによって、挨拶やお礼やお詫びやお願いが成功したり失敗したりしているのです。

    前回までに六種類の「お辞儀アクション」を紹介してきましたが、今回は七つ目の「お辞儀アクション」に関するお話です。

    さて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」からは、いったいどのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(7)の静止画↓

     

    Fudo_2

    このロボットの画像は、上に向かって頭と上体を上げないで、また下に向かっても頭と上体を下げない「お辞儀アクション」をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことですが、この「お辞儀アクション」は開始から終了まで全く動かない「お辞儀アクション」なのです。

    したがって、このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、動画の場合も静止画像の場合も同じ形態を保っています。

    ※お辞儀アクション(6)の動画↓  (静止画像と同じです)

     

    Fudo_2

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    この「お辞儀アクション」のように、上下に全く頭と上体を動かさないお辞儀(お辞儀をしないこと)は、一般的には「感じが悪い」という印象を与えます。

    なぜならば、この「お辞儀アクション」は、①本心が分からないや②不信感などを伝える場合に表現されるお辞儀(姿)だからです。

    全く表情を変えないでポーカーフェイスで話す人は、本当は何を考えているかわからない人だと言われていますが、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」を話しながらも、全くお辞儀をしない人は、何となく感じが悪いイメージが伝わります。

    ところが、実際にあなたが、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」を話す相手が、今回の「お辞儀アクション」(つまりお辞儀をしない)を行ったとしても、ほとんどそのことを気づくことはありません。

    なぜならば、

    「初めまして、○○と申します」(挨拶)

    「本当にこの度は大変お世話になりました」(お礼)

    「大変なご迷惑をおかけして、本当に申し訳ありませんでした」(お詫び)

    「どうかこれからも、よろしくお願いいたします」(お願い)

    などの、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」は聞こえますが、相手が「お辞儀アクション」を伴っていないということは、はっきりとは見えないからです。

    したがって、大抵の人は、相手の話す「ことば」を素直に受け入れることになり、一部の人だけが何となく違和感を覚えるのですが、それがいったい何から生じているかについてはほとんどわからないものなのです。

    今回ご紹介した、お辞儀をしない「お辞儀アクション」は、意外にも身近な人間関係でたくさん観察することができます。

    ①「
    攻撃の動き」②「協調の動き」③「独断の動き」④「虚脱の動き」、以上の身体の上下の動きをいずれも持ち合わせていない人は、実は「お辞儀アクション」が大の苦手です。

    したがって、挨拶やお礼やお詫びやお願いをする際には、全く「お辞儀アクション」を伴わない「ことば」だけの表現となってしまうのです。

    次回は、22.「いろいろな『お辞儀アクション』が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
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    2017年11月25日 (土)

    70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    こんにちは。

    「店員空間の広い引き込み型店」は、店員が行う作業をあらかじめきちんと計画した「店員空間」が設計されている必要があります。

    店員の作業が計画されていない場合は、広い「店員空間」に店員がじっと立ってしまったり、客が来るや否や接客を開始したりする「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい店になってしまうからです。

    下のイラストは、約30年前の東京・新宿のマクドナルドの店内の様子で、現在の店と構造的にはほとんど変わってはいません。


    1

    Photo
    ※店員空間の広い引き込み型店

    この店は、テイクアウトとイートインのファーストフードの店ですが、「店員空間の広い引き込み型店」としては分かりやすい事例です。

    いかに、作業中の店員のアクションが、店全体の「なわばり」を解除しているかがお分かりいただけると思います。

    この店のような「店員空間」が準備できない「店員空間の広い引き込み型店」の場合は、大抵は苦戦を強いられることになります。

    以上のことを考慮しつつ、「70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」をお読みください。

     

    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    ◆店員の身体信号をカバーする接客システム 

    マクドナルドの店員の九五パーセント以上は、パートとアルバイトです。

    しかもカウンターに立って接客をするのは、高校生や大学生といった若い女の子たちなのです。

    さらにこのような店員たちは非常に短い期間に育成されていきます。

    いったいなぜ、このようなことが可能なのでしょうか。



    1

     

     

    Img5832

     

     

    この店で接客する店員は、他の店の店員のように、商品の説明を要求されたり、客に何かを相談されたり、世間話をしかけられたりすることはまずありません。

    あらかじめ計算されたプログラムに基づいて、正確にセリフを言って行動するだけで、ほとんどすべての客に対応することができるのです。

    こうした対応は、ある意味では非人格的なものですが、多くの店が感じの悪い店員を数多く抱えているという環境の中では、客の心をある程度満たしてくれます。

    私たちは直感的に、この店の店見たちの笑顔やことばの調子に対してある種の違和感を覚えます。

    これは、店員はプログラムとして対応を覚えているだけなので、時々、表情やことばが動作とうまくかみあわなくなるからです。

    一見、非常に感じのいい店員もよく見てみると身体信号がきれいな人は少なく、大部分の人が不自然な動きを行っています。

    けれどもそうした個人の身体信号の欠点は、この店にいる限りそれほどマイナスにはなりません。

    この店の接客システムそのものが、個人の特徴を表面に出さないように作られているからです。

    同じような業種の他店に比べても、この店のプログラムは非常に緻密にできています。

    他店では客がこなくなるととたんに店員の動きが止まってしまいますが、この店では作業が続けられるようになっています。

    ここで注意しておかなければならないことは、この店の店員数育はそのままでは他業種の店に応用できないということです。

    販売商品や三空間設計が変われば、店員に要求される内容も変わってきます。

    この店でいい店員だったからといって、他の店でもうまくいくというものではないのです。

    ◆この店の接客サービスはどこへ行くのか

    はじめにこの店が日本に現れたころは、カウンターが通りに面した接触型の店でした。

    当時の客は商品を受けとると、路上で食べていたのです。

    ところが現在では、店にはいったところに客席があるか、または他の階に客席をもうけて、しかも店内に広い客空間をもった引き込み型店が主流になってきています。

    同じ業種の他店を見ても、どんどん店内の快適性が追求されていることがわかります。

    このように、より人間的な空間が求められるにしたがい、接客サービスにもより自然な人間らしさが求められることが、この店の今後の課題でしょう。

    次回、「71の(1).まちがったアクションは売れる店を売れなくする(和菓子・百貨店)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    64の(1).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64に(2).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64の(3).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


    64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年当時

    65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

    66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)※1986年当時

    67の(1).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時

    67の(2).失敗を招きやすい接触型の贈答品店(和菓子・駅ビル内)※1986年当時」

    68の(1).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(2).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(3).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    68の(4).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

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    69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

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    70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

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    2017年11月24日 (金)

    20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    日本人が、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際に、必ず行う「お辞儀」について説明を続けています。

    そして、多くの人が意識的に行っている「お辞儀」からは、本人が思いもよらない情報が相手に対して伝わっていることについて解説しています。

    多くの人は、確かに相手がお辞儀をしたかしないかについては分かりますが、そのお辞儀がいったいどのようなお辞儀であったかにについては、お互いに語り合う習慣はありません。

    ところが、私たちは相手の「お辞儀の仕方」(お辞儀アクション)から、何となく「感じが悪い」、「何となく怪しい」、「何となく信頼できない」等の印象を感じ取っています。

    そして、意外にも、悪い印象を与える「お辞儀アクション」はたくさんあるのです。

    さて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」からは、いったいどのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(6)の静止画↓

     

    Photo_2

     

    このロボットの静止画像は、下に向かって力を抜く「虚脱の動き」を使って頭と上体を下げて、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って頭と上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(6)の動画↓ 

     

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    この「お辞儀アクション」のように、下に向かって力を抜く「虚脱の動き」を使って頭と上体を下げて、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って頭と上体を上げるお辞儀は、一般的には「感じが悪いお辞儀」という印象を与えます。

    なぜならば、この「お辞儀アクション」は、①やる気がなく自分本位、②内心の強い不満などを伝える場合に表現されるお辞儀だからです。

    映画やTVのドラマなどで、夜の繁華街で警察官に補導される十代の若者達や、学校の規則を違反して先生から指導を受けている生徒達などが行うお辞儀のシーンでは、よく見られる「お辞儀アクション」です。

    この「お辞儀アクション」は、自分がしたいこと以外は全くやる気がしないとか、自分を取り巻く様々な環境に強い不満を感じていることを表現する時のお辞儀です。

    しかし、多くの人は、全くやる気がなく自分勝手なことを表現しているこの「お辞儀アクション」になかなか気づくことができません。

    なぜならば、

    「わかりました、反省しています」

    「これからは二度とこのようなことはしません」

    「すみませんでした」

    「申し訳ありませんでした」

    などの、お詫びや反省や約束の「ことば」は聞こえますが、相手が表現しているこの「お辞儀アクション」は、はっきりとは見えないからです。

    したがって、多くの人は、相手の話す「ことば」だけを手掛かりにして、納得ができないものの、何とか相手を理解しようとするのです。

    しかし、相手の「ことば」以外に表現している「お辞儀アクション」からの情報を正確にとらえて、相手の本当の気持ちを察してあげることはできないのです。

    次回は、21.「『お辞儀アクション』を全くしない人が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
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    2017年11月23日 (木)

