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2017年9月16日 (土)

店員が話す「ことば」よりも店員のアクションから、店員の本心が伝わってしまう店

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」と、店員の「責任感を伝えるアクション」には、強い関連性があります。

 

Photo_12※店員空間のない、引き込み・回遊型店
Photo_15※責任感を伝えるアクション

前回、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」においては、①お辞儀アクションと②うなずきアクションと③案内アクションが大切であることをご説明いたしました。

客は、店員の話すことばよりも、店員のアクションを観察し、店員の本心を判断しています。

したがって、ことばでは責任を持って対応をするということを話しても、責任感があるかないかの判断は、店員の責任感を伝えるアクション(しぐさ=身振り手振り)によって判断されてしまいます。

「はい!」

「わかりました」

「かしこまりました」

「必ずお直しいたします」

等のことばと共に、下に向かって圧力を入れる「
うなずきアクション」を伴うことによって、

責任感があることを相手に伝えることができます。

以上のことを、考慮しつつ今回の「48.引き込み・回遊型店③店員空間がある場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション」をお読みください。
(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術

(2)責任感を伝えるアクション(下降加圧)

店員が自分の店の商品に自信や責任感を持っていることを示すアクションは下降加圧です。

 

73_1_3


店員が客にその商品のよさを説明したり、質問に答えるようなときには、下降に加圧をともなったうなずきや手の動きが、しっかりとした人だということを伝えるのです。

同じ言葉をしゃべっても、下降加圧がはいるときとはいらないときでは全然イメージがちがいます。

「はい、わかりました」

ということばの「はい」の部分に下降加圧をいれて、

「はい!わかりました」

というといかにもわかったような感じがしますが、反対に下降減圧しながら

「はい……。わかりましたァ」

というと、あまり自信がなさそうに受けとられてしまいます。

次回、「49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さを伝えるアクション」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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