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2017年9月14日 (木)

正しい「おじぎ」と「うなずき」と「案内」のアクションは、大抵の接客を成功させる

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」とは下のイラストのような構造をしている店のことです。


Photo_7


この構造をした店は、「店員空間」と「客空間」が重なった構造となっているために、店員の一挙一動が客の行動に強い影響を与えます。

つまり、店員の一挙一動によって生じる、感じが良い接客と、感じが悪い接客が、店の売り上げに直結してしまうのです。

このblogでは、感じが良い「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを、「接客三大アクション」と呼び、この三つのアクションさえ、正しく行うことができれば、大抵の接客はうまくいくということを提案しています。

(1
)お辞儀アクション
Photo_9

(2)うなずきアクション
Photo_10


(3)案内アクション
Photo_11

(1)~(3)については、それぞれ「Link先」で詳しく説明しています。

以上のことを、考慮しつつ今回の「47.引き込み・回遊型店③店員空間がある場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション

◆店員のアクションが商品を売る

この本で分類した八種類の店の中で、店員その人の個性や能力が最も売り上げに反映されるのがこのタイプの店です。

この店の客は、商品そのものよりも、感じのいい店員が気にいって固定客になる可能性があります。

 

72_1

店員は客と長時間、ごく間近で接しなければならないので、細かいところまで客に観察されてしまいます。

客との間の微妙なやりとりや会話の呼吸を完全に学ぶのは容易なことではありません。

このような、接客に高度な技術を要する店の「売れる店員」を分析してみると、その人のアクションのほとんどが正しい動きであることに気づきます。

身体信号がきれいで、特に自然な動作ができる店員は客から見ても感じがよく、売り上げもあげるのです。

ここでは売れる店員がよく行う感じのいい「(1)誠実さを伝えるアクション」「(2)責任感を伝えるアクション」「(3)熱心さを伝えるアクション」の、三つのアクションを見ていくことにしましょう。

(1)誠実さを伝えるアクション(囲い込み指示)

店員が客に対して、誠実に対応していることを示すアクションは囲い込み指示です。

 

72_2


店員が客に対して何かを示して見せようとするときには、身体全体が示そうとするものの方向に向くようにしなければなりません。

このことの大切さは、他の仕事をしながら商品をアゴでしゃくったり、ふり向きもしないで方向を指さすような店員の感じの悪さを考えると、すぐに理解することができます。

また、客と話をするようなときには、常に店員が客の方に身体を向けるようにすると、相手の話を親身になって聞こうとしていることが伝わります。

次回、「48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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