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2017年9月

2017年9月30日 (土)

60の(2).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時

こんにちは。

前回に引き続き、30数年前のデパ地下で行列ができて賑わった実演現場を持つ店をご紹介しています。

わずか30数年前にも関わらず、パソコンもケータイも全く普及していない時代です。

現在は、パソコンやケータイから、いつでもどこでも簡単にネットショップで買い物ができる時代です。

果たして店は、パソコンやケータイの普及によって変化してしまったのでしょうか?

それとも、本来の店は、ネットショップや現在のリアルショップに隠れて、ひっそりと存在し続けてきたのでしょうか?

30数年前の繁盛店や衰退店を改めて観察分析することによって、「店」についてご一緒に考えてみませんか?

そのような思いから、31年前の拙著をご紹介しています。

それでは、前回にの続き「60の(2).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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60の(2).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)

◆生きている商品空間が客の目をひきつける


P88


店を三空間に分けるとき、実演場を店員空間と考えるか商品空間と考えるかは興味ある問題です。

たとえば屋台のように非常に小さい店では、自分で作って自分で売るのが普通ですから、職人(実演者)=店員(販売者)というわけで、商品のあるところだけが商品空間、職人のいるところが店員空間と考えることができます。

ところが、ここで紹介した店のように、その規模が大きくなってくると、職人は作る人、店員は売る人というように分業化されてきます。

つまり職人はものを売らないことがはっきりしてきますから、ここでいう店員ではないわけです。

職人は客にとっては面白いディスプレー物と同じように感じられます。

すなわち一種のひやかし安全信号になっているのです。

この店の最大の特徴は、実演場を非常に広くして、その中で常に三人の職人が忙しそうに今川焼を焼き続けていることにあります。

キビキビと働く職人の姿、次々とできあがっていく作りたての商品、さらにあたりに立ちこめるおいしそうなにおいは、総合して、生き生きと活気のある商品空間を作りだしています。

三人の職人によってなわばりを解除された商品空間は周囲の客を強くひきつけます。

他の実演販売店が持つ問題点は、客が途絶えるので実演を稼働し続けられないというところにあります。

実演中に客が途絶える→→実演を中止する→→商品空間の魅力がなくなる→→客が来なくなる。

この悪循環に落ちこまないことこそが、実演販売店を作るときのカギなのです。

この店は、商品空間のパワーを強力にすることによって良い循環を作りだしています。

次回、「60の(3).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

55.希薄な人間関係を背景にした本来の「店」には、店員(売り手)と客(買い手)がお互いに癒し合えるコミュニケーションが存在する

56.ネットショップや無人コンビニ以外に、客が求めている店と接客がある

57.急速に進む高齢化と店舗の減少が、「戸板一枚の店」的「移動スーパー」を急増させている

58.接客の上手下手は「ことば」ではなく、店員のアクションによって決まる

59.いつも前向きで熱心に対応する店員と、消極的でやる気を感じさせない店員は、個人が持つ「動きの癖」から生じています

60の(1).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候

 

 

 

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2017年9月29日 (金)

60の(1).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候

こんにちは。

30数年前の東京大阪などの主要都市の百貨店の食品フロア(デパ地下)には、長い行列のできる店が必ず1~2店存在していました。

その内の1店は大抵が実演販売店でした。

音や香りなどによって消費者の五感を刺激し、それによって購買意欲を生じさせるシズル効果が、多くの客を引きつけるのだと、当時は解説されていました。

しかし、それだけでは、シズル効果のない繁盛店のことは解説することができませんでした。

そこで私たちは、店は店員の「なわばり」であり、「なわばり」解除の店員のアクションや客のアクションが、繁盛店を生み出しているという観点から分析いたしました。

それでは、31年前に分析しました「60の(1)職人のアクションが客をひきつける(今川焼・御座候)」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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60の(1). 職人のアクションが客をひきつける(今川焼・御座候)

この店は、神奈川・横浜駅西口の横浜高島屋百貨店地下食品売り場にある今川焼の実演販売店です。


P86
この種の実演販売店は、どこの百貨店にいっても、一店や二店は必ず見つけることができます。

もちろん、商品の内容や価格、あるいは店のある場所等によって売れゆきには違いがありますが、実演が休みなく続いている場合にはたいてい何人かの客がついています。

このように「実演」には客をひきつける力があるので、多くの店が実演場や実演商品を持ちたいと望んでいることは事実です。

ただし、実演商品や実演場を持っていても、それが実際に稼働しなければ大きなマイナスになってしまいます。

さて、この店の平面図をながめてみることにしましょう。

 

87



この店は接触型店ですから、店内には客空間がありません。

店は店員が商品を売るための店員空間と、職人が今川焼を製造している商品空間の二つから成り立ち、客空間は店外の通路上にできます。

この店の最大の特徴は、商品空間が広いということです。

店の構造そのものは、百貨店でよく見かける様々な実演販売店となんら変わりはないのですが、実演場(商品空間)のスペースは他店の三~四倍にもなっています。

商売をするときに、商品空間が他店に比べて群を抜いて広いということは、非常に有利な条件の一つです。

客はこの店の広い商品空間に注意をひきつけられ、その迫力に圧倒されてしまうのです。

次に客空間の様子を見てみましょう。

この店の客空間は、商品空間と店員空間をとり囲む形で、通路上に生じます。

この客空間が客にとってどのくらい居心地がいいかは、その店の場所や通路の広さなどによって大きな影響をうけます。

一般に、百貨店の通路は、客ができるだけ数多くの店の前を通るように様々な工夫をこらしていますが、実際には百貨店にはいった客がすべての店を回遊するわけではありません。

どうしても、客が回遊しやすい通路と回遊しにくい通路ができてしまいます。

そこで百貨店の関係者はこうした不公平をできるだけ少なくするために、客の動線調査を行い、頻繁に売り場移動を行っています。

百貨店に店を持つ経営者にとって、この売り場の移動は売り上げに直接響いてくる大切な問題なのです。

この店の場所は、その階の中の一番人通りのある通路に面しているわけではありませんが、比較的客が来る場所にあります。

さらに二つの通路の交差点にある角店なので、両方の通路を通ってくる客に接触することができるという利点を持っています。

二つの通路にまたがった商品空間は、そのまわりにかなり広い客空間をつくることができます。

従って、この店は接触型店にしては、客がゆっくり商品をながめやすい構造になっています。

次に店員空間を見てみましょう。

平面図からいうと結構広く感じられますが、実際には、店員空間のほとんどをパッケージと商品の置き場に使用しているので、店員一人が接客するといっぱいになってしまいます。

以上で、三空間の構造をごく簡単に説明しました。

それではこれから、この店で起こっていることを一つずつ分析していくことにしましょう。

次回、「60の(2).職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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58.接客の上手下手は「ことば」ではなく、店員のアクションによって決まる

59.いつも前向きで熱心に対応する店員と、消極的でやる気を感じさせない店員は、個人が持つ「動きの癖」から生じています

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2017年9月28日 (木)

59.いつも前向きで熱心に対応する店員と、消極的でやる気を感じさせない店員は、個人が持つ「動きの癖」から生じています。

こんにちは。

客が質問や相談をするために店員に声をかけたとします。

すぐに近づいて来て親しそうに挨拶をして、どんな質問や相談にも快く対応してくれる店員がいます。

反対に、なんだかやる気がなさそうにやって来て、必要最低限のことだけしゃべって、次第に遠ざかってしまう店員がいます。

前者の前向きな店員は、実は「
接近の動き」を癖に持つ店員で、常に身体を前傾して、前にゆっくり動くのが得意な店員です。

後者の見るからにやる気がなさそうな店員は、実は「
退避の動き」を癖に持つ店員で、前に動くのは苦手で、後ろにゆっくり下がる動きが得意な店員です。

そして、前向きな店員は何事も積極的に取り組まなくてはいけないと感じており、やる気が無さそうな店員は物事はできるだけ慎重に取り組むことが大切だと感じています。

したがって、客から声がかかった場合はできるだけ速やかに客に近づいて、客のどんな質問や相談にも快く対応するように厳しく指導をしたとしても、後者の「退避の動き」を癖に持つ店員の場合は、なかなか前向きな対応を行うことができません。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」や「店員空間のない、引き込み・回遊型店」において、前向きで熱心な店員が存在する一方で、やる気がなさそうに見える店員もまた存在している背景には、以上のような個々の店員が持つ「動きの癖」が深く関係しているのです。

ほとんどの人が、自分自身の一挙一動が、自分の「動きの癖」に強く支配されていることに気づいてはおりません。

当然、他人の行動もまた、その人の「動きの癖」に強い影響を受けていることにも気づくことができません。

さらに困ったことは、自分自身の行動に強い影響を与える「動きの癖」の存在に気づいたとしても、それを変えることは、まず不可能だということなのです…。

以上のことを考慮しつつ、今回の「59.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術④商品の豊富さが、ひやかし安全信号として働く」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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59.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

④商品の豊富さが、ひやかし安全信号として働く

接触・引き込み・回遊型店の魅力はなんといってもその商品量の豊富さにあります。

思わず目移りしてしまうような数々の商品。

あれこれ見ているだけでかなりの時間楽しむことのできる品揃えは、それだけで多くの客をひきつけます。


P83

このように商品量が多い店では商品を選択するのに時間がかかるという暗黙の了解があります。

客も時間をかけてさがそうという気があるので、店員がすぐに声をかけてこないことに腹をたてたりはしません。

客は店の中にはいっただけで、店自体が発している「商品がたくさんあるのでゆっくりごらんください」というメッセージをうけとります。

この店では、商品以外のひやかし安全信号をわざわざ用意しなくても、商品そのものの膨大な量が、ひやかし安全信号として働いているのです。

こうした店の店員が、客が店にはいるやいなや声をかけてきたり、まだろくに商品を見てもいないよぅな客に商品を強く勧めたりするのはまったくトンチンカンな対応です。

時間をかけて商品を見てもらうことこそが売り上げにつながるのです。

たとえ客が商品を買わずに店を出ていったとしても、その客が店内にいるというだけで次の客をひきつける要素になっているのです。

このタイプの店にはひやかし客がつきものですが、はじめから買うつもりのある客しか店内にはいってこないとしたら、店はほんとうに閑散としてしまいます。

ひやかし客を多くひきつけることが買う客をふやすのです。

次回、「60.職人のアクションが客を引きつける(今川焼・御座候)※1986年当時」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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52.外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

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54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

55.希薄な人間関係を背景にした本来の「店」には、店員(売り手)と客(買い手)がお互いに癒し合えるコミュニケーションが存在する

56.ネットショップや無人コンビニ以外に、客が求めている店と接客がある

57.急速に進む高齢化と店舗の減少が、「戸板一枚の店」的「移動スーパー」を急増させている

58.接客の上手下手は「ことば」ではなく、店員のアクションによって決まる

 

 

 

 

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2017年9月27日 (水)

