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2017年9月22日 (金)

「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

こんにちは。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」では、全く異なる接客方法が行われています。

前者は非セルフサービス方式で後者はセルフサービス方式です。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の非セルフサービス方式は、「客から注文を受ける前から接客を開始する」常連接客(じょうれんせっきゃく)です。

一方、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」のセルフサービス方式は、「客から注文を受けた後から接客を開始する」一見接客(いちげんせっきゃく)です。

つまり、この二つの構造の店では、接客のタイミングが全く異なる接客方法が行われているのです。

 

↓常連接客(店員空間のない店の非セルフサービス方式)
Photo_8

↓一見接客(店員空間のある店のセルフサービス方式)
Photo_9

 

Photo_7←店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店
           (非セルフサービス方式)

Photo_8←店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店
           (セルフサービス方式)

以上のことを考慮しつつ、今回の「53.こういう店が接触・引き込み・回遊型店①店員空間がある場合」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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53.こういう店が接触・引き込み・回遊型店

②店員空間がない場合


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このタイプの店は、商品は高級品ではないけれど、それでも決めるまでには多少店員の協力を必要とするような商品を売っている店によく見られます。

たとえばファッション店、靴店、かばん店などの多くがこの形式をとっています。

これらの店の商品は前に紹介した引き込み・回遊型の店の商品に比べるとずっと値段も手頃で、商品量も多く、庶民的なイメージです。

引き込み・回遊型と接触・引き込み・回遊型は平面図で見るとよく似た構造をしていますが、現実の店から受ける印象は全然ちがいます。

前者が高級ブティックだとしたら後者は気軽なファッションのお店といったところでしょうか。

引き込み・回遊型のファッション店にいる店員は自社ブランド商品を身につけたハウスマヌカンですが、接触・引き込み・回遊型のファッション店の場合はファッショナプルな容姿よりも対応のよさに重点がおかれます。

このタイプの店を作るためには広い面積が必要なので、デパートよりもファッションビルや路面店に多く見られます。

時々、非常に狭い面積の中に接触・引き込み・回避型の店を作っている例がありますが、その場合はたいてい店員が店内を自分のなわばりでいっぱいにしてしまうため、客がはいってこれない状況になっています。

店員空間がない店では、店員が客空間を侵略することになるので、どれだけ上手にアクションをするかが売り上げを左右します。

次回、「54.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術①レジ係に徹すると客が安心する」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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