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2017年7月

2017年7月31日 (月)

24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

こんにちは。

デパ地下の店は、「接触型店」(店舗構造)で構成されています。

しかも、ほとんどの「接触型店」は店員空間に店員が立っているのがやっとという程度の、「
店員空間の狭い接触型店」となっています。

デパ地下は、「
戸板一枚の店」に近い「店員空間の狭い接触型店」が主流であるからこそ、多くの客を引きつける売り場なのです。

「戸板一枚の店」の構造を引き継いでいる「店員空間の狭い接触型店」は、実は、「客を引きつけたり遠ざけたりする性質」をも引き継いだ店なのです。

かつて、ほとんどの百貨店の販売関係者はそのこと気づいていませんでしたが、ごく一部の「達人店員」だけはそのことに気づいていて、狭い店員空間の中で、できるだけ
客を遠ざけるアクションをしないで、できるだけ客を引きつけるアクションを行うことによって、高い売り上げをあげていました。

そんなデパ地下に、初めて「
店員空間の広い接触型店」をオープンさせたのは、梅田の阪急百貨店の「叶匠寿庵(かのうしょうじゅあん)」でした(1970年代)。

デパ地下において、「店員空間の広い接触型店」は、従来からの「店員空間の狭い接触型店」に対して、圧倒的に有利でした。

なぜならば、「店員空間の狭い接触型店」では、「
なわばり」主張の店員のアクションが生じやすいのに対して、「店員空間の広い接触型店」では、「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすいからです。

近年のデパ地下は、昔に比べて、全体的に店員空間が広くなってきてはいます。

しかし、販売関係者の皆さんには、店員空間の狭い店は、店員空間の広い店に比べて、非常に不利な構造であるという理解はありません。

したがって、百貨店側は、ごく一部の店にだけ広い店員空間をつくれるスペースを提供して、大部分の店には、店員空間を広くつくれないスペースを割り振っているのが現状です。

よって、大富豪(大貧民)ゲームのように、店員空間の広い店は極めて有利で、店員空間の狭い店は極めて不利な条件が課せられたまま、商売を続けることになるのです。

このように、リアルショップの「店」は、店員が「なわばり」を主張するか解除するかによって、大きな業績差が生じているのです。

さて今日は、「こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)」というお話です。


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24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)

②店員空間が広い場合
 

49

 一般に接触型店は、その特性上、通行客が非常に多い立地に作られます。

通行客の多い場所ほど地価が高いために、広い販売スペースを持った大きな店を出すことは難しく、自然と店の規模が小さくなります。

店が小さくなるほど店員空間を十分にとる余裕がないので、どうしても店員がなわばり主張をしてしまいがちな、不利なレイアウトをとることになってしまいます。

それでも、通行客が多いということは、売り上げをあげるために非常に有利な条件なのです。

このように、接触型の店では店員空間が狭いのが普通です。

けれども、中には、通行客が多い通路に面した接触型店で、店員空間の広い店も存在しています。

百貨店内の非常に通行客の多い通路に面していて、なおかつ広い店員空間を持っている店では、たいへん有利な販売方法が展開できます。

店員が広い店員空間を使ってアクションをすることによって、店全体のなわばりが解除され、客が非常に近づきやすい状況をつくり出すことができるからです。

そのため、このタイプの店はたいてい繁盛しています。

同じ条件の店でも、通行客が少ない立地では成功は難しいでしょう。

接触型店で売る商品そのものの特性からいって、どうしても通行客数が多いことが必要です。

※次回、「25.店員空間が狭い場合のアクション術(その1)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

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1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

20.店員が評価される身体信号10ポイント

21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

 

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2017年7月30日 (日)

(67)転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)

こんにちは。

①挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時の「
お辞儀アクション

②賛同や承諾をしたり相づちを打ったりする時の「
うなずきアクション

③方向や場所をわかりやすく指し示すための「
案内アクション

以上を「接客三大アクション」と呼んで、感じの良い接客を提供するためには、この三つのアクションが絶対に不可欠であることを繰り返しご説明しています。

この「接客三大アクション」は接客の現場だけではなく、ビジネスや私生活における人間関係をうまくやってゆくためにも非常に有効なアクションなのです。

そしてこのアクションを、わざと間違えて行ったり、必要以上にオーバーに表現することによって、「笑い」を生み出すことができます。

わざと横柄なお辞儀をしたり、わざとオーバーにうなずいたり、わざとわかりにくい案内をしたりすることが、行き詰まった人間関係の有効な潤滑油となって、その場に「笑い」を生み出すことになります。

転んだり倒れたりすることによって「笑い」が得られる一番の理由は、そのアクションがオーバーで大変わかりやすいからです。

もちろん、何も、転んだり倒れたりまでしなくても、わかりやすくわざと間違えたアクションを行えば、それなりに「笑い」はとれるものです。

それでも、いよいよ困った時の最後の手段として、誰でもが笑いの取れるもっとも簡単なアクション、それが「転ぶ&倒れる」ことなのです。

それでは、今日の「転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)」をお読みください。


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(67)転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)

最近のテレビ番組には、大勢のタレントが出演して、芸能界の裏話や様々な経験談、日常生活から恋愛観や人生観、はては単なる世間話を延々と続けるようなトーク番組がどんどん増えています。

以前ではとても考えられない番組作りですが、視聴者は家族や友人と話す代わりに、そのような番組を見て、自分も楽しく刺激的な人間関係に参加した気分になっているのです。


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こうした番組が私たちを強く引きつけるのは、一つには、私たちが大変孤独で癒やしを求めているからですが、もう一つの大きな理由は、そこで繰り広げられる人間関係が身近な人間関係に比べて、はるかに面白いものだからです。

それは、そこに出演している出演者、特に中心となっているお笑いタレントたちが、人間関係を結ぶのに必要な様々な身体の動きを非常にわかりやすく、強調して行っているからです。

自分に注目してもらおうと思ったら激しく身を乗り出して話す。

相手の話に瞬時に反応して、転んだり倒れたりして盛り上げる。

相手がボケたら思いっきり突っ込み、ときにはわかりやすく無視する。

他人に激しく突っ込まれたら思いっきりへこむ。

バカな失敗をしたら、その場に倒れこんでしばらくがっかりする。

このように、常に自分自身の喜怒哀楽と、相手に対するリアクションを大げさに表現しているからこそ、バラエティ番組はいつでも盛り上がり、出演者たちはみんな元気いっぱいで楽しそうに見えるのです。

人と人とのコミュニケーションは、お互いの努力なくしてはなかなか成り立ちません。

よりよい人間関係を結ぶためには、相手によくわかるような動き方を取り入れ実行する必要があるのです。

ささやかな自分の動きばかりに固執せず、ときには情けなく倒れたり転んだりして、他人から思いっきり笑われるような、気楽で面白い人生を送ろうではありませんか。

次回の、「(68)うなずき一つで、見抜ける本心」に続く。

(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

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41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

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43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

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49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

    64.よく動く人は面白い

    65.オーバーな動きが人を笑わせる

    66.転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)
  •  

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    2017年7月28日 (金)

    (14)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    今回は、前回に引き続き、ギンザシックスの5Fファッション&ライフスタイルフロアを観察します。

    前回は、吹き抜けに沿って作られている
    主要通路に面した10店を観察しましたが、今日は、それらの店を取り囲むようにつくられた外側の通路に面した店の「店舗構造と店員と客のアクション」を観察したいと思います。


    (1)中央通り側の通路に面した「店舗」

     

    F

     

    ※左「ハイドロゲン 2」と、右「ロウライフ 22」の間の通路の様子↓
    Photo_10

     

    約3メートルの通路を挟んで、左側に8店舗、右側に4店舗が構成されています。

    そして、左側の8店舗は、全て「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしています。

    繰り返しご説明していますが、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」においては、1日を通して、次の①客を遠ざける店員のアクション(3例)と、②客を引きつける店員のアクション(2例)が繰り返されています。

    そして、当然のごとく、①客を遠ざける店員のアクションをできるだけ少なくして、②客を引きつける店員のアクションをできるだけ多く行った店の売り上げが良いという結果になっているのです。

    初めに①店員が客を遠ざけるアクションと、②客を引きつけるアクションを十分に理解した上で、それぞれの店舗を観察してください。

    ①「店員空間のない、引き込み・回遊型店」において、客を遠ざける店員のアクションとは?

    1.店頭に店員がじっと立つと、「
    なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_10

    2.店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_11

    3.早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。
    Photo_12


    ②「店員空間のない、引き込み・回遊型店」において、客を引きつける店員のアクションとは?

     

    1.接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo_13

    2.なんらかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_14

    3.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_15


    このように「客を遠ざける店員のアクション」か「客を引きつける店員のアクション」かが、開店から閉店までの間に繰り返されているのです。

     

    以上のことを念頭に置きながら、以下の店舗をご覧くださいませ。

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    ①デンハム 1(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    左側にマネキンディスプレイと右側にショーウインドーがありますが、接触部分の「商品空間」とはみなしません。


    Photo_12

    Photo_11

     

    ②ハイドロゲン 2(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    ショーウインドーは、接触部分の「商品空間」とはみなしません。


    Photo_12
    Photo


    ③バブアー 3(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    左側のショーウインドーは、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_12

     

    Photo_2

     

    ④ウールリッチ 4(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭の両サイドのショーウインドーは接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_12

     

    Photo_3


    ⑤ブリティッシュメイド 5(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭の両サイドのショーウインドーは接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_12
    Photo_7


    ⑥ディーゼル 6(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    中央の商品空間と右側のショーウインドーは、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_12
    Photo_4


    ⑦フリーマンズスポーティングクラブ 7(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    左側の商品空間は、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

    Photo_12
    Photo_8


    ⑧ジョゼフ 8(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    Photo_12

     

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    ※以上8店舗が、中央通り側の店舗です。

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    ※以下は、対面している4店舗のご紹介です。

     

    F




    ⑨ロウライフ 22(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭の左右の商品空間は少なすぎるために、接触部分の「商品空間」とはみなしません。

     

    Photo_12

     

    Photo_16

     


    ⑩ジェンテディマーレ 24(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    店頭からセットバックしているために、接触部分の「商品空間」とはみなしません。


    Photo_12

     

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    ⑪トゥミ 26(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

    Photo_12

     

    Photo_22

    ⑫リングヂャケットマイスター 28(番号は、フロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店
    Photo_12

     

    Photo_23

     

     

     

    以上が、ギンザシックス5Fの、「ハイドロゲン 2」と、「ロウライフ 22」に挟まれた通路に面した12店舗の、「店舗構造」と「店員と客のアクション」です。

    わざわざ、ギンザシックスにまでやって来た客であっても、全ての通路をくまなく回遊するわけではありません。

    それだけに、回遊して来た客を、少しでも多く店内に招き入れるためには、「店舗構造=レイアウト)」は非常に重要な課題となります。

    なぜならば、店員と客の行動は、商品空間と店員空間と客空間の三空間で構成された「店舗構造」のあり方に、大きな影響を受けてしまうからです。

    合わせて、店は店員の「なわばり」であるために、できるだけ店員が「なわばり」を解除しやすい店舗構造が用意されるべきなのです。

    高級ブランドショップを集めたショッピングモールのここ「ギンザシックス」においても、店員が「なわばり」を解除しやすい店舗構造をした店ほど、多くの客を引きつけている状況を、どうぞ現場で観察してみてください。

    次回の「(16)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その3)」に続く。


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    2017年7月27日 (木)

    23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

    こんにちは。

    駅ナカ・駅ソトショップや百貨店などの現在の店は、単純な「
    戸板一枚の店」の構造から規模が大きくなり、構造が複雑に変化していますが、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間で構成されていることには全く変わりはありません。

    そして、三空間がどのように構成された店であるかを基本にして、店は大きくは四分類され、さらに細かくは八分類されることに関しては、
    前回のblogでご説明いたしました。

    これから、8回に渡って、それぞれの店の構造と、その構造の店での店員のアクション術についてご説明してまいります。

    最初に説明する「
    接触型店」は、デパ地下で見られる、果てしなく「戸板一枚の店」に近い構造をした店のことです。

    デパ地下が連日大勢の客が引きつけられるのは、決して、誰にとっても身近に感じられる「食品」を販売しているフロアだからではありません。

    スーパーマーケットとデパ地下の決定的な違いは、スーパーマーケットはレジカウンターにしか店員がいないのに対して、デパ地下の方は、基本的に六尺ケース一台に店員が一人付いて対面販売をするということです。

    つまり、デパ地下の店は、「戸板一枚」の空間=六尺ケース(1.8m)を挟んで店員と客が「
    なわばり」の攻防を伴いながら「売ったり買ったり」を取り交わす現場として、大勢の客を引きつけているのです。