58.接客の上手下手は「ことば」ではなく、店員のアクションによって決まる

こんにちは。

ついつい店頭にじっと立って客を待つ癖の店員がいます。

反対に、常にキビキビ動いてじっとしていない店員もいます。

前者のあまり動かない店員は、実は「
不動の動き」を癖に持つ店員で、じっとしていることが得意な店員です。

後者の常に動き続けている店員は、実は「
機敏の動き」を持つ店員で、じっとしていることが不得意な店員です。

しかし、ほとんどの人には、自分がどのように動く癖を持っているかについての認識はありません。

したがって、店頭や店内でじっと立って客を待つと「なわばり」主張の店員のアクションとなって客を遠ざけるので、できるだけじっと立って客を待たないようにといくら指導しても、前者の「不動の動き」を癖に持つ店員は、ついつい店頭や店内にじっと立ってしまいます。

なおかつ、自分がじっと立ってしまっているということには、なかなか気づけません。

一方、後者の「機敏の動き」を癖に持つ店員は、指導することによって、今まで以上に店頭や店内のどこの場所にいても、キビキビと何らかの作業を繰り返すことができます。

セルフサービス方式を採用していない店では、前者の店員が担当する店の売り上げよりも、後者の店員が担当する店の売り上げの方がはるかに高くなります。

そして、後者の店員は、体験上、自分が常に動き続けることが、なぜか客を引きつけ、売り上げに結びつきやすいということに気づくことができますが、前者の店員は、自分の動きが売り上げ不振の原因を生み出しているということに、なかなか気づくことができません。

それぞれの人が持つ「動きの癖」は、リアルショップの店員の仕事に限らず、様々な職業の人の行動の仕方に、実は非常に大きな影響を与えているのです。

以上のことを考慮しつつ、今回の「58.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術③大切な店員のアクション」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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58.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

③大切な店員のアクション

このタイプの店では、店員空間と客空間が重なっているため、店員は客のごく近くによって接客しなければなりません。

 

P82

さらに、商品の説明をしたり、試着を手伝ったり、サイズ違いや色違いを探したり、客に対してアドバイスしたりといった様々なアクションを要求されます。

対応しなければならない状況も複雑で、ただ単に注文を受けて包装すればいいというものではありません。

店員一人一人の個性が店のイメージを作ってしまうのです。

感じのいい店員とは身体信号がきれいな人のことです。

誠実なイメージを伝えるために不可欠なアクションは囲い込み指示(現在は
一点注意の動き)です。

商品説明をするときや商品のある場所を示すときには、必ず身体全体を示そうとする方向に向けて行うようにします。

これだけでもていねいな感じがするものです。

責任感のあるイメージを伝えるためのアクションは下降加圧(現在は
攻撃の動き)です。

注文をうけたときなど、「はい」ということばに下降加圧のアクションをあわせて、「はい!」と力強くうなずきながらいうと、いかにもしっかりやってくれそうなイメージがします。

反対にふにゃふにゃと力をぬいて同じことをすると、「なんだか頼りないわね」などと言われてしまいます。

また、熱心さを伝えるアクションは前進減速(
接近の動き)と後退加速(機敏の動き)の組み合わせです。

相手の話を聞くときゆっくりと前にのりだし、話が切りかわるところでさっと後ろにひくようにすると、熱心でキビキビした人だという印象が生まれます。

後ろにゆっくりさがるとヤル気がなく見えます。

次回、「59.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術④商品の豊富さが、ひやかし安全信号として働く」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

 

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33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

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57.急速に進む高齢化と店舗の減少が、「戸板一枚の店」的「移動スーパー」を急増させている

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2017年9月26日 (火)

57.急速に進む高齢化と店舗の減少が、「戸板一枚の店」的「移動スーパー」を急増させている

こんにちは。

昨日(9月25日)の日経MJ一面に『移動スーパー、国を動かす――道の駅、大手スーパー、コンビニも参入』と言う見出しで次のように報じられています。

『食品や日用品を満載したクルマで店舗のない地域を巡回する「移動スーパー」。

現状数百台とみられる車両数は今後数年のうちに2000台程度にまで増える勢いだ。

急速に進む高齢化と店舗の減少は小売り各社に参入を促し、中央省庁に規制緩和を迫る。

「移動スーパー元年」とされる2017年。地域社会を支える移動スーパーの今を探った』(詳しくは日経MJ9月25日)

ネットショップとセルフサービス方式の大型店の普及が、小型のリアル店舗を急速に減少させてゆきました。

その結果、身近なリアルショップを失って、日々の買い物に不便を感じている「買い物弱者」は、経済産業省が2014年に示した推計で700万人。

高齢化社会を背景に「買い物弱者」はますます増加の一途を辿っています。

そこに、彗星のごとく「移動スーパー」が登場し、新しい店舗として注目を集めているのです。

見知らぬ人々が大勢行き交う移動空間でこそありませんが、わが村やわが地域にやって来る移動店舗は、「戸板一枚の店」の性質を受け継ぎ、過疎化地域の住民や高齢者達に、便利な「買い物」と共に大きな楽しみを提供していくことが予測されます。

セルフサービス方式を採用した日本のスーパーは、セルフであるがゆえに本来の「店としての性質」を失いましたが、移動する「移動スーパー」となることによって、本来の「店として性質」を取り戻したことになります。

以上のことを考慮しつつ、今回の「57.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術②仕事中の雰囲気が客を落ち着かせる」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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57.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

②仕事中の雰囲気が客を落ち着かせる

自分が商品をながめているそのすぐそばに店員が立っている これは客にとってはとても不安定な状況です。

しかもその店員が、客の一挙一動に注目し、ちょっとでも手を触れた商品があったらそれを勧めようと待ちかまえていたとしたら、とても落ち着いて商品をながめられるものではありません。

 

P81


こういう居心地の悪い店では買い物をする気にならなくてもしかたがありません。

居心地のよい店を演出しようと思ったら、店員は客が声をかけてきたり店員をさがすような素振りをするまでは、できるだけ客をそっとしておかなければなりません。

そのためには店員が何かの仕事に気をとられて客には注意をむけていないというメッセージを送る必要があります。

商品を並べかえたり、商品を補充したり、ウインドーや棚をふいたり、こうした作業のアクションは店に活気を与えると同時に、店員のなわばりが解除されていることを示す強い信号です。

このようなアクションをしている限りは店内のどこにいてもたいてい大丈夫です。

ただし店内の通路や店の入り口をふさぐような立ち方や、客が見たがっている商品の前に立ちふさがってしまっては逆効果です。

作業アクションはあくまでも客に見せるためのものですから、できるだけ客のじゃまにならない位置に移動して行うべきです。

店が狭くて客が一人しかいないようなときには、客の動きにあわせて店員がその場所をあけるようにします。

そのときにあまりわざとらしくすると客に警戒されるので注意が必要です。

次回、「58.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術③大切な店員のアクション」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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1.売れる店にはアクションがある

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3.客を引きつける店員のアクション(その2)

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6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合


42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術

44.引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術

45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

46.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」

47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション

48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション

49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さを伝えるアクション

50.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(4)客をが客を呼ぶアクション

51.感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

52.外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

53.「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

55.希薄な人間関係を背景にした本来の「店」には、店員(売り手)と客(買い手)がお互いに癒し合えるコミュニケーションが存在する

56.ネットショップや無人コンビニ以外に、客が求めている店と接客がある

 

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2017年9月25日 (月)

56.ネットショップや無人コンビニ以外に、客が求めている店と接客がある

こんにちは。

百貨店も大型専門店も、次々とネットショップに飲み込まれています。

客は、わざわざ店に出かけて行って購入する手間が省けて便利だからです。

おまけに安く買えるのですから、リアルショップよりもネットショップに引きつけられます。

店員とのコミュニケーションの楽しみを得るために、わざわざ、少し高い商品をリアルショップまで買いに行く客は、どんどん少なくなっています。

しかし、「商品空間」を挟んでの店員と客の人間関係は決して根絶やしにはなりません。

見知らぬ大勢の客が行き交う移動空間で、見知らぬ店員から見知らぬ客として「モノを買う」醍醐味は、何物にも勝るからです。

リアルショップが次々とネットショップに凌駕されたり、無人化になったりして行く一方で、見知らぬ店員と見知らぬ客とのコミュニケーションを残した「店」が新しく登場したり、再認識されたりしています。

交通機関に直結した駅ナカ・駅ソトショップ以外にも、一日だけ開催される手作りショップなどが、今、強力に大勢の客を引きつけています。

祭りや縁日だけに懐かしい姿を現す露店商の店のように、わずかの日時だけの営業で、跡形もなく消えてゆく臨時店舗が、今最も魅力的だと言っても決して過言ではない…。

以上のことを考慮しつつ、今回の「56.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術①入り口をふさいでいては客がはりにくい」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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56.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

①入り口をふさいでいては客がはりにくい

接触・引き込み・回遊型の店ではっきりした店員空間がない場合は、店員のアクションが非常に大切です。

というのも、この店では店員の居場所が決まっていないので、店員はどうしても客空間を占領することになってしまうからです。

このタイプの店で最もしてはならないことは、店の入り口を店員がふさいでしまうことです。

P

接触・引き込み・回遊型店では一般に店頭にもたくさんの商品が陳列されているため、どうしても入り口の幅が狭くなっています。

客はふつう店頭の接触部分の商品の前に立ち止まって店内の様子をうかがい安全だと思えば店内にはいってきます。

ところが店員は、客が接触部分によく集まるので、これを接客しようとして店の入り口近くに立ちふさがることになります。

この店員のなわばり主張のために、客はなかなか店内にはいりこむことができないのです。

たまたま店頭の商品を買う客がいると、その接客アクションのために一時的に店員のなわばりが解除されます。

するとそのとき、客空間が客に開放されるので、そばにいた客が流れこみます。

店内に客が大勢いるときには、店員のなわばりよりも客のなわばりが強くなるので、通りがかりの客も気軽に店にはいってくるようになります。

けれども、店内の客にしつこく接客を続けると、一人へり二人へりやがて客が誰もいない状態にもどってしまうのです。

次回、「57.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術②仕事中の雰囲気が客を落ち着かせる」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

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33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

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37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合


42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術

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45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

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53.「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

55.希薄な人間関係を背景にした本来の「店」には、店員(売り手)と客(買い手)がお互いに癒し合えるコミュニケーションが存在する

 

 

 

 

 

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2017年9月24日 (日)

55.希薄な人間関係を背景にした本来の「店」には、店員(売り手)と客(買い手)がお互いに癒し合えるコミュニケーションが存在する

こんにちは。

1970年代に日本の各地に普及してきたスーパーマーケットは、「自由に好きなだけ自分で選んで買える店」であることが主な好評の理由でした。

1980年代に日本の各地に普及してきたコンビニエンスストアは、「黙って商品とお金を支払うだけで買える店」であることが主な好評の理由でした。

すなわち、いずれの店も、「店員と口を利かなくても買える店」だったのです。

この二つの店を、当時の老若男女の客がすぐに受け入れた背景には、かつて、日本経済の著しい発展と共に隆盛を極めた商店街の店で行われていた「常連接客」(客から注文を受ける前から接客を開始する方法)に対して、多くの客が大きな負担に感じていたことが考えられます。