    70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    こんにちは。

    「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間の狭い引き込み型店」は、客を遠ざける「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい店です。


    Photo※店員空間の狭い接触型店


    Photo_2※店員空間の狭い引き込み型店


    これに対して、「店員空間の広い接触型店」と「店員空間の広い引き込み型店」は、あらかじめ「なわばり」を解除する店員の作業中のアクションが準備された店なので、客を引きつける「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすい店です。


    Photo_3※店員空間の広い接触型店


    Photo_4※店員空間の広い引き込み型店

     

    以上の、「店員空間の狭い接触型店」、「店員空間の狭い引き込み型店」、「店員空間の広い接触型店」、「店員空間の広い引き込み型店」は、店の基本的な構造です。

    いつでも、以上の四つの店の特徴を基本にして店を観察することによって、繁盛店や衰退店のおおよその原因が分析できます。

    「駅ナカ・駅ソト」に次々と登場している数多くの店は、それぞれ別々の店舗施工会社の手によって作られていますが、以上のような、店舗構造と店の「なわばり」についてはほとんど考慮されていません。

    数少ない繁盛店だけに、「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすい店舗構造が準備されている様子をどうぞ観察してみてください。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    ◆活気のある店員空間が、客空間の居心地をよくする

    この店の比較的広い客空間も、客が十人を超えるとかなり込みあったイメージになります。

    客の注文の声や店員たちがかけあう掛け声が店内に溢れ、客空間のなわばりはまったく解除されてしまいます。

    客はすっかり安心して、店の中をあちこち動きまわったり、壁のメニューを見ながら時間をかけて商品を選んだりといった、この店のプログラムから少しはずれた行動をするようになります。

    店内のこの活気の溢れる様子はサクラパワーを発揮して店外の通行客をもひきつけます。



    Img5841


    Img5842


    ◆店員が客空間にはいってくるときのプログラム

    店員は時々、客空間や玄関先まで移動してきます。

    このときの行動も一定のプログラムに従ったもので、決して客空間を侵すようなものではありません。

    客空間に出てきた店員たちは、そうじやかたづけをキビキビとした動作でこなしていきます。

    この店では、こうした店員のアクションも高い商品価値を生みだしているのです。

    次回、「70の(4).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年11月22日 (水)

    19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    身近な人間関係で起きるささやかなトラブルが、多くの人の心を傷つけたり悩ませたリしています。

    そのことは、相手の発する「ことば」に信ぴょう性が感じられない場合にも起こりがちです。

    相手の話す「ことば」に対して、何となく疑いを感じる場合は、相手の表現する「身体の動き(アクション)」に強い影響を受けているのです。

    はっきりとは目には見えない相手のアクションから、「怪しい!」と人は感じるのです。

    「わかりやすい!」、「信頼できる!」、「はっきりしている!」、「感じが良い!」と感じる時もやはり、相手のアクションから感じているのです。

    さて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」からは、いったいどのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(5)の静止画↓

     

    Photo_2


    このロボットの静止画像は、下に向かって力を抜く「虚脱の動き」を使って頭と上体を下げて、上に向かって力を入れないでゆっくり頭と上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(5)の動画↓ 

     

      

     

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    この「お辞儀アクション」のように、脱力して頭と上体を下げて、ゆっくり上げるお辞儀は、一般的には感じが良い悪いではなく、「特別な感情」を伝えます。

    なぜならば、この「お辞儀アクション」は、①降参や敗北の気持ち、」②無気力、③反省などを伝える場合に表現されるお辞儀だからです。

    スポーツの試合に惜しくも敗北した選手たちが力尽きてうなだれる様子や、親に叱られた幼児や先生に注意された低学年の児童たちに見られます。

    自分の非で招いた失敗やトラブルに対する心からの反省を表現したり、全力を尽くした後の敗北を受け入れたりする場合などのアクションです。

    そして、反省の気持ちや、敗北の無念さを、「ことば」よりもはるかに強く分かりやすく表現します。

    ところが、人は往々にして①降参や敗北の気持ちや②無気力や③反省等の「ことば」を相手に伝える場合に、なかなかこの「お辞儀アクション」を伴うことができません。

    実はそのことによって、相手からのお詫びや反省の「ことば」に対して、何となく信ぴょう性が感じられずに、お詫びや反省の「ことば」を聞けば聞くほど不愉快に感じてしまうのです。

    例えば、

    「大変なご迷惑をおかけしまして、本当に申し訳ありませんでした」

    「今後は二度とこのような失敗をしないように、注意します」

    「これは確かに私共の責任です、お詫びいたします」

    などの、お詫びや反省の「ことば」を繰り返し聞かされたとしても、全く溜飲が下がらず、逆にいっそう怒りが込み上げてくることがあります。

    この一番の原因は、相手がお詫びや反省の「ことば」と共に、今回ご紹介した「お辞儀アクション」を伴わなかったり、「ことば」とは裏腹の「お辞儀アクション」を伴ったりすることによって生じているのです。

    そして大変悩ましいことに、大抵の人には、これらの「お辞儀アクション」が見えないために、いっそう相手の「ことば」に悩まされてしまうのです。

    次回は、20.「 力を抜いて頭を下げ、力を入れて頭を上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

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    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

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    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
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    2017年11月21日 (火)

    70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    こんにちは。

    「店員空間の広い引き込み型店」は、「店員空間」で、店員が様々な作業をしながら販売する店として考案された構造の店であることは前回に説明しました。

    「店員空間の広い引き込み型店」では、次のような店員のアクションと客のアクション(サクラパワー)が客を引きつけています。

    (1)店員が他の客に接客をする

    Photo_4


    (2)店員が何らかの作業を行う
    Photo_5


    (3)「サクラパワー」が生じる

     

    Photo_6


    「店員空間の広い引き込み型店」は、店員が何らかの作業を行うためにつくられたために、作業中の店員のアクションと接客中の店員のアクションが、開店から閉店までの間、ずっと繰り返されることになります。

    作業中と接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションなので、たとえ冷やかし客であっても、気軽に店内に入ることができる店となっています。

    また、商品を選んだり、注文したりする客の姿が「サクラパワー」を発揮して、いっそう「なわばり」が解除された店となって、通行客を引きつけます。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」をお読みください。

    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです

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    70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    ◆店員の販売行動プログラムが、商売の常識を変えた

    この店の客空間に一歩踏み込んだところから、接客のプログラムが始まります。

     

    「いらっしゃいませー。お客様、こちらへどうぞー」

    店内にはいった客は店員の声にうながされてカウンターの近くへ寄っていきます。


    Img5841

     

    客が店内のメニューを見ながらまごまごしていると、カウンター上のメニューが素早く手渡されて、商品の決定を助けてくれます。

    注文を言いおわると、店員がその商品名を早口でくり返すのでそれに返事をしている間に、目の前に次々と商品がそろえられていきます。

    客が商品を注文すると、店員はこの店特有の専門用語をかけあいながら、非常に手慣れた連繋プレーで、キビキビと商品を運んできます。

    これらの店員の動きは、すべてがスピード感に富み、店内に活気をつくりだします。

    客のほうも知らず知らずにこのペースにまきこまれて、商品をうけとった客は素早く次の客に場所をあけわたしていきます。

    このように、店員の一連の行動とセールストークは、すべて綿密に計画されたプログラムになっています。

    これまでの接客が、客が言うことにひたすら対応しようとしてきたのに対して、この店の接客は店員主導に組み立てられているのです。

    店員のプログラム化された行動に客のほうが対応していく……これは従来の販売にはなかった、まったく新しい発想に基づいた販売方法といってもいいでしょう。

    この店にはいった客は、この店のルールに従わなければなりません。

    従来の接客に慣れた中年以上の客は、この主導権の逆転に驚かされたはずです。

    多くの客はこの方法を多少は奇異に感じながらも目新しい売り方の登場として受けいれてきました。

    次回、「70の(3).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

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    2017年11月20日 (月)

    18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    コミュニケーションにおける「しぐさ」や「身振り手振り」は、相手に対して想像以上の影響力を持っています。

    相手が、「ことば」を話し始めると同時に動き始める指や手や頭や上体や身体全体の動きは、実は、相手がどんな人であるかということを表現しています。

    そして、相手がどんな人であるかが分かることによって、相手が話す「ことば」の内容は、非常に分かりやすくなります。

    コミュニケーションにおける様々な破たんは、相手がどんな人であるかが分からなかったり、間違って解釈したりすることが大きな要因となっています。

    相手の「しぐさ」や「身振り手振り」から、相手がどんな人であるかについて注意を払ってみてください。

    さて、以上のことを念頭に置いて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」を見ると、そこからはいったいどのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(4)の静止画↓

     

    Photo

     

    このロボットの静止画像は、下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使って上体を下げて、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(4)の動画↓ 