    以上の「接触型店」の構造と店員と客の関係を念頭に置いて、8種類の店の構造と店員のアクション術についてご説明してまいります。

    さて今日は、「こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)」というお話です。


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    23.こういう店が接触型店(店員空間が狭い場合)

    接触型店とは、通行客が往来する通路に面して、商品を陳列している店をいいます。

    たいていの場合、少しでも通行客に近づけようとして、通路まではみ出して商品が陳列されています。

    そこでこのタイプの店は、いわゆる持ち帰り品を売るのに適しています。

    時間をかけて選ぶ必要のない値段の安い商品は、客の目にはいるかはいらないかで勝負が決まるのです。

    また、接触型店は、店員空間の広さによって二種類に分けることができます。

    それぞれの特徴を見てみましょう。

    ①店員空間が狭い場合

     

    48


    店員空間が狭い接触型店の典型的な例は、デパートの食品売り場にいけば簡単に見ることができます。

    こういう店はたいてい商品空間も狭く、ケース一本か二本がせいぜいです。

    店員空間はケースの向こう側ですが、そこには包装台やらレジ台やら商品ストックが所狭しと並んでおり、店員は立っているのがやっとという状況です。

    また、お祭りに欠かせないのが縁日ですが、この縁日も店員空間の狭い接触型店に分類されます。

    金魚すくい、わた菓子屋、風船屋、おでん屋、たこ焼き屋など、どれも、商品空間が通路に面しており、お客さんはあっちへ押されこっちへ押されしながら、目についた商品を買っていきます。

    さらに、競馬や競輪の予想屋やデパートなどで行われる実演販売もこのタイプです。

    予想屋や実演屋は通路に面したところで呼びかけるから人が集まってくるのです。

    もし彼らが店の奥のほうから呼びかけたとしたら、客は警戒してなかなか中にはいってこないでしょう。

    ②店員空間が広い場合

    ※次回、「24.こういう店が接触型店(店員空間が広い場合)」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです) 

     

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    2017年7月26日 (水)

    (13)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けています。

    B1、1F、2F、3F、4F、と観察してきましたので、残るは5F、6F、B2となっています。

    今回は、ギンザシックスの5Fファッション&ライフスタイルフロアを観察します。

    具体的には、5Fの43店舗の内、吹き抜けに沿って作られている主要通路に面した10店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    (1)中央通り側の吹き抜けに沿った通路に面した「4店舗」

     

    F_3

    ※左「ウノビゥウノウグァーレトレ 23」と、右吹き抜けの間を通る回遊通路↓

     

    Photo_3



    ①ウノビゥウノウグァーレトレ 23(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


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    ②ダルタンボナパルト 25(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

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    ③クロ 27(番号は、フロアマップの位置)


    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_8
     Photo_9


    ④パラブーツ 29(番号は、フロアマップの位置)


    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_8
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    以上「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」1店舗と、「店員空間のない、引き込み回遊型店」3店舗においては、店員が次のようなアクションを行うと客を遠ざけてしまいます。

    1.店頭に店員がじっと立つと、「
    なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_3


    2.店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_4


    3.早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_5


    以上のイラストは、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の例ですが、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」においても、全く同じ現象が観察できます。

     

    (2)三原通り側の吹き抜けに沿った通路に面した「4店舗」

     

     

    F_4


    ※右「マークスタイルトーキョー 41」と、左吹き抜けの間を通る回遊通路↓
    Photo_11


    ⑤マークスタイルトーキョー 41(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のある、引き込み・回遊型店


    Photo_13
    Photo_12

     

    この店は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造で、セルフサービス方式を採用した、ギンザシックスでは数少ない構造と接客方法の店です。

    一般的なコンビニエンスストアと同じ構造と接客方法の店のために、この店舗構造が生み出す「客を引きつける店員(及び客)のアクション」については、十分にご存知だと思いますが、改めてご説明いたします。


    1.接客中の店員のアクションは、「
    なわばり」を解除するアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo


    2.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_2

    ※なお、セルフサービス方式を採用した、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」であっても、店員が店頭や店内にじっと立ったり、回遊通路に出て接客を行ったりすると、「なわばり」主張のアクションとなって、客を遠ざけてしまいますが、ほとんどそのような接客を行う店はありません。


    ⑥アイスタイル 39(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_8
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    ⑦ソフ 38(番号は、フロアマップの位置)


    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_8

     

    Photo_15


    ⑧エヌハリウッド 35(番号は、フロアマップの位置)


    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


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    (3)吹き抜けを背にしたコーナーの「2店舗」

    ⑨ゼロハリバートン 43(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_6
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    ⑩ブリーフィング 42(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_6
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    以上の「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」3店舗と、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」2店舗に置いては、店員(あるいは客)が次のようなアクションを行うと客を引きつけます。


    1.接客中の店員のアクションは、「
    なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

    Photo_6


    2.なんらかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo_7


    3.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

    Photo_8

     

    ※上のイラストは、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の事例ですが、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」においても同じ現象が見られます。 

     

     

    以上が、ギンザシックス5Fの吹き抜けに沿ってつくられた主要回遊通路に面した店の「店舗構造」と「店員と客のアクション」です。

    ぜひ、ギンザシックスの現場において、「店舗構造」が生み出しやすい、店員と客のアクションを観察してみてください。

     

    次回の「(14)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・5Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」に続く。

     

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    2017年7月25日 (火)

    (66)転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)

    こんにちは。

    正しい言葉使いをして、きちんとした礼儀作法をする人は、誰からも尊敬されますが、必ずしも好かれるわけではありません。

    わざと嘘をついたり、オーバーな話をしたり、不自然な動き(しぐさ=身振り手振り)をしたりする人が、多くの人から好かれます。

    それはいったいなぜなのでしょうか?

    わざと嘘だとわかる話し方や行動をする人は、一瞬にしてその人の「なわばり」を解除して、身近に感じさせたり安心させたリするからです。

    ①間違った方向やあいまいな方向を指し示しながら話をする。

    ②顎を突き上げて自分勝手に話したり、全身を脱力させてため息をついたりする。

    ③唐突に飛び出したり、ずるずると後ずさりをしながら話をする。

    以上は、不自然なアクションを伴った話し方なので、多くの人に笑いを提供します。

    そして、笑いはその人の「なわばり」を解除するのです。

    舞台の上やTVの中で、ふざけながらしゃべったり動き回ったりするお笑いタレントは、大勢の観客や視聴者に好かれるために、「なわばり」を解除した言動をとっているのです。

    だからこそ、わざと「転んだり、倒れたり」して笑いを取っているのです。

    詳しくは、今日の「転ぶ・倒れるが笑いの基本」をお読みください。

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    (66)転ぶ・倒れるが笑いの基本(その1)

    相手を笑わせるためには、全身の力を抜くことが必要だということはすでに説明しましたが、お笑いの基本中の基本となっているのは、まさに「転ぶ」 「倒れる」という動きです。

    舞台の登場や退場のときに転んでみせるという古典的なものから、自分が失敗して落ち込んで倒れる、相手のボケにあきれて倒れるなど、使い道は実に様々です。

    現在のテレビの中心となっているクイズやバラエティ番組では、出演者の珍解答に対して、司会者や他の出演者がリアクションとして、倒れたりひっくりかえったりすることが大きな見せ場になっています。


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    ときどき素人で、受けようと思って盛んにコケてみせるにもかかわらず、さっぱり面白くない人がいますが、それはコケるタイミングが悪くて、何に対するリアクションなのかが周囲の人にうまく伝わらないことが大きな原因なのです。

    現在の日本はお笑いの大ブームです。

    しかし、昔、笑いは悪いことであり不謹慎なことだと思われていた時代がありました。

    例えば、食事は黙ってするもので、仕事中に歯を見せるだけで不真面目だと思われ、にやにやしたという理由で厳しく怒られる、そんな時代です。

    国内の経済がどうしようもなく行き詰まると、の打開策として戦争という手段が選ばれるというのは決して珍しいことではありません。

    日本も、かつて経済の悪化を背景にして戦争に向かい、それに伴って笑いのような非生産的な動きは不謹慎なものとして厳しく戒められていきました。

    しかし、戦争が終結し、経済が回復すると自由が認められるようになり、笑いも急速に復興しました。

    ところが、再び経済の発展が頭打ちになり、生き残りをかけた企業間の競争が激しくなるにつれて、職場環境も厳しくなって、笑いが戒められるようになってきているのです。

    そうした経済状勢の悪化は、家族関係や地域社会や学校のあり方にも様々な影響を及ぼし、現代人の人間関係をギクシャクしたものにしています。

    そのため、私たちは、家族や近所の人々や職場の同僚や学校の友人との人間関係の中では、楽しい時間や笑いを共有することができなくなつてしまいました。

    今日、私たちが笑いを得ようと思ったら、テレビのバラエティ番組やDVDやインターネットやライブのショーなどを見ることが一番手軽で簡単なのです。

    次回の、「(67)転ぶ・倒れるが笑いの基本(その2)」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

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    65.オーバーな動きが人を笑わせる
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    2017年7月24日 (月)

    22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

    こんにちは。

    店は店員の「なわばり」であり、客は店員の「なわばり」の中に入って買い物をしています。

    したがって、店員が「
    なわばり」を解除するアクションを行う店ほど客を引きつけ、逆に店員が「なわばり」を主張するアクションを行う店ほど客を遠ざけてしまいます。

    そして、店員が「なわばり」を解除したり主張したりするアクションは、
    商品空間と店員空間と客空間の三空間の設計(レイアウト)つまり「店舗構造」によって生み出されています。

    残念ながら、このことを念頭に置いてつくられている店は、非常に少ないのが現状です。

    その結果、関係者が頑張って作ったと思われる店ほど、博物館や個展会場における芸術品の陳列空間のような店になっているのです。

    当然、商品を販売する商品空間には程遠く、苦戦を強いられる結果となります。

    店という空間は、前回ご説明しました通り、「
    戸板一枚の店」を構造の基本形にして、店員ができるだけ「なわばり」を解除しやすい構造を設計する必要があるのです。

    店は、一見しただけで、販売している商品特性に合った三空間が設計されているか否かが分かります。

    また、同時に、店員が「なわばり」を解除しやすい店か否かも、直ぐに判断することができます。

    そして、実際には、商品に合わない三空間設計の店や、店員が「なわばり」を解除しにくい店がたくさん見受けられるのが現状です。

    さて今日は、「商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる『店の四分類』」というお話です。


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    22.商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

    店は大きく分けると次の四種類(細かくは8種類)になります。



    Photo


    (Ⅰ)接触型店

    商品空間が通路に面したところにあり、客は通路で買い物をします。店員はたいてい店の中にいて、商品空間によって客とへだてられています。

    店員空間の大小によってきらに二つに分けられます。

    (Ⅱ)引き込み型店

    商品空間が店内にあり、客は店内の客空間で買い物をします。

    店員はたいてい商品空間によって客とへだてられ、店内の奥の方にいます。店員空間の大小によってさらに二つに分けられます。

    (Ⅲ)引き込み・回避型店

    客が自由に商品を見ることができる回避型の商品空間が店内にあり、客は店内の客空間で商品を選びます。

    店員空間が決まっているものと決まっていないものの二つに分けられます。

    (Ⅳ)接触・引き込み・回避型店

    引き込み・回避型店に接触型の商品空間を加えたものです。

    店員空間が決まっているものと決まっていないものの二つに分けられます。

    私たちが日常見る店はすべてこの四つの分類の中のどこかにはいります。

    そして、この店のタイプこそが売れる店と売れない店の秘密を解くカギなのです。

    業種や扱い商品によって、それに合う店のタイプと合わない店のタイプがあります。

    さらに、店員のアクションは店のタイプによって変えなければなりません。

    ※次回、「23.こういう店が接触型店」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

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    2017年7月23日 (日)

    (65)オーバーな動きが人を笑わせる

    こんにちは。

    他人とのコミュニケーションをうまく行う技術は、ビジネスにおいても私生活においても、非常に重要であるにもかかわらず、家庭でも学校でも職場でも、「コミュニケーションの技術」をきちんと教えることはしません。

    意外にも、個人のコミュニケーション能力に委ねられたままになっているのです。

    したがって、コミュニケーションにおいては、いまだに、「話しことば」ではなく「動きの情報」が大変大きな役割を担っているということすら、なおざりにされたままになっているのです。

    しかし、現実には、お辞儀とうなずきと案内の「
    接客三大アクション」を正しく行う店員が、圧倒的に「感じが良い」という評価が得られたり、TVのお笑いや報道番組において、あっという間に人気タレントになっていく人は、間違いなく正しい身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を行っているのです。