このように、「店」には希薄な人間関係が求められるようになり、濃密な人間関係は敬遠されたのです。

前回お話ししましたように、さらにそこから四半世紀以上の年月が経過し、、リアルショップはいまや希薄な人間関係すら存在しない「ネットショップ」と「無人のリアルショップ」に向かって変化の足音を速めています。

しかし、希薄な人間関係を背景にした「リアルショップ」ならではの店員と客との人間関係が、お互いを「癒したり」、「元気づけたり」、「励ましたり」、「慰めたり」することの重要性を多くの客は大切に感じています。

近い将来には、ロボット化や無人化が予測されるセルフサービス方式のカフェやファーストフード等の店ですが、現在、そうした店で店員との間に交わされるほんのわずかなコミュニケーションに、得も言われぬ心地良さを感じている客もきっと多いはずです。

各地で開催されている大小様々なフリーマーケットでの店(ブース)においても、「
戸板一枚の店」の「店員」と「客」の人間関係を垣間見ることができます。

多くの店がネットショップへの移行や無人化に向かう一方で、新しく生まれてくる「戸板一枚の店」からは、従来の接客の煩わしさは消え去って、軽快な人間関係が行き交い、多くの人を元気づける現場となることが予想されます。

以上のことを考慮しつつ、今回の「55.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術②客空間にはいったら客に声をかけない」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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55.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

②客空間にはいったら客に声をかけない

このタイプの店で店員が客空間にはいるとしたら、それは商品を補充したり整理したりするときです。

客に呼ばれない限り、接客のために客空間に出ていく必要はありません。

 

P79

客空間に出たら、店員はつねに作業中のアクションを続けていなければなりません。

ただし、この時のアクションはゆっくりとていねいにしたほうがいいでしょう。

というのは、この作業は客のすぐ目の前ですることになるので、乱暴にするとその様子が気になってしまうからです。

さらに、あんまり一心不乱に作業に熱中していると、それは客に「じゃまだからあっちへ行って下ださい」とか「私は今あなたにじゃまされたくありません」というメッセージを伝えてしまうことになります。

店はもともと店員のなわばりですから、店の中にはいっている客の立場はたいへん弱いのです。

そこで店員が少しでも強そうなアクションをすると、客はたちまち逃げてしまいます。

店員はできるだけ客の見たがっている商品のじゃまをしないように移動しながら、さりげなく作業をすることが大切なのです。

このタイプの店はふつう店員がカウンター内にいるため客空間をじゃましないので、比較的客がはいりやすい構造です。

それでも店内に客がひとりもいないときは、なかなか客がつきにくくなります。

そういう時は店員が客空間に出て作業中のアクションをしてみせることによって、店内に動きを演出するとよいでしょう。

次回、「56.店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店のアクション術①入り口をふさいでいては客がはりにくい」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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51.感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

52.外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

53.「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

 

 

 

 

 

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2017年9月23日 (土)

54.ネットショップに加えて無人のリアルショップの普及によって、「店」での見知らぬ同士のコミュニケーションが失われていく。

こんにちは。

セルフサービス方式のスーパーやコンビニエンスストアの激しい競争は、レジの無人化や自販機コンビニの進出や、やがては全く無人の店舗を登場させようとしています。

ネットショップに続いて、リアルショップにおいてさえも、店員と全く会話を交わすことなく買い物をする時代がすぐそこまで来ているのです。

そして、近い将来「店」は、全く「
なわばり」感覚の存在しない、ネットショップと無人のリアルショップ、そしてもう一方では、果てしなく「戸板一枚の店」に近い小規模で「なわばり」感覚を残した「有人のリアルショップ」へと二極化していくことが予測されます。

気軽で便利な無人のリアルショップの普及は、従来までのコストを大きく削減し、労働者不足を一挙に解決すると共に、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」の間で交わされるひと時の魅力的なコミュニケーションさえも、消し去ってゆくことでしょう。

1970年代に「セルフサービス方式」のスーパーマーケットが、そしてそれを追うようにして1980年代にコンビニエンスストアが日本の各地に急激に普及してきましたが、今にして思えば、ネットショップと無人のリアルショップの台頭への始まりだったのです。

「店」は今、劇的な変化を見せているのです。

以上のことを考慮しつつ、今回の「54.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術①レジ係に徹すると客が安心する」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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54.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術

①レジ係に徹すると客が安心する

店自体が大規模で、カウンターが大きい場合には、店員がアクションについて迷うことはあまりありません。

商品を持ってきた客に対して接客をすればいいのです。

カウンターに客がいないときでも作業のアクションは続けたほうがいいでしょう。

P78
どうしたらいいのか迷うのは、店の規模が小さくて、店員のすぐ目の前を、商品を決めかねた客がウロウロしている場合です。

店員としてはすぐそこに客がいると、ついつい声をかけたくなるものですが、狭い店内ではうっかり声をかけるとなわばり主張が強すぎて客を追い出すことになってしまいます。

店の構造がこのタイプで商品自体が説明の必要のないものなら、店員はレジ係に徹しているのが無難です。

このタイプの店が暗黙のうちに客に伝えるメッセージは、

「お客さんが商品をレジに持ってこない限り、買う意志があるとは思いません。店員は声をかけませんから自由にゆっくり選んで下ださい」

というものです。

客は店内の様子を見ればたいていすぐにこのルールを理解しますから、店員がすぐにあいさつしないからといって怒ることはめったにありません。

むしろ、店頭の商品の前に立ち止まったり、店内にはいってきたとたんに「いらっしゃいませ」と声をかけると、さっと逃げられてしまうことがあります。

このタイプの店では特に、店員があせったりイライラしたりすると店全体のメッセージをこわしてしまいます。

次回、「55.店員空間のある接触・引き込み・回遊型店のアクション術②客空間にはいったら客に声をかけない」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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51.感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

52.外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

53.「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

 

 

 

 

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2017年9月22日 (金)

「いらっしゃいませ」のタイミングが全く異なる、常連接客と一見接客

こんにちは。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」では、全く異なる接客方法が行われています。

前者は非セルフサービス方式で後者はセルフサービス方式です。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の非セルフサービス方式は、「客から注文を受ける前から接客を開始する」常連接客(じょうれんせっきゃく)です。

一方、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」のセルフサービス方式は、「客から注文を受けた後から接客を開始する」一見接客(いちげんせっきゃく)です。

つまり、この二つの構造の店では、接客のタイミングが全く異なる接客方法が行われているのです。

 

↓常連接客(店員空間のない店の非セルフサービス方式)
Photo_8

↓一見接客(店員空間のある店のセルフサービス方式)
Photo_9

 

Photo_7←店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店
           (非セルフサービス方式)

Photo_8←店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店
           (セルフサービス方式)

以上のことを考慮しつつ、今回の「53.こういう店が接触・引き込み・回遊型店①店員空間がある場合」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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53.こういう店が接触・引き込み・回遊型店

②店員空間がない場合


77


このタイプの店は、商品は高級品ではないけれど、それでも決めるまでには多少店員の協力を必要とするような商品を売っている店によく見られます。

たとえばファッション店、靴店、かばん店などの多くがこの形式をとっています。

これらの店の商品は前に紹介した引き込み・回遊型の店の商品に比べるとずっと値段も手頃で、商品量も多く、庶民的なイメージです。

引き込み・回遊型と接触・引き込み・回遊型は平面図で見るとよく似た構造をしていますが、現実の店から受ける印象は全然ちがいます。

前者が高級ブティックだとしたら後者は気軽なファッションのお店といったところでしょうか。

引き込み・回遊型のファッション店にいる店員は自社ブランド商品を身につけたハウスマヌカンですが、接触・引き込み・回遊型のファッション店の場合はファッショナプルな容姿よりも対応のよさに重点がおかれます。

このタイプの店を作るためには広い面積が必要なので、デパートよりもファッションビルや路面店に多く見られます。

時々、非常に狭い面積の中に接触・引き込み・回避型の店を作っている例がありますが、その場合はたいてい店員が店内を自分のなわばりでいっぱいにしてしまうため、客がはいってこれない状況になっています。

店員空間がない店では、店員が客空間を侵略することになるので、どれだけ上手にアクションをするかが売り上げを左右します。

次回、「54.店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店のアクション術①レジ係に徹すると客が安心する」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

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23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

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26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

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42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術

44.引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術

45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

46.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」

47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション

48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション

49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さを伝えるアクション

50.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(4)客をが客を呼ぶアクション

51.感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

52.外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

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2017年9月21日 (木)

外観はよく似た構造でも、売り方が全く違う二つの店

こんにちは。

店の構造は、一見同じように見えても、全く性格が異なる場合があります。

例えば、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、引き込み・回遊型店」は、外からは非常に良く似た店に見えますが、前者は側面販売の非セルフサービス方式の店で、後者は対面販売のセルフサービス方式の店です。


Photo_5←店員空間のない、引き込み・回遊型店
           (側面販売・非セルフサービス方式)


Photo_6←店員空間のある、引き込み・回遊型店
           (対面販売・セルフサービス方式)

また、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の場合も、先ほどと同じように、外からは非常に良く似た店に見えますが、前者は非セルフの店で後者はセルフの店です。


Photo_7←店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店
            (側面販売・非セルフサービス方式)

Photo_8←店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店
           (対面販売・セルフサービス方式)

店員空間のない店か、店員空間のある店かは、それぞれの店の商品特性や販売方法によって選択されています。

しかし、店は店員の「なわばり」であるという観点から捉えると、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」は、客空間と店員空間が重なっているために、「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい店なのです。

一方、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」は、客空間と店員空間を明確に区別しているために、「なわばり」主張の店員のアクションはほとんど生じない店なのです。

近年の駅ナカ・駅ソトショップでは、店員空間のある店とない店の折衷型店舗が主流となっています。

したがって、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造で、セルフサービス方式を採用していながらも、店頭や店内の回遊通路に店員が出て、接客を行う販売方法となっています。

つまり、セルフサービス方式の気軽さと、懇切丁寧な側面接客の両方を提供する店となっているのです。

何度もご紹介しています通り、店の構造と接客方法の基本は、下のイラストのような「店員空間の狭い接触型店」での対面販売です。

 

Photo_6

この店の構造と接客方法が、今日の複雑な店の構造と接客方法に変化しているということを、どうぞ実際のリアルショップで観察してみてください。

以上のことを、考慮しつつ今回の「52.こういう店が接触・引き込み・回遊型店①店員空間がある場合」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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52.こういう店が接触・引き込み・回遊型店

店頭にも豊富に商品を陳列してあり、店内にはいってから客が店の中をぐるぐると見てまわるような店を、接触・引き込み・回遊型店といいます。

このタイプの店は、店頭に商品が出ているので客をひきつけやすく、親しみやすいイメージがします。

そのため持ち帰り品や廉価な商品を売る店や、ディスカウントショップなどによく見られるレイアウトです。

接触・引き込み・回遊型店も、店員空間のある、なしによって性格が異なります。

①店員空間がある場合


76


このタイプの店は価格が安い商品を大量に扱っている店に多く見られます。

たとえばファッション雑貨を売る店や本屋などのように、いちいち店員に相談しなくても買い物を決められるけれど、選ぶまでに員い時間がかかるような商品にはこのタイプがぴったりです。

