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2017年8月 9日 (水)

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

.こんにちは。

このblogの別のシリーズの「ざっくり店舗観察」では、今年の4月20日にオープンした「ギンザシックス」をシリーズで報告しています。

241店のブランドショップを集めた「ギンザシックス」のB2~6Fの内、毎日一番多くの回遊客を引きつけているフロアは、B2のフーズフロアです。

「脱百貨店」が一大テーマの「ギンザシックス」ですから、B2のフーズフロアにも、「脱百貨店」を図った経緯が観察できます。

従来のデパ地下のほとんどが、「
店員空間の狭い接触型店」で構成されていますが、「ギンザシックス」B2フーズフロアは、極力「店員空間の狭い接触型店」を少なくした構成にしたいという意気込みが感じられる店舗構成となっています。

しかし、全体的には、従来のデパ地下の店の「店員空間の狭い接触型店」(=「戸板一枚の店」)のイメージを色濃く残した雰囲気が漂っています。

なぜならば、デパ地下と同じように
、「なわばり」を解除した店員のアクションが多く生じる店や、「サクラパワー」現象が生じる店に、多くの客が引きつけられているからです。

いくら「脱百貨店」を図ろうとも、店の基本である「
戸板一枚の店」の原則から、脱却していくことは不可能です。

客足が遠のいた百貨店であっても、241のブランドショップのギンザシックスであっても、「なわばり」主張の店員のアクションが多くみられる店からは客が遠ざかり、「なわばり」解除の店員のアクションが多く見られる店には客が引きつけられるということには、全く変わりはないからです。

さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術(その3) 店員の動きが客を呼ぶ」というお話です。

 

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27.店員空間が狭い場合のアクション術(その3) 店員の動きが客を呼ぶ

 

◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

 

店員のなわばりをできるだけ小さくすること、これが店員が果たすべき役割なのです。

そのためには店員が動くことが大切です。

店員が何かの仕事をしているというアクションは「店員が客以外のものに気をとられているので、商品に近づいても安全である」というメッセージを伝えます。


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それではここで「売れる店員」の行動を観察してみましょう。

彼らの動きを見たら一般の人は「ヤル気」がないのではないかと思うはずです。

客が近よってきてもちっとも「いらっしゃいませ」といわないし、それどころかあまり客のほうを見ようともせず、ケースをふいたり、商品を並べかえたり、伝票の整理をしたりという仕事をしています。

他の店員からただよってくる「売ってやろう!」という気配が、この人からは全然感じられないのです。

もちろん、注文を受ければキビキビと対応し、笑顔を見せて接客しています。

「売れる店員」がしている、客をひきつける店員のアクションを「客寄せ踊り」といいます。

またこの店員が接客中の客にかける声を「客寄せ音頭」といいます。

客寄せ踊りや客寄せ音頭は店員のなわばりを解除し、客が商品に近づくチャンスを増やします。

ところで「売れる店員」を見ていると、驚くべきことに気がつきます。

この店員の仕事は一日中「決して終わらない」のです。

つまりこの人は、本当にしなければならない作業が終わってしまった後でも、なんらかのアクションを続けることによって客をひきつけることを知っているのです。

次回、「④そ知らぬふりが成功の秘訣」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

 

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関連記事】

1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

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