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2017年7月

2017年7月21日 (金)

(12)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

こんにちは。

ギンザシックスのB2~6Fの「ざっくり店舗観察」を続けて、以上のことを追跡しようとしています。

①「脱百貨店」を掲げたショッピングモールの「脱百貨店」とは?

②吹き抜けショッピングモールが抱える回遊通路の問題点の解決策とは?

③来館者年間2000万人(目標)を対象とした高級ブランドショップのマーチャンダイジングとは?

④地下鉄などの改札口に直結しないショッピングモールへの来館者の動員力とは?

⑤回遊客を引きつける「店舗構造」とは?

⑥回遊客を引きつける「店員のアクション」と「サクラパワー」とは?

さて、今日は、前回に引き続き、ギンザシックスの4Fファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

(1)三原通り側の回遊通路に面した店(マップの右側)

※右「玉川堂 28」と左「シボネケース 10」の間を通る回遊通路
Photo


※左が中央通り側、右が三原通り側↓

F_2


①中川政七商店 26(番号は、フロアマップの位置)

Photo_3

 

※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

 

Photo_5

この店は、エスカレーター口の直ぐそばにあることと、吹き抜けに沿った主要通路の突き当りにあり、またそれ以外の通路が交差する所にあるなど、非常に好立地な場所にあるために、店の前は常に、館内を回遊する大勢の客が行き交っています。

戸板一枚の店の商品空間」で構成された店頭や店内は、「なわばり」が解除されているために、回遊客が気軽に冷やかせる空間となっています。

また、店頭や店内に、客の姿が絶えないために、開店から閉店まで「サクラパワー」現象が途絶えることなく、次々と回遊客を引きつけています。

※この店の構造が生み出す、客を引きつける店員と客のアクションとは?

1.接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

 

Photo_6

2.なんらかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

 

Photo_7


3.数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

 

 Photo_8


以上のように、この店「中川政七商店」は、「なわばり」を解除する店員と客(サクラパワー)のアクションによって、回遊客を次々と引きつけています。

特に、回遊客の多い通路に面したこの店の店頭や店内で生じる「サクラパワー」現象によって、館内で最も冷やかしやすい店となっています。



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以下の店舗は、この店に連なる、三原通り側の通路に面した店舗です。

②プチバトーブティック 9(番号はロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店

 

Photo_13

 

Photo_12



③玉川堂 28(番号はロアマップの位置)

 

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

Photo_9

 

Photo_11


④シボネケース 10(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

 

Photo_16

Photo_15


⑤タオルシンクラボ 29(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


Photo_20

Photo_18


⑥エプール 11(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_23


⑦エッセンロートレアモン 12(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店

 

Photo_25

Photo_24



F_2

 

(2)中央通り側の回遊通路に面した店

 

※左「レリタージュマルティニーク 22」と右「ポール・スミス 5」の間の回遊通路
Photo_32


中央通り側の通路に面した店は、三原通り側の通路とは違い、ほとんどの店が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店となっています。

 

Photo_42

※この店の構造が生み出す、客を引きつける店員と客のアクションとは?

最初の「①中川政七商店 26」の「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」を参照してください。

※ここでは、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?をご紹介します。

1.店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

 

 Photo_43

2.店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

 

 Photo_44


3.早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

Photo_45

 


以上のことを念頭に置き、中央通り側の回遊通路に面した店を観察していきます。

⑧ヴァレンティノ 6(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_33


⑨ポール・スミス 5(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_34

 

⑩ヴァルカナイズロンドンギンザ 4(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_35


⑪ドレステリア 3(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_37

 

⑫ビームスハウスウィメン 2(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_38



⑬セオリー 1(番号は、フロアマップの位置)

※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


Photo_20

Photo_39

⑭ヘレンカミンスキー 20

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_40


⑮トランジットパーサッチ 18

※店員空間のない、引き込み・回遊型店


Photo_25

Photo_41



前回は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」が多くみられる、吹き抜けに沿った主要通路に面した店をご紹介しました。

今回は、吹き抜けに沿った通路を取り囲むようにつくられた、外側の通路に面した店をご紹介しました。

外側の通路は、大部分の店が「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店であるために、同じ4Fフロアであっても、前回の吹き抜けに沿った主要通路に面した店とはだいぶ雰囲気が変わります。

それだけに、「なわばり」を解除して、常に多くの客を引きつける「①中川政七商店 26」(店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店)だけが、ひと際目立った存在となっているのです。

次回の「(13)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

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2017年7月20日 (木)

(64)よく動く人は面白い

こんにちは。

面白い人とは、実は前後&上下によく動く「動きの癖」を持っている人なのです。

多くの人を笑わせる職業の落語家は、一見、じっと座ったままで面白い話をしているように感じますが、動きをちょっと観察しただけでも、話をしながらいかに様々な動きを見せているかということが分かります。

