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2017年8月

2017年8月31日 (木)

39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」

こんにちは。

店員がユニフォームを着る目的はいろいろとありますが、一番目は、一目で店員であることを客に知らせることです。

一目で店員であることを客に知らせることは、店員が「なわばり」主張のアクションをしているか、あるいはしていないかを、直ぐにわかりやすく知らせることにつながります。

ユニフォームを着た店員が、①接客中のアクション②作業中のアクション、つまり
「なわばり」解除のアクションを行えば、ユニフォームを着ていない時よりも、より「なわばり」が解除されて、客を引きつけることができます。

反対に、①じっと立つ②早すぎる「いらっしゃいませ!」などのアクション、つまり
「なわばり」主張のアクションを行ってしまえば、ユニフォームを着ていない時よりも、より「なわばり」を主張して、客を遠ざけてしまいます。

このように、店員のユニフォームには、店員の士気を高めたり店舗イメージを盛り上げたりなどの大事な目的がありますが、一番重要な目的は、より「なわばり」を解除して、客を引きつけることなのです。

つまり、店員のユニフォームもまた、「なわばり」を解除するために不可欠な小道具なのです。

銀行のカウンター係が、ファッションのカジュアル化を背景にして、一時私服を着用してサービスに当たりましたが、現在では、何種類かのユニフォームを着用してのサービスにに戻ってきています。

個人のファッションセンスに任せた洋服は、個人を主張し過ぎることにつながり、「なわばり」の解除どころか、「なわばり」を主張してしまうがために、改善が進んでいるのです。

「なわばり」の主張or解除という観点から、店員のユニフォームに注目してみてください。

それでは今回の「店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」を、お読みください。
 

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39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術

③広い店員空間を生かす店員のスタイル

引き込み型店の広い店員空間は、大勢の観客をひきつけることのできる舞台です。

そこで、その舞台にあがる店員は、やはりちゃんとした舞台衣裳をつけなくてはなりません。



P64


このタイプの店で大切なのはやはり集団イメージです。

全員が一定のプログラムで動く店ですから客に対して自分の個性を売り込む必要はないのです。

大切なのは、どの店員もみな同じくらい感じがいいと思われることであって、自分だけの固定客を作るということは全体のバランスを崩してしまうことになります。

大勢の店員が身につけるユニホームは店のイメージづくりに大きな役割を果たします。

そこでその店の個性にあわせた様々なスタイルが考えられますが、このタイプの店では店員の数も多く動きも多いので、どぎつい色はさけておくことが必要になります。

店をつくるときに一番考えておかなければならないことは、客の注意をできるだけ商品にひきつけるということです。

店員のユニホームが派手だとその動きが気になって客の気が散ってしまいます。

一般に特別な催事のときは目立つコスチュームをつけます。

これは店員そのものを店の飾りのように見せるので、かえってなわばりを解除する働きがあるからです。

けれども日常の販売の場合には客をおどかさないようなユニホームを選んでおくべきです。

また、髪型や化粧などもできるだけその店全体の雰囲気にあわせて、一人だけ浮きあがらないように気をつけなければなりません。

次回、「40.客をひきとめる商品空間つくり」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

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8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

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20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

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2017年8月30日 (水)

(25)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その9)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

B2フーズフロアが、デパ地下と最も異なる点は、約39店舗の店が、バリエーション豊富な店舗構造で構成されていることです。

店は、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三空間で構成されていますが、三空間のつくり方によって、八つのタイプの店舗構造に分類できます。

ここB2フーズフロアでは、そのほとんどの構造の店を観察することができます。

今回観察する店は、日光のせんべいの老舗・石田屋の店「甚五郎」です。

そして、この店は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

それでは、さっそくセルフサービス方式を採用した店「甚五郎」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。
 

B230

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●甚五郎 30(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(右奥が対面販売も行う精算カウンター)
Photo_2

●この店の構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

この店は、雑貨店などに多い「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

この構造の店は、本来はセルフサービス方式ですが、客空間で試食を勧める店員の姿が見られます。
 

Photo_3

※商品を補充したり陳列を直したりする店員の様子
Photo_4

※角の商品空間が一番客を引きつける商品空間となっています。
Photo_5

●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションは次の通りです。

(1)店員空間の中で、じっと立つ
 

 Photo_6

(2)客空間に出て、じっと立つ

Photo_9

(3)店頭に出て、じっと立つ

  Photo_7

(4)客空間に出て接客をする

  Photo_8



●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです。 

(1)接客中 

 Photo_10

(2)作業中 

 Photo_11

(3)サクラパワー(客の姿) 

 Photo_12

●以上が、一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションです。

この構造の店は、セルフサービス方式であるため、客を遠ざける店員のアクションはほとんど生じませんが、店の規模が小さい場合には、店員のアクション次第では、「なわばり」主張のアクションとなって、客を遠ざける状況が生じやすくなります。

この店も、規模が小さい「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」であることに加えて、このタイプの構造の店にしては商品空間のボリュームが少ないために、「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすい状態となっています。

実際にこの店では、店員のアクションやサクラパワー(客の姿)によって、客が遠ざけられたり引きつけられたりしている様子を観察することができます。

次回の、(26)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その10)」に続く。


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24.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その8)」

 

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2017年8月29日 (火)

38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」

こんにちは。

店員空間の広い引き込み型店」の典型的な店は、ファーストフードショップやコーヒーショップです。

広い「店員空間」では、客の注文に応じて、素早く作業を行いながら商品を準備することができるように、店員のアクションがプログラム化されています。

したがって、経験の少ないアルバイト店員であっても、作業手順をマスターすることによって、ベテラン店員と同等の接客サービスを提供することができます。

最初は不慣れな若い店員が、2~3週間もすると、笑顔で客の注文を聞き取りながら、素早く振り返って作業を開始し、手際よく精算を行いつつ、商品を準備して丁寧に手渡すことができる店員へと成長していく姿を眺めることも、このような店での客の楽しみの一つです。

まるで、舞台で歌や踊りを演じる役者や歌手のように、無駄がなくて感じが良い店員のアクションは、当然「
なわばり」を解除します。

だからこそ、ファーストフードショップやコーヒショップでは、全く抵抗なく休息をとったり出入りしたりすることができるのです。

それでは今回の「店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」を、お読みください。

 

 
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38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術

②広い店員空間は舞台である

◆客寄せ踊りのプログラム

広い店員空間を十分に生かした客寄せ踊りを展開しようとする場合、ある程度の演出が必要です。



63


何人もの店員がいっせいに動くわけですから、そこに一定のルールがなければ、客寄せ踊りはすぐに停止してしまいます。

実際に客が来て注文をはじめると、そこには当然接客や包装の作業がはいるので問題はないのですが、接客が終わったあと次の客から注文をうけるまでのアクションは止まってしまいがちです。

このことをコントロールしようとするならば、店員のひとりひとりがあらかじめ決められた客寄せ踊りのプログラムを持っていて、その間に客の注文を受けるという方法にしておかなければなりません。

つまり接客が終わったら、プログラムの続きにもどるようにするのです。

こうすれば、客のほうを向いてじっと立っている客追い踊りを防ぐことができます。

たとえば基本のプログラムを「ケースをふく」「商品を整理する」「店の奥へひっこむ」「店の奥から出てくる」「店内を移動する」「ケースをふく(一番はじめにもどる)」というふうに決めておきます。

そして客から声がかかったらこの基本プログラムを中止して接客プログラムにはいります。

接客が終わって客が帰ったら、立ちどまらずに初めのプログラムに帰ります。

上のイラストは接客をはじめてから基本プログラムにもどっていくところを示しています。

このアクションを十人近い店員がそれぞれ実行したら、その店は常に活気ある状況を演じることができるのです。

次回、「39.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術③広い店員空間を生かす店員のスタイル」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年8月28日 (月)

(24)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その8)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回観察する店は、店内の厨房で調理した「海苔弁当」を販売する「刷毛じょうゆ 海苔弁 山登り」です。

この店も、前回の「ぎんざ鏡花水月」の店と同様に、一見、ユニークな構造をしているように思える店です。

しかし、この店は、「店員空間の広い引き込み型店」に分類されます。

それでは、階段状になった厨房全体が通路から良く見える「刷毛じょうゆ海苔弁山登り」店の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B2

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●刷毛じょうゆ海苔弁山登り 22(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(左が商品空間、右&奥が精算カウンターと厨房)

Photo_5

 

●この店の構造は、「店員空間の広い引き込み型店」です。

この店は、ファーストフードショップやコーヒショップなどの店に似た、「店員空間の広い引き込み型店」です。

ただし、ほとんどの店員が調理に専念しているところは、ファーストフードショップなどとは違っています。

そして、狭い「客空間」と「商品空間」と、広い「店員空間=厨房」で構成された店となっています。


Photo

※接客をする店員(前)、調理作業をする店員(後ろ)
Photo_7

※右側の通路から、調理中の様子が良く見えるように床が階段状になっている
Photo_8


●一般的な「店員空間の広い引き込み型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

 

(1)店員空間の中で、じっと立つ

 

Photo_2

(2)店頭に出て、じっと立つ

 

Photo_3

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ」を言う

 

Photo_4


●一般的な「店員空間の広い引き込み型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです

 

(1)接客中

 

Photo_7

(2)作業中

 

Photo_6

(3)サクラパワー

 

Photo_5


●以上が、一般的な「店員空間の広い引き込み型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションですが、この店の「店員空間」は、厨房と一体化しているために、調理中の店員のアクションが、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、店全体の「なわばり」を解除しています

したがって、「客を遠ざける店員のアクション」はほとんど生じないで、「客を引きつける店員のアクション」が常に生じています。

現在は、店内の厨房で調理した商品だけでは、客が求める数には応えられないために、売り切れ状態となっていますが、今後は安定供給ができるシステムを開発中となっています。

この店は、ユニークな階段状の厨房と、調理中の店員のアクションをオープンにすることによって「なわばり」を解除し、大勢の通行客を引きつけているところが一番の特徴です。

次回の、(25)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その9)」に続く。

 

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2017年8月27日 (日)

37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」

こんにちは。

客にとっては、「店員空間が狭い引き込み型店」は、「店員空間が狭い接触型店」よりも、入りにくさや近づきにくさを感じさせる店です。


Photo←店員空間が狭い引き込み型店


Photo_2←店員空間が狭い接触型店


「店員空間の狭い接触型店」の場合は、店員が他の客に接客中か作業中の間に、通路から「商品空間」を気楽に眺めることができるため、入りやすく近づきやすい店だということができます。

ところがそれに対して、「店員空間が狭い引き込み型店」の場合は、わざわざ店内の「客空間」に入って、店員の視線を浴びながら「商品空間」を眺めることになるからです。

したがって、買うか買わないかが決まっていない客や冷やかすだけの客は、店内に一歩足を踏み入れることに対して、大変大きな抵抗を感じてしまうのです。


しかし、「店員空間の広い引き込み型店」となると、店のイメージはずいぶんと変わってきます。


Photo_3←店員空間が広い引き込み型店

広い「店員空間」には、あらかじめ様々な作業を組み込んだ販売方法が考えられていたり、作業専任の店員など、大勢の店員を動員したりすることが可能になります。

そのために、広い「店員空間」は常に
「なわばり」解除の店員のアクションが生じて、「商品空間」は非常に冷やかしやすい空間となります。

冷やかしやすい「商品空間」は、「客空間」に
サクラパワーを生み出すので、非常に入りやすい店となります。

1980年代、まだまだ元気が良かった百貨店や駅ビルなどには、「店員空間の広い引き込み型店」が次々と登場し、大勢の客を引きつけました。

それでは今回の「店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」を、お読みください。

 

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37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術

①動きの演出が客をひきつける

◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

店のタイプの中で、店員のアクションが最も劇的な感動を与えるのが、この店員空間が広い引き込み型店です。


62





このタイプの店の店員空間には多くの店員がはいれます。

一人の店員が踊る客寄せ踊りよりも五人の客寄せ踊りのほうが、さらには十人の客寄せ踊りのほうが、いっそう強いパワーを発揮します。

店員全員の目まぐるしいアクションと「ありがとうございました」、「お待たせいたしております」という店員のかけ声は、近くに来た客をひきつける、強いエネルギーを発散します。