     

     

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    この「お辞儀アクション」のように、上体を下に向かって力を入れて下げて、上に向かって力を入れて上げるお辞儀(頭を勢いよく下げて、勢いよく上げるお辞儀)は、一般的には「感じが悪いお辞儀」という印象を与えます。

    なぜならば、この「お辞儀アクション」は、①自分勝手な熱意を相手に伝える時や、②強い服従を相手に伝える場合に表現されるお辞儀だからです。

    ①のお辞儀は、若い歌手やタレントが、大勢の熱狂的なファンの声援に対して行われたり、選挙カーから一方的に投票のお願いをする政治家などに見られます。

    そして②のお辞儀は、警察官や自衛隊員や体育会系の学生が、上官や上司や先輩に対して行っています。

    さて、あなたがビジネスにおいて、相手から挨拶やお礼やお詫びやお願いをされる機会は、数多くあることと思います。

    その際、相手が今回ご紹介した「お辞儀アクション」を伴って、挨拶やお礼やお願いやお詫びをしてきたとしても、意外なことにあなたは相手のこの「お辞儀アクション」になかなか気づくことができません。

    なぜならば、

    「こんにちは!、いつも大変お世話になっております!」(挨拶)

    「本日は大変勉強になるお話を聞かせて頂き、本当にありがとうございました!」(お礼)

    「大変なご無礼をおかけして、誠に申し訳ありませんでした!」(お詫び)

    「今後ともどうかよろしくお願い申し上げます!」(お願い)

    などの、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」はよく聞こえますが、相手の「お辞儀アクション」はなかなか見えないからです。

    したがって、あなたは、相手が表現している「お辞儀アクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しようとします。

    ところが、時には、いかにも一生懸命な様子は感じるものの、何となく押しつけがましいイメージがして、不愉快に思うことがあると思います。

    それは、相手が挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」と共に、上のロボットがしているような「お辞儀アクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

    私たちは普段、相手に対して、お辞儀をすることは大切だとは思っていますが、具体的には、いつ、どのようにお辞儀をすれば良いのかについては自信がありません。

    しかし、実際には、相手が行う「お辞儀アクション」によって、感じが良いイメージや感じが悪いイメージを受け取っているのです。

    次回は、19.「下に向かって力を抜いて頭を下げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

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    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

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    2017年11月18日 (土)

    70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    こんにちは。

    店が客を引きつけるのは、決して「商品」の魅力ではありません。

    その店の「なわばり」を解除した店員のアクションが、客を引きつけているのです。

    そして、「なわばり」を解除した店員のアクションは、店員自身はごくわずかで、大部分は店舗構造が生み出しているのです。 (八つの店舗構造については
    こちら

    どの繁盛店においてもこのことは必ず観察できる光景です。

    さて、「店員空間の広い引き込み型店」は、「
    店員空間の狭い引き込み型店」の後から登場してきた店です。

    広い「店員空間」で、店員が様々な作業をしながら販売する店として考案された構造の店なのです。

    したがって、「
    店員空間の狭い引き込み型店」のような、客を遠ざける店員のアクションは起こりにくい店なのですが、敢えて店員が同じアクションをした場合を紹介します。

    (1)広い「店員空間」でじっと立つ


    Photo_5w

    ※初めから様々な店員の作業が用意された店なので、広い「店員空間」でじっと立つアクションは、普通は起こりにくい店員のアクションです。

    (2)「客空間」に出てじっと立つ


    Photo_6

    0※店員は広い「店員空間」で何らかの作業をしているために、普通は起こりにくい店員のアクションです。

    (3)直ぐに「いらっしゃいませ!」を言う

    Photo_7

    ※店員は客から声がかかるまでは、何らかの作業をやり続けているために、普通は起こりにくい店員のアクションです。

    前々回の「
    店員空間の狭い引き込み型店」とこの店を比べてみれば、「店員空間」の狭い場合と、「店員空間」が広い場合とでは、店員のアクションが大きく異なる言ことがお分かりだと思います。

    広い「店員空間」は、店員が何らかの作業を行うためにつくられたために、狭い「店員空間」の店で生じやすい店員のアクションは、起こりにくくなります。

    つまり、「なわばり」主張の店員のアクションが起こりにくく、作業中つまり「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすくなるのです。

    それでも、店が店員の「なわばり」であることや、店員のアクションが「なわばり」を主張して客を遠ざけてしまうということに気づかない店員の場合は、上の(1)~(3)のような「なわばり」主張の店員のアクションを行ってしまいます。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時

    この店は、東京・新宿の中央通りにあるマクドナルドです。

    マクドナルドといえば、一九八四年に日本で初めて年間売上高一千億円を突破し、今や年商五千億円を目ざす外食産業の中心的存在です。

    ここでは、この店を三空間によって分析し、売れる秘密を探ってみたいと思います。

    Img5831

    この店は一階で接客販売を行い、地下一階と地上二階を客席として使用しています。

    店内で食べたい客は、できあがった商品を持って地下一階か地上二階の客席に移動していきます。

    できあがるまでに特別に時間がかかる場合は女性の店員が座席まで商品を運んでくれますが、それ以外はセルフサービスです。


    Img5832


    平面図に描かれているのは、一階の接客販売の部分です。これを見ると、この店が引き込み型店であることがわかります。

    おもしろいことに、この店は客空間と店員空間だけからできていて、商品空間がありません。

    客は壁面のメニューやカウンターでさし出されるカラー写真入りのメニューで、自分の欲しい商品を注文するのです。

    客空間は入り口から中へ引き込まれています。

    この空間は客が二十人ぐらいはいったらいっぱいになります。

    この客空間にはいってくる客のほとんどすべてが、商品を買う意志のある目的型客です。

    というのも、この店には商品空間がないので、ひやかし客がまぎれ込んで来るということがめったにないからです。

    商品の受け渡しをするカウンターも店員空間の一部と考えると、この店の店員空間は客空間と同じくらいの広さをもっています。

    店員空間の後ろのほうには、商品をストックしたり盛りつけたりするための様々な機械が並んでいます。

    そのすぐ裏側が商品を製造する厨房になっていますが、客空間からは作業の様子は見えません。

    以上がこの店の三空間分析です。

    店員空間と客空間だけの非常にシンプルなこの店の中で、いったいどのようにして強い販売パワーが生みだされてくるのか、これから詳しく観察してみましょう。

    次回、「70の(2).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年11月17日 (金)

    17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    あなたは、相手とのコミュニケーションをする際に、相手の「しぐさ」や「身振り手振り」が、いやが上にも目に入って来ると思います。

    しかし、それらは相手が話をする際のちょっとした「癖・くせ」なのだと理解して、おそらくそれ以上の注意を払うことはないと思います。

    ところが、その「しぐさ」や「身振り手振り」が、話す「ことば」以上にたくさんの情報や本音を表現しているとしたらいかがでしょうか?

    これからは、相手の話に耳を傾けると同時に、相手の「しぐさ」や「身振り手振り」(つまり身体の動き)が表現している情報にも注意を払ってみてください。

    さて、以上のことを念頭に置いて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」を見ると、そこからはいったいどのような情報が発信されているのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(3)の静止画↓


    Photo_2

     

    このロボットの静止画像は、下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使って上体をさげて、上に向かって力を抜く「協調の動き」を使って上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(3)の動画↓ 

     

     

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    この「お辞儀アクション」のように、上体を下に向かって力を入れて下げて、上に向かって力を抜いて上げるお辞儀は、一般的には「感じが良いお辞儀」という印象を与えます。

    そして、①熱意と②気持ちの強さを相手に伝える場合に表現するお辞儀です。

    さて、日本人であるあなたは、ビジネスにおいて、相手に対して挨拶や、お礼や、お詫びや、お願いをする時などには、必ず「お辞儀アクション」を行っていると思います。

    しかし、相手が今回ご紹介した「お辞儀アクション」を伴って、挨拶やお礼やお願いやお詫びをしてきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手のこの「お辞儀アクション」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「本当にお久しぶりです、どうかよろしくお願いいたします」(挨拶)

    「本日は、本当にありがとうございました」(お礼)

    「今回は大変なご迷惑をおかけして、本当に申し訳ありません」(お詫び)

    「どうか、今後ともよろしくお願い申し上げます」(お願い)

    などの、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」はよく聞こえますが、相手の「お辞儀アクション」はなかなか見えないからです。

    したがって、あなたは、相手が表現している「お辞儀アクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しようとします。

    ところが、時には、話している「ことば」以上に、相手の気持ちの強さや熱意をひしひしと感じて、好印象を抱くことがあると思います。

    それは、相手が挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」と共に、上のロボットがしているような「お辞儀アクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

    私たちは普段、相手がお辞儀をしたかしないかについては気づいていますが、そのお辞儀がどのような「お辞儀アクション」であるかについては全く注意を払っていません。

    しかし、実際には、相手が行う「お辞儀アクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな相手の情報や本音を受け取っているものなのです。

    次回は、18.「上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    1.一点注意の動き&64の(4)店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
  •  

     

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    2017年11月16日 (木)

    69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    こんにちは。

    「店員空間の狭い引き込み型店」では、次の店員のアクションと「サクラパワー」が客を引きつけています。

    (1)店員が他の客に接客をする

     

    Photo_2

    (2)店員が何らかの作業をする

    Photo_3

    (3)サクラパワーが生じる

    Photo_4


    「店」は、特別な人気商品を除いては、商品の魅力が客を引きつけているのではありません。

    店員のアクションと客のアクション(サクラパワー)が、客を引きつけているのです。

    いずれのアクションも、店の「なわばり」を解除するので客を引きつけるのです。

    ところが、ほとんどの店員は、これらのアクションが客を引きつけていることに全く気づいていません。

    なぜならば、(1)接客中や(2)作業中のアクションは、通行客に直接働きかけるアクションではないと感じているからです。

    また、店内の客の姿に引きつけられてきた客などは、決して購入客には結びつかないと感じているからです。

    しかし、全国のどのような店であっても、客を引きつける手立ては、(1)~(3)のアクション以外に観察することはできません。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    69の(5)接触型から引き込み型へ贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    ◆他店がこの店に勝つには、どうすればいいのか?