店員がレジにはいっているので、商品を見ている途中で接客アプローチをうける心配もありません。

そのため、客は好んでこのタイプの店の商品をひやかします。

ただしこのタイプを作るためにはかなり広い空間と、店中に並べられるだけの商品量が必要です。

そこでこのタイプの店はデパートには少なく、駅ビルの一部や路面店に多く見ることができます。

店員の仕事は商品とレジの管理が主体で、接客そのものはさほど難しくありません。

売りやすいレイアウトといえるでしょう。

次回、「53.こういう店が接触・引き込み・回遊型店②店員空間がない場合」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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51.感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

 

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2017年9月20日 (水)

「感じが良い接客」と「感じが悪い接客」は個人の「動きの癖」が生み出す

こんにちは。

店は店員の「なわばり」であることを繰り返しご説明しています。

特に、下のイラストのような「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の場合は、店が店員の「なわばり」であることをより強調した店舗構造になっています。


Photo_4

前回、このような構造の店の店員は、一人目の客を店内に滞留させるために、終始「なわばり」解除の店員のアクションを行い、一人目の客が「サクラパワー」を発揮してよりいっそう「なわばり」を解除してくれるようにすることが大切であることをご説明しました。

しかも、この店において、いよいよ接客が開始されてからは、店員は客の直ぐそばに立って接客を行うために、高度な接客技術が必要になります。

そのためには最低限、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の
接客三大アクションを正しく行うことが大切であるということも合わせてご説明しました。

以上のことは、一見、簡単そうに思えますが、実はそこには非常に大きな困難が立ちはだかり、なかなか「感じが良い接客」を提供できなくさせているのです。

その大きな困難とは、いったい何なのでしょうか?

それは、個人の「動きの癖(うごきのくせ)」の存在なのです。

人にはそれぞれ、前後、上下、回転に動く「動きの癖」があるため、ほとんどの人はその「動きの癖」の影響を受けた「お辞儀」「うなずき」「案内」アクションをすることになってしまいます。

したがって、本人が無意識に「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をしてしまうことによって、客を不快にさせたり、不安にさせたり、迷わせたリしてしまう結果に陥ってしまうのです。

1980年代後半、百貨店のファッションフロアには、「DCブランドショップ」と呼ばれる店がたくさん登場し、自社の商品を身にまとったハウスマヌカンと呼ばれた女性店員がいたことを、
9月5日のblogでお話しました。

いくら、人気のファッションを身にまとっていようとも、個人の「動きの癖」が接客の一挙一動に大きな影響を与えてしまうということに、まだ誰も気付いていませんでした。

やがて、DCブランドショップと共にハウスマヌカンも静かに消え去って行きましたが、
接客三大アクションの欠如は、人気のファッションでさえも、カバーすることはできなかったのです。

以上のことを、考慮しつつ今回の「51.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(5)店員は動くディスプレー」」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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51.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術

(5)店員は動くディスプレー

最近、人気のある職業の一つはハウスマヌカンです。


75


ハウスマヌカンは店員の一種なのですが、ただ販売をするだけではなく店員自身が生きたマネキン人形の役割をもはたしているのです。

ファッション店の中でも特にデザイナーズブランドやキャラクターブランドと呼ばれる店はたいてい引き込み・回遊型で、商品量も少なく、ディスプレーもすっきりしています。

そこには他の洋品店に見られるようなマネキンは見られません。

こういう店では単なる商品ではなく、その店で物を買うことの雰囲気を売っているのです。

このような店にいる店員は、やはり店の雰囲気にマッチしなければなりません。

そこで自店の商品に身を包んで、店内の装飾品としても十分に美しいハウスマヌカンが必要になったのです。

こうしたハウスマヌカンは客にとっても店員というより一種のディスプレー物です。

ディスプレー物なら、ひやかし安全信号としての機能をはたさなければなりません。

ハウスマヌカンは他のタイプの店の店員よりもずっと客に見られる存在です。

そこで客にとって見やすいようなアクションをしなければなりません。

客がじっと見ているからといって、相手をじっと見返したりすると逃げられてしまいます。

優雅なハウスマヌカンには、客を不快にするようなアクションは似合いません。

さらに客とも長時間、ごく近い距離で対応するので高度な接客技術が要求されます。

このようにハウスマヌカンはかなり難しい職業なのです。

次回、「52.こういう店が接触・引き込み・回遊型店①店員空間がある場合」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年9月19日 (火)

(33)「峠の釜めし」が「戸板一枚の店」で売られている(ギンザシックスB2・荻野屋)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、創業以来130有余年、看板商品が「峠の釜めし」である「荻野屋」です。

そしてこの店は、前回の「
Ben’s Cookies ベンズクッキーズ」と同様に、奥に厨房室を併設した、「店員空間の狭い接触型店」となっています。

それでは、さっそく「荻野屋」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B223


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●荻野屋 23(番号は、フロアマップの位置)

※全景(奥が厨房室になっている)

Photo


●この店の構造は、「店員空間の狭い接触型店」です。 

 

Photo_5

 

この店は、売り場の奥に厨房室を設けた「店員空間の狭い接触型店」です。

そして、商品を製造する奥の厨房室と売り場とを店員が盛んに行き来するために、小さな店ながら大勢の店員の姿が見える店となっています。

※前面が「商品空間」、その後方が「店員空間」、その奥が厨房室となっている

Photo_2

※商品の補充などを行う店員の様子
Photo_3

※接触型店の「サクラパワー」は、強力に通行客を引きつける
Photo_6

 

●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざける店員のアクションは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ

Photo_9

 

(2)通路に出て、じっと立つ

 

Photo_10

 

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

 

1

 

●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中

Photo_11

 

(2)作業中
Photo_12

 

(3)サクラパワー(客の姿)
2

 

●以上が、一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店は、比較的規模が大きい店や、複雑な構造をした店が多い、B2フーズフロアの中で、一番間口の狭い店であり、しかもデパ地下などによく見られる「店員空間の狭い接触型店」です。

にもかかわらず、大勢の客を引きつけているのは、店の規模と構造が「戸板一枚の店」の魅力を備えているからです。

「戸板一枚」に近い「商品空間」に人気の商品(峠の釜めし)を陳列することによって、「なわばり」が解除されたわかりやすい「商品空間」となっています。

そして、「戸板一枚」に近い「商品空間」の前に生じる「サクラパワー」は、通行客を引きつける強力なパワーを発揮します。

以上のことからも、デパ地下の店と言えば「店員空間の狭い接触型店」と相場が決まっているのは、「戸板一枚の店」に近い「店員空間の狭い接触型店」が、客にとっていかに魅力的な店であるかということの証左なのです。

次回の、(34)ざっくり店舗観察に続く。


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2017年9月18日 (月)

店は商品や店員が客を引きつけているのではなく、サクラパワーが客を引きつけている

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は下のイラストのような構造の店です。


Photo

もしもあなたが客として、この構造の店に初めて入ってゆくとしたら、何が一番気になるでしょうか?

それは、店員がどこにいて、何をしているかということだと思います。

店員が店内で他の客に接客中の場合は、ほとんど抵抗なく入ってゆくことができるはずです。

しかし、店員が接客中でない場合には、店の中に他の客がいるかいないかが気になるはずです。

一人でも先客がいる場合は大変入りやすく感じますが、一人も客がいない場合には、強いプレッシャーを感じつつ、店に入って行くことになります。

つまり、ほとんどの客は、店内に他の客(先客)がいるかいないかということを、最も気にしているのです。

したがって、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店員は、一人目の客を店内に招き入れることが一番大切な仕事となります。

一人目の客さえ店内に滞留させることができれば、その後は、店員が自分の「なわばり」を解除する何倍ものパワーを発揮して、二番目、三番目の客を引きつけてくれるからです。

このように考えると、店は商品や店員の力で客を引きつけているのではなく、何らかの理由で店内に滞留する客の力=サクラパワーこそが、次の客を引きつけているということになります。

実は、「店員空間のない引き込み・回遊型店」においては、雇用することも、給与を支払うこともしない「客」が、働き頭だったのです…。

以上のことを、考慮しつつ今回の「50.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(4)客が客を呼ぶサクラパワー」をお読みください。
(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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50.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術

(4)客が客を呼ぷサクラパワー

引き込み・回遊型の店では、なんといっても最も目をひくのは客の動きです。

店員空間がある場合もない場合も、店全体の大部分を占めているのは回遊型の商品空間とそれを見る客のための客空間ですから、その中を客がどれくらい自由に動いているかということがその店の活気をつくりだします。

 

74


一般に引き込み・回遊型店は客が中にはいりにくいので、間口を広くとって客の吸い込みをよくすることが必要です。

入り口が広くなって見通しがよくなると、通路と店の境界線があいまいになるので客は店内にはいりやすくなります。

店の外から店の中の様子がよく見えることは、一般の客を安心させます。

けれども店の中がよく見えるだけに、店員の様子や客が一人もいない状況もよくわかってしまいます。

このため、引き込み・回遊型店が繁盛するためには、常に店内に客がいるような状態を保っておかなければなりません。

店内の客数が増えてくると、外からその様子がよく見えるだけに客の動きそのものが強い魅力を発揮します。

客が最もひきつけられるのは、商品でも店員のアクションでもありません。

それは他の客が大勢集まっている姿なのです。

客がたくさん集まっている様子はその場所に何か非常に魅力的なものがあり、しかもそこが安全であるということの強力なメッセージです。

店内でこのような状況がおきれば、それは次から次へと新しい客をひきつけて、しばらくの間はまったく客が途切れないサクラパワーをひきおこします。

次回、「51.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(5)店員は動くディスプレー」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

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40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合


42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術

44.引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術

45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

46.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」

47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション

48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション

49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さを伝えるアクション

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2017年9月17日 (日)

店員の一挙一動が売り上げに直結してしまう「店員空間」のない店

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」では、店員がどのようなアクション(動き)をするかによって、売り上げが左右されます。


Photo

なぜならば客は感じが悪い店員がいる店をできるだけ避けて、感じが良い店員がいる店で買い物をしようとするからです。

そして、店員の感じが良いか、感じが悪いかは、店員のアクションの仕方によって生み出されています。

実は、店員が前後にどのように動くかということによって、感じが良い店員と、感じが悪い店員が生まれてきます。

●感じが良いと思われる店員

①前にゆっくり動くと、前向きに取り組む店員

②後ろに速く動くと、素早く対応する店員

●感じが悪いと思われる店員

①前に速く動くと、強引な店員

②後ろにゆっくり動くと、やる気がない店員

③前後に動かないと、やる気があるのか無いのかわからない店員

以上のように、「前にゆっくり」や、「後ろに速く」の動きを繰り返しながら接客をする店員は、いずれも、熱心に対応してくれる「感じが良い店員」というイメージを与えます。

反対に、「前に早く」や「後ろにゆっくり」や「動かない」の動きを繰り返しながら接客をする店員は、強引で、やる気がなく、何を考えているかが分からない、「感じが悪い店員」というイメージを与えます。