こうした状態の店には、ほとんど切れ目なく客がはいってきます。

そして客が十分に待てる客空間があるので、店内には長時間にわたって大勢の客がいることになります。

この客の姿は、店の外の客にとってはその店が安全で快適でしかも人気があるという信号としてうけとられます。

そこでその姿にひかれた客がさらに店内にはいってきます。

このようにして店内では客が客を呼ぶサクラ現象がおこり、ちょっとしたパニック状態の中でものが売れていきます。

このような優れた構造の店でも店員がケースの前にずらりと並んで動かなかったり(客追い踊り)、客がはいってくるやいなや「いらっしゃいませ!」と声をかけ続ければ(客追い音頭)、客数はかなりへってしまいます。

全員の店員が一体となって生きているように動くことが大切なのです。


次回、「38.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術②広い店員空間は舞台である」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年8月26日 (土)

36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」

こんにちは。

「戸板一枚の店」から、現在の店へと発展してきたのが、リアルショップの経緯です。

そして、「戸板一枚の店」の構造は、戸板一枚が「商品空間」、戸板一枚(商品空間)の向こう側が「店員空間」、手前の通路側が「客空間」になります。

デパ地下などに多く見られる「店員空間の狭い接触型店」は、ほとんどが「戸板一枚の店」と同じ構造の店となります。


Photo_9

さて、「商品空間」を店内に引き込んで、「商品空間」の前に「客空間」をつくり、後ろに狭い「店員空間」を作った店が「店員空間の狭い引き込み型店」です。(下図)

 Photo_10

店は店員の「なわばり」なので、できるだけ「なわばり」主張のアクションは控えることが大切になります。

「店員空間の狭い接触型店」の場合は、狭い「店員空間」で店員がじっと立って客を待つと、「なわばり」主張のアクションとなって客を遠ざけることを、大抵の店員が実感することができます。

ところが、「店員空間の狭い引き込み型店」の場合は、店員はなかなかそのことを実感することができません。

なぜならば、「店員空間の狭い接触型店」の場合は、店員の位置から通行客の様子がよくわかりますが、「店員空間の狭い引き込み型店」の場合は、店の奥にいる店員からは通行客の様子がよくわからないからです。

そのために、一歩でも「客空間」に入って来た客に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけて接客を開始してしまうことになります。

それは、客は購入するために「客空間」に入って来たのだと錯覚しやすいからです。

冷静に考えれば、ほとんどの客は、店内に入って来ても、商品を眺めなければ買うか買わないかが決まらないということがわかるはずですが、店の奥の狭い「店員空間」で待機していると、ついつい、やって来た客は直ぐに購入するのだと思いやすくなってしまうのです。

通行客が多い通路(道路)に面した店ほど高い売り上げを上げることができますが、通行客が多い分だけ、買わない客が大勢店内に入って来ることになります。

「店員空間の狭い引き込み型店」の店員は、大勢の冷かし客(買う気がない客)の中からできるだけ多くの購入客を生み出すことと併せて、いかにして多くのお客様の再来店を促すかという役割を担っています。

それには、狭い「店員空間」で、何とかして「なわばり」解除のアクションをやり続けることが必要になります。

意外にも、「店員空間の狭い引き込み型店」とは、非常に高度な店員のアクション(接客)が求められる店舗構造の店だったのです。

さて、以上のことを考慮して、「店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」を、お読みください。

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36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術 

②早すぎる接客アプローチは失敗のもと

◆客追い踊りと客追い音頭


P41


「店内にお客さんが足を踏みいれたその瞬間をねらって声をかけたのに、お客さんは店内にはいってこなかった。

声のかけかたが中途半端だったのだろうか。

もっと熱心にすすめたら、買い物をしてくれたかもしれないのに、残念なことをしてしまった」

ヤル気があるにもかかわらず、思うように売り上げを伸ばすことのできない店員の多くが、こんなふうに思った経験を持っています。

店員が失敗をくり返す大きな理由に、客の行動をまったく誤解していることがあげられます。

引き込み型店の場合、ついつい「店内にはいってきた」=「買う」というふうに考えがちですが、客のほうにしてみれば商品を見てもいないうちから買う決心がつくわけではありません。

客はしばらくの間、誰にもじゃまされずに商品が見たいのです。

そして気にいらなければそのまま出ていきたいのです。

店内にある客空間はいわば店員のなわばりですから、客はびくびくしながら中にはいってきます。

そこへすかさず声がかかると、それは強いなわばり主張の合図として客にうけとられます。

そこで客はその主張に反応して店を出てしまうのです。

客が店内にはいってきても、店員は平然とアクションを続けていればいいのです。

客がしばらく店内を見ていたにもかかわらず何も買わずに行ってしまっても、それは店員のせいではありません。

気にいらない商品を強引に買わせる接客技術など存在しないのです。

次回、「37.店員空間が広い(引き込み型店)場合のアクション術①動きの演出が客を引きつける」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)  

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2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

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18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

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22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

 

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2017年8月25日 (金)

(23)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その7)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回観察する店は、こだわりの「かりんとう菓子」を販売する「ぎんざ鏡花水月」です。

この店の構造は、一見、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型」(下のイラスト参照)のイメージがしますが、「店員空間の広い接触型店」です。

それでは、不思議な店舗構造をした「ぎんざ鏡花水月」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B233


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●ぎんざ鏡花水月 33(番号は、フロアマップの位置)

※店の全景(大小の陳列ケースが四台あるが、左奥がメインの陳列ケース)

Photo_7

●この店の構造は、一見、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」に見えますが、左の陳列ケースで対面販売をする、「店員空間の広い接触型店」とみなします。

Photo_2※店員空間のある、接触・引き込み・回遊型


Photo_3※店員空間の広い接触型店




※対面販売中の様子

Photo_8_2


※右側からは、店員空間の中が見渡せる不思議な構造となっている
Photo_9

 

●一般的な「店員空間の広い接触型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

 

(1)店員空間の中で、じっと立つ

 

Photo_4

(2)店頭に出て、じっと立つ

 

Photo_5

(3)早過ぎる「いらっしゃいませ」を言う

 

1

 

●一般的な「店員空間の広い接触型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです

 

(1)接客中

 

Photo_6

(2)作業中

 

Photo_7

(3)サクラパワー

 

Photo_8

 

●以上が、一般的な「店員空間の広い接触型店」における、客を遠ざけたり引きつけたりする店員のアクションですが、複雑な構造をしているこの店も、「店員空間の広い接触型店」とみなすことによって、イラストと同じような店員のアクションを観察することができます。

このblogでは何度も繰り返しご説明していることですが、「店」は店員の「なわばり」であることから、「店員空間」は、「商品空間」と同じように大変重要な「空間」です。

この店は、左側約半分は、対面販売をする店としてわかりやすく作られていますが、右半分は、「店員空間」と「商品空間」と「客空間」が不明確に作られている分、わかりにくい構造となっています。

ただし、店員空間の床が畳になっていたり、大きな金屏風がディスプレイされたりしていることなどから、商品と共に、店全体の雰囲気を訴求したい狙いがあることが推測できます。

それらの狙いと通行客の反応については、今後も観察してみたいと思います…。

次回の、(24)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その8)」に続く。

 

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22.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その6)」

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2017年8月24日 (木)

35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない

こんにちは。

店員空間が狭い接触型店」は、「戸板一枚の店」を色濃く引き継いだ店であることは誰でもが理解できるところですが、「店員空間が狭い引き込み型店」の店の場合にも、「戸板一枚の店」の性質はそのままに引き継がれています。

したがって、「商品空間」を店内に引き込んだ分だけ「店員空間」が店の奥になるとはいえ、店員が「
なわばり」主張のアクションをすれば客は遠ざかり、「なわばり」解除のアクションをすることによって客を引きつけることができるのです。

「店員空間の狭い接触型店」や「店員空間の狭い引き込み型店」で販売をした経験がある人であれば誰でもが、「開店前や閉店前の準備中の時に決まって、客がやって来る」ことを体験しているはずです。

客にとって、開店や閉店の準備中の店が魅力的に感じるのは、間違いなくその店の「なわばり」が解除されているからです。

店員が開店&閉店の様々な作業をすることが、すなわち「なわばり」解除のアクションになっているために、客が引きつけられるのです。

そのことをよく知っている店員(達人店員)は、開店&閉店準備の作業をできるだけゆっくりと長時間行うことによって、あるいはまた、客が途絶えた営業時間中にも、様々な作業を行うことによって、「なわばり」解除の店員のアクションで客を引きつけています。

「戸板一枚の店」の法則が強く働く「店員空間の狭い接触型店」も、「店員空間の狭い引き込み型店」も、ほんの些細なことが、売り上げを左右しているのです。

さて、それでは今回の「店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術①待っているだけでは客がこない」を、お読みください。


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35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術 

①待っているだけでは客がこない

◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

 

60


このタイプの店の店員空間は、ふつう店の奥のほうにあります。

そこで店員は店の外にいる客からは自分の姿が全然見えず、店にはいってきてはじめて見られるのだと思いがちです。

ところが客のほうは店の近くに来たころから店員の動静に注意しています。

客は店の前を通りながらその店の商品に興味があるかどうか、さらにその店がはいりやすいかどうかを直観的にチェックしているのです。

そこで、引き込み型店の場合でも店員のアクションが大切なのです。

特に店員空間が狭い店は、店全体も小さいことが多いので、店員の姿は外から丸見えです。

それなのに店の入り口を見つめたままじっと立っていたり、たいくつそうにケースにもたれていたりすると、強いなわばり主張をすることになってしまいます。

たとえ店内に一人も客がいなくても(いないときこそ)、作業中のアクションを続けてなわばりを解除しておかなければなりません。

ケースをふく、商品を並べかえる、ショーウインドーをふくなど、仕事は比較的みつけやすいので、それらをつないで店員行動のプログラムを作るとよいでしょう。

このタイプの店で絶対にしてはいけないことは、客空間の真ん中に立って客待ち態勢をとることです。

これでは客が店内にはいるスキがありません。

また客空間にはいるときは特に注意してなんらかの作業をしていることが大切です。

次回、「36.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術②早すぎる接客アプローチは失敗のもと」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

 

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2017年8月23日 (水)

(22)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その6)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回観察する店は、「白い恋人」(この店では販売していません)でおなじみの石屋製菓の北海道以外で初の直営店「ISHIYA GINZA イシヤギンザ」です。

人気商品の6種類の「Saqu(サク)」を求めて、連日、B2フロアで一番長い行列が途絶えない店です。

ちなみに、本日(8月21日)の行列で売り切れとなった時刻は午後2時半でした。

それでは、さっそく「ISHIYA GINZA イシヤギンザ」の、具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

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●ISHIYA GINZA イシヤギンザ 39(番号は、フロアマップの位置)

※柱を取り巻いた「コの字型」の店舗で、左奥の商品空間は、セルフサービス方式で客が選べるように、人気商品が山積みにされています。

Photo_12


※左奥の商品空間の様子。
順番待ちした客が、山積みされた商品を、好きなだけかごに入れていきます。

Photo_7

※本日分が売り切れた様子。
Photo_8

 

●この店の店舗構造は、「店員空間の狭い接触型店」です。

Photo

「コの字型」の商品空間の一部は、セルフサービス方式となっています。

つまり、セルフサービスコーナーを併設した「店員空間の狭い接触型店」です。

 

●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは次の通りです。

(1)店員空間の中で、じっと立つ


Photo_2

 (2)店頭に出て、じっと立つ

 Photo_3

 (3)早過ぎる「いらっしゃいませ」を言う

1


●一般的な「店員空間の狭い接触型店」における、客を引きつける店員(&客)のアクションとは次の通りです

(1)接客中

 Photo_5

(2)作業中

 Photo_6

(3)サクラパワー

2_2


●オープン前から人気商品を求めて長い行列ができるこの店は、店から遠く離れた場所に行列ができています。

そして、係員が時間を見計らって、行列している客のうち適当な人数を店舗まで案内して販売するシステムをとっています。

したがって、店頭には人気の商品を購入する客の姿が途絶えないために、強烈な「サクラパワー」が生じて通行客を引きつけています。

また、順番待ちした客の注文に対応する店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、通行客を引きつけるという状況が引き続き展開されています。

このように、現状の人気商品の人気が続く限り、あるいは次なる人気商品が登場してくる限りは、現在の状況が続いていくことが予測できます…。

しかし、大人気のこの店といえども、人気商品が売り切れた後の時間帯では、一般的な「店員空間の狭い接触型店」と同じように、上に紹介した「客を引きつけたり、遠ざけたりする店員のアクション」が観察されています。