    Img5721

    百貨店に限らず、ショッピングセンターや商店街などの中で最も興味をもって語られるのは、どの店がどれだけ売っているか、どの店がナンバーワンなのかということです。

    そして実際、すべての店の店主が、心の中でナンバーワンになりたいものだと望んでいるのです。

    けれども、物が売れる根本的な理由を見過ごしたまま売り上げ競争にまきこまれていくと、自分の店を改善するために本当に必要なことを見失ってしまいます。

    販売商品と店のタイプがあっていなかったり、三空間設計がまったくなされていない店であることにも気付かないままに、通行量は多いのに売れない理由について悩んだあげく、商品開発ばかりにエネルギーを注ぐ店が数多くあるのです。


    1


    この店と同じ売り場で贈答品を販売している接触型店がすぐにできることは、商品空間のなわばり解除の工夫です。

    そして店員空間を少しでも広くとり、店員が一日中動き続けられるような販売行動プログラムをつくって、店員のなわばり主張をとめることです。

    こうして、少しずつ面積比率の業績を伸ばしながら、最終的には店内に客空間のある引き込み型の店をつくることを目標にするべきです。

    この店と同じような規模の店を同じぐらいの通行量のある場所に出店してはじめて、三空間の販売パワーと商品力を競うことができるのです。

    まずは同じ土俵にあがるということが、最も大切な問題なのです。

    次回、「70の(1).プログラム化された店員の動きが店に活気を与える(ファーストフード・マクドナルド)※1986年当時」に続く。

     

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    当時


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    2017年11月15日 (水)

    16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    私たちは、「ことば」を通してコミュニケーションを行っています。

    しかし、コミュニケーションにおいて、相手の話す「ことば」が、時として非常に理解しにくくなることを、多くの人が体験しています。

    これは、相手の話す「ことば」と同時に、相手の「身体の動き」が発信する情報が伝わってくるからなのです。

    「身体の動き」は、しぐさや身振り手振りと呼ばれて、その存在は誰もが知っているにもかかわらず、しぐさや身振り手振りが発信する情報については捨て去られているのが現状です。

    実は、「ことば」と共に、「しぐさや身振り手振り」(身体の動き)は、コミュニケーションにおいて、大きな役割を果たしているのです。

    さて、以上のことを念頭にして、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」からは、どのような情報が発信されるのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(2)の静止画↓

    Photo_2

     

    このロボットの静止画像は、ゆっくり前進する「接近の動き」を使って上体を下げて、上に向かって力を入れる「独断の動き」を使って上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(2)の動画↓

     

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    この「お辞儀アクション」のように、上体ををゆっくり下げて、勢いよく上げるお辞儀は、一般的には「感じが悪いお辞儀」という印象を与えます。

    したがって、大半は①「自分本位」というイメージを表現しますが、状況によっては②「強い信念を持っている」というイメージを表現する場合もあります。

    さて、あなたがビジネスにおいて、挨拶をしたり、お礼をしたり、お詫びをしたり、お願いをしたりする状況でお辞儀をする機会は、数多くあることと思います。

    その際、相手が今回ご紹介した「お辞儀アクション」を伴って、挨拶やお礼やお願いやお詫びをしてきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手のこの「お辞儀アクション」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「お久しぶりです、よろしくお願いいたします」(挨拶)

    「本日は大変お世話になりました」(お礼)

    「お待たせしまして、申し訳ありません」(お詫び)

    「どうか、ぜひまたお越しくださいませ」(お願い)

    などの、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」はよく聞こえますが、相手の「お辞儀アクション」はなかなか見えないからです。

    したがって、あなたは、相手が表現している「お辞儀アクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈することになります。

    ところが、時には、少しも感じの悪い「ことば」を話していないにもかかわらず、何となく「感じが悪い」という印象を、相手に対して抱くことがあると思います。

    それは、相手が挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」と共に、上のロボットがしているような「お辞儀アクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

    私たちは普段、相手の「お辞儀アクション」には注意を払っていませんが、実際には、相手が行う「お辞儀アクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

    次回は、17.「上体をゆっくり上げて、勢いよく下げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

     

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?
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    2017年11月14日 (火)

    69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    こんにちは。

    「店員空間の狭い引き込み型店」では、次の3タイプの店員のアクションが客を遠ざけています。

    (1)店員が狭い店員空間で、じっと立つ


    Photo_3

    (2)店員が客空間に出て、じっと立つ
    Photo_4

    (3)客が来るや否や、直ぐに接客を開始する
    Photo_5

     

    なぜなら、「店」には、店員の立場になると見えなくなって、客の立場からは良く見える「なわばり」があり、特に「店員空間の狭い引き込み型店」は、商品を陳列してある「商品空間」と客が商品を眺める「客空間」を、「店」の「なわばり」の中につくった店舗構造だからです。

    ところが、ほとんどの店員は、これらの店員のアクションが客を遠ざけていることにまったく気づいてはいません。

    なぜならば、(1)~(3)のアクションを繰り返していても、そのことが全く気にならない一部の客は冷やかしたり買ったりするからです。

    また、目的型客(初めからこの店で買うことを決めている客)は、(1)~(3)の店員のアクションが全く気にならずに商品を購入するからです。

    しかし、店は店員の「なわばり」なので、(1)~(3)のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、多くの客を遠ざけているのです。

    したがって、(1)~(3)のアクションを改善することによって、客を遠ざける機会は確実に減少します。

    さて、以上のことを考慮しつつ、「69の(4).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    69の(4).接触型から引き込み型へ贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    ◆大勢の客の姿が商品空間の平凡さを助ける

    引き込み型の贈答品店の場合、店員が客に棟極的なアプローチをしても、ある程度成功することがあります。

    というのは、引き込み型のレイアウトそのものが客を選別するので、中にはいってくる客ははじめから買う気でくる場合が多いからです。

    けれどもさらに売り上げを伸ばすためには、土壇場で迷っている客をひきつけることを考える必要があります。


    1

     

    引き込み型とはいっても、二方向に開いているこの店の客空間は、そうした客にとってもはいりやすい構造になっています。

    ただし商品空間から発せられるひやかし安全信号が不十分なので、そうした客を長くこの店にひきとめておくことはできません。

    加えて、店に客が少ないときには、店員はどうしてもアプローチをかけてしまいますから、このような散策型の客はあっという間に店を通りぬけてしまいます。

    けれども、この店の客空間にひかれて集まってきた、買う気のある目的型客が四~五人いる間は、店は強いサクラパワーを発揮して近くにいる客を引きつけ続けます。

    このときには、決心のついていない客も十分落ち着いて商品を検討することができるので、買う気を起こすことになります。

    引き込み型店は贈答品販売にフィットしたレイアウトですが、入店客を選別してしまうという問題を持っています。

    そこで、どれだけ幅広い客をひきつけられるかということが、今後このタイプの店の課題となっていくでしょう。

    次回、「69の(5).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    2017年11月13日 (月)

    15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

    こんにちは。

    日本人は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを行う際に、それぞれの「ことば」と共に「お辞儀」を伴うことが慣習的な行為となっています。

    あなたも、ビジネスにおいては、上司や部下や同僚や取引会社の方々と、また私的には、家族や近所や友人や知人の方々と、挨拶やお礼やお詫びやお願いを行う際に、「お辞儀」を行っているはずです。

    それでは、あなたが行う「お辞儀」は、いったい誰から教わったものなのでしょうか?