    TVのお笑い番組を見ていれば、話しの展開に合わせて、気の利いた「ことば」と共に、前後・上下に激しく動く出演者ばかりが画面にアップになって構成されていることがわかります。

    これは、オーバーな「身体の動き」の情報こそが、わかりやすい情報として伝達するという証拠なのです。

    多くのひな壇芸人の中で、TVの画面にアップで利用される芸人は、面白い話をした芸人ではなく、面白いことがよくわかる「アクション」を見せる芸人なのです。

    そして、TVの世界だけではなく、あなたの身近にいる、いつも人を笑わせる面白い人は、オーバーなアクションができる人のはずです。

    さて今日は、「オーバーな動きが人を笑わせる」というお話です。


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    (65)オーバーな動きが人を笑わせる

    ものごとは正確に伝えた方がいいのか、それとも、オーバーに伝えた方がいいのか。

    ビジネスの世界や学問の世界では正確さが要求されますが、一般の人間関係では必ずしもそうとは限りません。

    日本人の場合、単一民族だという意識が強く、同じ日本語を話すということから、ついつい人はお互いに話せば理解し合えるものだと思い込んでしまいがちです。

    しかし、ちょっと冷静に振り返ってみると、お互いに理解し合えていないことに気づいて愕然とすることがあります。

    ●面白い人が、「大きいもの」を表現する時の動きかた↓

     

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    お互いが理解し合えない理由として、性別、年齢、職業などの違いを考えることも多いと思いますが、個人によって得意な動きが違うこともまた、理解を阻害する大きな原因になっています。

    例えば、前に速く出る動きが得意な人は、何ごとも早く進めることに意義を感じやすいのですが、反対に後ろにゆっくりさがる動きが得意な人は、何ごともゆっくりするのが普通だと感じがちです。

    この二人がものごとを進めるときの早さに関して同じことばを使ったとしても、その意味には大きな違いがあることは簡単に予想されます。

    ●面白い人の万歳の仕方↓

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    仮に両者が「できるだけ早くする」 ことで合意したとしても、実際のお互いのものごとの進め方には大きな違いがあり、二人はお互いに相手に対して大きな不満や不信感を持つことになってしまうでしょう。

    こうした動きの価値観の違いから生まれる誤解は日常どこででも見ることができます。

    このように考えると、人と人とがお互いに理解し合うことは非常に難しく、普通の人間関係では、ごく簡単なことしか伝わらないことがわかります。

    特に相手を笑わせようと思ったら、よほどわかりやすく話をしなければなりません。

    お笑い芸人がどんなに面白いネタを考えついたとしても、声が小さかったり、ことばがはっきりしなかったり、さらに、動きがはっきりしなかったりしたら、多様な価値観を持つ大勢の観客の笑いを取ることは不可能です。

    そのため、相手を笑わせるためには、大げさな話やオーバーな動きが必要になってくるのです。

    失敗談を話すときには、ちょっとした失敗だと言うよりも大失敗だと言った方がわかりやすく、びっくりした話ならうんと大げさに「あー、びっくりした!」と身体全体を使って表現しなければ伝わりません。

    つまり、事実をありのままに話して、その話が面白いということなど普通はあり得ないのです。

    お笑い芸人の話が面白いのは、ほんのちょっとしたことでも尾ひれをつけて大げさに表現するからですが、もう一つのポイントは、自分自身のバカな面を強調することです。



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    人は、基本的に、相手が自分よりもダメなヤツだと感じたときに心を許して笑うので、相手を笑わせようと思ったら、自分が失敗したこと、情けなかったこと、大恥をかいたことなどを、大げさにしゃべることが重要なのです。

    このとき、その内容は必ずしも真実である必要はありません。

    一般人は、お笑い芸人のように事実を大げさに脚色したり、自分の恥ずかしい話をあけすけに話したりすることに対しては強い抵抗を感じるので、なかなか面白い話をすることができないのです。

    私たちは、自分を表現するときに、様々な感情を大げさに表すと他人からバカにされるのではないかと警戒してしまうことがあります。

    しかし、バカにされるからこそ、多くの人を笑わせることができる、つまり、他人から愛されるのです。

    次回の、「(66)転ぶ・倒れるが笑いの基本」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

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    13.「ゆっくり動くと一目置かれる(1)」

    14.「ゆっくり動くと一目置かれる(その2)」 

    15.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その1)」 

    16.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その2)」

    17.「緊張を保つと関心の強さを表せる」


    18.「距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」 

    19.「距離をつめると親しみを感じさせる(その2)」

    20.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その1)」 

    21.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その2)」

    22.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その1)」

    23.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

    24.「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる」

    25.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(その1)」

    26.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(2)」

    27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

    28.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その2)」

    29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

    30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

    31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

    32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

    34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

    35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

    36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」 

    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」 

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい

    64.よく動く人は面白い
  •  

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    2017年7月22日 (土)

    21.店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

    こんにちは。

    このblogでは、通行量の多い道路に、商品を並べた「戸板」を一枚置いて、その後ろに売り手が座ることによって生まれた「店」(
    戸板一枚の店・といたいちまいのみせ)が、店の構造の基本形だと考えています。

    戸板が「商品空間」、その後ろに座った売り手の空間を「店員空間」、「商品空間」の前の通路上の空間を「客空間」とすると、「店」は「商品空間」、「店員空間」、「客空間」の三空間で構成されています。

    この単純な基本形が、規模が大きくなるにつれ、複雑な構造に見えていますが、どんな店も結局、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三つの空間で出来上がっているのです。

    遠い昔に、境界をつなぐ街道に生まれた「店」は、時を経て、商店街や百貨店や専門店や大型店やショッピングセンターや駅ナカ・駅ソトショップなどと呼ばれ、その姿を全く変化させてしまったかに見えますが、実は、「戸板一枚の店」としての性質と、構造の基本形をそのまま継承し続けているのです。

    だからこそ、現在の繁盛店あるいは衰退店は全て、繁盛した「戸板一枚の店」と、衰退した「戸板一枚の店」の要因で解説することができるのです。


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    21.第2章店のタイプ別アクション術

       1 店にはタイプがある

         ①店を構成する三つの空間

    店には実に様々な種類があるように見えます。

    業種は数多くありますし、業種が同じでも扱い商品が違ったり、立地や店の大きさやつくりが違ったりすると、その組み合わせは複雑でなかなかうまい分類ができませんでした。

    そのため売れる店はなぜ売れるのか、売れない店はなぜ売れないのかという問題がいつもあいまいなまま残されてきたのです。

    店というものは一見どんなに複雑な形をしていようと、必ず次の三つの空間から成り立っています。



    21img490_2



    ◆商品空間

    商品が陳列されている場所のことです。

    ケースあり平台あり棚あり、その形は様々です。

    ◆店員空間

    店員が接客したり作業をするときに使う場所のことです。

    店によって店員空間と客空間がはっきり区別されている場合と、店員空間と客空間が重なっている場合があります。

    ◆客空間

    客が商品を眺めたり、買い物をしたりする場所のことです。

    店によって店内に客空間がある場合と、店外にある場合と、店内外にある場合があります。

    これらの三つの空間がどのようにレイアウトされているかを見ることによって、商品や売り方や店の大きき等が様々に違ったすべての店を、単純に四つのタイプの店に分類することができます。

    ※次回、「22.②店の四分類」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    【関連記事】

    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    20.店員が評価される身体信号10ポイント 

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    2017年7月21日 (金)

    (12)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けて、以上のことを追跡しようとしています。

    ①「脱百貨店」を掲げたショッピングモールの「脱百貨店」とは?

    ②吹き抜けショッピングモールが抱える回遊通路の問題点の解決策とは?

    ③来館者年間2000万人(目標)を対象とした高級ブランドショップのマーチャンダイジングとは?

    ④地下鉄などの改札口に直結しないショッピングモールへの来館者の動員力とは?

    ⑤回遊客を引きつける「店舗構造」とは?

    ⑥回遊客を引きつける「店員のアクション」と「サクラパワー」とは?

    さて、今日は、前回に引き続き、ギンザシックスの4Fファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    (1)三原通り側の回遊通路に面した店(マップの右側)

    ※右「玉川堂 28」と左「シボネケース 10」の間を通る回遊通路
    Photo


    ※左が中央通り側、右が三原通り側↓

    F_2


    ①中川政七商店 26(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_3

     

    ※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

     

    Photo_5

    この店は、エスカレーター口の直ぐそばにあることと、吹き抜けに沿った主要通路の突き当りにあり、またそれ以外の通路が交差する所にあるなど、非常に好立地な場所にあるために、店の前は常に、館内を回遊する大勢の客が行き交っています。

    戸板一枚の店の商品空間」で構成された店頭や店内は、「なわばり」が解除されているために、回遊客が気軽に冷やかせる空間となっています。

    また、店頭や店内に、客の姿が絶えないために、開店から閉店まで「サクラパワー」現象が途絶えることなく、次々と回遊客を引きつけています。

    ※この店の構造が生み出す、客を引きつける店員と客のアクションとは?

    1.接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo_6

    2.なんらかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

    Photo_7


    3.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_8


    以上のように、この店「中川政七商店」は、「なわばり」を解除する店員と客(サクラパワー)のアクションによって、回遊客を次々と引きつけています。

    特に、回遊客の多い通路に面したこの店の店頭や店内で生じる「サクラパワー」現象によって、館内で最も冷やかしやすい店となっています。



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    以下の店舗は、この店に連なる、三原通り側の通路に面した店舗です。

    ②プチバトーブティック 9(番号はロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_13

     

    Photo_12



    ③玉川堂 28(番号はロアマップの位置)

     

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

    Photo_9

     

    Photo_11


    ④シボネケース 10(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

     

    Photo_16

    Photo_15


    ⑤タオルシンクラボ 29(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_20

    Photo_18


    ⑥エプール 11(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_23


    ⑦エッセンロートレアモン 12(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店

     

    Photo_25

    Photo_24



    F_2

     

    (2)中央通り側の回遊通路に面した店

     

    ※左「レリタージュマルティニーク 22」と右「ポール・スミス 5」の間の回遊通路
    Photo_32


    中央通り側の通路に面した店は、三原通り側の通路とは違い、ほとんどの店が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店となっています。

     

    Photo_42

    ※この店の構造が生み出す、客を引きつける店員と客のアクションとは?

    最初の「①中川政七商店 26」の「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」を参照してください。

    ※ここでは、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?をご紹介します。

    1.店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_43

    2.店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_44


    3.早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

    Photo_45

     


    以上のことを念頭に置き、中央通り側の回遊通路に面した店を観察していきます。

    ⑧ヴァレンティノ 6(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_33


    ⑨ポール・スミス 5(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_34

     

    ⑩ヴァルカナイズロンドンギンザ 4(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_35


    ⑪ドレステリア 3(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_37

     

    ⑫ビームスハウスウィメン 2(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_38



    ⑬セオリー 1(番号は、フロアマップの位置)

    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_20

    Photo_39

    ⑭ヘレンカミンスキー 20

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_40


    ⑮トランジットパーサッチ 18

    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    Photo_25

    Photo_41



    前回は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」が多くみられる、吹き抜けに沿った主要通路に面した店をご紹介しました。

    今回は、吹き抜けに沿った通路を取り囲むようにつくられた、外側の通路に面した店をご紹介しました。

    外側の通路は、大部分の店が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店であるために、同じ4Fフロアであっても、前回の吹き抜けに沿った主要通路に面した店とはだいぶ雰囲気が変わります。

    それだけに、「なわばり」を解除して、常に多くの客を引きつける「①中川政七商店 26」(店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店)だけが、ひと際目立った存在となっているのです。

    次回の「(13)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

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    2017年7月20日 (木)

    (64)よく動く人は面白い

    こんにちは。

    面白い人とは、実は前後&上下によく動く「動きの癖」を持っている人なのです。

    多くの人を笑わせる職業の落語家は、一見、じっと座ったままで面白い話をしているように感じますが、動きをちょっと観察しただけでも、話をしながらいかに様々な動きを見せているかということが分かります。