次回の、(23)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その7)」に続く。

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2017年8月22日 (火)

34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合

こんにちは。

「店」は店員の「なわばり」です。

したがって、どのような商品を販売する店であっても、店員空間が「広いか狭いか」あるいは、店員空間が「あるかないか」によって、繁盛店になるか衰退店になるかが大きく左右されてしまいます。

ところが、販売関係者が誰も、「店」は店員の「なわばり」であるということに、気づけなかった場合には、店員空間の失敗によって、当初から大きな苦戦を強いられることになってしまいます。

競争の少ない店で、新製品が飛ぶように売れていった現実が、いっそう「店」が店員の「なわばり」であるということを、分かりにくくさせてきたのです。

同じ商品を、ほとんど同じような立地と規模の店で販売するにもかかわらず、著しい業績差が生じてしまう原因は、店員空間のつくり方にこそ最大の要因があるのです。

したがって、前回までに説明してきましたように、「
店員空間が狭い接触型店」よりも、「店員空間が広い接触型店」の方が、「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすいために、はるかに有利なのです。

次いで、「
店員空間が狭い引き込み型店」よりも「店員空間が広い引き込み型店」の方がやはり有利なのです。

それでは、今回の「こういう店が引き込み型店②店員空間の広い場合」を、お読みください。

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34.こういう店が引き込み型店 

②店員空間が広い場合

店員空間が広い引き込み型店の例は、路面店の中に見ることができます。

このタイプはふつう、店全体が広くないと作ることがむずかしいので、百貨店や駅ビルの中にはあまりありません。

この店は純粋に贈答品や高級品を売るための店です。

そのために、店員空間だけではなく、客空間も商品空間も広くつくられているために、通行客は店の構造全体から一目で、この店が贈答品の店(高級品の店)であることが分かります。

このことは、この店の大きな長所となっていますが、店員が接客対応の仕方を取り違えると逆に短所となってしまう危険性も持ち合わせています。


Photo_3


このタイプの店はふつう客空間も広くとってあるので、店員が客のじゃまをしなければ客はゆっくり時間をかけて商品をながめたり選んだりすることができます。

客にとって気になる店員の行動は広い店員空間によってかなり緩和されるので、非常に有利です。

このタイプの店の課題は、店内をひやかしたあと何も買わずに帰ってもだいじょうぶだというオープンなイメージを打ち出して、店内にはいってくる客の数を増やすことです。

そのことが店内ににぎわいを演出し、買おうとする客の気持ちを高めます。

銘柄は決定していなくとも贈答品を買うことは決まっているといった状態の客ならば、「人気のある」商品に対して気持ちが動きます。

ごくまれに、百貨店の中にこのタイプの店が出現することがあります。

その場合には扱い商品が似ていても店のタイプが全く違う他店(たいていは接触型店)に比べて、はるかに買いやすいこの店に客が集中します。

次回、「35.店員空間が狭い(引き込み型店)場合のアクション術」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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2017年8月21日 (月)

(21)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その5)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

今回、観察する店は、福岡県大川市で300年以上続く酢屋の旗艦店。
伝統製法により発酵した食酢をはじめ、飲用酢やビネガーサイダー、ドレッシング、ピクルスなど、様々な酢の商品を販売する「発酵酢屋 庄分酢」です。

この店は「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で、「セルフサービス方式」を採用した店となっています。

そして、大きな特徴は、一部の商品を製造販売するための厨房コーナーがあることと、店の中央に店員が試食&試飲を勧めるコーナーを設けて、常時店員が試食&試飲の案内や説明を行っていることです。

それでは、この店「発酵酢屋 庄分酢」の具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B213


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●発酵酢屋 庄分酢 13(番号は、フロアマップの位置)

 

※店全体の様子
Photo_132


※この店の店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

Photo_3

 

※店員空間の様子(右奥が厨房コーナー、手前がレジカウンター、左は案内&説明をする店員のカウンター)
Photo_134


※厨房コーナーからの様子(奥が販売コーナー)
Photo_5


●一般に、「セルフサービス方式」を採用した「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」には、この店のような、作業中のアクションが見える厨房コーナーや専任店員が商品の案内や説明を行うためのカウンターなどはありません。

それだけに、この店では、一般のセルフサービス方式の店ではなかなか見られない「客を遠ざける店員のアクション」と「客を引きつける店員のアクション」が観察できます。

 

●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは?

(1)レジカウンターの中でじっと立つ店員のアクション

 

Photo_2

(2)レジカウンターから「客空間」に出て、じっと立つ店員のアクション
Photo_7

(3)レジカウンターから店頭に出て、じっと立つ店員のアクション
Photo_8

(4)レジカウンターから客空間に出て、接客をする店員のアクション

 

Photo




●一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員のアクションとは?

 

(1)接客中の店員のアクション

 

Photo_10

 

(2)作業中の店員のアクション

 

 Photo_11

(3)精算中や回遊中の客のアクション(「サクラパワー」となって客を引きつける)

 

Photo_12

以上のような一般的な「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」では、「セルフサービス方式」の接客を行う店であることから、本来は、「客を遠ざける店員のアクション」はほとんど生じず、「客を引きつける店員のアクション」が生じやすいのが普通です。

ところが、この店では、二人の店員(写真では)が案内&説明カウンターの専属となっているために、この二人がじっと立っている場合には、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけやすくなります。

しかし、二人の店員が客に案内や説明などを始めると、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、強力に回遊客を引きつけます。

ぜひ、ギンザシックスB2フーズフロアに出かけて、この店特有の「客を遠ざける店員のアクション」と「客を引きつける店員のアクション」を観察してみてください。

次回の、(22)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その6)」に続く。 

 

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18.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

19.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

20.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その4)」

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2017年8月20日 (日)

33.こういう店が引き込み型店①店員空間が狭い場合

こんにちは。

このblogでは、「店」の構造は「
戸板一枚の店」が基本だという考え方に立っています。

「戸板一枚の店」とは、大勢の見知らぬ人々が行き交う路面に、「戸板一枚」の上に商品を並べて、その後ろに店員が座ることによって生まれる店のことです。

現在でも、「市」や「まつり」にだけ登場する露店商の店に、そのなごりを垣間見ることができます。

「戸板一枚の店」の構造と売り方をほとんどそのままに引き継いでいるのが、デパ地下によくある「
店員空間の狭い接触型店」と「店員空間の広い接触型店」の店で、いずれも「商品空間」が通路に接しています。

その「商品空間」を通路から店内に引き込んで、「客空間」を店内に設けた店が「引き込み型店」です。

この構造は、かつての駅ビルや地下街などに多く見られましたが、商店街の店の大部分は、この構造となっています。

なぜならば、商店街の店では、お客様が店内の「客空間」に入ってゆっくりと買い物をしたり、商品が風雨にさらされて劣化するのを防いだりするために、この店舗構造が主流となったのです。

今回、ご説明する「引き込み型店」も、すでにご説明した「接触型店」と同様に、店員とお客様の人間関係に「
戸板一枚の店の法則」が強く影響していることには、全く変わりはありません。

どのような構造の店であっても、そこには「戸板一枚の店」の法則が存在していて、店の業績に深くかかわっているということだけは念頭に入れてお付き合いください。

それでは、今回の「こういう店が引き込み型店①店員空間の狭い場合」を、お読みください。


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33.こういう店が引き込み型店 

店頭には商品を陳列せず、店内にはいってはじめて商品が見られるようなタイプの店を引き込み型店といいます。

 

つまり客を店の中に引き込んで販売をしようとする店のことです。

引き込み型店はその構造からいって、じっくり見て選ぶ種類の商品、たとえば贈答品や高額商品の販売に適しています。

 

むかないのは衝動買いをされるような商品、たとえば持ち帰り品や日用品などです。

 

引き込み型店は店内の店員空間の大きさによって店の性格が変わります。

①店員空間が狭い場合


58

このタイプの店は駅ビルや地下街によく見られます。

つまり、比較的狭い面積の中に、なんとか引き込み型店を作ろうとすると、どうしても店員空間にしわよせがきてしまうからです。

実際には客空間が多少小さくなっても店員空間を十分にとったつくりにするほうが客を集めやすいのですが、店員空間の大切さがまだあまり理解されていないため、店員空間が犠牲になることが多いようです。

業種で多いのが和菓子店や洋菓子店、のりやお茶の店などです。

こうした店の中には、ケースの一部が通路に面するような、ちょうど接触型店と引き込み型店の中間のような店づくりをしているものもあります。

けれどもこの方法は扱い商品とうまくあわなかったり、商品空間の設計が中途半端で魅力の乏しいものになりやすく、成功例は少ないようです。

 

次回、「34.こういう店が引き込み型店②店員空間が広い場合」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

 

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4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

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22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

 

 

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2017年8月19日 (土)

32.客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

こんにちは。

店員空間の狭い接触型店」も「店員空間の広い接触型店」も共に、買わない客(ひやかし客)をいかに多く、いかに長く「商品空間)(店)引き留められることができるかが、売り上げを大きく左右するということについては、前回ご説明いたしました。

そのためには
、「なわばり」主張の店員のアクションをできるだけ抑えて、「なわばり」解除の店員のアクションを行うことが非常に大切であることもご説明いたしました。

しかし、お客様を長く店頭や店内に引き留めるためには、「商品空間」そのものからも、「なわばり」解除のメッセージを伝える必要があります。

「商品空間」そのものから「なわばり」解除のメッセージを伝えるためには、「ひやかし安全信号」が発信されなくてはなりません。

それには、買うか買わないかに関係なく、お客様がしばらく眺めていたいと感じられる、商品の陳列の仕方やパッケージや商品を盛り立てるためのディスプレイを行う必要があります。

つまり、「商品空間」づくりは、お客様に買いたいと思わせる「商品空間」ではなく、お客様が眺めていても接客を開始されないから安心だと思わせる「商品空間」を目指すことが重要なのです。

いかに魅力的な商品であったとしても、先ずは大勢のお客様に見られなくては、何も始まらないからです。

それでは今日の、「客を集める商品空間づくり②ひやかし安全信号が客を呼ぶ」をお読みください。


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32.客を集める商品空間づくり

②ひやかし安全信号が客を呼ぶ

自分の店に客を集めようと思ったら、客を集めるための「しかけ」を用意しなければなりません。

このしかけはふつう商品空間の中にあって、客に対してあるメッセージを送り続けます。

このメッセージを受けた客はそれに反応して、ゆっくりと商品をながめていきます。

どうしたらそのようなしかけがつくれるのでしょうか。



P57


商品空間の中に置かれるものはふつうは商品だけです。商品だけが置かれた商品空間はこんなメッセージを客に送ります。

「お客さん、アナタはじっと商品を見てますね。それは商品に興味があるということですね。つまり買うということですよね!」

こういう店では店員も素早く声をかけてきます。

客はこうした信号には敏感なので、なかなか商品のそばによってきません。

もしも商品空間に商品以外のものがたくさん組みこまれていて、見るだけでも楽しそうに作られていたらどうでしょう。

その商品空間はこんなメッセージを送ります。

「お客さん、面白いでしょう。商品を買わなくてもいいんですよ。ゆっくり見ていってくださいね」

こういうメッセージを発する小物や道具を「ひやかし安全信号」といいます。

こういう店の店員は「商品空間を見る」=「商品を買う」とは思わないので、急には声をかけてきません。

そこで客はますます安心して商品を検討します。

商品を見る客がふえればふえるほど、当然、買う客もふえます。

すると店員は自然と接客作業に追われて、店員のなわばりが解除され、ますます客をひきつけます。

次回、「33.引き込み型店のアクション術(1)こういう店が引き込み型店」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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2017年8月18日 (金)

(20)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その4)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

繰り返しご報告していますが、デパ地下のほとんどの店が「店員空間の狭い接触型店」で構成されているのに対して、ギンザシックスB2フーズは「店員空間の狭い接触型店」をできるだけ少なくして、様々な店舗構造の店で構成されています。

このことが功を奏するか否かは、今後の百貨店やSCや駅ナカ・駅ソトそして商店街などの全ての商業集積の店舗構造のあり方に関して、重要な示唆となることが予測されます。

それでは今回は、食品フロアとしては珍しく、雑貨店のような構造の店、つまり「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)四店の、具体的な「店舗構造」と「店員と客のアクション」を、「ざっくり店舗観察」したいと思います。