間違いなく、店員のアクションの仕方が売り上げを左右しているのです。

以上のことを、考慮しつつ今回の「49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さ伝えるアクション」をお読みください。
(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術

(3)熱心さを伝えるアクション(前進減速・後退加速)

店員が客に対して熱心に対応していることを示すアクションは、前進減速と後退加速の組み合わせです。

※なお、前進減速は接近の動きに、後退加速は機敏の動きになっています。


73_2_3

客と話をしたり、商品について説明するようなときに、ゆっくりと前へのりだすようにすると、そのことに対して熱心に取り組んでいる様子が伝わります。

前へ出るスピードが速すぎると、客を驚かせてしまうのでコントロールが必要です。

また、後ろへもどるときは、前へ出るときよりも速く返るようにします。

こうするとキビキビとした感じがします。

逆に後ろへ行くのがゆっくりになってしまうと、まるでヤル気をなくしたか、逃げだそうとでもしているように見えてしまいます。

次回、「50.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(4)客が客を呼ぶアクション」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年9月16日 (土)

店員が話す「ことば」よりも店員のアクションから、店員の本心が伝わってしまう店

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」と、店員の「責任感を伝えるアクション」には、強い関連性があります。

 

Photo_12※店員空間のない、引き込み・回遊型店
Photo_15※責任感を伝えるアクション

前回、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」においては、①お辞儀アクションと②うなずきアクションと③案内アクションが大切であることをご説明いたしました。

客は、店員の話すことばよりも、店員のアクションを観察し、店員の本心を判断しています。

したがって、ことばでは責任を持って対応をするということを話しても、責任感があるかないかの判断は、店員の責任感を伝えるアクション(しぐさ=身振り手振り)によって判断されてしまいます。

「はい!」

「わかりました」

「かしこまりました」

「必ずお直しいたします」

等のことばと共に、下に向かって圧力を入れる「
うなずきアクション」を伴うことによって、

責任感があることを相手に伝えることができます。

以上のことを、考慮しつつ今回の「48.引き込み・回遊型店③店員空間がある場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション」をお読みください。
(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

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48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術

(2)責任感を伝えるアクション(下降加圧)

店員が自分の店の商品に自信や責任感を持っていることを示すアクションは下降加圧です。

 

73_1_3


店員が客にその商品のよさを説明したり、質問に答えるようなときには、下降に加圧をともなったうなずきや手の動きが、しっかりとした人だということを伝えるのです。

同じ言葉をしゃべっても、下降加圧がはいるときとはいらないときでは全然イメージがちがいます。

「はい、わかりました」

ということばの「はい」の部分に下降加圧をいれて、

「はい!わかりました」

というといかにもわかったような感じがしますが、反対に下降減圧しながら

「はい……。わかりましたァ」

というと、あまり自信がなさそうに受けとられてしまいます。

次回、「49.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(3)熱心さを伝えるアクション」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年9月15日 (金)

(32)厨房室が稼働すると、焼きたての商品と「なわばり」解除の店員のアクションの両方が生まれる店(ギンザシックスB2・Ben’s Cookies ベンズクッキーズ)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、極上の原材料を使用して、店内で焼き上げるイギリスのクッキー専門店「Ben’s Cookies ベンズクッキーズ」です。

そしてこの店は、クッキーを焼く厨房室を併設した、「店員空間の狭い接触型店」の店舗構造で、対面販売を行っています。

それでは、さっそく「Ben’s Cookies ベンズクッキーズ」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。 

 

B228


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●Ben’s Cookies ベンズクッキーズ 28(番号は、フロアマップの位置)

 

※全景(奥が厨房室になっている)
Photo_15


●この店の構造は、「店員空間の狭い接触型店」です。 

 

Photo_3

この店は、売り場よりも広い厨房室を設けた「店員空間の狭い接触型店」です。

角店となっているために、奥の厨房室で商品を製造する店員の姿が良く見える構造になっています。

※厨房室で作業中の店員の様子

Photo_4

※主要通路に面した側で、対面販売が行われている(奥が厨房室)
Photo_14

※接触型店特有の「サクラパワー」が頻繁に生じて、通行客を引きつける
Photo_6

 

●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざける店員のアクションは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ

Photo_7

(2)通路に出て、じっと立つ

 

 Photo_8

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

 

1


●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中

Photo_9

(2)作業中
Photo_10

(3)サクラパワー(客の姿)
2


●以上が、一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店では、「店員空間の狭い接触型店」とはいえ、「店員空間」と奥の厨房室がつながっていて、店員が盛んに行き来を繰り返しているために、一般的な「店員空間の狭い接触型店」に比べて、「なわばり」主張の店員のアクションが少ない店となっています。

そして、ひとたび客が付いて注文をしたり検討したりする姿が見られると、たちまち「サクラパワー」が生じて、通行客を引きつけやすい店となっています。

以上のように、この店は「店員空間の狭い接触型店」で起こりがちな、店員が「店員空間」にじっと立ったり、早過ぎる接客を開始したりして、客を遠ざける状況はあまり観察できません。

次回の、(33)ざっくり店舗観察に続く。
 

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2017年9月14日 (木)

正しい「おじぎ」と「うなずき」と「案内」のアクションは、大抵の接客を成功させる

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」とは下のイラストのような構造をしている店のことです。


Photo_7


この構造をした店は、「店員空間」と「客空間」が重なった構造となっているために、店員の一挙一動が客の行動に強い影響を与えます。

つまり、店員の一挙一動によって生じる、感じが良い接客と、感じが悪い接客が、店の売り上げに直結してしまうのです。

このblogでは、感じが良い「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションを、「接客三大アクション」と呼び、この三つのアクションさえ、正しく行うことができれば、大抵の接客はうまくいくということを提案しています。

(1
)お辞儀アクション
Photo_9

(2)うなずきアクション
Photo_10


(3)案内アクション
Photo_11

(1)~(3)については、それぞれ「Link先」で詳しく説明しています。

以上のことを、考慮しつつ今回の「47.引き込み・回遊型店③店員空間がある場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(1)誠実さを伝えるアクション

◆店員のアクションが商品を売る

この本で分類した八種類の店の中で、店員その人の個性や能力が最も売り上げに反映されるのがこのタイプの店です。

この店の客は、商品そのものよりも、感じのいい店員が気にいって固定客になる可能性があります。

 

72_1

店員は客と長時間、ごく間近で接しなければならないので、細かいところまで客に観察されてしまいます。

客との間の微妙なやりとりや会話の呼吸を完全に学ぶのは容易なことではありません。

このような、接客に高度な技術を要する店の「売れる店員」を分析してみると、その人のアクションのほとんどが正しい動きであることに気づきます。

身体信号がきれいで、特に自然な動作ができる店員は客から見ても感じがよく、売り上げもあげるのです。

ここでは売れる店員がよく行う感じのいい「(1)誠実さを伝えるアクション」「(2)責任感を伝えるアクション」「(3)熱心さを伝えるアクション」の、三つのアクションを見ていくことにしましょう。

(1)誠実さを伝えるアクション(囲い込み指示)

店員が客に対して、誠実に対応していることを示すアクションは囲い込み指示です。

 

72_2


店員が客に対して何かを示して見せようとするときには、身体全体が示そうとするものの方向に向くようにしなければなりません。

このことの大切さは、他の仕事をしながら商品をアゴでしゃくったり、ふり向きもしないで方向を指さすような店員の感じの悪さを考えると、すぐに理解することができます。

また、客と話をするようなときには、常に店員が客の方に身体を向けるようにすると、相手の話を親身になって聞こうとしていることが伝わります。

次回、「48.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術(2)責任感を伝えるアクション」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年9月13日 (水)

(31)こだわりの食材で溢れた商品空間が店全体の「なわばり」を解除している店(ギンザシックスB2・サンクゼールワインアンドグロッサリー)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、長野の自然が育んだ素材を使ったワイン、ジャム、グロッサーリーを初め、厳選したこだわりの食材を幅広く販売する店「St.Cousair wine & grocery サンクゼールワインアンドグロッサリー」です。

店舗構造は「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、接客方法は「セルフサービス方式」となっています。

それでは、さっそく「St.Cousair wine & grocery サンクゼールワインアンドグロッサリー」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。 

 

B2

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●St.Cousair wine & grocery   
    サンクゼールワインアンドグロッサリー 7(番号は、フロアマップの位置)

※店頭の様子(店内は入って左へ回遊する構造になっている)
Photo_2


●この店の構造は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」です。 

 Photo_8

この店は、広い店内にたくさんの商品を陳列し、セルフサービス方式を採用した店です。

店頭には、通路に接した「商品空間」も若干作られてはいますが、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」に分類して観察しています。

※様々な食材が高く積み上げられた、商品空間の様子

Photo_3


※右側の精算カウンターで、精算をする客と回遊中の客の様子
Photo_4


※店内の「商品空間」と回遊通路の様子
Photo_5


※ジェラート、コーヒ、ワインの販売カウンターも設置している
Photo_7

●一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ


Photo_15

(2)客空間に出て、じっと立つ

 Photo_16

(3)店頭で、じっと立つ
Photo_17

(4)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

 Photo_18

●一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中
2

(2)作業中 

 Photo_19
(3)サクラパワー(客の姿)

Photo_20

 
●以上が、一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店では、「店員空間」や回遊通路や店頭で、じっと立って「なわばり」を主張する店員のアクションは一切行われてはおりません。

反対に、接客中や作業中の「なわばり」解除の店員のアクションが終始行われています。

また、見たり触れたりしながら自由に商品を検討できるように作られた「商品空間」と回遊通路が提供されているために、「サクラパワー」が生じやすく、よりいっそう店内は「なわばり」が解除された空間となっています。

以上のように、この店は気軽に立ち寄れる「セルフサービス方式」の店となっています。

次回の、(32)ざっくり店舗観察に続く。


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10.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

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14.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

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29.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その13)

30.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その14)

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2017年9月12日 (火)

店で観察できる店員のアクションの全ては、客を遠ざける三つのアクションと客を引きつける二つのアクションに分類できる

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」とは下のイラストのような構造をしている店のことです。

Photo

この構造の店における店員のアクションは、次の五つのアクションに限定されます

つまり、店員が意識的であれ無意識的であれ、店内で行う全てのアクションは、五つのアクションに分類されるのです。

五つのアクションの内の次の三つのアクションは、「客を遠ざける店員のアクション」となります。

(1)店内で、じっと立つアクション


Photo_2

(2)店頭で、じっと立つアクション

Photo_3

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」のアクション
Photo_4


そして、五つのアクションの内の次の二つのアクションは、「客を引きつける店員のアクション」となります。

(1)接客中のアクション

Photo_5

(2)作業中のアクション

Photo_6


以上のことからもわかるように、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店が「売れる店」になる一番の要因は、「客を引きつける店員のアクション」が繰り返し行われることなのです。

逆に、「売れない店」になる一番の要因は、「客を遠ざける店員のアクション」が繰り返し行われることです。

通行客が少ない立地だったり、通行客に対して全くミスマッチな商品構成だったりしている場合はもちろん論外ですが…。

以上のことを、考慮しつつ今回の「46.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)
 