    新入社員教育で指導を受けたり、ビジネススクールなどに入ったりする人もいますが、大抵の人は、自分流儀の「お辞儀」を行っています。

    世の中でよく言われる「お辞儀」についての情報としては、「お辞儀」には次のような4つの角度があり、状況によって使い分けることが必要だというのがあります。

     

    Photo_2

     

    そのため、私たちは、挨拶やお礼やお詫びやお願いをする際に、相手が「お辞儀」をしたかしないか、浅い「お辞儀」か深い「お辞儀」かなどには注意を向けますが、どのようにお辞儀をしたのか、すなわち「お辞儀アクション(動き)」の存在には、ほとんどの人が気づいていないのが現状です。

    「お辞儀」をしたにも関わらず、相手に悪い印象を与えてしまったり、「お辞儀」を繰り返すにもかかわらずますます相手を怒らせてしまったりするのは、実は「お辞儀アクション(動き)」の存在が無視されているからなのです。

    実際には、「お辞儀」の角度や姿勢よりも、はっきりとは見えない「お辞儀アクション」の方が、相手に対してはるかに多くの情報や本音を伝えてしまうのです。

    さて、次の映像ロボットの「お辞儀アクション」からは、どのような情報が発信されるのでしょうか?

    ※お辞儀アクション(1)の静止画↓

    Photo_2

     

    このロボットの静止画像は、ゆっくり前進する「接近の動き」を使って上体を下げて、上に向かって力を入れない「協調の動き」を使って上体を上げる「お辞儀アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    「お辞儀アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「お辞儀」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    このロボットの実際の「お辞儀アクション」は、下の動画で確認してください。

    ※お辞儀アクション(1)の動画↓

     

     


    この「お辞儀アクション」のように、上体ををゆっくり下げて、ゆっくり上げるお辞儀は、一般的には「感じが良いお辞儀」という印象を与えます。

    しかし、状況によっては、①きちんとして礼儀正しい、②ていねいでやさしい、③儀礼的でよそよそしい等のイメージを表現する場合もあります。

    さて、あなたがビジネスにおいて、挨拶をしたり、お礼をしたり、お詫びをしたり、お願いをしたりする機会は、数多く生じることと思います。

    その際、「お辞儀アクション」を伴って、相手が挨拶やお礼やお願いやお詫びをしてきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手のこの「お辞儀アクション」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「お久しぶりです、本当にごぶさたいたしました」

    「本日は本当にありがとうございました」

    「大変お待たせしまして、本当に申し訳ありません」

    「どうかこれに懲りず、ぜひまたお越しくださいませ」

    などの、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」はよく聞こえますが、相手の「お辞儀アクション」はなかなか見えないからです。

    たとえ見えたとしても、お辞儀をしたかしないかが、記憶に残っている程度ではないでしょうか?

    したがって、あなたは、相手が表現している「お辞儀アクション」からではなく、相手が話す「ことば」を中心に相手のことを解釈しているのです。

    ところが、時には、相手が話す「ことば」以上に、何となく「感じが良い」という印象を相手に対して抱くことがあると思います。

    それは、相手が挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」と共に、上のロボットがしているような「お辞儀アクション」を繰り返し行ったことが原因となっているのです。

    私たちは「お辞儀アクション」から様々な情報をキャッチするという慣習がないために、相手の「お辞儀アクション」には無頓着になっていますが、実際には、相手が行う「お辞儀アクション」によって、「ことば」よりもはるかに大きな影響を受けているのです。

    次回は、16.「上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる『お辞儀アクション』が表現するイメージとは?」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる
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    2017年11月11日 (土)

    69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    こんにちは。

    ネットショップの急激な普及によって、リアルショップが次々と廃業に追い込まれています。

    そして今後、この流れはいっそう強まってゆくことでしょう。

    それではなぜ、私たちは、リアルショップを捨ててネットショップを選択するのでしょうか?

    それは、いつでもどこからでも簡単に買い物ができて、自宅まできちんと商品を運んで来てくれるからです。

    また、私たちはリアルショップにおいて、店員や他の客を気にしながらする買い物が本当に嫌だったからなのです。

    若者を中心に多くの人たちがネットショップを利用するようになり、毎日の生活には近くにコンビニが一軒あればそれで十分だと考えられるようになってきています。

    このことからも、やはり店は「戸板一枚の店」が基本であって、店が「
    戸板一枚の店」の魅力を無くしてしまうと、当然のように客足が遠のいて行くものだということがわかります。

    「人の動き」という観点から現在の繁盛店と衰退店を観察すると、ネットショップの登場によって、リアルショップの多くの問題点が明らかになり、一方で、「店」本来の性質や魅力が蘇ろうとしていることが観察できます。

    今後ますます、リアルショップはネットショップに飲み込まれつつ、一方で、リアルショップ本来の姿を蘇らせて来ることが予測できます。

    そして、やがては、ネットショップだけでは物足りないと感じる多くの人達が、再び「戸板一枚の店」を蘇らせたリアルショップに引きつけられていくのです。

    さて今日は、以上のことを考慮しつつ、まだネットショップのかけらも存在しなかった約30年前の、「(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    69の(3)接触型から引き込み型へ贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    ◆動きがつくりやすい店員空間が なわばりを解除する



    1


    Img5722

    この店の店員空間それ自体は他店とそれほど変わらない大きさですが、後ろにある商品収納所と連動しているため、店員が多く動けるようになっています。

    たいていの場合、客が注文した商品は収納所の中にストックされているので、店員はそのたびにのれんをくぐって商品をとりにいきます。

    この出たりはいったりするアクションはこの店に活気を与え、店員のなわばりを解除する大きな要素になっています。

    三~四人の店員が忙しそうに動く姿は、この売り場の中では活気に溢れ、遠くからでもよく目立ち、客をひきつける役割を果たします。

    次回、「69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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    2017年11月10日 (金)

    14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

    こんにちは。

    コミュニケーションにおいては、「ことば」よりも「身体の動き(しぐさ=身振り手振り)」がはるかに多くの情報と本音を伝える役割を果たしていることを説明してきました。

    13種類の身体の動き(以後はアクションと呼びます)があることと、それぞれのアクションが伝える情報についてはお分かりいただけましたでしょうか?


    Photo_6

     

    それでは、私たち日本人は、コミュニケーションに不可欠なアクションを、どこの誰から教わっているのでしょうか?

    挨拶、お礼、お詫び、お願いをする際の「お辞儀のアクション」はいったい誰から教わったのでしょうか?

    返事や相づちをする際の「うなずきのアクション」は、誰から教わったのでしょうか?

    方向や場所を伝える際の「案内アクション」は、誰から教わったのでしょうか?

    家庭や地域や学校や職場で、きちんと教わったと言える人はごく一部に違いありません。

    私たちは、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションですら、実は誰からも教わってはいないのです。

    「人の動き」という観点からの観察では、私たちはこれらの動きをリアルショップの店員から学んでいるのです。

    なぜならば、店舗間の激しい競争や客からの厳しい指摘によって、店員のアクションは日々洗練されているからです。

    そして私たち客は、店員から提供される、「感じが良いアクション」を、見よう見まねで習得しています。

    したがって、日本人の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、店員が客に対して行う、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の大きな影響を受けているのです。

    次回からは、リアルショップで店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションについて、順番に説明していきます。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える
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    2017年11月 9日 (木)

    69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    こんにちは。

    一見、よく似た店舗構造の、「店員空間の狭い接触型店」と、「店員空間の狭い引き込み型店」のそれぞれの三空間の違いについては、
    前回説明しました。

    Photo_2
    ※店員空間の狭い接触型店


    Photo_3
    ※店員空間の狭い引き込み型店

    それでは、やはり一見、よく似た店舗構造の、「店員空間の広い接触型店」と、「店員空間の広い引き込み型店」にはどのような違いがあるのでしょうか?



    Photo_4
    ※店員空間の広い接触型店

    Photo_5
    ※店員空間の広い引き込み型店


    「店員空間の広い接触型店」は、広い「店員空間」で、あらかじめ用意した様々な作業を行うことができるために、作業中の店員のアクションが生じやすく、「商品空間」の前にじっと立って店員が「なわばり」主張を行うことを制御することができます。

    一方、「店員空間の広い引き込み型店」は、前者と同様に作業中のアクションが生じやすく店内に引き込んだ「商品空間」と「客空間」に対する店員の「なわばり」主張を制御することができます。

    そのため、かつては「店員空間」の広い「接触型店」や「引き込み型店」がたくさん登場してきました。

    しかし、結局は「店員空間の狭い触型店」と「店員空間の狭い引き込み型店」に勝ることはできず、好立地にある一部の店を除いては次第に姿を消していきました。

     

    なぜならば、店の「なわばり」は、店員の作業中のアクションよりも、店員の接客中のアクションの方が、より強力に解除することができるからです。

     

    以上のような理由によって、「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間の狭い引き込み型店」の方が数多く生き残って来たのです。

     

    さて、以上のことを考慮しつつ、今日は、「69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」をお読みください。

     

    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    69の(2)接触型から引き込み型へ贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    ◆引き込まれた広い客空間が贈答の雰囲気を盛りあげる