 

B220

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(1)パティスリー銀座千疋屋 18(番号は、フロアマップの位置)

果物専門店としての伝統を踏襲しながら、鮮度の高いフルーツを使用したスイーツを販売している店。

※店全体の様子

Photo_3


※この店の店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。
Photo_6


※店員空間の様子
Photo_4

※中央通り側の通路に面した側の様子
Photo_5


(2)PAPABUBBLE(パパブブレ) 17(番号は、フロアマップの位置)

職人がつくる様々なコンフィズリー(キャンディ、キャメル、グミ、マシュマロ、チョコレート、タフィーなどの砂糖菓子)を販売している店。

※店全体の様子(店の左側に通路がある構造)

Photo_7


※この店の店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。
Photo_6


※対面販売も行う、店員空間の様子
Papabubble

 

※中央通り側の通路に面した様子(店の裏側と言うイメージがする)
Papabubble_2


(3)10FACTORY(テンファクトリー) 16(番号は、フロアマップの位置)

愛媛県のみかん産業を盛り上げるために、ジュースやジャムやドライフルーツなどの柑橘商品を販売している店。


※店全体の様子

Photo_8


※この店の店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。
Photo_6

※店員空間の様子
Photo_9


※中央通り側の通路に面した様子(イートインコーナーがある)
Photo_11



(4)BETJEMAN&BARTON(ベッジュマンアンドバートン) 15(番号は、フロアマップの位
置)

最高級フレーバンドティーに加え、バニラやローズを使用したフレグランスティーのソフトクリーム等も販売している店。


※店全体の様子

Betjemanbarton


※この店の店舗構造は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。
Photo_6

※店員空間の様子



※中央通り側の通路に面した様子

Betjemanbarton_3

●以上、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」という同じ構造をした四店をご紹介しました。

これらの四店の店は、偶然にそれぞれの店が「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」を設計したのではなく、当初から同一の店舗設計家のコンセプトに基づいて、設計されたものと推察できます。

「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」は、一般的には、「セルフサービス方式」の接客が行われる分かりやすい店舗構造のはずですが、以上の四店は共に「対面販売」を行う「店員空間の狭い接触型店」と、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の折衷型店舗であるために、非常に複雑な店舗構造となっています。

以上の四店で、「客を遠ざける店員のアクション」と、「客を引きつける店員のアクション」が生じるとしたら、具体的には、次のような店員のアクションが行われた場合です。

●「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を遠ざける店員のアクションとは?

(1)レジカウンターの中でじっと立つ店員のアクション

Photo_12
(2)レジカウンターから「客空間」に出て、じっと立つ店員のアクション

Photo_13

 

(3)レジカウンターから店頭に出て、じっと立つ店員のアクション

Photo_14


●「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」における、客を引きつける店員のアクションとは?

(1)接客中の店員のアクション


Photo_15

(2)作業中の店員のアクション
Photo_16

 

(3)精算中や回遊中の客のアクション(「サクラパワー」となって客を引きつける)

Photo_17

以上、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」は、「セルフサービス方式」の接客を行う店であることから、本来は、「客を遠ざける店員のアクション」はほとんど見られず、「客を引きつける店員のアクション」が目立っているのが特徴ですが、ここに紹介した四店では、共に様々な店員のアクションを観察することができます。

ぜひ、ギンザシックスB2フーズフロアに出かけられて、「客を遠ざける店員のアクション」と、「客を引きつける店員のアクション」を観察してみてください。

 

次回の、(21)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その5)」に続く。

 

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18.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

19.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

 

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2017年8月17日 (木)

31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

こんにちは。

「店員空間の広い接触型店」の「商品空間」も、」「店員空間の狭い接触型店」の「商品空間」も、両方ともお客様が行き交う通路に面した位置にあります。


Photo  ←店員空間の狭い接触型店
Photo_2←店員空間の広い接触型店

同じ条件に位置する「商品空間」(上のイラストのブルーの部分)であるのに、「店員空間の広い接触型店」の「商品空間」の方が「なわばり」が解除されやすいのは、「店員空間が広い」分だけ店員の「なわばり」主張が弱まるためです。

しかし、「店員空間の狭い接触型店」であっても、「店員空間の広い接触型店」に負けずに「なわばり」を解除する方法があります。

それは、ひやかし客をできるだけ長く引き留めておくということです。

買う客も、買うか買わないかわからない客も、買う気が全くない客も、全ての客が両方の店にとっては、非常に大切な「
サクラパワー」となります。

なぜならば、買うか買わないかに関係なく、「商品空間」(この場合は店)の前に立ち止まる客は、必ず「サクラパワー」となって通行客を引きつける役割を果たしてくれるからです。

したがって、お客様が「商品空間」に近づいて来たリ、「商品空間」を眺めはじめたりしても、決してすぐには接客を開始してはいけないのです。

商品を眺めたり、検討したりするお客様の姿は、「サクラパワー」となって、通行客を引きつけてくれるからです。

こうして、「店員空間の狭い接触型店」も「店員空間の広い接触型店」に負けずに「なわばり」を解除することができます。

このように、「接触型店」の店に限らず、全てのリアルショップの競争においては、買わない客(冷やかし客)をどれだけたくさん「商品空間」の前(店内)に立ち止まらせるかが勝負だと言っても決して過言ではありません。

それでは今日の、「客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除」をお読みください。

 

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31.客を集める商品空間づくり

①商品空間のなわばり解除

どんな店でも、客に商品を見てもらえない限りそれを売ることはできません。

そこで大切になってくるのは、どれだけ客が見やすい商品空間を創造することができるかということです。



Photo


最も簡単で、しかも最も重要なのは、商品空間のなわばりを解除して客が自由に見たり迷ったり選んだりできる状況を作ることです。

これは店員空間が狭い店でも広い店でも同じことです。

そのためには、まず店員が商品のすぐうしろや前にじっと立つこと(客追い踊り)をやめるようにします。

同時に、近づいてきた客にすぐに声をかけること(客追い音頭)もやめます。

そのかわりにしていても不自然でない仕事(たとえばケースをふく、商品を補充するなど)をいくつか考えて、常にアクションを続けられるようにします。

客が近づいてきても、いよいよ声をかけられるまではアクションを続けます。

店員空間が広い場合はできるだけ移動するようにします。

時々、百貨店内の贈答用菓子売り場などで店員がケースの前に出て客待ちをしている店があります。

これでは商品空間が店員のなわばりに侵されてしまうので、ひやかし客が近づけません。

たとえひやかしであっても客がケースの前に立ってくれることは大変ありがたいことなのです。

客が一人でもつけばその場のなわばりが解除され、二人目の客はますますつきやすくなります。

近づいてくる大切な客を追い払うようなことをしてはいけないのです。

次回、「32.客を集める商品空間づくり②みんなで動けば活気が溢れる」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

 

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2017年8月16日 (水)

(19)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2フーズフロアを「ざっくり店舗観察」しています。

ギンザシックスB2フーズフロアと百貨店の食品フロア(デパ地下)には大きな違いがあります。

その一つが、百貨店の食品フロアは、大部分が「
店員空間の狭い接触型店」で構成されていますが、ギンザシックスB2フーズフロアは、様々な店舗構造の店で構成されています。(このことは前回に説明)

もう一つは、個店のイメージを強く訴求するために、各店ごとに高い間仕切りが設置されている所です。

百貨店の場合は、フロア全体の見晴らしをさえぎるものはビルの柱だけに限られていますが、ギンザシックスの場合は、すぐ後ろやすぐ隣の店の店員や客の姿が見えないような構造で多くが占められています。

そのために、フロア全体の賑わいは百貨店にははるかに劣っています。

果たして以上のことが、今後の集客にどのような影響を及ぼすのか観察してゆきたいと思います。

それでは前回に引き続き、さっそく、ギンザシックスB2フーズフロアの店「辻利・つじり  34」 の「店舗構造」と「店員と客のアクション」を少し詳しく観察してゆきましょう。

 

 B2_3

 

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(2)辻利 34(番号は、フロアマップの位置)

※左側が抹茶メニューをテイク アウトできるカフェ スタンド
Photo_10

※右側がお茶やスイーツの販売ケース(手前はイートインコーナー)
Photo_112



この店の店舗構造は、「店員空間の狭い接触型店」です。 

Photo_13

「店員空間の狭い接触型店」は、「戸板一枚の店」に最も近い構造の店です。

ただし、抹茶メニューをテイクアウトできるカフェスタンドと、お茶とスイーツを販売する商品ケースで構成されていて、「店員空間の狭い接触型店」としては、複雑な構造の店になっています。

●「店員空間の狭い接触型店」の店が、客を遠ざける場合の、店員のアクションとは?

(1)店員が「店員空間」でじっと立つアクション
 

 Photo_14


(2)店員が店頭に出てじっと立つアクション 

Photo_15


(3)店員が早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うアクション 

1



●「店員空間の狭い接触型店」の店が、客を引きつける店員(&客)のアクションとは? 

(1)接客中の店員のアクション
Photo_16


(2)作業中の店員のアクション 

Photo_17


(3)精算中や検討中の客のアクション(サクラパワー) 

 2_2 

「店員空間の狭い接触型店」の構造をした店では、以上のような、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションが生じやすくなります。

この店「辻利 34」は、抹茶メニューのイートインとテイクアウトの客の行列がサクラパワーを発揮して、ほぼ一日を通して、店全体の「なわばり」が解除された状態となっています。

また、イートイン用の狭い椅子に腰をかけて、抹茶メニューを食べる客の姿が強烈な「サクラパワー」となって、いっそう「なわばり」を解除して、通行客を引きつけています。

4月20日オープン以来、連日大勢の客を引きつけるこの店は、カフェスタンドの行列客が続く限りは、現在の状況に変わりはないでしょう。

冬場に向けて、行列客がどのように変化していくかを観察していきたいと思います。

以上が、ギンザシックスB2フーズフロア・「辻利 34」の「ざっくり店舗観察」です。

次回の、(20)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その4)」に続く。
 

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2017年8月15日 (火)

30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

こんにちは。

「店員空間の広い接触型店」とは下のような構造の店です。


Photo

この店舗構造が生み出す、「客を遠ざける店員のアクション」は前回にご紹介しましたが、今回は、「客を引きつける店員のアクション」をご紹介します。

(1)接客中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって客を引きつけます。


Photo_7

(2)作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、客を引きつけます。

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(3)店頭に生じた数人の客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、いっそう「なわばり」を解除して、客を引きつけます。

Photo_9



「店員空間の広い接触型店」」で、多くの店員が「なわばり」解除のアクションを行うと、より強力な「なわばり」解除の店員のアクションとなって、大勢の客を引きつけます。

それでは今日の、「店員空間が広い場合のアクション術②みんなで動けば活気が溢れる」をお読みください。

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30.店員空間が広い場合のアクション術

②みんなで動けば活気が溢れる

◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

せっかくの広い店員空間を利用しないという方法はありません。

数人の店員が「仕事中」のアクションをすれば店員のなわばりは解除され、そのアクションが多くの客をひきつけます。

店員が忙しそうに働いている店には活気があります。

活気があって店員がよく働いている店と、活気がなくてまるで死んだような店を比較して考えると、どちらに魅力があるかは明らかです。

客をひきつけるアクションのポイントは、たとえ客が一人もいないときでも(むしろいないときこそ)、全員が元気よく動き続けるということです。


P55

そんなときに店頭のほうをむいてじっと立ち止まっていては、近づくはずの客まで追い払うことになってしまいます。

アクションを続けている限り、ある程度の通行量さえあれば必ず客がつきます。

客がつけば注文された店員は本物の接客アクションをすることができます。

客が店頭に立ち止まってもあせって声をかける必要はありません。

客のほうから声をかけてきたときに、すみやかに対応すればいいのです。

店頭の客数がふえてきたら、アクションはますますキビキビするようにします。

店員が一生懸命に働いている様子がわかれば、客は怒らずに待っています。

こうした一連の客を呼ぶアクションを「客寄せ踊り」といいます。

また、接客終了時の「ありがとうございました」という店員の声につなげて、全員が口々に「ありがとうございました」と言ったり、店長などの音頭に従って、時々、「いらっしゃいませ」、「お待たせいたしております」といったかけ声をかけることも、店内の活気を盛りあげるのに役立ちます。