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46.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術

◆ゆったりしたアクションは客をおどかさない

引き込み・回遊型の店で、しかも店員空間が決められていない場合は、その店はいわば店員のお城です。

店の構造そのものも、公共のものというよりは個人の家のようなイメージを作りだしています。
 

71


そんな中で商品を見ている客は、実はすぐにも逃げてしまいたい気持ちと、もっと商品を見ていたい気持ちの板ばさみになっています。

客にとってこの店の環境は、店員が必ず声をかけてくるように思えてなかなか落ち着けないのです。

そこで店員は客を安心させるために「すぐには声をかけませんから安心して見ていって下ださい」というメッセージを送るようにしなければなりません。

そのためにはどうしても仕事中のアクションが必要です。

店員は客がひと回り店内を見て回っている間はアクションを続けていればいいのです。

客が一つの商品の前でちょっとぐらい立ち止まったからといって、あせって声をかけてもたいていは知らん顔をされてしまいます。

よほどのなじみ客でない限り、そっとしておくほうがいいのです。

必要なときには客のほうから声をかけてきます。

声をかけられたら、そこから先は店員の対応がすべてを握っています。

このタイプの店では一人の客に一人の店員がついて長時間接客するので、その店員に対する印象の良し悪しが、売れるか売れないかを決めるのです。

私たちのまわりには似たような商品を売っている店がたくさんあります。

その店の店員が嫌われたら、売り上げもいっしょに他店へ飛んでいってしまいます。

次回、「47.引き込み・回遊型店③店員空間がない場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

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店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

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26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合


42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術

44.引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術

45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

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2017年9月11日 (月)

(30)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その14)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、日本初となる国産果実の生ドライフルーツ専門店「綾firm・アヤファーム」です。

旬の果実の風味がしっかり感じられる果汁をたっぷり含んだ生ドライフルーツを独自の製法で製造&販売しています。

それでは、さっそく「綾firm・アヤファーム」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。 

 

B2farm36

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●綾firm・アヤファーム 36(番号は、フロアマップの位置)

 

※店の全景
Photo_3

 

●この店の構造は、「店員空間の狭い接触型店」です。 

 

Photo_4

この店は、百貨店の食品フロアの「店員空間の狭い接触型店」よりも、店員空間がゆったりとつくられていますが、やはり店員のアクションが客を引きつけたり遠ざけたりすることから、ここでは「店員空間の狭い接触型店」に分類します。

この店は写真のような角店となっていて、右側がメインの陳列ケースとなっています。

※右側が生ドライフルーツの商品空間

Photo_5


※左側がセミドライフルーツの陳列台
Photo_6


※接触型店の接客は、商品空間を挟んでの対面接客
Farm


●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ

 

Photo_7

(2)客空間に出て、じっと立つ

 

Photo_8

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

Photo_9


●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

 

(1)接客中
Photo_10


(2)作業中 

 

Photo_11


(3)サクラパワー(客の姿)

 

●以上が、一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店は、角店となっているために、比較的ゆったりとした店員空間が作られた「店員空間の狭い接触型店」です。

しかし、店員のアクションによって、客が遠ざけられたり、引きつけられたりしやすい店舗構造であることには変わりはありません。

したがって、店員が接客中や作業中のアクションを行うと、「なわばり」が解除されて客を引きつけ、店員がじっと立つアクションを行うと、「なわばり」が主張されて客を遠ざける様子が観察できます。

また、客が立ち止まって注文をしたり検討したりする姿が生じると、強力に「サクラパワー」が生じて、次々と通行客を引きつけます。

どうぞ、実際にギンザシックスに行かれるか、身近な商業集積の中にある同じような構造の店で、「店員空間の狭い接触型店」では、「戸板一枚の店」における「
アクションの法則」通りの現象が展開されていることを観察してください。

 

次回の、(31)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その15)」に続く。

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2017年9月10日 (日)

商品が見やすい店だといくら店員が感じても、客にとっては店員の存在が気になる店

こんにちは。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」を改めてわかりやすく表現しますと、このようなイラストの店のことです。


Photo

このような店の構造に対して、店員(店側)の考え方と、客の感じ方には大きな違いがあります。

店側は、お客様が店内の商品を見たり検討したりしやすいために回遊通路をつくった店舗構造だと考えています。

一方、客は、店員のいる空間に入って、商品を見たり検討したりしなければいけない店舗構造だと感じています。

この両者の大きな「ズレ」は、「店は店員の『なわばり』である」ということに店員(店側)が気づいていないことから生じています。

「戸板一枚の店」が店の始まりの構造であることには、誰もが納得することができるはずです。

つまり、「店」は、「商品空間」(戸板一枚)を挟んで、店員と客がそれぞれの空間(なわばり)を保ちつつ、売り買いができる構造であることが基本なのです。

店員と客の垣根(商品空間)を取り払ってつくられた、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、客が店員の「なわばり」に入って、大きなプレッシャーを感じながら買い物をしなければいけない店舗構造の店なのです。

かつて、日本経済の著しい発展を背景にして、我が世の春を謳歌した各地の商店街の店は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であったことが、後々、停滞ないしは衰退を余儀なくされていった、大きな要因の一つでもあったのです。

以上のことを考慮しつつ、今回の「45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術

◆店の真ん中にがんばっていては客がはいりにくい

引き込み・回遊型の店で、店員空間がなかったり、あっても店員がカウンター内にはいりっきりになれない店はたくさんあります。

こうした店の商品はたいてい高額で、選ぶときに店員の説明やアドバイスを必要とするので、客が勝手に商品をレジに持っていくというわけにはいきません。

そこで店員はすぐに接客できるように、客空間の中にはいっているのです。


70


引き込み・回遊型の店には店頭に商品が出ていません。

そのためこのタイプの店は客にとってはなかなかはいりにくい店です。

ですから、入店してくる客は非常に敏感な状態になっています。

店員が客空間の真ん中でじっと客が来るのを待っている …… こんな様子を見ながら、それをまったく気にしないで平気で店の中にはいってこられる客はごくわずかです。

このような店では、まず、客空間を開放しておかなければなりません。

客が自由に出入りできるように空間をあけておくことが必要なのです。

このタイプの店には内装等もシンプルなものが多く、商品量も少ないので、店内は奥まで見通せる状態です。

そこで店員がどこにいるのか、何をしているのかは一目瞭然です。

客が店の中をのぞいただけで次々に行ってしまうときには、商品には興味があるにもかかわらず、店員のなわばり主張にさえぎられて店内にはいれないという可能性があるので注意が必要です。

次回、「46.引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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2017年9月 9日 (土)

かつて、商店街に進出したコンビニエンスストアがシャッター商店街を加速させた経緯がある

こんにちは。

1980年代後半においてさえ、停滞ないしは衰退を余儀なくされていた全国の商店街の店の店主たちは、自分達の店と同等の規模のコンビニエンスストアが、やがて商店街の店を凌駕していくということになかなか気づくことができませんでした。

その一番の要因は、商店街の店の店主たちは、店が店員の「なわばり」であるということを全く受け入れなかったことです。

コンビニエンスストアは、一見、商店街の店とよく似た構造をしていながらも、店員空間を明確に設けて、セルフサービス方式を採用することによって、店の「なわばり」を解除して、商店街にあるどの店よりも、入りやすい店舗構造の店で進出してきたのです。

当時、「なわばり」を解除した店が、「なわばり」を主張する他の商店街の店よりも、客を引きつける力がはるかに勝っているということは、火を見るよりも明らかでした。

ところが、そのことを商店街の店主たちはなかなか受け入れることができなかったのです。

「戸板一枚の店」は商店街の店へと移行し、商店街隆盛の時代にはその姿を隠していましたが、セルフサービス方式を採用したコンビニエンスストアの登場が、実は、「戸板一枚の店」の性格を蘇らせたのです。

「冷やかしやすい店」こそ「店」本来の魅力だからです…。

以上のことを考慮しつつ、今回の「44・引き込み・回遊型店②店員空間がある場合のアクション術」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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44.引き込み・回遊型店

②店員空間がある場合のアクション術

◆客空間をじゃましない動き

このタイプの店は比較的客がはいりやすいので、店員がヒマで困ってじっと立っていることは少ないはずです。

それでも店内に人影がないとなかなか客がはいりにくいので、店員が客空間に出てアクションを見せることも必要です。


P69
ウインドーをふいたり、商品を並べかえたりといった仕事のアクションは、店に活気を与えます。

このときに気をつけなければいけないのは、客空間にはいったら決してアクションをやめてはいけないということです。

店員が客空間を占領してなわばり主張を続けていたら、客は店内にはいりにくくなってしまいます。

また、店がにぎわっている最中に、店員が客空間にはいらなければならないときがあります。

たとえば商品を補充したり、位置をいれかえるようなときです。

そんなとき、店員は客に商品をすすめる必要はありません。

ただアクションに徹すればいいのです。

ただし店員の立っている位置やそのアクションが客のじゃまをするようなときには、客のために場所をあけたり、作業のタイミングをずらすことが必要です。

このような引き込み・回遊型の店で店員空間が十分に広く、大勢の店員がいっせいにアクションをすることができる場合には、そのなわばり解除はずっと強いものになります。

店員の客寄せ踊りと客寄せ音頭のため店内には活気が出ます。

すると客はいっそうはいりやすく、また店内にいやすくなるので、客の数が増え、その動きも激しくなり、やがてサクラパワーをひき起こします。

商品を補充する店員の姿も活気をあおります。

次回、「45.引き込み・回遊型店①店員空間がない場合のアクション術」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年9月 8日 (金)

(29)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その13)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、前回ご紹介しました「
ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ」店と同じく、フランス系パン屋さん「ヴィエノワズリージャンフランソワ」店です。

同じフランス系のパン屋さんとは言え、約30種類の小さくて色とりどりのヴィエノワズリー(卵やバター、牛乳、砂糖を使用した菓子パンの総称)を常備した商品構成と非常にシンプルな店舗構造を行った、対照的な店舗となっています。

それでは、さっそく「ヴィエノワズリージャンフランソワ」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。 
 

B2


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●ヴィエノワズリージャンフランソワ 6(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(店の奥に精算カウンターがあり、その後方に厨房室があります)
Photo_2


●この店の構造は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」です。   

Photo_3

この店は、「店員空間のある、引き込み回遊型店」でセルフサービス方式を採用したパン屋さんですが、通路に沿った二面をオープンにしているところが、ユニークな店舗構造となっています。

「戸板一枚の商品空間」を連想させるような、大型テーブル一台の「商品空間」を中央に設置し、正面奥に精算カウンターがあり、その後方に厨房室があります。

左壁面に沿った「商品空間」もありますが、中央の「商品空間」が主役となっています。

※中央に設置されたメインの商品空間Photo

※奥の精算カウンターには、順番待ちをする購入客の行列ができています
Photo_5 

※「商品空間」が引き込まれているが、オープンになった店舗構造のため、
通路からサクラパワーの様子が良く見えて、強力に通行客を引きつけます

Photo_7


●一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ

Photo_14


(2)客空間に出て、じっと立つ

 Photo_8

(3)店頭に出て、じっと立つ
Photo_9

(4)客空間に出て、接客を開始する
Photo_10


●一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中

2


(2)作業中 

Photo_12

(3)サクラパワー(客の姿)