    つまり、人は、前後・上下に動かなくては、面白いことを言って人を笑わせたり、面白がって笑うことはできないのです。

    ①前にゆっくり動く「
    接近の動き」を持つ人は、前に向かってゆっくり倒れ込むように笑います。

    ②前に勢いよく動く「
    突進の動き」を持つ人は、前に勢いよく倒れ込むように笑います。

    ③後ろにゆっくり下がる「
    退避の動き」を持つ人は、後ろに下がりながら笑います。

    ④後ろに素早く引く「
    機敏の動き」を持つ人は、相手の話に直ぐに反応してよく笑います。

    ⑤上に向かって力を抜く「
    協調の動き」を持つ人は、相手の話に合わせて笑います。

    ⑥上に向かって力を入れる「
    独断の動き」を持つ人は、あごを突き出すようにして自分勝手に笑います。

    ⑦下に向かって力を入れる「
    攻撃の動き」を持つ人は、納得して力強く笑います。

    ⑧下に向かって力を抜く「
    虚脱の動き」を持つ人は、沈み込むようにしながら笑います。

    ⑨前後・上下の動きの全くない「
    不動の動き」を持つ人は、ほとんど笑わない人です。

    以上のように人の笑い方にも様々な特徴がありますが、結局、よく動く人は良く笑う人なのです。

    さて今日は、「よく動く人は面白い」というお話です。


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    (64)よく動く人は面白い

    すでに、説明してきたように、対人関係がうまい人とは、状況に合わせた適切な動き方ができる人のことです。

    ビジネスにおいては、効率や正確性や礼儀正しいことなどが重要視されますが、人間関係はもちろんそれだけではありません。

    たとえビジネスの相手であっても、そこはお互い人間同士ですから、親しい関係であればなにかと便宜を図ってもらうこともできます。

    そこで、仕事とプライベートの狭間、つまり、アフターファイブの飲み会などで普段と違う一面を見せ合うことは、お互いの気心を知るために非常に重要なのです。

    日本の社会には建前と本音があると言われますが、基本的に、ONは建前の世界、OFFは本音の世界ですから、動きをうまく使い分ける必要があります。

    会議の席上などでは、正確さや冷静さや熱心さや責任感が不可欠ですが、アフターファイブではむしろ、アバウトさや人間臭さや怠惰や無責任などが歓迎されるのです。

    仕事では厳しくても、仕事が終われば楽しいとか面白いとか言われる人は、部下や同僚から親しまれるばかりでなく、上司からも人間的な幅があるとして評価されます。

    しかし、面白いことをしやべって人気者になるのはなかなか難しいので、ここでは誰でもできる、リアクションで場を盛り上げる方法を研究してみましょう。


    38

    アフターファイブの世界で幅を利かせる動きの中で、もっとも強力なのは、何といっても笑うことです。

    特に宴席では、どんなにくだらないジョークや親父ギャグやダジャレでも、大いに面白がって受けることが大切なのです。

    緊迫した会議の席上で、相手の意見に大笑いすることはあまりにも場違いですが、宴席で上司のダジャレを無視することは、それと同じくらい場違いな行動なのです。

    相手があなたといて楽しいと感じるとしたら、それは必ずしもあなたが面白いギャグを連発するからではありません。

    多くの場合、人は自分が機嫌よくしやべりたいので、自分の話を面白がって聞いてくれる人こそが面白い人なのです。

    例えば、現代のテレビではクイズを中心としたバラエティ番組が中心で、そこでは多くのタレントたちが番組を盛り上げています。

    そうした番組の中で大きな役割を果たしているのは、中心になって面白いことを言ったりやったりする主役もさることながら、実はその発言に対して「いかにも面白そうな」リアクションをしてみせる多くの面白いタレントたちなのです。

    考えてみれば、どんなに才能のあるコメディアンも、どんなに天然ボケのタレントも、そうそう面白いことばかりできるわけではありません。

    しかし、たとえちょっとした話であっても、それに対して誰かがすかさず大声で笑ったり、激しく前後に倒れたりすると、それはあたかも非常に面白いことのように感じられてしまうのです。

    人が大声で笑う姿は他人の笑いを誘発するといわれていますが、たいして面白いことでなくても、みんなが笑うと、ついついつられて笑ってしまうということは誰しも経験することです。

    私たちは、他人との人間関係に大きな影響を受けて生きているので、自分とつながりのある周囲の人が面白いと感じるものはやはり面白いと感じ、誰も興味を持たないものに関しては、やはりなかなか興味を持ちません。

    もしもあなたが、何か面白いことを言って他人を笑わせたいのに、なかなか気の利いた面白いことが言えないと悩んでいるとしたら、それよりも、他人の発言に対して楽しいリアクションを取ることをお勧めします。

    意外と気づきにくいことですが、一般の人間関係における面白い人とは、面白いことを言う人ではなく、むしろ、他人の発言や行動に対して率先して面白そうなリアクションをして、その場の雰囲気を盛り上げることができる人のことなのです。

    次回の、「(65)オーバーな動きが人を笑わせる」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

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    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

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    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

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    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    63.力を抜いて触ると打ち解けやすい
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    2017年7月19日 (水)

    『開業3ヵ月、来店客100人の満足度は…GINZA SIX』(日経MJ7月19日)を読んで…。

    こんにちは。

    このblogの「ざっくり店舗観察」では、ただ今「ギンザシックス」をシリーズでご紹介しています。

    本日(7月19日)発売の日経MJの一面の、「ギンザシックス」特集記事とあわせてお読みください。

    日経MJのギンザシックスの特集記事によりますと…。

    『東京・銀座に鳴り物入りでオープンしたGINZA SIX(ギンザシックス)。高級ブランドを中心に241店舗を集めた大型施設には人波があふれていた。でも「見るだけで買ってない」との声が多い気が…。開業から3か月を機に、来店客100人に館内でどう過ごしたか聞いてみた。キラ星のごときブランドが並ぶシックスの満足度は、星いくつ?』

    『今月9日から12日にかけ、来店客100人に「星5つ」を満点としてシックスの満足度をアンケートした。結果は、「星、3つ半!」人気料理番組だった「チューボーですよ!」のホスト、堺正章さんの声が聞こえてきそうだ』



    Photo

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    『100人のうち、館内でお金を使ったのは59人。4割は「見てるだけ」だった。お金を使った人の平均額は1万1277円で、6割は5000円以下。これも銀座の新ランドマークとしては、さみしい数字に感じる。』

    『初年度の売上高は600億円、来館者は2000万人が目標だ。今回のアンケートでは達成に不安も感じたが、運営会社GINZA SIXリテールマネジメントの桑島壮一郎社長は「ほぼ計画通りに推移している」と話す』

    『周辺の2つの百貨店も対照的な結果に。三越銀座店は5月、6月とも前年同月比で4%以上の増収。40代~50代やシニア層の購入が増え「シックスを見た後に来て買い回る客が多い」と見ている。対して松屋銀座店は5月は2.4%、6月は0.9%の減収となった』

    そして、日経MJは最後に、次のように結んでいます。詳しくは本日(7月19日)発売の日経MJを参照ください。

    『今回のアンケートで再来店の意向を聞くと、8割近くの人が「また来たい」と答えた。再び訪れたお客の心に、今度こそ「5つ星」を刻めるか。』

    このblogでは、「ざっくり店舗観察」で
    「ギンザシックス」シリーズを続けています。

    ぜひ、ご覧くださいませ。

    ※ギンザシックス4階。吹き抜けに沿った回遊通路の様子

    Photo_2


    次回の「(12)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く

     

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    10.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    11.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

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    2017年7月18日 (火)

    (11)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fを少しずつ、「ざっくり店舗観察」しています。

    (B1、1F、2F、3Fについては、
    こちらを参照下さい)

    さて、今日は、ギンザシックスの4Fファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    4Fファッションフロアは、1F、2F(シジェームギンザを除く)、3Fフロアとは、雰囲気が大きく異なっています。

    なぜならば、1F、2F(シジェームギンザを除く)、3Fフロアのほとんどの店の構造が、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であるのに対して、ここ4Fフロアにおいては、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店が多数見受けられるからです。

    店の構造の違いによって、店員と客のアクションが変化するために、一見して異なる雰囲気を感じさせるのです。

    それでは、今回は、中央の吹き抜けに沿った、回遊通路に面した店舗の構造と店員と客のアクションを観察してみたいと思います。 

    F

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    (1)中央通り側の回遊通路に面した店

    ※エスカレーターそばの「レリタージュマルティニーク 22」前からの回遊通路(左側は吹き抜け)
    Photo_5


    ①レリタージュマルティニーク 22(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_6


    ②グランドワイ 21(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_7


    ③ヘルムートラング 19(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_23
    Photo_8


    ④パリゴ 17(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_10


    ⑤カシラ 16(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_11

     

    (2)三原通り側の回遊通路に面した店

    ※エスカレーターそばの「ディープロス 22」前からの回遊通路(右側は吹き抜け)

    Photo_12

     

    ⑥ディーブロス 27(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_13


    ⑦カシウエアアットホーム 30(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_14


    ⑧アドーア 31(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_15


    ⑨ビアズリー 32(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_16


    ⑩ゲンテンモノココロ  33(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_17


    (3)「店員空間のない、接触引き込み・回遊型店」の店舗構造

    F

     

    今回ご紹介した店は、中央の吹き抜けに沿った主要通路に面した10店です。

    そして10店の内、グランドワイ(21)、ヘルムートラング(19)、カシラ(16)、 ディーブロス(27) ゲンテンモノココロ(33)は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしています。


    Photo_19
    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

    残りの5店は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」ですが、カシウエアアットホーム(30)を除いては、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」に近い構造をしています。

     

    Photo_20
    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    (4)「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

     

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_24


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_25


    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_26


    (5)「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造が生み出しやすい、客を遠ざける店員のアクションとは?

     

    ①店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_27


    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_28


    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_29

     

    さて、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」に比べて、「なわばり」を解除した接触部分の「商品空間」を設けているだけに、お客様の立場に立ってみると、「冷やかしやすい店」だと感じます。

    少なくとも、通路に面した接触部分の「商品空間」は、店員の視線を浴びたり、接客を受けたりすることなく、「冷かす」ことができます。

    したがって、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」が多く存在したり、ほぼ似たような構造をしている店が多い「4Fファッションフロア」は、1F、2F,3Fに比べて、「なわばり」が解除された雰囲気が漂っているのです。

    次回の「(12)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    2017年7月17日 (月)

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    こんにちは。

    「感じが良い店員(売れる店員)」か「感じが悪い店員(売れない店員)」かは、コミュニケーションを構成している10個の身体信号によって左右されています。

    しかし、大まかに言えば、10個の身体信号の内の「動作信号」の良し悪しによって、左右されていると言っても過言ではありません。

    動作信号(動き=アクション=身振り手振り)によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かは、決定されてしまうのです。

    (1)お客様がまだ商品を検討している内に、

    ①「
    なわばり」を解除するアクションを行う店員は「感じが良い」店員

    ②「
    なわばり」を主張するアクションを行う店員は「感じが悪い」店員

    だと判断されます。

    (2)お客様の質問や相談に対応する際に、

    ①「接客三大アクション」を正しく提供する店員は「感じが良い」店員

    ②「
    接客三大アクション」を正しくなく提供する店員は「感じが悪い」店員

    (※接客三大アクション=お辞儀・うなずき・案内アクション)

    だと判断されます。

    リアルショップのお客様は、店員の10個の身体信号を、それぞれ評価していますが、結局は、「店員のアクション」の仕方によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かを判断しているのです。

    コミュニケーションにおいて、「動作信号」が最も大きな役割を担っているからです。

    さて今日は、「店員が評価される身体信号10ポイント」というお話です。


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    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    店員は毎日毎日店頭に立ちます。

    するとそこを数多くの通行客が通っていきます。

    その中には店を完全に無視して通っていく人もいれば、店をながめつつ通りすぎていく人も、ちょっと立ち止まってから歩きだす人もいます。

    大勢の通行量の中のほんのひとつまみの人が店の前に立ち止まり、店内にはいり、商品を選択し、そして商品を買うのです。

    客は店頭に立ち止まる以前から店の様子を見ています。

    そしてこの時の店員の動きにあわせて、店にはいったりはいらなかったりするのです。

    店にはいった客は、店員からますます強い影響をうけます。

    何人か店員がいたらその中で一番感じのいい人を選んで買い物をするという客もいます。

    たいていの人が「あの店の店員の態度が悪かったから買わなかった」という経験を持っているものです。

    このように、客は店員を見てその店を判断します。

    そのときの判断の基準になるのが、実は今まで説明した十項目の身体信号なのです。

    「売れる店員」と呼ばれる人はこの十項目がうまく表現されているのです。

    反対に「売れない店員」と呼ばれる人はこの十項目がそれぞれ、とんちんかんだったり、間違っていたりしています。



    42_2



    さて、ここに売れない店員、悪田君がいるとします。彼の問題点はいったいどんなところにあるのでしょうか。

    まず、動作信号が不自然になっていることが考えられます。


    展開指示、囲い込み旋回、 上昇加圧、下降減圧前進加速、後退減速といったような不自然な動きがあると、その店員は常に、おかしな動きのメッセージを出し続けることになります。