このように客をひきつける店員の声を「客寄せ音頭」といいます。

③個性よりも集団イメージが大切

こういうタイプの店では、店員の個性はなんの役にもたちません。

大切なのは全員がきちんと同じユニホームをつけて、まるで全体が一つの生きもののように動くことです。

一人だけ目立つような突飛なスタイルは全体の調和をこわして浮いてしまうだけですから、やめておかなければなりません。

ユニホームは店の雰囲気を盛りあげるうえで非常に大きな役割を果たすので、慎重に選ばなければなりません。

店員の存在そのものがあまり気にならないような、落ち着いたユニホームを選ぶことが効果的です。

次回、「31.客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです

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1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

 

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2017年8月14日 (月)

(72)お辞儀の仕方でわかる相手の決断力

こんにちは。

日本人は、握手や抱擁をあまりしないで、「お辞儀」をよくする国民だと言われています。

確かに、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際に、それぞれのことばと共に様々な「お辞儀」を使い分けています。

それらの様々な「お辞儀」から、日本人は相手がどのような人であるかということを、互いに見抜き合いながらコミュニケーションを交わしています。

あなたが相手のお辞儀から相手を見抜かないとしても、相手はあなたのお辞儀からあなたを見抜いています。

したがって、あなたが相手と良好な人間関係を結んだり、正しく理解しあったコミュニケーションを望んだりするのであれば、相手のお辞儀から相手を見抜くことは、非常に有効な方法なのです。

さてそれでは、次の七つの「お辞儀アクション」から、相手の決断力を見抜いてください。


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(72)お辞儀の仕方でわかる相手の決断力

 

①頭をゆっくり下げてゆっくり上げるお辞儀をする人↓

  
1
頭をゆっくり下げてゆっくり上げるお辞儀をする人は、物事を自信を持って決断することは苦手ですが、相手が決断したことを誰よりも受け入れやすいタイプです。

 

②頭をゆっくり下げて勢いよく上げるお辞儀をする人↓
 
    
2

頭をゆっくり下げて勢いよく上げるお辞儀をする人は、積極的で決断力が強い人ですが、自分本位な決断を下す場合があるタイプです。

 

③頭を勢いよく下げてゆっくり上げるお辞儀をする人↓


  
3
   
頭を勢いよく下げてゆっくり上げるお辞儀をする人は、強い決断力のある人です。しかも相手の意見をよく聞き入れた決断をくだし、尚且つ、自分の決断を決して相手に強要しないタイプです。

 

④頭を勢いよく下げて勢いよく上げるお辞儀をする人↓

 

 4
  
頭を勢いよく下げて勢いよく上げるお辞儀をする人は、決断力が十分にある人です。ただたまに、自分本位な決断を下す場合もあるタイプです。

 

⑤頭をがっくりと脱力して下げてゆっくり上げるお辞儀をする人↓
   
   
5

頭をがっくりと脱力して下げてゆっくり上げるお辞儀をする人は、自分自身で決断を下すのは苦手で、相手の決断を受け入れやすい人ですが、うまくいかない場合は、がっかりしてしまうタイプの人です。

 

⑥頭をがっくりと脱力して下げて勢いよく上げるお辞儀をする人↓

     
6

頭をがっくりと脱力して下げて勢いよく上げるお辞儀をする人は、自分本位な決断を下しては、うまくいかずに直ぐにがっかりしてしまうタイプです。

 

⑦ほとんどお辞儀をしない人↓

     
7

お辞儀を全くしない人は、決断力があるのかないのかが、わかり難い人です。往々にして、決断を下すことが苦手なタイプです。

 

以上のように、相手のお辞儀の仕方から、相手の「決断力」が見抜けます。

責任を持った「決断」を臨機応変に下さなければいけない立場になったからと言って、人は誰でもが決断を下せるものではありません。

人には、決断することが得意な人もいれば、不得意な人もいるからです。

「決断力」に欠ける上司を持つ部下が、上司の弱点を早い時期から察知できたとしたら、上司を十分にサポートすることができます。

あなたの身近な上司や部下はどのタイプですか?

また、あなたご自身はどのタイプでしょうか…。

 

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39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

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44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

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46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

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50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

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52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

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54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

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    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

    64.よく動く人は面白い

    65.オーバーな動きが人を笑わせる

    66.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)

    67.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)

    68.うなずき一つで、見抜ける本心

    69.指のさし方でわかる信頼度

    70.座り方でわかる実行力

    71.名刺やモノの手渡し方ででわかる行動力
  •  

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    2017年8月13日 (日)

    29.店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

    こんにちは。

    百貨店の食品フロア(デパ地下)は、現在でもほとんどが「店員空間の狭い接触型店」で構成されていますが、ごく限られた店だけは「店員空間の広い接触型店」になっていることにお気づきでしょうか?


    Photo_3※店員空間の広い接触型店

    「店員空間の広い接触型店」であっても、店員のアクション次第では、客を遠ざけてしまいます。

    (1)店員空間が広い店であっても、店員がじっと立つと、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。


    Photo_5

    (2)店頭に出て店員がじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
    Photo_6

    (3)近づいて来た客に対する、店員の早過ぎる「いらっしゃいませ!」は、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

    1


    東京の百貨店に「店員空間の広い接触型店」が初めて登場したのは、1983年に池袋の西武百貨店に出店した「叶庄寿庵」の店でした。

    「叶庄寿庵」は、その10年前に「阪急百貨店うめだ本店」に出店すると同時に爆発的な売り上げを上げて大変な人気になっていました。

    「店員空間の広い接触型店」は、「店員空間の狭い接触型店」よりも、「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすい分、大変有利な店舗構造ですが、上のイラストのように店員が間違ったアクションを行うと、やはり客を遠ざけてしまいます。

    「店員空間の広い接触型店」が生み出す、客を引きつける店員のアクションは次回にご紹介します。

    さてそれでは、「店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない」をお読みください。


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    29.店員空間が広い場合のアクション術

    ①店員が並んでいては客がこない

    店員空間が広い店は、店員空間が狭い店に比べてはるかに有利な環境を持っています。

    P54


    店員空間が広ければ店員は商品から離れたところに立っていられるので、たとえアクションが下手でもあまり気になりません。

    客は店員を意識せずに商品を見ることができます。

    ところがこんなに有利な店員空間も、使い方をまちがえると最悪の結果を招くことになります。

    たとえば数人の店員が商品のうしろにズラリと並んで客待ち態勢をとったとすると、その店員のなわばり主張の強さは大変なものです。

    そのうえ積極的なアプローチをかけてきたとしたら、気の弱い客はとても立ち止まれません。

    次回、「30.店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

     

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    2017年8月12日 (土)

    28.店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

    こんにちは。

    31年前の1986年に、拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、「
    店員空間の狭い接触型店」において、「店員がたとえきちんとした姿勢であっても、じっと立っていたり、積極的なアプローチをしたりすると客を遠ざける」ということを報告して、大きな反響を呼んだことについては、先にご紹介しました。

    そしてまた、客が近づいて来ても、意識をして作業を続けたり、そ知らぬふりをしている方が、大勢の客を引きつけることができるということもご報告しましたが、多くの販売関係者の皆様にはなかなか受け入れられませんでした。

    当時は、お客様が店に入って来たリ近づいて来たりすると、直ぐに積極的に接客を開始することが何よりも大切であるという店員教育が主流でした。

    それから、随分と年月を経て、ケータイやパソコンが必需品となり、セルフの店やディスカウントショップが普及した現在に至っても、なおこのことはリアルショップで日々起きている店員と客の関係です。

    実際に皆様が、デパ地下などの店を冷やかして歩いてみるだけで、十分にお分かりいただけることと思います。

    店は店員の「なわばり」であるために、客は店員の「なわばり」に入って買い物をしていることは、現在の店も31年前のリアルショップと何ら変わることはありません。

    過去の客も現在の客も、店員との「なわばり」の攻防を伴いつつ、買い物をするというところにこそ、リアルショップの醍醐味があることを、感覚的にはよく知っていることなのです。

    そして、リアルショップは、誰もが手軽に見知らぬ人(店員や他の客)とコミュニケーションが楽しめる、掛け替えのない現場であることは間違いありません。

    さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術(その4) そしらぬふりが成功の秘訣」というお話です。


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    28.店員空間が狭い場合のアクション術④そしらぬふりが成功の秘訣

    一人も客がいないときこそ、店員は「仕事中」のアクションを続けなければなりません。

    そうしているとやがて客が商品にひきつけられてやってきます。

    「来た来た、お客さんがやって来たぞ!」

    このとき思わず客の方を見たくなるのは、ごく自然な反応です。

    けれども「売れる店員」になろうと思ったらここはぐっと我慢しなければなりません。

     

    53

    なぜなら客はびっくりするほど店員の動きに敏感で、ちょっとでも売る気を見せるとすぐに逃げていってしまうからです。

    特に「まだ買うかどうかはわからないけれど、興味があるからもう少し見ていたい」という段階の客はなおさら、店員と目があっただけで、スーツといなくなってしまいます。

    こういう人たちは店員に「商品に興味があることを見抜かれた」だけでも自分の安全をおぴやかされたように感じるのです。

    「売れる店員」はそしらぬふりをしてタイミングをはかるのがとても上手です。

    そして一度客から声をかけられたら、キビキビと対応するので客に怒られることも少ないのです。

    このように、「売れる店員」たちは、明らかに客をひきつける方法を知っています。

    ところが従来いわれてきた販売方法のほとんどが非常に論理的なものだったために、このような感覚的な方法は受けいれられませんでした。

    また、客をひきつける方法を知っていた店員のほうも「そしらぬふりをする」などという失礼なことが売れるノウハウになるということに確信がもてなかったのです。

    次回、「29.店員空間が広い場合のアクション術・店員が並んでいては客がこない」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

     

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    2017年8月11日 (金)

    (71)名刺やモノの手渡し方ででわかる行動力

    こんにちは。

    他人とうまくコミュニケーションをしたり、他人と一緒に効率よく作業をしたりすることほど、難しいものはありません。

    その原因は、お互いにお互いのことがよくわからないからです。

    私たちは、うまくコミュニケーションを交わしたり、効率よく共同作業をしたりするためには、相手のことをよく理解することが非常に大切であるということをよく知っています。

    そのために、相手の情報を少しでも多く得ようと努力しますが、大抵はなかなかうまくいきません。

    それは、相手の①注意の仕方②意志の強弱③行動の仕方の三つのことがよくわからないからです。

    実は、相手の①注意の仕方②意志の強弱③行動の仕方は、相手の動き(アクション=しぐさ=身振り手振り)に注目することによって、見抜くことができます。

    さて、今日は、相手の行動の仕方を見抜く、「名刺やモノの手渡し方でわかる行動力」と言うお話です。


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    (71)名刺やモノの手渡し方でわかる相手の行動力

    ①名刺やモノを前に向かってゆっくり差し出す人

     

    Photo_2


    前に向かってゆっくり名刺やモノを差し出す人は、ものごとを着実に実行するタイプ。人なつっこく人間関係がうまく行動力がある。

     

    ②名刺やモノを差し出すや否や直ぐに手を引っ込める人

     

    Photo_3

    相手が名刺やモノを受け取るか受け取らないうちに手を引っ込める人は、ものごとをさっさと済ませたいタイプ。人見知りだが作業は早い。

     

    ③名刺やモノを突き出すように差し出す人

    Photo_4


    名刺やモノを相手に向かって突き出すように差し出す人は、思いつくや否や直ぐに行動するタイプ。周囲の反対を押し切って強引に行動する。

     

    ④名刺やモノをなかなか差し出さない人

    Photo_5

    名刺やモノをなかなか相手に差し出さない人は、なかなかものごとを始めないタイプ。一方、いったん始めると長く取り組みなかなか終わらない。


    以上のように、相手の名刺の差し出し方を観察することによって、相手の行動の仕方が分かります。

    名刺に限らず、モノを手渡す行為を観察することによっても、同じく相手の行動の仕方をあらかじめ見抜くことができます。

    相手を見抜くことによって、相手の成功と失敗を予測することができるために、相手の成功に協力して、相手の失敗ができるだけ生じないようにサポートすることができます。


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    2017年8月10日 (木)

    (18)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    前回までに、B1~6Fまでをご報告し、前回からは、いよいよ最後のB2フーズフロアとなりました。

    B2フロアの「ざっくり店舗観察」を最後にしたのには理由があります。

    従来からの商業集積である多くの百貨店は、次第に客足が遠のき、苦戦を強いられていますが、食品フロア=デパ地下だけは、大勢の客で賑わっているのが現状です。

    それは、デパ地下の店を構成する店のほとんどが、「
    店員空間の狭い接触型店」の構造をしていることと深い関係があります。

    多くの「店員空間の狭い接触型店」で構成されたフロアは、店の原型となった「
    戸板一枚の店」に最も近く、客にとっては、見知らぬ店員と「商品空間」(戸板一枚)を挟んで、「なわばり」の攻防を伴いながら冷やかしたり買ったりすることができる、非常に魅力的な空間(店)なのです。

    したがって、「デパ地下」は、大勢の客で賑わっているのです。

    それでは、さっそく、ギンザシックスB2フーズフロアの「店」の「店舗構造」と「店員と客のアクション」を少し詳しく観察してゆきましょう。

     

    B2




    ※左くろぎ茶々(3)と右10FACTORY(16)の間の回遊通路の様子
    Photo_12

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    (1)銀座 平翠軒 12(番号は、フロアマップの位置)

     

    Photo_15

     

    この店の店舗構造は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」です。

    Photo_14

    「店員空間のある、引き込み・回遊型店」は、コンビニエンスストアやスーパーマーケットなど、「セルフサービス方式」を採用した店の典型的な構造です。

    したがって、この店にも、買い物かごが店頭に用意されており、客が自由に選んで、奥にあるレジカウンターで精算をするシステムの店となっています。

    ●「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店が、客を遠ざける場合の、店員のアクションとは?

