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2017年9月 7日 (木)

著しいネットショップの普及が、セルフの店や大型店をも脅かし、小型化した駅ナカ駅ソトショップを生み出している

こんにちは。

1970年代にスーパーマーケットが、1980年代にコンビニエンスストアが、急激に全国各地に普及していったことによって、セルフサービス方式での買い物はごく一般的になっていきました。

そのことによって、「店」に対する多くの人の感じ方は、買わずには入りにくい店から、買う買わないに関係なく入りやすい店へと、大きく変化しました。

店はもともと、道路に面した「戸板一枚の店」であったと考えるならば、スーパーやコンビニなどの入りやすい店の登場は、店本来の性質や店の魅力を甦らせてくれたことになります。

やがて、時は流れて、スーパーやコンビニに限らず、ファッションや雑貨等の様々な業種におけるセルフサービス方式の店が登場してきました。

こうして、一旦はセルフサービス方式の店が主力になったのもつかの間、今度は彗星のようにネットショップが登場し、あっという間に誰でもどこでも気軽に利用できるネットショップが一大普及してしまったのです。

そして一時は、セルフサービス方式以外のリアルショップは、いよいよ、絶滅してしまうのではないかと思われました。

ところが、「店員空間のない引き込み・回遊型店」や「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」のリアルショップが、駅ナカ・駅ソトショップとして、主要な交通機関の移動空間に次々と登場してきています。

大勢の見知らぬ人が行き交う境界に生まれた本来の「店」が持つ魅力をそのままに、同じように大勢の見知らぬ人が行き交う「駅ナカ・駅ソト」に、出現してきているのです。

「駅ナカ・駅ソトショップ」の始まりは、全国各地の商店街の店を凌駕していった、セルフサービス方式の店であったのだということを考慮しつつ、今回の「43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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43.引き込み・回遊型店 

①店員空間がある場合のアクション術

◆接客アプローチは不必要

店員空間のある引き込み・回遊型の店では、接客アプローチは不必要です。

なぜなら、この店の構造そのものが「店員は客に商品をすすめません」というメッセージを発しているからです。

P68

大型スーパーマーケットのように店そのものの規模が非常に大きい場合は、店員もこのことをよく理解しています。

ところが店がだんだん小さくなって、レジと客との距離が近づけば近づくほど、店員は客にアプローチしたくなってきます。

けれども、その店が、店員空間のある、引き込み・回遊型のレイアウトをとっていて、説明しなくてもよくわかる商品を扱っている限り、声をかける必要はありません。

必要があれば客側から声をかけてきます。

このタイプの店に来た客はたいていすぐにそのシステム(商品は自分が勝手に選んでレジへ持っていく)を理解するので、店員の接客に対しては期待していません。

むしろ誰もいない店内にはいってきた一人目の客に対して、不用意に「いらっしゃいませ」と声をかけると逃げてしまうことがあります。

このタイプの店の店員がしてはならないことは、あれこれ迷っている客をじっと見つめたり、イライラした様子で客がレジに来るのを待つようなことです。

このタイプの店の店員空間は狭いためあまり目立ちませんが、レジでの接客以外にも作業のアクションをすることは有効です。

店員のアクションは、やはり客を安心させるのに役立ちます。

次回、「44.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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