    もし仮に悪田君が図々しくて感じが悪いと判断されるなら、展開指示か上昇加圧か前進加速の動きをするという欠点があるのです。

    あるいは悪田君が根情が無くてだめだと判断されるなら、囲い込み旋回、下降減圧、後退減速の動きをするという欠点があるのだと考えられます。

    また彼はいつも怖い顔をしていたり(表情信号)、客をじろじろながめたり(視線信号)、ことばが乱暴だったり(話し言葉信号)、声の調子や抑揚が不自然だったり(音声信号)、相手に急に近づいたり(空間利用信号)、客の手から代金をひったくたり(接触信号)してしまうのです。

    さらにくしゃくしゃに乱れたヘアースタイルをして、汚ない服装をしていれば、客でなくてもきらいになるでしょう。

     

    43


    売れる店員の良田くんは、ちょうど悪田くんの欠点がすべて解消したような人なのです。

    そういう人は感じの良い店員として売り上げをあげることができます。

    売れる店員といわれる人は、身体信号がきれいに融合しています。

    けれども身体信号には個人差があるので、その店員が成功した方法を他人に教えることはたいへん難しいのです。

    そこで、店員が少しでも感じの悪い身体信号をやめて、感じの良い身体信号を出せるように指導すると同時に、身体信号がとび抜けてきれいな店員でなくとも売れる売り方を開発するべきです。

    ※次回、「店を構成する三つの空間」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

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    2017年7月16日 (日)

    (63)力を抜いて触ると打ち解けやすい

    こんにちは。

    7月7日のblog「
    コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」で、日本人の私たちは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際に、握手をしたり抱き合ったりして相手の身体に触れることは、きわめて少ないということをご説明しました。

    それだけに、もしも、うまく相手の身体に触れることができれば、「ことば」では決して伝えられない様々な感情を相手に伝えることができます。

    ところが、多くの日本人は、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際には、様々な「お辞儀」を多投することは得意ですが、相手の体に効果的に触れることは苦手です。

    しかし、中には、相手の身体に触れることが得意な人が存在しています。

    その人たちは、間違いなく、全身の力を抜いて(
    虚脱の動き)、相手にゆっくり近づく(接近の動き)ことができる人達です。

    全く警戒心を感じさせないように、相手にゆっくりと近づくことができれば、後は簡単です。

    その時の状況や相手との関係を考慮して、「軽くポンと肩や背中を叩く」ことによって、

    「頑張れよ!」とか「私も同感です」とか「なかなか好いよ」とか「やるじゃない!」などといった感情を相手に伝えることができます。

    そして、触られた相手は、急に親しくなった気分になって、笑顔やうなずきで反応します。

    このように、相手にうまく触ることができれば、強く抱き合ったり、握手を交わしたりしなくとも、それ以上の感情を相手に伝えることができるのです。

    「人たらし」と言われる人は、必ずこの「相手に触れる」という高等な対人テクニックを駆使しています…。

    さて今日は、「力を抜いて触ると打ち解けやすい」と言うお話です。

     

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    (63)力を抜いて触ると打ち解けやすい

    初めは笑いかけ、徐々に近づき、最後には触ることができるくらい親しくなるというのが他人と知り合うー般的なプロセスですが、普通はここまでくるのに長い時間がかかりますし、また、結局そこまで親しくならずに終わる人間関係もたくさんあります。

    しかし、うまく相手の身体に触ることができれば、文字通り、二人の距離を急速に縮めることができるのです。

    とはいっても、人は普通、他人を警戒しているので、不用意に触ろうとしてもなかなか受け入れてくれません。

    いわゆる人なつっこい人、社交的な人は、他人に対する警戒心が薄いので、他人と接しても緊張することが少なく、身体の力が抜けています。

    そういう人は危害を加えることが少ないと思われるので、相手に受け入れられやすいのです。

    ●↓気になる男性をさりげなくたたく方法

     

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    犬に慣れていない人が犬をなでようとして吠えられるのは、緊張して力の入った状態で触ろうとするからです。

    また、事前に、どのように触るのかを相手が予測できるようにしておくと、受け入れ態勢ができるので、抵抗感が少なくなります。

    親しい人であっても、突然たたかれたりつつかれたりするとむっとするものです。

    誰でも予期せぬ行動を取られると驚き、反射的に避けようとするので人間関係を良好に保つためには、動きを使った事前の予告が大切なのです。

    相手が冗談を言ったり、ツッコミを誘うようなことばをしやべったりしたときに、軽くたたいたりつついたりすることは、あまり親しくない相手に触る大きなチャンスです。

     

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    男性が女性に触るよりも、女性が男性に触る方がはるかに簡単ですが、女性が冗談で相手をたたく場合にも、身体の力を抜いて、わかりやすい動作で、たたくということを事前にわからせることが大切です。

    男性は普通、女性に軽くたたかれる分には、本気でよけたり防御したりすることはありませんが、あまりにも不意を突くと反射的に防御の動きをされてしまうことがあるので注意が必要です。

    気になる男性をうまくたたければ、相手に強い印象を残すことができるはずです。

    次回の、「(64)よく動く人は面白い」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    2017年7月15日 (土)

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    こんにちは。

    ほとんど同じ条件である二つの店に、大きな売り上げの差を生み出す要因は、「店員のアクション」です。

    そのことを理解して頂き、様々な多くの店を観察するにあたって、店員と客のコミュニケーションにおいて、「アクション=動き」がいかに大きな役割を担っているかということをご説明しています。

    そのために、コミュニケーションを10個(10ポイント)の信号に分けて、それぞれを詳しく説明してきました。

    改めて、10個のコミュニケーション信号とは、次の通りです。

    ①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号 ⑥音声信号⑦接触信号  ⑧性別年齢信号 ⑨容姿信号 ⑩におい信号

    以上のコミュニケーション信号の中で、「①動作信号」が最も大きな役割を担っています。

    さて、このblogで繰り返しご説明していますように、店は店員の「なわばり」です。

    客は店員の「なわばり」の中に入って買い物をすることになります。

    したがって、店員が「
    なわばり」を解除すればするほど客は引きつけられ、「なわばり」を主張すればするほど客は遠ざけられます。

    その「なわばり」を解除したり主張したりするものこそが、店員の「①動作信号」(動き=アクション)なのです。

    以上のことを改めて念頭に入れて頂いた上で、最後の信号、つまり「コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?」をお読みください。


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    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    口臭を防ぐための歯みがき粉や体臭を防ぐためのスプレーなどが数多く売りだされています。

    このことから考えても、私たちは意外ににおいに敏感だということがわかります。

    口臭のせいで百年の恋がさめてしまうこともあり得ることなのです。

    悪臭がきらわれるのは当然ですが、いいにおいも時と場所、そしてその程度によっては他人にきらわれます。

     

    41

    香水やコロン、ヘアトニック、化粧品などのにおいは強すぎるとあたり一面にその人のなわばりを広げるので、たいへん不愉快です。

    食品を扱う店員が強い香りを立ちのぽらせていては不潔感がありますし、試着等を手伝う店員が強い香りを出していては、本末転倒してしまいます。

    ※次回、「店員が評価される身体信号10ポイント」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

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    2017年7月14日 (金)

    (62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    こんにちは。

    「視線も合わせ方によっては様々な情報を相手に伝える」ということは、
    7月8日のblogで、お話しました。

    その時もお話しましたように、眉間にしわをしわを寄せて睨んだり、あるいは無表情で相手をじっと見つめたりすると、「メンチを切った」とか「ガンを飛ばした」などと思われて、相手の強い怒りを買ってしまいます。

    しかし、笑顔で相手を見つめる場合には、反対に相手から大いに好感を持たれます。

    私たちは、ごく親しい人に対しては、誰もが素晴らしい笑顔を見せて話をすることができますが、さほど親しくない人や見知らぬ人に対しては、なかなか笑顔で話すことはできません。

    ファーストフードやコンビニなどの店で、店員同士は素晴らしい笑顔を見せあって話をしているにもかかわらず、肝心の接客の際には、感じの良い笑顔で対応してくれる店員は限られています。

    それは、見知らぬ人に笑顔で話しかけるということがいかに難しいことであるかを物語っているのです。

    しかし、特にファッション店などのリアルショップの店員は、笑顔で話しかけるということが、もっとも大切な接客技術となります。

    店は店員の「なわばり」であるために、店員の「なわばり」の中に入って買い物をする客は、店員の想像をはるかに越えて警戒したり緊張したりしているものです。

    だからこそ、客から声がかかるまでは、できるだけ客を見つめないことがポイントですが、いざ客から注文や相談をするために声がかかると、笑顔で客を見つめながら、近づいたり話しかけたりすることが重要になります。-

    このblogでは、接客に不可欠な「
    お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」を行うことによって、大変感じの良い接客を提供できることを繰り返しお伝えしています。

    その際に、笑顔を伴った「お辞儀・うなずき・案内アクション」となった場合には、いっそう感じの良い接客を提供することとなります。

    もちろん、職場や学校や近所の人とのコミュニケーションにおいても、「笑顔」ほど、人間関係を円滑にするものはありません。

    さて今日は、「笑顔で見つめる人は声をかけられやすい」と言うお話です。

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    (62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    笑顔は好意を表す、誰にでもわかりやすい情報です。

    笑顔で相手を見つめれば、取りあえず、敵意を持っていないことや友好的な関係を結びたがっていることが伝わります。

    従って、笑顔で相手を見つめる行為は、知らない人と人間関係を結ぶ際に大変有効なのですが、私たちは往々にして、親しい人に対しては自然な笑顔を見せることができても、初対面の人に対してはなかなかいい笑顔を見せることができません。


    36_2_2


    それは、いい笑顔は、全身の力を抜かなければ生まれてこないからです。

    私たちは親しい人に対しては、緊張を解いてリラックスした状態で笑いかけることができますが、見知らぬ人に対しては取りあえず警戒していますから、なかなか力を抜いて接することができません。

    そのため、顔は笑っていても、目が笑っていないと言われたり、全身から緊張感が抜けていない笑い顔になったりしやすいのです。

    力の抜けた笑顔は、様々な人間関係のトラブルを解消する大きな力を持っています。

    ケンカの仲直り、初対面の気まずさの解消、お願い、お詫び、お礼など、どんなときでもl瞬にして相手の緊張を解き、友好的な関係を生み出すのは笑顔の力なのです。

    ●声をかけられやすい見つめ方

    36_1

    そのため、反対に戦いの現場では笑顔は厳しく戒められます。

    戦場はもちろん、ビジネスにおける交渉や会議や仕事中のオフィス、受験戦争に燃える学校や塾などのような緊張した状況では、笑顔は不謹慎だと思われています。

    スポーツの試合中、選手はたいてい厳しい顔をしていますが、これは途中で笑顔になると緊張の糸が切れ、戦闘モードが解除され、攻撃的に戦い続けることができなくなってしまうからです。

    このように、笑いは生産性を下げるという一面があるので、かつては、おちゃらけ、おふぎけなどとポジショニングされ、その地位は低く評価されてきました。

    しかし、ストレスの影響による心身の障害が大きな問題となっている現在、健康に対する影響も含めた笑いの効用が急速に見直されてきているのです。

    今日、笑いが大きなビジネスになっているのもその表れです。

    ところで、笑いを職業にするお笑い芸人は実は非常に厳しい職業です。

    なぜなら、客を笑わせるためには、大勢の観客の前という極めて緊張を要する現場で、力の抜けた演技をしなければならないからです。

    新人のお笑い芸人が一生懸命やればやるほど客を笑わせられないのは、緊張のあまり身体に力が入り、お笑いに適さない動きになってしまうからです。

    次回の、「(63)力を抜いて触ると打ち解けやすい」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    2017年7月13日 (木)

    (10)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    F2_2

    こんにちは。

    上の写真は、セール期間中(6月30日~7月17日)のギンザシックスの玄関前の様子です。

    連日の暑さにもかかわらず、大勢のお客様で賑わっています。

    さて、今日は、前回に引き続き、ギンザシックスの3階のファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    前回は、中央の吹き抜けに沿った回遊通路に面した7店舗をご紹介しました。

    今回は、中央の回遊通路を取り囲むように、その外側につくられた回遊通路に面した店舗の店員と客のアクションを観察します。



    F

     

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    (1)中央通り側の回遊通路に面した店

    ※ディースクエアード店(2)前からヴァレンティノ店(6)方面の通路

    Photo_19

    ①ケンゾー 1(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_3

    ②ディースクエアード 2(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_4

    ③メゾンマルジェラ 3(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_5

    ④モスキーノ 4(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_7

     

    ⑤アレキサンダー・マックイーン 5(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_8

    ⑥ヴァレンティノ 6(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_9


    (2)三原通り側の回遊通路に面した店

    ※ヌメロヴェントゥーノ店(25)前からの通路の様子

    Photo_20

     

    ⑧ヘルノ 8(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_10

    ⑨シーバイクロエ 9(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_11

    ⑩タラジャーモン 10(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_12

    ⑪ファビアナフィリッピ 11(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_13

    ⑫ブルマリン 12(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_14


    (3)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店舗構造

    今回ご紹介した11店の中には、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」に分類しても良いと思われる店もありますが、通路に面してはみ出すように商品を陳列しているわけではありませんから、いずれの店も、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店とみなします。

    (6月30日~7月17日は、セール期間中のため、特別にセール商品を接触部分に陳列している店も見受けられます)

    そして、前回の7店舗の店と同様に、ガラスの壁で仕切ったり、入り口を下のイラストのように、オープンにした店が主流となっています。


    Photo_15        
    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_16
    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    店は、店員の「なわばり」であるために、上の二つのイラストの構造をした店では、店員が「なわばり」を解除して、回遊客を引きつけたり、来店客を長く滞留させたりする接客方法が求められます。

    同時に、店員の高度な接客技術を如何なく発揮することができる店の構造とも言えます。


    (4)以上の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

     

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_21


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_22


    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

     

     

     Photo_23



    (5)以上の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員と客のアクションとは?