    (1)レジカウンターの中で店員がじっと立つアクション

     

    Photo_3

    (2)店員が「客空間」に出てじっと立つアクション

    Photo_4

    (3)店員が店頭に出てじっと立つアクション

     

    Photo_5

    (4)店員が「客空間」に出て、早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うアクション
    Photo_6




    ●「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店が、客を引きつける店員(&客)のアクションとは?

    (1)接客中の店員のアクション

    2


    (2)作業中の店員のアクション

     

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    (3)精算中や回遊中の客の姿が「サクラパワー」を発揮する時

     

    Photo_8


    「店員空間のある、引き込み・回遊型店」においては、以上のように、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションが生じやすくなります。

    この店「銀座 平翠軒 12」においても、客が一人も店内にいない場合は、レジカウンターの店員のアクションが気になりますが、すでに精算中や回遊中の客がいる場合には、随分と冷やかしやすい店となります。

    数人の客の姿が見える場合には、「サクラパワー」となって、店内の「なわばり」をいっそう解除し、通行客を引きつけます。

    以上が、ギンザシックスB2フーズフロア・「銀座 平翠軒 12」の「ざっくり店舗観察」です。

    次回の、(19)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズフロアの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」に続く。

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    17.ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

     

     

     


     

     

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    2017年8月 9日 (水)

    27.店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

    .こんにちは。

    このblogの別のシリーズの「ざっくり店舗観察」では、今年の4月20日にオープンした「ギンザシックス」をシリーズで報告しています。

    241店のブランドショップを集めた「ギンザシックス」のB2~6Fの内、毎日一番多くの回遊客を引きつけているフロアは、B2のフーズフロアです。

    「脱百貨店」が一大テーマの「ギンザシックス」ですから、B2のフーズフロアにも、「脱百貨店」を図った経緯が観察できます。

    従来のデパ地下のほとんどが、「
    店員空間の狭い接触型店」で構成されていますが、「ギンザシックス」B2フーズフロアは、極力「店員空間の狭い接触型店」を少なくした構成にしたいという意気込みが感じられる店舗構成となっています。

    しかし、全体的には、従来のデパ地下の店の「店員空間の狭い接触型店」(=「戸板一枚の店」)のイメージを色濃く残した雰囲気が漂っています。

    なぜならば、デパ地下と同じように
    、「なわばり」を解除した店員のアクションが多く生じる店や、「サクラパワー」現象が生じる店に、多くの客が引きつけられているからです。

    いくら「脱百貨店」を図ろうとも、店の基本である「
    戸板一枚の店」の原則から、脱却していくことは不可能です。

    客足が遠のいた百貨店であっても、241のブランドショップのギンザシックスであっても、「なわばり」主張の店員のアクションが多くみられる店からは客が遠ざかり、「なわばり」解除の店員のアクションが多く見られる店には客が引きつけられるということには、全く変わりはないからです。

    さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術(その3) 店員の動きが客を呼ぶ」というお話です。

     

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    27.店員空間が狭い場合のアクション術(その3) 店員の動きが客を呼ぶ

     

    ◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

     

    店員のなわばりをできるだけ小さくすること、これが店員が果たすべき役割なのです。

    そのためには店員が動くことが大切です。

    店員が何かの仕事をしているというアクションは「店員が客以外のものに気をとられているので、商品に近づいても安全である」というメッセージを伝えます。


    52


    それではここで「売れる店員」の行動を観察してみましょう。

    彼らの動きを見たら一般の人は「ヤル気」がないのではないかと思うはずです。

    客が近よってきてもちっとも「いらっしゃいませ」といわないし、それどころかあまり客のほうを見ようともせず、ケースをふいたり、商品を並べかえたり、伝票の整理をしたりという仕事をしています。

    他の店員からただよってくる「売ってやろう!」という気配が、この人からは全然感じられないのです。

    もちろん、注文を受ければキビキビと対応し、笑顔を見せて接客しています。

    「売れる店員」がしている、客をひきつける店員のアクションを「客寄せ踊り」といいます。

    またこの店員が接客中の客にかける声を「客寄せ音頭」といいます。

    客寄せ踊りや客寄せ音頭は店員のなわばりを解除し、客が商品に近づくチャンスを増やします。

    ところで「売れる店員」を見ていると、驚くべきことに気がつきます。

    この店員の仕事は一日中「決して終わらない」のです。

    つまりこの人は、本当にしなければならない作業が終わってしまった後でも、なんらかのアクションを続けることによって客をひきつけることを知っているのです。

    次回、「④そ知らぬふりが成功の秘訣」に続く。

     

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

     

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

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    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

    22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

    23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

    24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

    25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

    26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

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    2017年8月 8日 (火)

    (17)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスB2フーズの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    前回までに、B1~6Fまでをご報告し、今回からは、いよいよ最後のB2フーズフロアとなりました。

    従来からの百貨店等の食品フロアは、「
    店員空間の狭い接触型店」の構造をした店を主体にして構成されています。

    それに対して、ギンザシックスのB2フーズフロアは、「店員空間の狭い接触型店」を極力少なくして、「
    店員空間のある、引き込み・回遊型店」や、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」や、折衷型店等の構造をした店で構成されているのが特徴です。

    それでは、さっそく、それぞれの店の店舗構造と店員と客のアクションを観察してゆきましょう。



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    ※ギンザシックスB2フロアの回遊通路の様子

     

    1_4_2



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    (1)中央通り側の通路に面した店

     

     

    ①いまでや銀座 1(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

     

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    ●「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?


    (1)レジカウンターの中でも、店員がじっと立っていると、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

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    (2)レジカウンターから店員が「客空間」に出てじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
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    (3)レジカウンターから店員が店頭に出てきてじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

     

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    (4)レジカウンターから店員が「客空間」に出て、早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
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    ●「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店が生み出す、客を引きつける店員(&客)のアクションとは?

    (1)接客中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、客を引きつけます。


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    (2)何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、客を引きつけます。

     

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    (3)店内で精算中や回遊中の客の姿は、「なわばり」をいっそう解除する「サクラパワー」を発揮して、客を引き付けます。


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    ※この店「いまでや銀座 1」においても、「サクラパワー」現象が生じている時は、そうでない時に比べて、客が気軽に店内を回遊している状況が観察できます。



    ②オリジンヌ・カカオ 2(番号は、フロアマップの位置)↓

    ※「店員空間の狭い、引き込み型店」

    この店の商品空間は、右側の一部が通路にせり出していますが、全体としては「店員空間の狭い、引き込み型店」とみなします。


    Photo_7

     

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    ●「店員空間の狭い引き込み型店」の店が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?

    (1)「店員空間」から店員が店頭に出てじっと立つと、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

    Photo_17

    (2)「店員空間」の中でも、店員がじっと立つと、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
    Photo_36


    (3)来店客に対して店員が早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
    Photo_19



    ●「店員空間の狭い引き込み型店」の店が生み出す、客を引きつける店員(客)のアクションとは?

    (1)接客中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、客を引きつけます。


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    (2)何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって、客を引きつけます。
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    (3)店内で精算中や回遊中の客の姿は、「なわばり」をいっそう解除する「サクラパワー」を発揮して、客を引き付けます。


    Photo_21

    ※この店「オリジンヌ・カカオ 2」においても、店員が「なわばり」を主張している時は客を遠ざけ、店員が「なわばり」を解除している時は、客を引きつけている様子が観察できます。

    また、広くつくられた「客空間」に「サクラパワー」現象が生じた場合には、強力に「なわばり」を解除して、回遊客を引きつけています。



    ③フィリップ・コンティチーニ 4(番号は、フロアマップの位置)↓

    ※この店は、「店員空間の狭い引き込み型店」と「店員空間のない、引き込み・回遊型店」
    の折衷型店舗になっています。



    Photo_10※「店員空間の狭い引き込み型店」
    Photo_11※「店員空間のない、引き込み・回遊型店」

    Photo_9_2


    ●「店員空間の狭い引き込み型店」が生み出す、客を遠ざける店員のアクションと、客を引きつける店員のアクションは、上の②オリジンヌ・カカオを参照にしてください。


    ●「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?

    (1)店員が店頭にじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。


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    (2)店員が店内の「客空間」にじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
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    (3)来店客に対して店員が早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
    Photo_23


    ●「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が生み出す、客を引きつける店員のアクションとは?

     

    (1)接客中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって客を引きつけます。

     

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    (2)何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって客を引きつけます。
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    (3)店内で精算中や回遊中の客の姿は、「なわばり」をいっそう解除する「サクラパワー」を発揮して、通行客を引き付けます。

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    この店「フィリップ・コンティチーニ 4」は、対面販売を行う「店員空間の狭い引き込み型店」がメインで、それに加えて広い「客空間」に二か所の「商品空間」を設置した複雑な構造をした店となっています。

    したがって、「店員空間の狭い引き込み型店」と、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の折衷型店舗に分類されます。

    「店員空間の広い接触型店」か、「店員空間の狭い引き込み型店」か、あるいは二つの折衷型店舗にすることによって、より「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすくなることが想定されます。


    ④ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ 4(番号は、フロアマップの位置)↓


    ※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

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    ●「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?

    (1)レジカウンターの中でも店員がじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

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    (2)店員がレジカウンターから「客空間」に出てじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
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    (3)店員がレジカウンターから店頭に出てじっと立つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。
    Photo_42


    (4)店員がレジカウンターから「客空間」に出て、早過ぎる「いらっしゃいませ!」を言うと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

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    ●「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」が生み出す、客を引きつける店員のアクションとは?