    贈答品を買おうとする客は、あらかじめ大まかな計画を持っています。

    それでもたいていの客は、一度は売り場を回遊し、あれこれ考え直したりするものです。

    この売り場ではほとんどの店が贈答品を扱っているので、客は非常に多くの種類の中から、自分の用途にあわせた商品を選ぶことができます。

    ところが、この売り場のほとんどの店が店員空間の狭い接触型店なので、店員のなわばり主張がきわめて強くなっています。

    そのため客は安心して商品をひやかすことができずに、店から店へと追いたてられていくことになります。

    そうして、結局はあらかじめ計画していた商品を買っていくということになるのです。

    このような状況の中で、唯一広い客空間を自店の中に持っているのがこの店です。


    Img5731


    この店の安全な客空間は、贈答品が買いたい多くの客を強くひきつけたのです。

    一般に贈答品を販売する店のタイプとしては引き込み型店が適しています。

    贈答品の場合、客が商品を選択するまでに時間がかかることや、届け先の記入、包装の待ち時間なども含めて、全体に滞留時間が長くなる傾向があります。

    そこでどうしても、その間、客が落ち着いた状態でいられる客空間が必要になるのです。

    広い客空間は、客に安心を与えると同時に、高級感や信頼感を与えます。

    この結果、客が持っているいい商品を贈りたいという希望も、十分に満足できることになります。

    次回、「69の(3).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです

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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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    2017年11月 8日 (水)

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

    こんにちは。

    コミュニケーションで一番重要な役割を果たしているのが「身体の動き(しぐさ=身振り手振り)」であることを、少しでも多くの方々に知って頂くために、13回シリーズで13種類の身体の動きを説明してきました。

    ほとんどの人は、相手の話す「ことば」に対しては常に注意を払いますが、同時に表現している身体の動きに関しては無関心のままになっています。

    それは、相手の「ことば」と同時に、相手の身体の動きに注意を払うことの慣習がないからです。

    どうぞこれからは、相手が話す「ことば」よりも、相手が表現している身体の動き(しぐさ=身振り手振り)に注意を払ってみてください。

    さて今回は、13種類の「身体の動き」の内、13個目の⑬「不動の動き」について説明します。

    ⑬「不動の動き」とは、次の映像ロボットが表現している動き(アクション)のことです。


    Photo_3

    身体を動かさないでじっとしている動きのことです。

    そして、この「不動の動き」は、相手に対して感情を一切表現しない時の動きです。

    動きとは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「動き」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    しかし、「不動の動き」は他の12種類の動きとは異なり、開始から終了までほとんど変化を見せないで、上の静止画像のような状態をじっと保っている動きです。

    したがって、上の静止画像が「不動の動き」そのものなのです。

    さて、あなたはビジネスにおいて、上司や部下や同僚などいろいろな人と、様々な会話を行っていると思います。

    その際、会話をする相手が、今回説明している「不動の動き」を伴って、あなたに話しかけたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手の「不動の動き」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「私はあなたの考え方に賛成します」

    「あなたの話の内容は良く理解できました」

    「もしもよろしければ私に協力して頂けませんでしょうか?」

    などの、相手の話す「ことば」は聞こえますが、相手の「不動の動き」は見えないからです。

    そのために、あなたは、相手が表現している「不動の動き」は無視して、相手が話す「ことば」の内容に注意を払っているはずです。

    ところが、「不動の動き」を伴った相手の話に注意を集中して聞いているにもかかわらず、何となく、本当は話す内容とは別のことを考えているのではないかという印象を持つ場合があると思います。

    それは、相手がじっとして動かない「不動の動き」を伴って、あなたに話かけたからなのです。

    人は、身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を全く伴わない相手の話す「ことば」の内容にはなかなか納得することができません。

    表情を含む身体の動きを全く見せないで話をする場合は、相手に自分の本当の気持ちを伝えたくないという時の行為だからです。

    ニュースを伝えるTVのアナウンサーが表情の変化や身体の動きをできるだけ見せないように努力しているのは、個人的な気持ちが伝わることを抑えて、ニュースの内容のみを正確に伝えたいと考えているからです。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える
  •  

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    2017年11月 7日 (火)

    69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

    こんにちは。

    いわゆる「デパ地下」として人気の百貨店の地下の食品フロアを構成するほとんどの店舗構造が、なぜ「店員空間の狭い接触型店」であるかについては前回説明しました。

    その「店員空間の狭い接触型店」に、一見、よく似た店が「店員空間の狭い引き込み型店」です。


     Photo Photo_2
     
    ※店員空間が狭い接触型店   ※店員空間が狭い引き込み型店

     

    しかし、この二つの店の三空間には非常に大きな違いがあります。

    (1)「客空間」の違い

    前者は「客空間」がないが、後者は店内に「客空間」があります。

    (2)「商品空間」の違い

    前者の「商品空間」は、道路に面しているために風雨にさらされて劣化しやすいが、店員の「なわばり」主張は弱い。

    後者の「商品空間」は、店内に引き込まれているために劣化しにくいが、店員の「なわばり」主張は強い。

    (3)「店員空間」の違い

    前者の「店員空間」は、道路に面した「商品空間」の直ぐ後ろに位置するために、通行客に対して「なわばり」を主張しやすい。

    後者の「店員空間」は、店の奥に位置するために、通行客に対する「なわばり」主張は弱いが、店内の「客空間」と「商品空間」に対する「なわばり」主張は強い。

    総合的に見ると、「店員空間の狭い接触型店」は、「商品空間」を冷やかしやすいが、「店員空間の狭い引き込み型店」は、「商品空間」を冷やかしにくいということになります。

    以上のことを背景にして、百貨店などでは「店員空間の狭い引き込み型店」はほとんど見られません。

    わずかに見られる「店員空間の狭い引き込み型店」の成功例は、デパ地下の中でも一番通行量の多い場所や、他店よりもはるかに広いスペースを提供された店に限られています。

    なぜなら、そのような好条件にある店の場合に限り、「店員空間の狭い引き込み型店」の短所が抑えられ、長所が生かされた三空間の店になることができるからです。

    「店」は、本来は「商品空間」が道路に面しているものなので、「商品空間」を店内に引き込んだ時点で、すでに店本来の性質や魅力を失ってしまうのが一般的なのです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、今日は、「(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    69の(1)接触型から引き込み型へ贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時

     

    Img5721

    この店は、東京・渋谷駅東口、東横のれん街の食品売り場にあります。

    東横のれん街は食品売り場としては珍しく一階にあって、乗降客の多い渋谷駅の地上通路に面しています。

    このため、むかしから非常に集客力の強い売り場として有名です。

    さて、従来は接触型店ばかりで構成されていた食品売り場も、最近では引き込み型店をとりいれるようになってきました。

    この店も以前は接触型の店で贈答品を販売していましたが、売り場の移動にともなって、店全体の面積も広くなり、しかも接触型店から引き込み型店へと変貌をとげました。

    それではこの店の新しい展開を見てみましょう。

    平面図を見ると、この店の客空間が店内に広く引き込まれていることがわかります。


    Img5722

    その客空間には十分な広さがあり、客が贈答先の住所を書いたり、店員に相談をしたりするための椅子やテーブルも用意されています。

    また、この客空間は、通路が交差する一角を利用しているため、二つの方向にむかって開放されています。

    このことが、客がはいりやすく出やすい安全な客空間をつくっているのです。

    また、この店の商品空間にも十分な広さがあります。

    商品空間は広ければ広いほどいいのですが、他店に比べて特に広いわけではない、この店の商品空間も、この店が客空間を持っているということに助けられて十分な機能を果たしています。

    店員空間は商品ケースの後ろにあって、店員は原則的にはこの中で接客します。

    この店の店員空間そのものは商品空間と同じくらいのスペースで、これは他店の店員空間と変わりありません。

    ところが、この店には店員空間の後方から店員が出入りできる商品収納所があり、のれんで仕切られています。

    店員は販売時にその中に出はいりするので、実質的には他店よりもかなり広いイメージの店員空間を持っているといえます。

    これがこの店の平面図による三空間の分析ですが、これだけを見ても、この店が他店とはまったく違う構造をもっていることがわかります。

    この店のすぐまわりにある多くの贈答品店は、まったく客空間がなかったり、店員空間が狭すぎて十分な接客ができなかったりという不利な条件をたくさん抱えています。

    そのような他店の悪条件が、相対的にこの店のパワーを強くし、この店に客を集める結果になっていることは十分に想像できます。

    それではこれから、この店の三空間のそれぞれについて、具体的に分析してみましょう。

    次回、「69の(2).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」に続く。

     

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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    2017年11月 6日 (月)

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    こんにちは。

    人は、実際に見えるモノに関してはその存在を認めますが、「身体の動き(動きの軌跡)」に関しては、実際に見えているにも関わらず、その存在や影響力をなかなか認めようとはしません。

    したがって、コミュニケーションにおいて、「身体の動き」が最も大きな役割を担っているにもかかわらず、単なる「しぐさ」や「身振り手振り」としてしか理解せず、その本来の役割に注意を払おうとしません。