Photo_13

●以上が、一般的な「店員空間のある、引き込み・回遊型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店は、二面をオープンにした「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造をした、セルフサービス方式の店です。

したがって、基本的には「客を遠ざける店員のアクション」が生じにくい店ですが、実際にも、客を遠ざける店員のアクションは全く見られません。

逆に、商品空間を引き込んだ店であるにもかかわらず、通路に接した二面をオープンな構造にしているために、客にとっては気軽に店内に入って冷やかすことができる店になっています。

また、商品を眺めて検討する客の姿は、通路から良く見える「サクラパワー」となって、よりいっそう店全体の「なわばり」を解除して、次々と通行客を引きつけています。

すぐ隣の
パン屋さんは、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」であることを、前回ご説明しました。

同じセルフサービス方式のパン屋さんでありながら、店舗構造が少し違うことによって、それぞれの店の個性が発揮されていることと、両者の店員と客のアクションの相異点を観察してください。

次回の、(30)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その14)」に続く。

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4.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ(その2)

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6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

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10.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

11.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

12.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

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16.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・6F・アート ブック&カフェ レストランの店舗構造と店員と客のアクション」

17.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

18.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

19.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

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21.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その5)」

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27.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その11)」

28.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その12)

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2017年9月 7日 (木)

著しいネットショップの普及が、セルフの店や大型店をも脅かし、小型化した駅ナカ駅ソトショップを生み出している

こんにちは。

1970年代にスーパーマーケットが、1980年代にコンビニエンスストアが、急激に全国各地に普及していったことによって、セルフサービス方式での買い物はごく一般的になっていきました。

そのことによって、「店」に対する多くの人の感じ方は、買わずには入りにくい店から、買う買わないに関係なく入りやすい店へと、大きく変化しました。

店はもともと、道路に面した「戸板一枚の店」であったと考えるならば、スーパーやコンビニなどの入りやすい店の登場は、店本来の性質や店の魅力を甦らせてくれたことになります。

やがて、時は流れて、スーパーやコンビニに限らず、ファッションや雑貨等の様々な業種におけるセルフサービス方式の店が登場してきました。

こうして、一旦はセルフサービス方式の店が主力になったのもつかの間、今度は彗星のようにネットショップが登場し、あっという間に誰でもどこでも気軽に利用できるネットショップが一大普及してしまったのです。

そして一時は、セルフサービス方式以外のリアルショップは、いよいよ、絶滅してしまうのではないかと思われました。

ところが、「店員空間のない引き込み・回遊型店」や「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」のリアルショップが、駅ナカ・駅ソトショップとして、主要な交通機関の移動空間に次々と登場してきています。

大勢の見知らぬ人が行き交う境界に生まれた本来の「店」が持つ魅力をそのままに、同じように大勢の見知らぬ人が行き交う「駅ナカ・駅ソト」に、出現してきているのです。

「駅ナカ・駅ソトショップ」の始まりは、全国各地の商店街の店を凌駕していった、セルフサービス方式の店であったのだということを考慮しつつ、今回の「43.引き込み・回遊型店①店員空間がある場合のアクション術」をお読みください。

(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)

 

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43.引き込み・回遊型店 

①店員空間がある場合のアクション術

◆接客アプローチは不必要

店員空間のある引き込み・回遊型の店では、接客アプローチは不必要です。

なぜなら、この店の構造そのものが「店員は客に商品をすすめません」というメッセージを発しているからです。

P68

大型スーパーマーケットのように店そのものの規模が非常に大きい場合は、店員もこのことをよく理解しています。

ところが店がだんだん小さくなって、レジと客との距離が近づけば近づくほど、店員は客にアプローチしたくなってきます。

けれども、その店が、店員空間のある、引き込み・回遊型のレイアウトをとっていて、説明しなくてもよくわかる商品を扱っている限り、声をかける必要はありません。

必要があれば客側から声をかけてきます。

このタイプの店に来た客はたいていすぐにそのシステム(商品は自分が勝手に選んでレジへ持っていく)を理解するので、店員の接客に対しては期待していません。

むしろ誰もいない店内にはいってきた一人目の客に対して、不用意に「いらっしゃいませ」と声をかけると逃げてしまうことがあります。

このタイプの店の店員がしてはならないことは、あれこれ迷っている客をじっと見つめたり、イライラした様子で客がレジに来るのを待つようなことです。

このタイプの店の店員空間は狭いためあまり目立ちませんが、レジでの接客以外にも作業のアクションをすることは有効です。

店員のアクションは、やはり客を安心させるのに役立ちます。

次回、「44.引き込み・回遊型店②店員空間がない場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.
店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.
店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合


42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

 

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2017年9月 6日 (水)

(28)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その12)

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回の店は、フランス・パリ発祥のパン店、「ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ」の2号店です。

ちなみに、1号店は2012年に大阪の阪急うめだ本店に出店しています。

特徴はフランス産小麦を用いた本格ハード系の大型パンが揃っていることです。

それでは、さっそく「ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。
 

B2

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●ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ 5(番号は、フロアマップの位置)


※店の全景(左奥が精算カウンターになっています)
Photo_2

●この店の構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。  

Photo_3

この店は、正面奥に厨房室があり、左側に精算カウンターを設けた「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した店となっています。

※店長風の人が店頭に出て試食サービスを開始したところ

Photo_87

※通行客に試食を勧める店員のアクション
Photo_88

※店内左奥にある精算カウンターの様子
Photo_89

※店頭にサクラパワーが生じて、強力に通行客を引きつける様子
Photo_90


●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

(1)店員空間で、じっと立つ 

Photo_11

(2)客空間に出て、じっと立つ

Photo_12

(3)店頭に出て、じっと立つ
Photo_13

(4)客空間に出て、接客を開始する
Photo_14


●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中
Photo_15

(2)作業中  

Photo_16

(3)サクラパワー(客の姿)
Photo_17


●以上が、一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店は、典型的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした、セルフサービス方式の店です。

したがって、基本的には「客を遠ざける店員のアクション」が生じにくい店ですが、実際にも、客を遠ざける店員のアクションは全く見られません。

逆に、店頭の試食サービスを行う店員のアクションや、店内の精算中の店員のアクションなど、「客を引きつける店員のアクション」が常に生じています。

また、店内外に生じやすい「サクラパワー」によって、店全体の「なわばり」がより解除されるために、次々と通行客が引きつけられています。

すぐ隣には、同じフランス系のパン屋さんが、この店とは異なる店舗構造で営業しています。(次回にご紹介します)

ぜひ現場に行って、店舗構造の異なる二つのパン屋さんの、店員と客のアクションを観察してみてください。

次回の、(29)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その13)」に続く。


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14.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

15.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

16.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・6F・アート ブック&カフェ レストランの店舗構造と店員と客のアクション」

17.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

18.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

19.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

20.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その4)」

21.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その5)」

22.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その6)」

23.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その7)」

24.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その8)」

25.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その9)」

26.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その10)」

27.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その11)」

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2017年9月 5日 (火)

42.こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合

こんにちは。

1980年代後半、百貨店のファッションフロアには、「DCブランドショップ」と呼ばれる店がたくさん登場し、各ブランドショップ別にブースがはっきりと区分けされていました。

そして、そのすべての店の構造が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」でした。

同じ時代、全国各地の商店街には、停滞ないしは衰退の兆しが見えていました。

そして、そのほとんどの店の構造もまた、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」でした。

DCブランドショップの場合は、商品そのものの人気に加えて、自社の商品を身にまとったハウスマヌカンと呼ばれた女性店員が強烈に目立つことによって、「店舗の構造」が入りにくさを生み出していることには誰も気づきませんでした。

一方、商店街の店の場合も、馴染みの店主が気候の話などを伴って親しく話しかけて来る店であったことから、DCブランドショップと同じ店舗構造が入りにくさを生み出しているということには誰も気づきませんでした。

しかし、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、店員空間と客空間が共有されているために、客にとっては店員の強い「なわばり」主張を感じやすい店だったのです。

やがて、「DCブランドショップ」と時を同じくして、「商店街の店」から客足が遠のいて行きましたが、店員が「なわばり」主張のアクションをしやすい店の構造であったことが、客を遠ざけていった大きな要因であったことは、間違いありません。

「店員空間のない、引き込み・回遊型店」とは、店員が「なわばり」解除のアクションを行わなければ、客を遠ざけてしまう、大変難しい店舗構造なのです。

以上のことを考慮しつつ、今回の「こういう店が引き込み回遊型店②店員空間がない場合」をお読みください。(なお、本文は1986年初版の拙著「入りやすい店売れる店」の原文のままです)


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42.こういう店が、引き込み・回遊型店

②店員空間がない場合

このタイプの店は高級品を売るための店です。

店頭に商品がないので、店の様子を知らない人にはちょっとはいりにくいというイメージがします。

 

67


入り口から商品までの距離がはなれればはなれるほど、高級感とはいりにくさを伝えるのです。

このタイプの店の目的は、客層をしぼり込んで、来てほしい客だけを選別するということにあります。

店員空間ははじめから設定されていないか、カウンターはあっても店員はそれをほとんど無視しています。

というのは、このタイプの店の商品はたいてい高額で、決めるまでに店員の協力を必要とするので、店員がレジ係に徹するというわけにはいかないからです。

そこで店員はたいていの時間を客空間の中ですごします。

それだけにこのタイプの店の店員の接客技術は難しく、その人の身体信号の良し悪しがそのまま売り上げに反映してしまうのです。

いくら客層をしぼる売り方をねらっているからといって、客を次々に追い払っていては売り上げに結びつきません。

やはり入りやすい店であるというメッセージを送っておかなければならないのです。

そのためには他の店と同じょうに客寄せ踊りを踊ることが必要です。

このタイプの代表的な店であるデザイナーズブランド店では、店そのものが店員(ハウスマヌカン)を目だたせる舞台のような構造になっています。

まさに店員の一挙一動は、周囲に集まる客に注目されているのです。

次回、「43.①引き込み・回遊型店の、店員空間がある場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

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38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合

 

 

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2017年9月 4日 (月)

(27)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その11)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

なぜ、ギンザシックスB2フーズフロアを繰り返し店舗観察するかには、訳があります。

この春(2017年4月20日)、241店舗のラグジュアリーショップで構成されたショッピングモール「ギンザシックス」には、従来までの百貨店やショッピングセンター(モール)には見られない店舗構造の店が存在しているからです。

店舗構造の違いは、それぞれの構造別の店員のアクションと客のアクションを生み出し、それぞれの店の考え方を訴求します。

したがって、「店舗構造とそれが生み出す店員と客のアクション」という観点から言えば、「ギンザシックス」のイメージターゲットが本質を極めた50代女性、キーワードが「本物」「上質」「一流」とされているにも関わらず、現実には、富裕層であるか非富裕層であるかを問わず、できるだけ幅広いターゲットの客を対象にしたショッピングモールになっています。