    (1)接客中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって客を引きつけます。


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    (2)何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除の店員のアクションとなって客を引きつけます。
    Photo_44

    (3)精算中や回遊中の客の姿は、「なわばり」をいっそう解除する「サクラパワー」を発揮して、通行客を引きつけます。

    Photo_28

    ※この店「ル・ブーランジェ・ドゥ・モンジュ 4」では、店員が店頭に立っていますが、試食サービスを行っているために、「なわばり」が解除された店員のアクションとなって、より「サクラパワー」が生じやすくなっています。


    以上が、ギンザシックスB2フーズフロアの「ざっくり店舗観察」です。

    わずか4店舗だけに関しても、それぞれ店舗構造が異なり、そのために生じる店員のアクションと客のアクションが大きく違っていることがお分かりいただけると思います。

    店の基本は「
    戸板一枚の店」です。

    したがって、 「戸板一枚の店」の性質を色濃く残す「フーズフロア」の店舗構造と、それが生み出す店員と客のアクションにつきましては、次回に引き続き少し詳しくご報告してまいります。

    次回の、(18)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」に続く。


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    16.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・6F・アート ブック&カフェ レストランの店舗構造と店員と客のアクション」

     

     

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    2017年8月 7日 (月)

    (70)座り方でわかる実行力

    こんにちは。

    初対面の相手と話し始めたら、相手の次の三つのアクション(動き=しぐさ=身振り手振り)に注意を払うことによって、コミュニケーションがうまくいくというお話をしています。

    (1)相手のうなずき方(前後の動きから本心が分かります)

    (2)相手の指のさし方(回転の動きから信頼度が分かります)

    (3)相手の座り方(前後の動きから実行力が分かります)

    前回と前々回の説明によって、相手のうなずき方から
    相手の本心を見抜き、相手の指のさし方から相手の信頼度を見抜くことができたとして、今回は、相手の座り方に注意を払ってください。

    実は、相手が話をしている内容からは、なかなか相手が行動的な人か行動的ではない人かを見抜くことはできません。

    いくら自分に行動力がありそうな話をしていても、椅子に座ったまま、前後に全く動かないで話し続ける人は、本当は全く行動力のない人です。

    また、行動力がありそうな話をしなくても、椅子に座っているにも関わらず、前後によく動く人は行動力がある人です。

    このように、自分の行動力について、人は言葉では自在に語れますが、椅子の座り方は、よほど初めから意識をしていない限り、ごまかすことはできません。

    この時、前に勢いよく身を乗り出しながら話す人は突進タイプで、前にゆっくり身を乗り出しながら話す人は着々と行動するタイプです。

    そのことも合わせて見抜くと、相手のことを大変よく理解することができるでしょう。

    さて、この話に引き続き、「座り方でわかる実行力」についてお読みください。


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    (70)座り方でわかる実行力

     ①イスに浅く腰掛ける人

     

     1_3
     
    イスの前の方に浅く腰を掛ける人は、すぐに立ち上がって自分が動こうとするいわゆる腰が軽いタイプで、行動力がある。

     

    ②イスに深く腰掛ける人

     

     2

    イスに深く腰掛け、背もたれに背中を付けて座る人は、前へ行こうとしないので、実行力はあまりない。

    意見を言ったり、計画を立てたりするのは好きだが、実行力は少ない。

      

    ③イスに浅く掛けたり深く掛けたりすることを繰り返す人

     

     3_2
      
    イスに座っていても、もぞもぞとよく動く人は、いわゆるイスが温まる暇がないタイプで、非常に実行力があるが、おっちょこちょいな一面もあり、思い立ったらすぐ行動してしまう。
     

     

    ④イスにふんぞり返ったまま動かない人

     

     4_4

    常にやる気がなく、自分からは進んで行動しないで、人の後からいやいや行動することが多い。(③の人もこのような姿勢で座ることがあるが、そのままじっとしていることはないので、しばらく見ていればどちらのタイプなのかは簡単にわかる)

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    22.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その1)」

    23.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

    24.「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる」

    25.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(その1)」

    26.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(2)」

    27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

    28.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その2)」

    29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

    30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

    31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

    32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

    34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

    35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

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    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」 

    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

    64.よく動く人は面白い

    65.オーバーな動きが人を笑わせる

    66.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)

    67.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)

    68.うなずき一つで、見抜ける本心

    69.指のさし方でわかる信頼度
  •  

     

     

     

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    2017年8月 6日 (日)

    26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」

    こんにちは。

    31年前の1986年に、拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、「いらっしゃいませ!は客を遠ざける店員のアクション」だということをご報告をして、全国の様々な多くの販売関係者の方々から、大きな反響を頂く結果となりました。

    「いらっしゃいませ!」を言うとなぜ客が遠ざかるのか?

    客が来たのになぜ「いらっしゃいませ!」と言ってはいけないのか?

    以上の二つが、一番多く関心を持たれたテーマでした。

    その二つの疑問に対する答えは、買わないで冷やかすだけの客や、買うか買わないかが決まっていない客にとっては、早過ぎる「いらっしゃいませ!」は
    「なわばり」を主張する店員のアクションになり、客が店から遠ざかってしまうから、というものでした。

    このことは、当時の販売関係者の皆様には、大変新鮮な報告として受け入れられました。

    しかし、スーパーマーケットが日本の各地に普及し、コンビニエンスストアがその後を追いかけるようにして普及してきたことによって、「いらっしゃいませ!は客を遠ざける店員のアクション」だという考え方は、急速に忘れられていきました。

    なぜならば、スーパーやコンビニは「セルフサービス方式」であるため、「いらっしゃいませ!」を言っても客を遠ざけない店だったからです。

    その後ネットショップの時代を迎え、いよいよ、「いらっしゃいませ!は客を遠ざける店員のアクション」だという考え方は、埋もれて行ってしまったのです。

    しかし、電車や地下鉄などの交通機関の改札口の内外の移動空間に新しい商業集積が登場してくるにつれて、再び「いらっしゃいませ!は客を遠ざける店員のアクション」であることがスポットライトを浴び始めています。

    なぜならば、大勢の見知らぬ人が行き交う移動空間に登場してきた店の大部分は、「セルフサービス方式」ではない店の構造と接客方法の店だからです。

    そして、なによりも、店は店員の「なわばり」だからです。

    さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術(その2) 積極的なアプローチは 客を追い払う」というお話です。


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    26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)

     

     ②積極的なアプローチは 客を追い払う

     

    ◆客追い踊りと客追い音頭

     このような狭い店で、特にしてはならないことは積極的なアプローチです。

    普通、熱心でヤル気のある店員ほど「こんなに狭い店で売り上げを伸ばそうとするなら、とにかく積極的に売るしかない」と考えがちです。

    けれども、それこそこんなに狭い店で、店員がなわばりを広げたら、客がよってくるスキがありません。




    51


    まだその商品を買うかどうか決めていない客はたいへんに憶病で店員の様子に非常に敏感です。

    そのため客がまだ商品をひやかしている間に強いアプローチを受けると、さっさとよその店に行ってしまいます。

    このようなアプローチをかける店員のアクションや店内を占領している様子を「客追い踊り」といいます。

    さらにこのときに客にかける「いらっしゃいませ」、「何をお探しですか」等の声を「客追い音頭」といいます。

    客にとっても感じが悪く、売り上げにも悪影響を及ぼすにもかかわらず、どうしてこの積極的アプローチが影をひそめないのでしょうか。

    考えられる理由の第一は、そうして声をかけると中には買う人がいるということでしょう。

    客はすでに何かを買おうと決心しているときには店員のアプローチにもたじろぎません。

    あるいは一人の客にアプローチをしているすきに他の客が注文することもあるからです。

    第二の理由はおそらくモラル上の問題でしょう。

    客が近くに寄って来ているのに、店員があいさつもしないのは失礼だという考え方が、今日の店員教育の中にも根強く残っているのです。

    ※次回、「27.③店員の動きが客を呼ぶ」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

    22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

    23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

    24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合) 

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    2017年8月 5日 (土)

    (69)指のさし方でわかる信頼度

    こんにちは。

    初対面の相手と話し始めたら、必ず次の三つのアクション(動き=しぐさ=身振り手振り)に注意をすることです。

    (1)相手のうなずき方(前後の動きから本心が分かります)

    (2)相手の指のさし方(回転の動きから信頼度が分かります)

    (3)相手の座り方(前後の動きから実行力が分かります)

    一瞬の相手のアクションを見逃さず、話を進めて行くことです。

    必ず相手も、あなたの三つのアクションをチェックしながら話をしています。

    そして、「お主、出来るな」とか、「お主は、その程度か」などと判断を下しているのです。

    かつての剣豪が、刀を抜かずに相手の技量を見抜いたのと同じです。

    あなたの相手がコミュニケーションの達人ならば、あなたのことは、以上の三つのアクションで見抜かれてしまうことでしょう。

    もしもあなたが、コミュニケーションの達人ならば、差し向いでしばらく話せば、どんな相手のコミュニケーション能力も、ほぼ見抜くことができるでしょう。

    ただ悩ましいことは、コミュニケーション能力のない相手には、コミュニケーション能力のあるあなたのことがさっぱり分からないということです。

    さて今日は、「指のさし方でわかる信頼度」の見抜き方についてご説明しています。


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    (69)指のさし方でわかる信頼度 
        

     

    ①内側に向かって指をさして話す人

    1_4

    いちいち確認するように指をさして話す人は無責任な話はしないタイプである。

    年齢や性別にかかわらず、話している内容は信頼できる。

    一方で、真面目で融通が利かない面があり、一つのことにこだわる。(
    一点注意の動きがある人

     

    ②外側に向かって指をさす人 

    2_2

    自分が見ていない方向をいいかげんに指さす人は、話の内容もいいかげんで、自分の言ったことに責任を持たない。

    話題があちらこちらに飛びやすく、人の注意をそらすのがうまい。(
    不注意指示の動きがある人

     

    ③手をあいまいに動かす人

    3

    きちんと指ささずにあいまいに手を動かす人は、ものごとをはっきりさせるのが下手で、分類や仕分けが苦手。

    話を明確にすることを好まない。(
    注意不明の動きがある人

     

    ④さした指をすばやく引く人

    4

    さした指をじっと止めずにすぐに引いてしまう人は、他人に関わり合うのが苦手で、じっくり話し合ったり、人を説得したりすることが下手。

    シャイで引っ込み思案になりやすい。(
    機敏の動きがある人

      

    ⑤手を動かさずにしゃべる人

    Photo_30


    しゃべるときにほとん手を動かさない人は、話を具体的にしようとかわかりやすくしようという気持ちはなく、細かいことには興味がない。

    そのため、話の内容はあまりあてにならない。(
    不動の動きがある人

    次回の、「(70)座り方でわかる実行力」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)  

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    2017年8月 4日 (金)

    (16)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・6F・アート ブック&カフェ レストランの店舗構造と店員と客のアクション」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    残すは、B2フーズと6Fアート ブック&カフェ レストランフロアとなり、今回は6Fの観察結果をご報告します。

    このフロアは、蔦屋書店が三分の一強のスペースを占め、その他は、カフェ&レストランで占められています。

    下のフロアマップの1が蔦屋書店で、2~13がカフェ&レストランとなっています。

     

    F




    ※5Fとつながるエスカレーターと6Fの蔦屋書店の風景
    Photo_2

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    ①蔦屋書店 1(番号は、フロアマップの位置)

    ※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

    コンビニ、スーパーなどと同じ、セルフサービス方式の接客方法を採用した店。


    Photo_3
    Photo_4
    ※蔦屋書店・レジカウンター(1)

    書店は、商品の特性上、昔から「店員空間のある、引き込み・回遊型店」か、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしていました。

    したがって、スーパーマーケットが日本各地に普及し始める1970年代以前から、「セルフサービス方式」を採用した店だったのです。

    当時も中高生らによる、書店での万引き行為が社会問題となっていましたが、書店だけが唯一、「セルフサービス方式」の店だと言うことはには、あまり関心が及びませんでした。


    Photo_5
    ※蔦屋書店・通路に面したコーナー(2)

    Photo
    ※蔦屋書店・自由に座れる中央の空間(3)

    Photo_7
    ※日本刀と関連書籍コーナー(4)

     

    Photo_4
    ※併設されたスターバックスコーヒーの「スターバックスリザーブバー」(5)


    Photo_2
    ※蔦屋書店とスターバックスコーヒーのコラボレーションコーナー(6)


    ●「常連接客」と「一見接客」について

    接客方法には、客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客・じょうれんせっきゃく」と、客から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客・いちげんせっきゃく」があります。

    ギンザシックスの全てのフロアの大部分が、客から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」が行われています。

    そうした中で、「一見接客」を行う、限られた店の内の一つが、ここ「蔦屋書店」です。

    ●常連接客↓

    Photo_5

    ●一見接客↓
    Photo_6

    リアルショップの接客方法は、「常連接客」の店と「一見接客」の店に分かれますが、飲食店は全て、客が店に入るや否や購入が決定しているので、すなわち注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」の店なのです。


    以下、ギンザシックス6Fの飲食店(一見接客の店)を、ざっくりとご紹介します。



    F



    ②バイルーク・マンガン 2(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※モダン・オーストラリア料理

    Photo_8


    ③JASMINE 和心漢菜 3(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※中華

    Photo_9

    ④イルカルディナーレ 4(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※イタリアン

    Photo_10

    ⑤エミット フィッシュバー 5(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※シーフードレストラン

    Photo_11

     

    ⑥だるまきわ味 6(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※串揚げ

    Photo_12


    ⑦焼肉 山水 7(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※焼肉

    Photo_13

     