     

    ①店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_24

    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_25

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_26


    「脱百貨店」を目指した「ギンザシックス」は、直ぐ近くにある「三越銀座店」に比べると、明確につくられた広い回遊通路に面して、それぞれのテナントショップが独自の店舗設計を行った店で構成されているために、「ギンザシックス」を訪れたほとんどの客は、従来の百貨店とは大きな違いを感じていることは間違いありません。

    しかし、「ギンザシックス」も「三越銀座店」の場合も、店員空間のない店の構造における、「側面販売」を中心とした接客方法が行われているという観点からは、両者はほとんどよく似た店であると言えます。

     

    その証拠に、どちらの店の場合も、店員のアクションが「なわばり」を解除して回遊客を引きつけたり、店員のアクションが「なわばり」を主張して、回遊客を遠ざけたりしている様子が観察できるからです。

    地下鉄の改札口に直結している出入口を持つ「三越銀座店」に比べて、地上に出て信号一つ先に出入口が位置するという立地的ハンディキャップを持つ「ギンザシックス」の今後の客の流れに注目し続けたいと思います。

    次回の「(11)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。


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    2017年7月12日 (水)

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    こんにちは。

    「人は見た目が○○パーセント」などと書かれた指南書が数多く出版されています。

    要するに、人は実際の学歴や地位や年収などの実態よりも、「パッと見の印象」によって、想像以上に評価が左右されるということです。

    多くの人が、ブランドファッションやブランド化粧品や高価な貴金属などを身に着けたがるのは、やはり「人は見た目が大事」だと強く感じているからでしょう。

    それでは、本当に、人は「見た目」だけで判断されてしまうのでしょうか?

    もちろん、だらしのない服装をしていたり、奇抜な化粧や髪型をしていたりする人に比べて、きちんとした服装や化粧や髪型をしている人の方が、性格も頭もよく、お金持ちで優しい人ではないかと思われることは事実です。

    しかし、「あの人は、意外にもしっかりした人だ」とか、「あの人は、見かけによらずいい加減な人だ」などと言う言葉が交わされることも珍しくありません。

    なぜならば、私たちは「パッと見の印象」で、相手のことを想像したり判断したりはするものの、その人と、しばらくの間、会話をすることによって、相手の印象はどんどん変わってくるからです。

    それは、相手としばらく会話を交わすことによって、コミュニケーション信号の中の「
    動作信号」が、その人の注意力の大小や、決断力の強弱や、行動力の有無に関するたくさんの情報を伝えてくれるからです。

    「ボロを着てても心は錦」は、人は見た目だけでは判断してはならないという意味の言葉でもあります。

    実は、先人達も、「動作信号=動きの情報」について気付いていたのかも知れません。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?」というお話です。


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    (18)コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    「容姿信号」には、変えられないものと変えられるものがあります。

    一般的に変えられないのは、身長、体格、顔立ちなどです。

    これに対して簡単に変えられるのは髪型、化粧、服装、アクセサリーなどです。



    Photo


    「ボロは着てても心は錦」とはいえ、短時間しか相手と会わない時はこの容姿が大きな役割をはたします。

    ごく簡単にいうと魅力的な容姿の人は高く評価され他人にも好かれます。

    店員は客と長くつきあうわけではありません。いわば第一印象が決め手になるわけですから、こうした外観に注意を払うことは大切なのです。

    きちんとした髪型や服装をしている人は、そうでない人に比べて、ずっと好意的に反応してもらえるのです。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年7月11日 (火)

    (61)繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    こんにちは。

    日本人は、話の相づちを打つ場合には、「はい」とか「ええ」などの「ことば」と一緒に「
    うなずきアクション」を伴ったり、無言の「うなずきアクション」だけで相づちを打ったりします。

    そして、無言の「うなずきアクション」だけの方が、「はい」や「ええ」などの「ことば」による相づちよりも、よりも多くの情報を相手に伝えます。

    日本人は、相手の無言の「うなずきアクション」の仕方を見て、相手が強く賛同してくれているか否か、相手が興味を持って聞いているか否かについて、解釈しながら会話をしているのです。

    ところで、「うなずきアクション」の仕方がその人のイメージを伝えるということについては、
    6月12日のblogでご説明しました。

    なぜならば、人の「うなずきアクション」を観察することによって、その人の意志の強弱を知ることができるからです。

    あなたの身近な人の意志の強弱を知るために、「うなずきアクション」を観察してみてください。

    あなたの身近な人は、次の①~⑤のいずれかの「うなずきアクション」をしているはずです。

    きっと、その人の「うなずきアクション」の仕方と、その人が意志の強い人か弱い人かには深い関係があるということに気付かれると思います。

    ①下に向かって圧力を入れる「
    うなずき」をする人は、意志が強く、自信や責任感がある人です。

    ②下に向かって圧力を抜く「
    うなずき」をする人は、意志が弱く、何事もやる気がしない人です。

    ③上に向かって圧力を抜く「
    うなずき」をする人は、自分の意志は主張せず、相手の意志を受け入れたり、協調したり、賛同したりする人です。

    ④上に向かって圧力を入れる「
    うなずき」をする人は、意志が強固で、自分本位な人です。

    ⑤全く「
    うなずき」をしない人は、意志が強いのか弱いのかわからない人です。

    以上のことを念頭に入れて、どうぞ本日の「繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる」をお読みください。

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    (61)繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    若い女性がよくやるうなずきで、ちょっと生意気だけれど、何となくかわいらしいうなずきがあります。

    それは、軽くあごをしゃくるようにして「ウン、ウン」と小刻みにうなずくうなずき方です。

    もちろん、正式な場所や、目上の人に対しては通用しない動きなのですが、動きがきちんと整理されていないところが、かえって若々しさを感じさせるのです。


    35


    先に説明したように、うなずき方には、力強いうなずき、弱々しいうなずき、やさしいうなずき、生意気なうなずきの四種類がありますが、これは最後の生意気なうなずきに分類されます。

    生意気なうなずきとは、下から上に力が入るうなずきのことです。

    この動きを大きく強く行うと、誰の言うことも聞かず、わが道を行く独裁者やワンマン経営者のようなイメージがします。

    ところが、この動きを行う若い女性の多くは、下から上に力を入れるといっても、小刻みに軽快に行われるので、自分勝手なイメージは軽減され、ちょっと生意気で、かわいい程度のわがままであるように感じられるのです。

    そのため、年齢には関係なく、このようなうなずきをする女性は誰からも若々しく感じられます。

    松田聖子は、若い頃、ブリッコといわれるほどのかわいい動きをしていましたが、その多くは、演技というよりも、もともと彼女が得意としていた動きでした。

    だからこそ、彼女は大人の女性になった現在でも、若々しい魅力のある動きを保っているのです。

    つまり、彼女の若々しさは、美容に関する努力のたまものであると同時に、彼女自身の動きの特徴から生まれているのです。

    松田聖子のうなずきの特徴は、上に力が入り、下に力が抜けることです。

    首を勢いよく振り上げて、力なくすとんと落とすといううなずきを小刻みに繰り返すことが、ちょっとわがままだけれど、守ってあげなければならないかわいい女性というイメージを生み出し、多くの男性を魅了してきました。

    彼女の場合、女性のファンも多いのですが、女性の魅力を強く意識させる彼女の動きが、同性の羨望とあこがれを触発するからではないでしょうか。

    これに対して、ニュースキャスターなどのしっかりしたイメージを重視する職業に就いている女性は、下に向かって力の入るうなずきをあごが首につくほど深く行います。

    一般に、深く大きな重々しいうなずきは、年配の女性や地位のある女性が多くするもので、若さよりも、落ち着きや権力といったものを感じさせます。

    このようなうなずきは、一般に強い信頼感を感じさせるものですが、男性から見ると、あまりにもしっかりしていて、つけいる隙がないため、セクシーな魅力にはなりにくいのです。

    普段、しっかりした自分であることが少しいやになってしまったときは、うなずき方を変えて、小悪魔的な女性を演出してみるのもいいかもしれませんね。

    次回の、「(62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

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    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

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    35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

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    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

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    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)
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    2017年7月10日 (月)

    (9)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッション店の店舗構造と店員と客のアクション」

    こんにちは。

    4月20日オープン以来の「ギンザシックス」をざっくり店舗観察しています。

    銀座の中央通りに面した旧松坂屋百貨店跡地に、脱百貨店を目指して、6つのラグジュアリーブランド旗艦店を含む241店のブランドショップをそろえた、新たなショッピングモールが、果たして「人の流れ」を変えることができるのか否かを追跡ウォチングしていくためにです。

    今回は、「3F」ファッションフロアの店の構造と店員と客のアクション」について、ざっくりと店舗観察いたします。

    (1)吹き抜け回遊通路(中央通り側)

    左側には、吹き抜けに面して休憩用のソファが設置され、右側に店舗(アレキサンダーワン19などが連なる)がある風景。

    3F、4F、5Fにある、吹き抜けを取り囲んだ回遊通路は、このショッピングモールの特徴的な空間となっています。


    Photo

     

    ※3Fファッション・フロアマップ↓

     

    F

     

    (2)吹き抜け回遊通路(三原道り側)

    左に吹き抜け、右にヴィヴィアン・ウエストウッド(フロアマップ28)辺りの様子。

     

    Photo_4

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    (3)吹き抜け回遊通路に面した店

    ①)マルニ 17(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_5

    ②ニール・バレット 18(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_6

    ③アレキサンダーワン 19(番号は、フロアマップの位置)Photo_7

    ④3.1フィリップリム 20(番号は、フロアマップの位置)Photo_8


    ⑤ヌメロヴェントゥーノ 25(番号は、フロアマップの位置)Photo_9


    ⑥バイマレーネビルガー 27(番号は、フロアマップの位置)Photo_10


    ⑦ヴィヴィアン・ウエストウッド 28(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_11

    F


    (4)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店舗構造

    いずれの店も、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしていて、ガラスの壁で仕切ったり、入り口を下のイラストのように、オープンにした店が主流となっています。

    「店員空間」と「客空間」が共有されたこの構造の店においては、店員が
    「なわばり」を解除して、回遊客を引きつけたり、来店客を長く滞留させたりする接客方法が求められます。

    同時に、店員の高度な接客技術を如何なく発揮することができる店の構造とも言えます。

     

    Photo_13


    (5)以上の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

    ①接客中の店員のアクションは、
    「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_14


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

    Photo_18

     

    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

     Photo_15



    (6)以上の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員と客のアクションとは?