このことだけについても、今後の推移に無関心ではいられません。

以上のことを考慮しつつ、今回観察する店は、創業328年の京都のお麸屋、 半兵衛麸が提案する新しい味のお麸の店「ふふふあんby半兵衛麩」です。

そして、この店は、「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の折衷型店の構造をしています。

それでは、さっそく「ふふふあんby半兵衛麩」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B231

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●ふふふあんby半兵衛麩 31(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(角店ですが複雑な店舗構造をしています)

Photo_2


●この店の構造は、「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の折衷型店舗です。

 

Photo_3←店員空間の狭い接触型店

 

Photo_4←店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

この店の構造は、左側が「店員空間の狭い接触型店」で、右側は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」となっています。

※左側は、「店員空間の狭い接触型店」

2


※右側は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」
3


※狭い客空間はサクラパワーが生じた場合には「なわばり」が解除される
D


●一般的な「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

(1)客空間に、じっと立つ

Photo_7

(2)店頭に、じっと立つ

 

Photo_8

 

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

 

Photo_9

●一般的な「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。

(1)接客中

 

Photo_10

(2)作業中

 

Photo_11

(3)サクラパワー(客の姿)
Photo_12


●以上が、一般的な「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この店は、対面販売を行う「店員空間の狭い接触型店」と、側面販売を行う「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の折衷型店舗ですが、規模が小さい店であることから、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」だとも考えられます。

したがって、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」で生じる、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションとほぼ同じ店員と客のアクションが観察できます。

店の右半分のスペースにつくられた「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」は、ギンザシックスに来たできるだけ大勢のお客様に、京都の老舗の商品に親しんでもらうことを目的としてつくられたことが伺えます。

しかし、この店の場合、サクラパワーが生じて「なわばり」が解除された場合には、確かに通行客を引きつけることができますが、大勢の客を回遊させたり滞留させたりするには狭すぎる空間となっています。

珍しい商品と共に、小規模の店の複雑な店舗構造が生み出す、店員と客のアクションをぜひ現場で観察してください。

次回の、(28)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その12)」に続く。


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6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

9.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッション店の店舗構造と店員と客のアクション」

10.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

11.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

12.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

13.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

14.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

15.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

16.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・6F・アート ブック&カフェ レストランの店舗構造と店員と客のアクション」

17.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

18.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

19.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

20.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その4)」

21.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その5)」

22.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その6)」

23.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その7)」

24.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その8)」

25.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その9)」

26.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その10)」

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2017年9月 3日 (日)

41.こういう店が引き込み回遊型店①店員空間がある場合

こんにちは。

1970年代にスーパーマーケットが、そして1980年代にコンビニエンスストアが、日本各地に急速に普及してきましたが、それまでの日本の店の中心は、各地に存在した商店街の店でした。

そして、商店街の店のほとんどが、「
店員空間のない、引き込み・回遊型店」でした。

商品の劣化を防ぐために、商品は店頭には出さず、店内の壁面に沿って陳列し、がらんとした中央にも商品を陳列したことから、大抵の店は「店員空間のない、引き込み・回遊型店」となったのです。

日本の商店街の店のほとんどが「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であったために、商店街の大抵の店は入りにくい店となっていったのです。

当時は、売る側も買う側も、「商品」にばかり注意を注いでいたので、商店街の店が、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であるために、客にとって入りにくい店になっているということには、ほとんどの人は気付きませんでした。

衰退した商店街を元気の良い商店街に立て直そうと頑張っている、現在の多くの関係者の方々ですら、「
店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、客にとって入りにくい店になりやすいという理解がないのは残念なことです。

1980年代に登場したスパーマーケットやコンビニエンスストアが、セルフサービス方式を採用したがゆえに、日本各地の商店街の店にとって大きな脅威になるという私たちの報告に、当時の商店街の店主達は、なかなか耳を傾けませんでした。

なぜならば、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造から生じる、様々な問題点を指摘する専門家や関係者は皆無だったからです。

以上のことなどを考慮しつつ、今回の「こういう店が、引き込み・回遊型店①店員空間がある場合」をお読みください。


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41.こういう店が、引き込み・回遊型店

店頭には商品を陳列せず、客が店内にはいってから店の中をぐるぐると見てまわるような店を、引き込み・回遊型店といいます。

このタイプの店は、店頭に商品が出ていないぶんだけ、高級なイメージが感じられます。

ふつうは高級ブティックや贈答品店に見られるつくりです。

たとえば、デザイナーズブランドのファッション店は、典型的な引き込み・回遊型になっています。

同じ引き込み・回遊型店でも、店員空間がはっきり決まっている場合と決まっていない場合では性格がかなり異なります。


66

①店員空間がある場合

店員空間がある引き込み・回遊型店の典型的な例は、コンビニエンスストアに見ることができます。

店員空間はカウンター内に限定されており、店員はほとんど客空間に出てきません。

さらにこのタイプの店の店員は、客がレジのところに商品を持ってこない限り接客をしません。

このことは客もよく知っているので、長時間店内を見て回ったり、雑誌の立ち読みを続けたりするのです。

店員空間を決めてあるタイプの店に合う商品は、店員の説明がなくても客が自分で選べるような商品です。

コンビニエンスストアのような食品・雑貨の店や、レコード店、ファッショングッズ店のような趣味性の高い商品などを扱う店がこの形をとることが多いようです。

次回、「42.こういう店が、引き込み・回遊型店②店員空間がない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

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20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

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31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

40.客をひきとめる商品空間つくり

 

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2017年9月 2日 (土)

40.客をひきとめる商品空間つくり

こんにちは。

店が店員の「なわばり」であるということを受け入れようとしない販売関係者の方々は、現在でも多数います。

そのような人たちの、「冷やかし客」に対する捉え方は、「買わない客」です。

しかし、店が店員の「なわばり」であるということを理解していたり、現場で肌を通してそのことを感じている店員や販売関係者の方々は、「冷やかし客」は、「購入客」に変わったり、その他の客の購入を促進したりするための「大切な客」だと考えています。

実は、「冷やかし客」は「サクラパワー」となって、店の「なわばり」を解除して、通行客を引きつける重要な役割を果たしてくれるのです。

そのような「冷かし客」をできるだけ大勢引きつけるためには、「店員空間の狭い(あるいは広い)接触型店」でも説明しましたように、「冷やかし安全信号」を設置することが必要になります。

特に前回まで説明してきました「店員空間の広い引き込み型店」は、店全体の規模が大きいので、「商品空間」や「客空間」への「冷やかし安全信号」の設置が十分に可能になります。

特に通行客の目線に入りやすい場所に、購入するかしないかには関係なく、自由に眺めることができると一目で感じられる「ひやかし安全信号」が設置されている店には、「冷やかし客」が大勢足を踏み入れてきます。

購入することが決まっている客にとっても、「冷やかし客」の存在は決して不快なものではありません。

それだけ店の「なわばり」が解除されて、より買いやすい雰囲気に包まれるからです。

「冷やかし安全信号」が客を引きつけているという観点からも、リアルショップを観察してみてください。

それでは、今回の「客をひきとめる商品空間づくり」をお読みください。

 

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(4)客をひきとめる商品空間づくり

◆ひやかし安全信号が客を落ち着かせる

店全体の中で、最も目立つように作らなければならないのは商品空間です。

店は客の注意が商品空間にうまくひきつけられるように設計されていなければなりません。


65

このタイプの店は店全体の空間が広いので、店内の内装にも様々な工夫をすることができます。

時々、商品空間よりも他の部分のほうが目立つような店がありますが、こういう店は客にとってあまり居心地のよいものではありません。

接触型店のところでも述べたとおり、客を店にひきつけておくための工夫として、ひやかし安全信号が必要です。

商品空間の中が商品だけで占められている場合、「商品空間をながめること」=「買うこと」というメッセージが伝わってしまいます。

けれども商品空間に商品以外のものでとても興味をひくものが置いてあるときには「ゆっくりひやかしていってください」どいうメッセージが伝わるので、客はずっと落ち着いて商品空間を見ることができます。

またこのタイプの店では客の滞留時間が長くなるので、その間、客をあきさせないためにも、ひやかし安全信号が必要です。

また、商品空間だけでなく広い客空間を利用して、客が見て楽しめるような装飾をするのもーつのひやかし安全信号です。

これは客が店内にはいってくるのを助けたり、出ていこうとする客を店内にひきとめたりするのに役立ちます。

客がいつも店にいるようなしかけが、売り上げを伸ばすのです。

次回、「41.こういう店が引き込み・回遊型店①店員空間のある場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

 

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39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

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2017年9月 1日 (金)

(26)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その10)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回観察する店は、仙台銘菓「萩の月」で有名な、㈱菓匠三全の新しいスイーツブランドショップ『HONMIDO(本実堂)』の第1号店舗です。

そして、この店は、「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間の狭い引き込み型店」の折衷型店となっています。

それでは、さっそく「HONMIDO(本実堂)」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。
 

B2honmido32

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●HONMIDO(本実堂 ホンミドウ) 32(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(右側が精算カウンターとなっている)
Honmido

●この店の構造は、「店員空間の狭い接触型店」と「店員空間の狭い引き込み型店」の折衷型店舗です。 

Photo_2←店員空間の狭い接触型店

Photo_3←店員空間の狭い引き込み型店

この店の構造は、右側が「店員空間の狭い接触型店」で、左側が「店員空間の狭い引き込み型店」の折衷型店舗となっています。

※この店は角店ですが、店全体をオープンにして、通路に面した商品空間と、店内に引き込んだ商品空間を作っているのが特徴です。

Honmido_2


※行列を作る客の姿が「サクラパワー」を発揮して通行客を引きつけて
います。
Honmido_3 

●一般的な「店員空間の狭い引き込み型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。(店員空間の狭い接触型店」の場合もほぼ同じです)

(1)店員空間の中で、じっと立つ

 Photo_4

(2)客空間に出て、じっと立つ

Photo_5

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ!」

Photo_6

●一般的な「店員空間の狭い引き込み型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。(店員空間の狭い接触型店」の場合もほぼ同じです) 

(1)接客中 

Photo_7

(2)作業中 

Photo_9

(3)サクラパワー(客の姿)
Photo_10

●以上が、一般的な「店員空間の狭い引き込み型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。 

この店は、すでにご紹介した「ISHIYA GINZA」(店員空間の狭い接触型店)と同様に、有名店が作った新しいブランドショップの1号店ということで、開店以来行列のできる店となっています。 

したがって、店頭で、行列の最後尾や商品を案内する店員のアクションや、行列をする客の姿が生み出す強力な「サクラパワー」によって、店全体の「なわばり」が解除された状況が続いているために、客を遠ざける店員のアクションはほとんど生じていません。 

またこの店は、左側のコーナーをオープンにした「店員空間の狭い引き込み型店」と、「商品空間」を通路にせり出した「店員空間の狭い接触型店」(右側)を折衷させた店舗構造となっている点が特徴で、客を引きつけやすい店舗構造となっています。

行列のできる店の場合は、ついつい行列にばかり目を奪われがちですが、店舗構造と店員のアクションについてもぜひチェックすることをお勧めします。

次回の、(27)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その11)」に続く。  

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