    ⑧銀座真田SIX 8(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※和食・蕎麦

    Photo_14


    ⑨テッパンヤキテンギンザ 9(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※鉄板焼き

    Photo_15

     

    ⑩ザ・ニックストック 10(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※グローバルパブ

    Photo_16

     

    ⑪ビストロオザミ 11番号は、フロアマップの位置)↓
    ※フレンチ

    Photo_17

     

    ⑫タマリンド 12(番号は、フロアマップの位置)↓
    インド料理

    Photo_18

    ⑬銀座大食堂 13(番号は、フロアマップの位置)↓
    ※焼鳥・肉料理・和食・鮨・うなぎ・鉄板焼きバル・パーラー

    Photo_19



    以上が、ギンザシックス6Fアート ブック&カフェ レストランフロアの「ざっくり店舗観察」です。

    どうぞ、詳しくは現場に行って、観察してみてください。

     

    次回の、(17)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスの店舗構造と店員と客のアクション」に続く。

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    14.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    15.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

     

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    2017年8月 3日 (木)

    25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

    こんにちは。

    デパ地下などの食品フロアの店の構造は、そのほとんどが「
    店員空間の狭い接触型店」で、ごく限られた店だけが「店員空間の広い接触型店」であることを、前回までにご説明しました。

    なぜ、この状況が変化して来なかったかは、店本来の性質に深い関係があります。

    店本来の性質とは、店は店員の「なわばり」であるために
    、「戸板一枚」の商品空間を挟んで、店員と客とが「なわばり」の攻防を交わしつつ、売買が行われるということです。

    したがって、店員が
    「なわばり」を主張するアクションを行えば客は遠ざかりますが、反対に「なわばり」を解除するアクションを行えば客を引きつけることができるのです。

    一部の「達人店員」は、意識的に「なわばり」を解除するアクションを行って客を引きつけていますが、大部分の店員はその理解がないために、ついつい「なわばり」を主張するアクションを行っては客を遠ざけてしまいます。

    しかし、「なわばり」を主張する店員の店にも、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じたり、客が客を呼ぶ「
    サクラパワー」現象が起きたりなどして、必ず客を引きつける状況が生じます。

    そしてまた客自身も、店員との「なわばり」の攻防が全く無い店ばかりの所で買い物がしたいとは望んでいません。

    なぜならば、見知らぬ店員との「なわばり」の攻防を行いつつ、少しでも有利に商品を手に入れようとする行為こそが、買い物の醍醐味だからです。

    以上のような理由で、ごく一部の店を除いた大部分のデパ地下の店は、「店員空間の狭い接触型店」のまま、現在に至っているのです。

    どうぞ、実際にデパ地下の現場行って、「店員空間の広い接触型店」は、ごく限られた店だけであることを確認してください。

    そして、もしも全ての店が、「店員空間の広い接触型店」の構造ばかりになった場合の、魅力の無いデパ地下の様子をも想像してみてください。

    さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術(その1)」というお話です。

     

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    25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)

    ①店員がじっと立っている店は客を遠ざける

     

    店員が立っているのが精一杯という店は数多くあります。


    P50


    こういう店での店員の動きを調べてみると、商品や陳列ケースにはりつくようにしてじっと立っていることが多いのです。

    この「じっと立っている」という店員のアクションは、客に「客が来るのを今か今かと待っている」というなわばり主張のメッセージを伝えてしまいます。

    実際、店員が前方を向いてじっとしている状態の店には、あまり客が近づいてきません。

    店員がこのようにじっとしているのは、必ずしもなまけているわけではなくて、次のような理由が考えられます。

    ①店の規模が小さいので作業がすぐ終わってしまう。

    ②「客待ち態勢」を教育されており、それを実行している。

    ①のほうは、作業がないのでじっとしている→客が来ない→接客作業がない→客が来ないという悪循環をつくりだします。

    また②のほうは、客が来ない状況をわざわざ自分からつくっているようなものです。

    もちろん、店頭に店員がじっとしているからといって、全く客が来ないわけではありません。

    通行量がふえる時間帯にはよく売れる状況になることもあります。

    このことが、長い間、店員のアクションのまちがいを見のがす結果になったのです。

    より売り伸ばそうと思うなら、じっと立っていることはやめなければなりません。

     


    ※次回、「26.店員空間が狭い場合のアクション術(その2)」に続く。

     

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

     

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

    22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

    23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

    24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

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    2017年8月 2日 (水)

    (68)うなずき一つで、見抜ける本心

    こんにちは。

    コミュニケーションにおいては、お互いの身体の「動きの情報」が非常に大きな影響を与えています。

    ところが、私たちは「動き」に対する知識や認識を持っていないために、お互いに理解しあえず、様々な人間関係の破たんを余儀なくされているのです。

    相手と向かい合った時、相手は間違いなくあなたの「動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報を見抜き、あなたに対面しています。

    そして、あなたもまた、相手の「動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報を直感的に読み取り、相手に対応しています。

    ところが、相手もあなたも、自分の身体が発信している「動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報が「具体的にはどんなものであるか?」についてはまったく無頓着な状態です。

    人は、自分自身のことばや表情はある程度意識できても、身体の「動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報については、無意識のまま発信しているからです。

    従って、相手の動きは直感的には解読して、どんな人なのかを判断しているにもかかわらず、自分がどんな動きの情報を発信して、相手にどのように判断されているのかについては「無視」したままで、コミュニケーションが展開されてゆくのです。

    このように考えると、「話し合えばわかる!」というのは、残念ながらウソです。

    「話し合えば話し合うほどわからなくなる!」のが、真実です。

    なぜならそこに、自分が発信している「話」の内容以外の多くの情報が影響しているからです。

    そこで、このような「動き」の情報を少しでも理解するために、せめて、次の三つのことだけは意識しながらコミュニケーションを行ってみてください。

    意識しない時よりもはるかにコミュニケーションはうまくいくはずです。

    (1)うなずき一つで見抜ける本心

    (2)指のさし方でわかる信頼度

    (3)座り方でわかる実行力

    相手の動きから、この三つを見抜いてください。

    あなたが見抜かないとしても、あなたは相手から、この三つを見抜かれていることは間違いのないことです。

    それでは、今日は最初の「うなずき一つで、見抜ける本心」についてお読みください。


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    (68)うなずき一つで、見抜ける本心

    ①上から下に圧力を入れる力強いうなずきをする人

    11_3

    このタイプは、ことば使いがおだやかだったり、容姿がやさしそうだったり、女性だったり、年齢が若かったりすると見過ごしがちだが、計画性に優れリーダーシップがある。

    このタイプは何ごとも決意を固め、真剣に考える。意志が強く決断力があり、相手の話を真剣に聞くので信頼性が高い。


    ②上から下に力が抜ける弱々しいうなずきをする人

    22

    このタイプは、他人と話し合って目標を決めると、実行する前にすでにがっかりしてしまい、やる気を失っていることが多い。

    おとなしそうなわりには理想が高く、初めから実行できそうもない目標を掲げてしまいがちである。意外にプライドが高いことが、すぐにやる気を失う大きな原因になっている。


    ③下から上に力が抜ける優しいうなずきをする人


    3

    人の言うことをよく聞き賛成するので協調的だが、自分の意見を持っている人ではない。

    他人の意見に左右されやすいので、こちらが意見を言えばこちらに、あちらが意見を言えばあちらにというようになってしまい、立場がはっきりしない。

    いい人のように見えるが、いざというときにはあてにならない面がある。


    ④下から上に圧力を入れた生意気なうなずきをする人

    44

    よくうなずくので、一見、よく他人の意見を聞いているようだが、実際には、自分が納得できる部分に賛成しているだけである。

    声やアクションが大きいのでり-ダーシップがあると思われやすいが、実際には自分勝手で、他人に協力することはない。

    相手の意見を聞いても、すべて無視して自分で決めてしまう。


    次回の、「(69)指の指し方でわかる信頼度」に続く。

     

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

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    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

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    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

    64.よく動く人は面白い

    65.オーバーな動きが人を笑わせる

    66.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)

    67.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)
  •  

     

     

     

     

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    2017年8月 1日 (火)

    (15)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    今回は、前々回、前回に引き続き、ギンザシックスの5Fファッション&ライフスタイルフロアを観察します。

    詳しくは、吹き抜けに沿った主要通路を取り囲むようにつくられた外側の通路に面した店で、しかも三原通り側の通路に面した11店の「店舗構造と店員と客のアクション」を観察したいと思います。

    (1)三原通り側の通路に面した「店舗」

     

    F3


    ※左「オスクレン 11」と、右「アタッチメント 36」の間の通路の様子↓
    Photo

     

    約3メートルの通路を挟んで、左側に7店舗、右側に4店舗が構成されています。

    そして、その内の、「アタッチメント 36(番号は、フロアマップの位置)」だけは、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、その他は全て「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしています。

     

    それでは初めに、以上の11店舗における、①客を遠ざける店員のアクション(3例)と、②客を引きつける店員のアクション(2例+サクラパワー)を再確認したうえで、「ざっくり店舗観察」をしていきます。

     

    ①「店員空間のない、引き込み・回遊型店」において、客を遠ざける店員のアクションとは?(「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」とほぼ同じです)

     

    1.店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_24

    2.店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_25

     

    3.早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。
    Photo_26

     

    ②「店員空間のない、引き込み・回遊型店」において、客を引きつける店員のアクションとは?(店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」もほぼ同じです)

     

    1.接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo_27

    2.なんらかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_28


    3.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_29


    以上の①客を遠ざける店員のアクションと、②客を引きつける店員のアクション(サクラパワーを含む)を念頭に置きながら、以下の店舗をご覧ください。

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    ①ザ・ノース・フェイスアンリミテッド 10(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭のトルソーディスプレイは、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_4

     Photo_3

     

    ②オスクレン 11番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭の左側のショーウインドーは、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

     

    Photo_4
    Photo_5


    ③アディダス オリジナルス ショップ 12(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    セットバックした前面の商品空間は、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_4

     

    Photo_7


    ④ワールドフットウェアギャラリー 13(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭のショーウインドーは接触部分の「商品空間」とはみなしません。

     

    Photo_4

     

    Photo_9


    ⑤セイコーブティック 14(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    Photo_4
    Photo_10

     

    ⑥ソメスサドル 15(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

    Photo_4

     

    Photo_11


    ⑦フォルムアイ×コルドニエ 16(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

    Photo_4

     

    Photo_12

    ※以上7店舗が、三原通り側の店舗です。

     

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    ※以下は、対面している4店舗のご紹介です。

     

     F3

     

    ⑧エスジェイエックス 34(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    この店は、エスカレーター口に向かう通路にも面しています。
    前面の通路は、すぐ左のエスカレーター口に向かう通路です。

     

     Photo_4

     

    Photo_13


    ⑨アタッチメント 36(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店
    横一直線に、店頭に並べられた商品空間は、接触部分の「商品空間」となっていますが、店内の「商品空間」が少なすぎるために、変則的な「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店となっています。

    Photo_15

    Photo_14


    ⑩ジュンハシモト 37(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_4

     

    Photo_20

     

    ⑪スノーピークモバイル 40(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    Photo_4

    Photo_23


    以上が、ギンザシックス5Fの、「オスクレン 11」と「アタッチメント 36」に挟まれた通路に面した11店舗の、「店舗構造」と「店員と客のアクション」です。


    高級ブランド商品を販売する店にとって、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造は適切な店舗構造です。

    なぜならば、高級ブランド商品を回遊通路にせり出して陳列することは、店側には抵抗があり、また客側も望んではいないからです。

    しかし、買うか買わないかがまだ決まっていない客や、眺めるだけの客にとっては、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店内に一歩でも足を踏み入れることは、非常にプレッシャーを感じることも事実です。

    なぜならば、店は店員の「なわばり」だからです。

    それだけに、店内で待ち受ける店員は、できるだけ
    「なわばり」を解除したアクションを行うことが必要になります。

    また、客から注文や相談などの声がかかって、いよいよ客に対面した接客を開始する場合にも、「
    お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、やはり「なわばり」を解除した正しいアクションを行うことが大切なのです。 

    店員のアクション(しぐさ=身振り手振り)の差によって、売り上げの差が生じるのが、この構造の店の特徴です。

    どうぞ、現場に行って、店によって異なる店員のアクションを観察してみてください。
     

    次回の「(16)ざっくり店舗観察 「ギンザシックスの店舗構造と店員と客のアクション」に続く。

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