    ①店頭に店員がじっと立つと
    、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_16


    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすく
    なります。


    Photo_19

     

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_17


    以上のように、ブランドショップで構成された店であったとしても、ブランド商品自体のパワーによって回遊客を引きつけているのではなく、店員のアクションが「なわばり」を解除して回遊客を引きつけたり、店員のアクションが「なわばり」を主張して、回遊客を遠ざけたりしてるのです。

    このことを利用した店と、そうでない店との業績差は、回遊客の数が減少していくと共に、顕著に表れて来るものと予測しています。

    次回の「(10)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    4.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ(その2)

    5.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階の店(シジェームギンザを除く)」

    6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

    7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

    8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

     

     

     

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    2017年7月 9日 (日)

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    こんにちは。

    10個のコミュニケーション信号の内、これまでご紹介してきました7つの信号

    動作信号
    表情信号
    視線信号
    空間利用信号
    話し言葉信号
    音声信号
    接触信号

    は、「動的身体信号」で、動作とともに様々に変化していくものでした。

    それに対してこれからの3つの信号

    ⑧性別・年齢信号
    ⑨容姿信号
    ⑩におい信号

    は、「静的身体信号」で、動作とは独立しているものと考えられます。

    これらは動作そのものとは別個に、「男」、「女」、「若い」、「年寄り」、「美男・美女」、「金持ち」、「貧乏人」、「清潔」、「不潔」などの信号を出しています。

    この中の⑨容姿信号や⑩におい信号の一部は簡単に変えることができます。

    それらを修正しただけでもその人の印象は大きく変わります。

    ファッションや化粧はこの例です。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑧性別・年齢信号とは?」というお話です。


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    (17)コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    私たちが他人に会った時、他人がいちばん初めに注目する信号は実はこの「性別・年齢信号」です。


    Photo


    今、店員が客の前に立った時、客はまずその店員が男なのか女なのか、若いのか年配なのかを判断します。

    そしてそのことは客にあるイメージを抱かせます。

    そのイメージが良いのか悪いのかは、その店の扱い商品によって決まります。

    高級な仕立て屋には十八歳の女性の店員は似合いませんし、化粧品売り場にいる中年の男性店員やファッション小物売り場の中年女性店員には違和感があります。

    店員の性別や、見た目の年齢それ自体が商品を売る助けになったり妨げになったりするのです。

    店の商品内容と店員の構成には一貫性が必要です。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

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    2017年7月 8日 (土)

    (60)「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    こんにちは。

    前回は、お客様にきちんと視線を合わせてお礼を告げる店員は、非常に好感を持たれやすいというお話をしました。

    しかし、視線も合わせ方によっては、様々な情報を相手に伝えることになります。

    「睨みつける」視線は、「メンチを切る」とか「ガンを飛ばす」などと言われて、強い怒りを相手に伝えることになります。

    反対に、視線を全く合わせないと、参加したくないとか協力したくないとかやる気がない等というメッセージを相手に伝えます。

    また、視線が合った途端に素早く視線を避ける人は、大抵は機敏でシャイなタイプの人ですが、その件に関しては自分は関わりたくないという気持ちを伝える場合にもよく使われる「しぐさ=アクション」です。

    そして、「じっと見て、がくんと首をうなだれる」と、強い敗北感や意気消沈した気持ちを表現しますが、「じっと見て、そっと目を伏せる」と、繊細な内面の変化を伝えます。

    映画やTVのドラマでは、主人公などの顔をアップにして映し出し、「じっと見て、そっと目を伏せる」視線の演技が挿入されることによって、セリフには表現されない展開を観る人に想像させているのです。

    さて、今日は、「じっと見て目を伏せるヒロインの動き」について詳しく説明しています。

    ぜひあなたもマスターしてご利用ください。


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    (60)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その2)

    映画「男はつらいよ!」の主人公「寅さん」は、必ず目の前に現れた美女に一目ぼれして周囲をはらはらさせます。

     

    34_2_2

    この映画は四十八作も製作された国民的な人気映画でしたが、そこに登場したマドンナは、誰もがすばらしい美女であるだけでなく、全員が「なるほど、これなら寅さんがほれても仕方がないな」と思わせる、非常に魅力のある動きを見せています。

    性別を問わず、人から愛される基本的な動きは下に向かって力を抜くことです。

    この動きは降伏や無力を意味するので、それを効果的に使うと、相手よりも弱い存在であることを強調し、相手の手助けを得やすくなります。

    幼児は身体がくにゃくにゃしており、いかにも頼りない動き方をしますが、それが親や大人の手助けを誘発するのです。

    つまり、女性がときおり見せる頼りない動きは「守ってやりたい!」という男性の気持ちに火をつけ、守ってやりたいほど弱い存在であるからこそ、アタックが開始されるのです。

    ただし、女性がこのことを過剰に意識すると、身体をクネクネさせる、いかにも男性に媚を売る動きになってしまい、男性はともかく、女性からは大ひんしゅくを買うので注意が必要です。

    次回の、「(61) 繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)  

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    2017年7月 7日 (金)

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    こんにちは。

    日本人の私たちは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際には、「お辞儀」をすることが習慣であるために、握手をしたり抱き合ったりして相手の身体に触れる、つまり⑦接触信号を使って行うコミュニケーションは、きわめて少ないものです。

    それだけに、うまく⑦接触信号を使いこなした場合には、ことばでは決して伝えられない感情を相手に伝えることができるのです。

    厳しい競争が予測されるプレゼンテーションに出かけようとする部下に、上司が背中を軽く「ポン」と叩いて送り出すことは、

    「大丈夫だ、きっとうまくいく!ベストを尽くせばそれでよし!」

    などの、言葉ではうまく伝えられない心情を伝えて、部下をリラックスさせると同時に、大きな勇気を与えることにつながるでしょう。

    プロ、アマを問わず、野球の監督が一打逆転のチャンスに送り出すピッチヒッターのお尻を「ポン」と叩いてうなずくだけで、

    「責任は俺がとる、お前に任せた、頼むぞ!」

    などの心情を伝え、これから勝負に挑もうとする選手に強いモチベーションを与え、奮い立たせることができます。

    また、、同僚や同年輩の友人や知人との何気ない会話の中で、軽く肩や腕を手でタッチすることによって、非常に和やかな関係を生み出すこともできるのです。

    もしもあなたの身近な人に、軽く「ポン」とタッチすることが上手な人がいるとしたら、その人は人間関係の達人技を持っている人物です。

    近いうち、必ずや頭角を現すことでしょう…。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」というお話です。


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    (16)コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    相手のどこをどのようにさわるかということは、二人の関係をとてもよく表します。

    ただ並んで道を歩いているカップルよりも、肩を抱きあっているカップルのほうが密接な関係であるのは言うまでもありません。

    私たち日本人には握手をしたりあいさつがわりにキスをしたり抱きあったりする習慣がないので、他人にさわる状況は限られています。

    たとえば、親と子ども、夫婦、兄弟、恋人、ごく親しい友人、あるいは上司が部下に、先輩が後輩に、といったところです。



    Photo


    一般に目上の人は目下の人にさわることができますが、逆はしません。

    会社の課長さんは平社員の肩に手をおいて「がんばれよ」ということはできるのですが、逆に平社員が課長さんの肩をたたいて「がんばってくださいよ」と言っては失礼なのです。

    販売の場面で店員がお客さんに触れる例といったら、最も考えられるのは、洋服や和服の試着でしょう。

    このとき、お客さんが不快を感じるような触れ方は避けなければなりません。

    直接はだに触れたり、必要以上に長い間手を置いていたりするのは不自然です。

    また、試着と直接関係のない部分にさわったり、客の持ちものに勝手に触れたりすると「なれなれしい」とか「図々しい」と思われてしまうのです。

    反対に、相手に触れるのを極端にさけたり、相手の持ちものをまるで汚いものでも扱うようにすると、反感を買うので注意が必要です。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年7月 6日 (木)

    (59)「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    こんにちは。

    リアルショップにやって来た客に対して、直ぐに店員が視線を合わせて挨拶をすると、「なわばり」主張の行為となって、客を遠ざけやすくなります。

    反対に、当然気づいているはずなのに、店員が敢えて視線を合わさないようにすると、「なわばり」解除の行為となって、客を遠ざけにくくなります。

    しかし、客から声がかかって、質問や相談を受けた場合は、店員は客に程よく視線を合わせながら案内や説明をすることが大切です。

    この時、客とほとんど視線を合わせずに、案内や説明をする店員は、あまり案内や説明をしたくないのだと客から思われてしまいます。

    そして、客から注文を受けて、包装や精算を終えて、いよいよお見送りをする際には、

    「ありがとうございました」

    のお礼の言葉と一緒に、きちんと視線を合わせてお辞儀をし、さらに、

    「またぜひお越しくださいませ」

    のお願いの言葉と一緒に、きちんと視線を合わせてお辞儀をすることができれば、その客が再来店をしてくれる確率は、断然、高いものになります。

    なぜなら、意外にも人は、他人から、キチンと視線を合わせて、お礼やお願いなどを言われる機会はほとんどないからです。

    もしもあなたが、リアルショップの店員さんだとしたら、
    接客三大アクションの「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行う際には、必ずお客様にきちんと視線を向けて行うことをお勧めいたします。

    あなたの一瞬の「視線」が、お客様を感動させてしまうのです…。

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    (59)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その1)

    相手を選ぶのは男か女か?

    かつては選択権があるのは男性で、女性はひたすら男性から選ばれるのを待つだけの存在だと思われていました。

    しかし、動物学などの研究が進むにつれて、選択権は、希少価値がある卵子を持った女性の方にあることがわかってきたのです。

    ●美女!の気になる相手の見方↓

     

    34_1_2


    現在でも、多くの男性は、自分の意志で相手の女性を選んだと思い込んでいることが多いようですが、そうなるように仕向けたのは実は女性の方かもしれません。

    なぜなら、男性は普通、まったく脈がないと思われる女性に対して、そうそうアタックするものではないからです。



    34_3_2


    つまり、男性が声をかけたということは、それ以前に、女性からある種の情報が発信されており、それを受け止めた男性が行動を開始したという可能性が高いからです。

    いわゆるモテる女性は、意識的に、あるいは無意識のうちに、不特定多数の男性に対してこのような情報を出していると考えられます。

    もちろん、美人でスタイルがいい女性の方が男性を引き付けやすいことは事実ですが、どんなに身体的な魅力があっても、男性を拒否する動きばかりしている女性には、一般の男性はなかなか近づくことができません。

    次回の、「(60)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年7月 5日 (水)

    (8)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

    こんにちは。

    「ギンザシックス・B1ビューティフロア」をざっくり店舗観察しています。


    前々回(6月29日)は、主要通路に面した店の構造と店員と客のアクションについて、ご報告しました。

    そして
    前回(7月3日)は、「B1ビューティフロアの回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係についてご報告しました。

    今回は、「B1ビューティフロア」のその他の店の構造と店員と客のアクション」についてざっくりと店舗観察いたします。

    (1)アールエムケー 29(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_8

    (2)メイクアップフォーエバー 25(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_9

    (3)ジョンマスターオーガニックセレクト 22(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_10

    (4)シュウウエムラ 19(番号は、フロアマップの位置を)
    Photo_11

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    (5)以上の店の店舗構造は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

    「店員空間」と「客空間」が共有となっているのが特徴です。


    Photo_4


    (6)この構造の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員のアクション

    ①店頭や店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。



    Photo_5


    ②早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_6

     

    (7)回遊客の多い広い通路に面している店

    (1)~(4)の店は、いずれも回遊客の多い中央の広い通路に面した好立地の店であるために、客を遠ざける店員のアクションが生じにくく、逆に客を引きつける店員のアクションが生じやすい店となっています。



    B2 

     

     

    (8)この構造の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクション

    ①接客中や作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。


    Photo_12

    ②数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_13


    (9)回遊客の少ない通路に面した店のハンディキャップとは?

    たとえ、大勢の移動客が行き交う移動空間に立地したショッピングモールであったとしても、館内の回遊通路をくまなく大勢の移動客が回遊するわけではありません。

    移動客が途絶えない立地に位置した店ほど、「なわばり」を解除する店員のアクションや客のアクション(
    サクラパワー)が生じやすいために、売れる店の条件を備えていることになります。

    したがって、回遊客が少ない通路に面した店の場合は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすく、強力に「なわばり」を解除する客のアクション(
    サクラパワー)が生じにくくなるという大きなハンデキャップを背負うことになります。

    その場合には、少ない回遊客をできるだけ効率よく店内に引きつけるための、「なわばり」を解除する店員のアクションを、常に行い続けることが必要になります。

    また、うまくお客様に接客を開始して購入を促進させるための接客テクニックが必要となります。

    店員の接客テクニックの真価が問われる店となる分、大きなハンディキャップとなってしまうのです。

    次回の「(9)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。


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    6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

    7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

     

     

     

     

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    2017年7月 4日 (火)

    15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    こんにちは。

    今でも多くの人は、コミュニケーションは「ことば(話し言葉信号)」が最も大きな役割を果たしていると考えています。

    しかし、他人と話をすればするほど、「ことば」ほど伝わりにくいものはないと感じていしまうこともまた事実です。

    それではいったいなぜ、「ことば」は伝わりにくいものなのでしょうか?