    本当は、「身体の動き」こそが、「ことば」よりもはるかに多くの情報や本音を発信しているのです。

    さて今回は、13種類の「身体の動き」の内、12個目の⑫「退避の動き」について説明します。

    ⑫「退避の動き」とは、次の映像ロボットが表現している動き(アクション)のことです。

     

    Photo


    手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり下がる動きのことです。

    そして、この「退避の動き」は、相手に対して消極的で慎重であることを表現する時の動きです。

    このロボットのカット(静止画像)は、「退避の動き」を伴って、相手に名刺を差し出す一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    動きとは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「退避の動き」の開始から終了まで、つまり名刺を差し出す開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    実際の「退避の動き」は
    こちらで確認してください。

    さて、あなたのビジネスにおいて、「名刺交換」を行う時の相手の動きにに注目してください。

    その際、「名刺交換」を行う相手が、今回説明している「退避の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出してきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手の「退避の動き」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「大変お忙しいところ申し訳ありません」
    「私、○○会社の△△と申します」
    「もしよろしければ少しだけお話させて頂けませんでしょうか?」

    などの、挨拶やお詫びやお願いやお礼などを伝える相手の「ことば」は聞こえますが、相手の「退避の動き」は見えないからです。

    そのために、あなたは、相手が表現している「退避の動き」からではなく、相手が話す「ことば」の内容や声、また相手の容姿や服装などから相手の印象を受け取っているのです。

    ところが、名刺交換をした相手が、ただ話をしているだけにもかかわらず、何となく消極的で慎重過ぎる人に違いないという印象を持つ場合があると思います。

    それは、相手が後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出すと同時にあなたの名刺を受け取り、その後も「退避の動き」を繰り返し伴いながら話をしたからなのです。

    以上、4回シリーズで、「
    接近の動き」と「突進の動き」と「機敏の動き」と、今回の「退避の動き」を伴った4種類の「名刺交換」の仕方を説明しました。

    人は、自分の動きを隠すことができません。

    だから、名刺を差し出す場合さえ、自分なりの動きを伴って差し出すことになるのです。

    次回は、⑬「不動の動き」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    2.全体注意の動き&64の(5).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)

    3.注意不明の動き&65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)

    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える
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    2017年11月 5日 (日)

    68の(5).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    こんにちは。

    百貨店等の食品フロアや貴金属売り場や化粧品売り場に今も数多く見られる、「店員空間の狭い接触型店」は、なぜなかなかすたれて行かないのでしょうか?

     

    Photo_3

    それは「戸板一枚の店」が持つ、店本来の魅力を受け継いでいるからです。

    「戸板一枚の店」は、「商品空間(戸板一枚)」と「店員空間(戸板の後方)」の二空間だけで構成された店です。

    「客空間」は無く、客が商品を冷やかしたり買ったりする時に、店の前の通路上に客自身によって作られます。

    そのために、この店を構成している「商品空間」と「店員空間」は店員の「なわばり」ですが、「客空間」は店の「なわばり」の外の空間となっています。

    したがって、客は気軽に「商品空間」に近づくことができ、もしも商品や店員の態度が気に入らなければ、直ぐに店や店員から遠ざかることがきます。

    ところで、客にとって、ショッピングの一番の醍醐味といえば、様々な店を冷やかしながら回遊することです。

    その点、「店員空間の狭い接触型店」は非常に冷やかしやすい店舗構造であるために、多くの客を引きつけることができるので、現在の百貨店やSCに綿々と引き継がれているのです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、今日は、「68の(5)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    68の(5)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)
    ※1986年当時

    ◆この店の売れる理由はどのようにとらえられてきたか

    この店がこの売り場に登場して以来(もちろんそれ以前に大阪梅田の阪急百貨店に出店したときにも)、多くの菓子販売の関係者や店舗設計の専門家たちが、この店の売れるノウハウを研究しました。

    その結果、よく似た商品やパッケージ、あるいはよく似たディスプレーをとりいれた店が数多くあらわれましたが、どこもこの店のように売ることはできませんでした。

    彼らが失敗したのは、この店が売れている根本的な理由を十分に分析することができないまま、目についた、どちらかといえば枝葉にあたる部分ばかりに注意を集中してしまったからです。

    この店が売れる最大の秘密は、実は三空間設計の中にあったのです。


    1

    ◆他店はこの店からいったい何を 学べばよいのか?

    物が売れる本当の理由は何なのかということは、長い間謎に包まれていました。

    そのような中に突然彗星のように現れたこの店はそれまでの常識を次々とくつがえしていったのです。

    この店は、従来接触型店ばかりだった百貨店の食品売り場に、大規模な引き込み型店を作ったことで成功をおさめました。

    Img5652


    この店が売れる理由をもう一度まとめてみましょう。

    第一の理由は、店員空間が広く、しかも店員が常にアクションを続けているので、店員空間のなわばりが完全に解除されていることです。

    第二の理由は、贈答品の販売にとって非常に大切な広い客空間を持っていることです。

    第三の理由は、商品空間にひやかし安全信号が豊富にとりいれられていることです。

    私たちがこの店から学ばなければならない最大のことは、以上の三空間設計が完成したときはじめて、爆発的な販売パワーを発揮できるということです。

    多くの店で今すぐとりいれられるものは、店員が動き続けられるプログラムを作ることと商品空間のなわばり解除ですが、最終的には三空間設計の完成をめざすべきなのです。

    次回、「69の(1).接触型店から引き込み型店へ 贈答品店の改善(和菓子・とらや)※1986年当時」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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    65.店員の身体信号が客を呼ぶ決め手(実演販売・百貨店内)※1986年当時

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    2017年11月 4日 (土)

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    こんにちは。

    あなたが、初対面の挨拶を交わしただけで、何となく「感じが良い」と感じる人に出会うことは、珍しくはないと思います。

    ところが一体何が感じが良いのか?と問われても、明確には答えられないはずです。

    まるで全くタネが分からないマジックを見ているように、明確な理由が見当たらないままに、相手のことを「感じが良い人」と判断しています。

    「感じが良い人」と感じる理由は、相手の容姿や服装や話すことばや声のようにも感じますが、それらは決定打ではないはずです。

    実は、「感じが良い」「悪い」は、その人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、生み出されているのです。

    見えたり聞こえたりしない「身体の動き」だからこそ、はっきりとは他人に伝えられないのです。

    さて今回は、「感じが良い、悪い」を生み出す13種類の身体の動きの内、11個目の⑪「機敏の動き」について説明します。

    ⑪「機敏の動き」とは、次の映像ロボットが表現している動き(アクション)のことです。

     

    Photo_2

    手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きのことです。

    そして、この「機敏の動き」は、相手に対してテキパキと対応するイメージを表現する時の動きです。

     

    このロボットのカット(静止画像)は、「機敏の動き」を伴って、相手に名刺を差し出す一連の動きの一瞬をとらえたものです。

     

    動きとは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「機敏の動き」の開始から終了まで、つまり名刺を差し出す開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

     

    実際の「機敏の動き」はこちらで確認してください。

     

    さて、あなたが今後、ビジネスにおいて「名刺交換」を行う時は、相手の動きに注意を払ってください。

    その際、「名刺交換」を行う相手が、今回説明している「機敏の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出してきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手の「機敏の動き」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「どうぞよろしくお願いします」
    「お忙しいところ申し訳ありません」
    「私、○○会社の△△と申します」
    「早速ですが数分だけよろしいでしょうか?」

    などの、挨拶やお詫びやお願いやお礼などを伝える相手の「ことば」は聞こえますが、相手の「機敏の動き」は見えないからです。

    そのために、あなたは、相手が表現している「機敏の動き」からではなく、相手が話す「ことば」の内容や声、また相手の容姿や服装などから相手の印象を感じてしまいます。

     

    ところが、名刺交換をした相手が、ただ話をしているだけにもかかわらず、何となく相手がテキパキと対応する人に違いないという印象を感じる場合があります。

    それは、相手が後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出すと同時にあなたの名刺を受け取り、その後も「機敏の動き」を繰り返しながら話をしたからなのです。

    前々回の「接近の動き」や、前回の「突進の動き」の時と同様に、今回の「機敏の動き」も、相手が名刺を差し出しただけで、あなたに対して相手の印象がはっきりと伝わるのです。

    映画の俳優のように、何度もテストを繰り返して行う場合には、誰でも意識的に名刺を差し出すことができますが、人は自分特有の名刺の差し出し方をとっさに変えることはできないものなのです。

    相手を見抜く絶好のチャンスが、「名刺交換」なのです。

    次回は、⑫「退避の動き」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える
  •  

     

     

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    2017年11月 3日 (金)

    68の(4).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    こんにちは。

    店は、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間で構成されています。

    このことを基本にすると、全国の様々な店は、次の八つのタイプに分類することができます。


    8

    以上のそれぞれのタイプの店において、店員と客の「戸板一枚の店の法則」の関係が展開されています。

    「戸板一枚の店の法則」は、人と人が互いに安全を確保しつつ効率の良い人間関係を結ぶために行っている「なわばり」の攻防を背景としています。

    つまり、店は「なわばり」を解除することによって客を引きつけ、「なわばり」を主張することによって客を遠ざけているのです。

    具体的には次の(1)~(5)の様子が、客を引きつけたり遠ざけたりしている店の状況です。

    (1)店員がじっと立って待っていると、客が遠ざかる。(
    24日説明済

      
    Photo_8

    (2)店員が「いらっしゃいませ!」を言うと、客が遠ざかる。(26日説明済

      
    Photo_9
        
    (3)店員が接客中だと、客が近づく。(
    28日説明済
      
        
    Photo_10

    (4)店員が作業中だと、客が近づく。(30日説明済

        
    Photo_11

    (5)「サクラパワー」が生じると、客がどんどん近づく。(1日説明済

        
    Photo_12


    以上のことに関しては、前回までに5回に渡って詳しく説明しました。

    全国の様々な商業集積において、誰の目にも客が途絶えない繁盛店をどうぞ観察してみてください。

    八つの「店舗構造」の内の、いずれの店であっても、「なわばり」を解除して、客を引きつけていることが観察できるはずです。

    また、一方、誰の目で見ても客が近づかないことが分かる衰退店の場合は、「なわばり」を主張して、客を遠ざけているはずです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、今日は、「68の(4)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時」をお読みください。


    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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    68の(4)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)
    ※1986年当時

    ◆広い客空間は客の憩いの場

    この店は百貨店の主要通路に面した部分にショーウインドーをおき、そこから奥に向かって客空間を引き込んでいます。

    周囲の店のほとんどが店員空間の狭い接触型店ですから、客は店員にアプローチされたり他の通行客にじゃまされたりして、なかなか落ち着いて商品を選べません。

    そのような環境の中にあるこの店の客空間は、安全な場所として強く客をひきつけます。


    Img5662


    Img5652

     

    この客空間は客にとって居心地がいいので、客は長くその場にとどまろうとします。

    そのため十人程度の客は簡単に集まり、その客の姿がさらに次の客をひきつけてサクラパワーが生じます。

    しかもこのパワーをさまたげるような要素はほとんどないので、この店には一日中客がはいっているのです。

    また、この店には派手な看板やディスプレー物は一切なく、店内の色調も穏やかで、照明も薄暗くしています。

    店員のユニホームもごく目立たないものを使用しています。

    これらの総合的な効果によって、客はひたすら商品空間に注意を注ぐことになるのです。

    次回、「68の(5).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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    2017年11月 2日 (木)

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    こんにちは。

    見えたり聞こえたりしないにもかかわらず、相手が話す「ことば」よりも、はるかに大きな影響を伝えているのが身体の「動き」(しぐさ=身振り手振り)です。

    しかし、身体の「動き」ははっきりと目には見えないために、相手が話す「ことば」を中心としたコミュニケーションが行われているのが現状です。

    そのことが様々な人間関係において、行き違いや誤解を生み出し、多くの人の悩みの要因となっています。

    そのことが少しでも解決されることを願って、「13種類の身体の動き」を説明しています。

    今回は「13種類の身体の動き」の内、十個目の⑩「突進の動き」について説明します。

    ⑩「突進の動き」とは、次の映像ロボットが表現している動き(アクション)のことです。

     

    Photo_2

    手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きのことです。

    そして、相手に対して唐突で強引なイメージを表現する時の動きです。

    このロボットのカット(静止画像)は、「突進の動き」を伴って、相手に名刺を差し出す一連の動きの一瞬をとらえたものです。

    動きとは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「突進の動き」の開始から終了まで、つまり名刺を差し出す開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

    実際の「突進の動き」は
    こちらで確認してください。

    さて、あなたがビジネスにおいて、突然訪問をしてきた相手と「名刺交換」を行うという機会は珍しくないと思います。

    その際、「名刺交換」を行う相手が、「突進の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出してきたとしても、ほとんどの場合、あなたは相手の「突進の動き」に気づくことはありません。

    なぜならば、

    「お忙しいところ申し訳ありません」

    「本日はご挨拶だけでもと思いまして」

    「突然ですが、○○会社の△△と申します」

    「アポイントも取らずに申し訳ありません」

    などの、突然の訪問に対するお詫びやお願いやお礼などを伝える相手の「ことば」は聞こえますが、相手の「突進の動き」は見えないからです。

    そのために、あなたは、相手が表現している「突進の動き」からではなく、相手が話す「ことば」によって相手の印象を決めたり理解したりしてます。

    ところが、名刺交換をした相手が、強引で乱暴な「ことば」等はを全く話していな
    いにもかかわらず、相手が何となく強引で乱暴そうなイメージを感じる場合があります。

    それは、相手が前に向かって勢いよく進む「突進の動き」を伴って、あなたに名刺を差し出し、その後も「突進の動き」を繰り返し伴いながら話をしたからなのです。

    前回の「
    接近の動き」の時と同様に、今回の「突進の動き」も、相手が名刺を差し出しただけで、あなたに対して相手の印象が伝わるのです。

    前回の「接近の動き」と今回の「突進の動き」と、次回の「機敏の動き」、次々回の「退避の動き」以上のそれぞれの動きを伴った四種類の名刺の差し出し方を見抜くだけで、相手がどのようなタイプであるかということを大よそ把握することができます。

    次回は、⑪「機敏の動き」について説明します。

    ※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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    4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

    5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

    6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

    7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える
  •  

     

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    2017年11月 1日 (水)

    68の(3).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時

    こんにちは。

    ネットショップが登場することによって、従来までの多くのリアルショップが廃業に追い込まれています。

    それと同時に、新しい空間に新しいリアルショップが登場してきていることも事実です。

    駅構内の移動空間「駅ナカ・駅ソト」に、次々と登場しているリアルショップもその一つです。

    それらのリアルショップには、特定の店員と客のアクション、すなわち、客を引きつけたり遠ざけたりする「戸板一枚の店の法則」が存在しています。

    具体的には次の(1)~(5)の店員と客のアクションが、客を引きつけたり遠ざけたりしているのです。

    (1)店員がじっと立って待っていると、客が遠ざかる。(
    24日説明済

    (2)店員が「いらっしゃいませ!」を言うと、客が遠ざかる。(
    26日説明済

    (3)店員が接客中だと、客が近づく。(
    28日説明済

    (4)店員が作業中だと、客が近づく。(
    30日説明済

    (5)「サクラパワー」が生じると、客がどんどん近づく。

    それでは店員はなぜ、(5)客をどんどん引きつける「サクラパワー」をもっと利用しないのでしょうか?

     

    Photo

     

    ①接客中に客が来ても売り逃してしまう。

    ②接客中や回遊中の客が別の客を引きつけるとは思えない。

    ③サクラパワーに引きつけられた客が買うとは思えない。

    ④店の「なわばり」が「サクラパワー」によって最も解除されるとは思えない。

    以上のような、店主や店員の考え方によって、「サクラパワー」が生じやすい店舗構造や接客方法が積極的に研究されることはありませんでした。

    しかし、見知らぬ客が大勢行き交う立地に出る店ほど繁盛店になりやすいのは、「サクラパワー」が生じやすく、その「サクラパワー」が大勢の移動客を次々と引きつけやすいからなのです。

    リアルショップが客を引きつける大きな要因は、商品ではなく意外にも「なわばり」を解除する店員のアクションなのです。

    そして、店員のアクションよりもさらに客を引きつける要因は、意外にも「サクラパワー」なのです。

    「サクラパワー」が見られない繁盛店は存在せず、「サクラパワー」が見られる衰退店も存在しないのです。

    さて、以上のことを考慮しつつ、今日は、「68の(3)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時」をお読みください。

    (なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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    68の(3)理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)
    ※1986年当時

    ◆ひやかし安全信号に溢れたドラマチックな商品空間

    この店の商品空間は店員空間や客空間と比較すると小さいのですが、それでも他店の商品空間の約二倍のスペースを持っています。

    その中に、商品はごくゆったりと陳列されています。

    Img5661


    この店で使用している商品ケースは、中に棚のない一段だけのケースで、中の商品を横からではなく真上から眺められるようになっています。

    このケースの構造そのものも、客を商品空間に強くひきつける役割を果たしています。

    また、この店の商品は贈答品としての完成度が非常に高く、パッケージデザインそれ自体が強力なひやかし安全信号になっています。

    この店で使用している贈答用の詰め合わせ箱が、二段重ね、三段重ねという独創的なものであったり、四季折々の小物を組み込んだ商品を次々と開発していったことが、自然に、商品空間に十分なひやかし安全信号を与えることになったのです。

    他店の、似たような商品ばかりがぎゅうぎゅうと詰め込まれた退屈なケースに比べて、この店のケースははるかにドラマチックな魅力に溢れています。

    次回、「68の(4).理想的な三空間設計が販売力を爆発させる(和菓子・叶匠寿庵)※1986年当時」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    64の(4).店員の動きが客の安心感を高める(化粧品・クリニーク)※1986年
    当時


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