    それは、私たちが感じたことを即座にわかりやすい「ことば」に置き換えて相手に伝えることが大変難しいからです。

    特に、喜怒哀楽を「ことば」に置き換えて伝えることはなかなか思うようにはできません。

    それに加えて、「ことば」が伝わりにくい決定的な理由があります。

    それは、人はそれぞれ個人の「動きの癖」の影響を受けて相手に話し、同じく個人の「動きの癖」の影響を受けて相手の「ことば」を聴き取ってしまうからです。

    例えば、「
    攻撃の動き」が癖である人は、まだはっきりしていない話を、ついついはっきりとした「ことば」で伝えてしまったり、「突進の動き」が癖である人は、相手の「ことば」を早合点して解釈してしまったりなど、お互いに「動きの癖」の影響を受けながら「ことば」が交わされてしまうからなのです。

    だから、いくら話し合ったと言っても、誤解や錯覚や思い込みや勘違いが生じ、お互いに相手の本当の気持ちが分からなくなってしまうのです。

    だからと言って、「ことば」をおろそかにしても良いということではありません。

    適切な「ことば」を正確に相手に話したり、聴いたりしなければいけないことは当然なことなのです。

    以上のことを考えながら、今日の「コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?」を、どうぞお読みくださいませ。


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    (15)コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    私たちがお互いに話す時の言葉や声もまた動的身体信号の中に含まれます。

    元気のいい動作と生き生きとした表情がある時、そこに楽しそうな言葉と声が生まれるのです。

    さて、話し言葉信号と音声信号はそれぞれ独立した信号なのですが、お互いに切っても切れない関係にあるので、ここではまとめて説明します。




    Photo


    話し言葉とは私たちがしゃべるセリフのことです。

    「そうですね。どうでしょうか」とか「もちろん賛成です」とか「いやだ、やめてくださいよ」など、私たちは毎日いろいろな内容のことをしゃべります。

    音声信号とは声の質、高さ、大きき、速さ、イントネーションなどで、そのセリフをどのようにしゃべるのかという信号です。

    言葉の内容そのものは実はあまり伝わりません。

    それよりもその言い方を聞いて、私たちはいろいろなことを判断します。

    同じ「いやだ、やめてくださいよ」という言葉も、やさしくささやかれた時と大声で怒鳴られた時では180度意味が変わってしまいます。

    店員にも、それぞれの扱い商品などによってふさわしい言葉と音声があります。

    ホテルのフロント係が「いらっしゃいっ!!」と声をかけてはおかしいし、逆にラーメン屋の店員に「いらっしゃいませ。お客さま、どうぞこちらへ、ご案内いたします」などといわれたら調子が狂ってしまいます。

    やはり、それぞれの職業にあった言葉と音声を学ばなければなりません。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

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    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

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    2017年7月 3日 (月)

    (7)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

    こんにちは。

    「ギンザシックス」を、「ざっくり店舗観察」しています。

    前回は、「B1ビューティフロア」をざっくりと観察しました。

    今回は、「B1ビューティフロアの回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係について観察してみたいと思います。

     

    Photo_3


    上の図は、「ギンザシックス・B1ビューティ」のフロアーマップです。

    中央に広くつくられているのが、三か所のエスカレーターに直結した主要通路です。

    それぞれのエスカレーターは、地上1階以上、地下二階以上へ移動する客が行き交う拠点となっています。

    他に二か所のエレベータホールがあり、そこも移動客が行き交う拠点ですが、メインは中央通りに面した一階出入り口につながる二か所のエスカレーターとなっています。

    そのために、最も通行量が多い通路は、二か所のエスカレーターの間の通路、つまり、中央に広くつくられた通路となっています。



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    1.B1ビューティの回遊通路の観察。

    (1)「8ディオールビューティギンザ」前のエスカレター昇降口に接した中央の広い通路の様子↓(※番号はマップに記された店の番号)

    B1ビューティのフロア全体の中で、この通路が最も回遊客が多い通路となっています。


    Photo_4

     

     

    (2)「8ディオールビューティギンザ」そばの四つ角から「38シセイドウ」、「35スック」方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    D

     

     

    (3)「8ディオールビューティギンザ」そばの四つ角から「34ハッチ」、「33サロンデパルファム」と、エレベータホール方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    D_2


    (4)「12シャネルフレグランス&ビューティ」前のエスカレーター昇降口に接した中央の広い通路の様子。↓

    「8ディオールビューティギンザ」店の前につながって大勢の回遊客がいます。


    Photo_7

     

    (5)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から「シュウウエムラ」、「クラランス」方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_8

     

     

    (6)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から「ジョンマスターオーガニックセレクト」、「サボン」方面の通路の様子。↓

    通路は、奥の「ハウソオブディオール(ファッション)」に突き当たり、右に折れていますが、中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_12


    (7)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から、もう一か所のエスカレータ昇降口方面の通路の様子。↓

    「ギンザシックス」の裏側である三原通リ側にあるエスカレーターは、あまり利用されていないので、中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_10

     

     

    (8)1階の中央通りに面した店(1ハウスオブディオール~4ヴァレンティノ)が接した通路の様子↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。↓


    Photo_15 

     

    このように、中央の広い通路には通行客の姿が多く見られますが、それ以外の通路は少なくなっています。

     

    B_2

     

    2.回遊客の多い通路と回遊客の少ない通路における、店員と客のアクション

    (1)回遊客の多い通路に面した店の店員と客のアクション

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。↓

     

     Photo_16


    ②数人の客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮するために、回遊客にとっては非常に入りやすい店となります。↓

     

     Photo_17

     

    (2)回遊客の少ない通路に面した店の店員と客のアクション

     

    ①店頭や店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、回遊客を遠ざけます。↓

     

    Photo_18

    ②早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって回遊客を遠ざけます。↓

     

    Photo_19

     

    以上のように、2017年4月20日オープン以来、現在も大勢のお客様を引きつけている「ギンザシックス・B1ビュティ」を、回遊客の多い中央の広い通路に面した店と、回遊客の少ないその他の通路に面した店に大別して、それぞれを「店員と客のアクション」という観点から観察すると、両者の間には明らかに違ったアクションが存在していることが分かります。

    今後、引き続き、「回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係を観察することによって、「繁盛店&衰退店」と、「回遊通路」との関係をレポートしていきたいと思います。

     

    次回の「(8)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    2017年7月 2日 (日)

    (58)「空中をたたくと自信がみなぎる」

    こんにちは。

    テーブルを挟んで話をする場合、相手の上半身の「前後の動き」に注目することによって、相手の行動の仕方を事前に予測することができるということについては、
    前回のブログでご説明しました。

    また、
    前々回のブログでは、相手の上半身の「上下の動き」に注目することによって、相手の意志や自信や責任感の強弱を見抜くことができることをご説明しました。

    したがって、相手の「前後の動き」と「上下の動き」を合わせて注目することによって、相手の「行動の仕方」と「決意の仕方」を合わせて予測することができます。

    さて、本日7月2日は、東京都議会議員選挙の投票日です。

    候補者が、本当に強い意志を持って実際に実行してくれるか否かは、候補者の「前後の動き」と「上下の動き」を観察することによって、ほとんど正確に予測できます。

    あなたが、もしも東京都民だとした場合は、候補者の二つの動きに注目してみてください。

    あなたが候補者を迷っている場合にも、また選んだ候補者が今後どのように活動を行うかの予測をする場合にも、候補者の「行動の仕方」と「決意の仕方」についての情報は、きっとお役に立てることと思います。


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    (58)「空中をたたくと自信がみなぎる」

    強い決断力や揺るぎない決心、変わることのない志などを表現するために適切なのは、激しく圧力を加える動きをすることです。

    例えば「岩をも通す情念」を表現するのは、やはり岩をたたき割るような強い動き、すなわち、何かをたたいたり殴ったりするようなアクションなのです。

    政治家や企業の創業者が自分の意見や信念を強く主張するところを見ると、まるで空中の敵を殴り倒すような動きをすることがあります。



    33_2


    仮想の敵をたたきのめすように手や腕を動かす様子を見ると、私たちは、その人が強い自信や信念を持って事に当たろうとしているのだと感じてしまうのです。

    つまり、下に向かって強い圧力を入れる動きは、強い自信やり-ダーシップを表す動きなのです。

    従って、このような動きが少ないリーダーは、通常、強いリーダーシップを持っているとは感じられません。

    政党の党首でも、何となく頼りない感じがする人は、こうした動きをまったくしないか、反対に力が抜けてしまうようなやさしい動きをしていることが多いのです。

    つまり、意見を主張する動きの中に、強い圧力を入れることが苦手な人は (上の方向であれ、下の方向であれ)、相手に「強い」とか「激しい」というイメージを与えることは大変難しいのです。

    仮想の敵を殴り倒すほど激しくなくても、下に向かって強い圧力が加わる動きをすると、短時間のうちに相手の信頼を獲得することができます。



    33_1_2


    例えば、セールスの現場で、販売の達人といわれる人の多くは、このような動きが得意です。

    彼らはあたかも強い自信と信念を持っているかのように (実際にそうであることが多いのですが)、客に商品を勧め、そのよさを説得します。

    本人に強い自信と信念があればこそ、多くの客が心を動かされて、思わず商品を購入してしまうのです。

    また、こうした動きを意識的に行うと、戦闘意欲を駆り立てたり、やる気を出したりすることができます。

    実際、多くのスポーツマンが、戦いの前にガッツポーズをしたり、気合を入れたりする姿を見ることがあるでしょう。

    彼らの大部分はこのような動きがあまり得意ではないのですが、自分の気持ちを高め勇気を振り絞るために、意識的に握りこぶしを固めて、空中を殴るような動きを行っているのです。

    自分の意見を自信を持って主張しようとするときには、力強い手の動きを取り入れることが大切です。

    力強い動きを伴ったとき、初めて相手にその意見が力強く伝わっていくのです。

    次回の、「(59)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    14.「ゆっくり動くと一目置かれる(その2)」

    15.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その1)」

    16.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その2)」

    17.「緊張を保つと関心の強さを表せる」


    18.「距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」

    19.「距離をつめると親しみを感じさせる(その2)」

    20.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その1)」

    21.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その2)」

    22.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その1)」

    23.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

    24.「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる」

    25.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(その1)」

    26.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(2)」

    27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

    28.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その2)」

    29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

    30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

    31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

    32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

    34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

    35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

    36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

  • 54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」
  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる
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    2017年7月 1日 (土)

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    こんにちは。

    アメリカの文化人類学者、エドワードホールは、コミュニケーションを行う際に、他者との関係性によって人のパーソナル・スペースの広さは変わるとして、パーソナル・スペースを次の四つの距離に分類しているということについては、
    2017年5月3日の「
    距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」のブログでご説明しました。

    改めて四つの距離と他者との関係性は次の通りです。

    ①密接距離(0~45cm)
    家族や恋人などごく親しい人だけが接近を許される距離。

    ②個体距離(45~120cm)
    親しい友人などが会話をする時の距離。

    ③社会距離(120~350cm)
    知らない相手やビジネスの相手などと会話をする時の距離。

    ④公共距離(350cm以上)
    講演会や発表会など、大勢の相手に話をする時の距離。

    以上のことから考えて、お客様との距離を、その時の状況に応じてうまく使い分けることのできる店員は、お客様から好まれます。

    この「空間利用信号」をうまく使いこなせない店員は、「感じが悪い人」だと思われてしまいます。

    職場で大きなストレスを感じる原因の一つに、「空間利用信号」が無視されたオフィス環境があります。

    あなたの会社では、この「空間利用信号」が考慮されたデスクの配置となっているでしょうか?

    さて今日は、「コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?」というお話です。


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    (14)コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    空間利用信号とは、相手との距離のとり方のことです。

    普通私たちは親しい人には近づきますが、見知らぬ人や親しくない人とは距離をとろうとします。

    ホールという文化人類学者によると、四十五センチ以内の至近距離にはいることのできる人は非常に限られているということです。

    そこまで近づかれても不快でない相手とは、自分の両親、兄弟、夫あるいは妻、子ども、恋人、ごく親しい友人などです。

    それ以外の人がごく近くに寄ってくることは不自然で不快です。私たちが満員電車の中でストレスを感じるのは、見知らぬ人と極めて接近した状態でいなければならないということと関係があるのです。

     

    Photo_14


    店員と客は他人同士で、しかも一種の対立関係にあるわけですから、店員がわけもなく客の近くによってくると、客は不安になります。

    店員が近づいてくるということは商品をすすめにくるのだと解釈されますから、買おうという決心がついていない客は警戒して逃げていってしまうのです。

    また、客は自分の見たい商品のそばに店員がいるのをきらいます。

    店員がその場所にじっとしていることは、その商品が店員のなわばり内にあるということを伝えます。

    そこで店員は客の動きにあわせて、うまく自分の位置を移動してやるとよいのです。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    【関連記事】

    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

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