つまり、人は、前後・上下に動かなくては、面白いことを言って人を笑わせたり、面白がって笑うことはできないのです。

①前にゆっくり動く「
接近の動き」を持つ人は、前に向かってゆっくり倒れ込むように笑います。

②前に勢いよく動く「
突進の動き」を持つ人は、前に勢いよく倒れ込むように笑います。

③後ろにゆっくり下がる「
退避の動き」を持つ人は、後ろに下がりながら笑います。

④後ろに素早く引く「
機敏の動き」を持つ人は、相手の話に直ぐに反応してよく笑います。

⑤上に向かって力を抜く「
協調の動き」を持つ人は、相手の話に合わせて笑います。

⑥上に向かって力を入れる「
独断の動き」を持つ人は、あごを突き出すようにして自分勝手に笑います。

⑦下に向かって力を入れる「
攻撃の動き」を持つ人は、納得して力強く笑います。

⑧下に向かって力を抜く「
虚脱の動き」を持つ人は、沈み込むようにしながら笑います。

⑨前後・上下の動きの全くない「
不動の動き」を持つ人は、ほとんど笑わない人です。

以上のように人の笑い方にも様々な特徴がありますが、結局、よく動く人は良く笑う人なのです。

さて今日は、「よく動く人は面白い」というお話です。


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(64)よく動く人は面白い

すでに、説明してきたように、対人関係がうまい人とは、状況に合わせた適切な動き方ができる人のことです。

ビジネスにおいては、効率や正確性や礼儀正しいことなどが重要視されますが、人間関係はもちろんそれだけではありません。

たとえビジネスの相手であっても、そこはお互い人間同士ですから、親しい関係であればなにかと便宜を図ってもらうこともできます。

そこで、仕事とプライベートの狭間、つまり、アフターファイブの飲み会などで普段と違う一面を見せ合うことは、お互いの気心を知るために非常に重要なのです。

日本の社会には建前と本音があると言われますが、基本的に、ONは建前の世界、OFFは本音の世界ですから、動きをうまく使い分ける必要があります。

会議の席上などでは、正確さや冷静さや熱心さや責任感が不可欠ですが、アフターファイブではむしろ、アバウトさや人間臭さや怠惰や無責任などが歓迎されるのです。

仕事では厳しくても、仕事が終われば楽しいとか面白いとか言われる人は、部下や同僚から親しまれるばかりでなく、上司からも人間的な幅があるとして評価されます。

しかし、面白いことをしやべって人気者になるのはなかなか難しいので、ここでは誰でもできる、リアクションで場を盛り上げる方法を研究してみましょう。


38

アフターファイブの世界で幅を利かせる動きの中で、もっとも強力なのは、何といっても笑うことです。

特に宴席では、どんなにくだらないジョークや親父ギャグやダジャレでも、大いに面白がって受けることが大切なのです。

緊迫した会議の席上で、相手の意見に大笑いすることはあまりにも場違いですが、宴席で上司のダジャレを無視することは、それと同じくらい場違いな行動なのです。

相手があなたといて楽しいと感じるとしたら、それは必ずしもあなたが面白いギャグを連発するからではありません。

多くの場合、人は自分が機嫌よくしやべりたいので、自分の話を面白がって聞いてくれる人こそが面白い人なのです。

例えば、現代のテレビではクイズを中心としたバラエティ番組が中心で、そこでは多くのタレントたちが番組を盛り上げています。

そうした番組の中で大きな役割を果たしているのは、中心になって面白いことを言ったりやったりする主役もさることながら、実はその発言に対して「いかにも面白そうな」リアクションをしてみせる多くの面白いタレントたちなのです。

考えてみれば、どんなに才能のあるコメディアンも、どんなに天然ボケのタレントも、そうそう面白いことばかりできるわけではありません。

しかし、たとえちょっとした話であっても、それに対して誰かがすかさず大声で笑ったり、激しく前後に倒れたりすると、それはあたかも非常に面白いことのように感じられてしまうのです。

人が大声で笑う姿は他人の笑いを誘発するといわれていますが、たいして面白いことでなくても、みんなが笑うと、ついついつられて笑ってしまうということは誰しも経験することです。

私たちは、他人との人間関係に大きな影響を受けて生きているので、自分とつながりのある周囲の人が面白いと感じるものはやはり面白いと感じ、誰も興味を持たないものに関しては、やはりなかなか興味を持ちません。

もしもあなたが、何か面白いことを言って他人を笑わせたいのに、なかなか気の利いた面白いことが言えないと悩んでいるとしたら、それよりも、他人の発言に対して楽しいリアクションを取ることをお勧めします。

意外と気づきにくいことですが、一般の人間関係における面白い人とは、面白いことを言う人ではなく、むしろ、他人の発言や行動に対して率先して面白そうなリアクションをして、その場の雰囲気を盛り上げることができる人のことなのです。

次回の、「(65)オーバーな動きが人を笑わせる」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年7月19日 (水)

    『開業3ヵ月、来店客100人の満足度は…GINZA SIX』(日経MJ7月19日)を読んで…。

    こんにちは。

    このblogの「ざっくり店舗観察」では、ただ今「ギンザシックス」をシリーズでご紹介しています。

    本日(7月19日)発売の日経MJの一面の、「ギンザシックス」特集記事とあわせてお読みください。

    日経MJのギンザシックスの特集記事によりますと…。

    『東京・銀座に鳴り物入りでオープンしたGINZA SIX(ギンザシックス)。高級ブランドを中心に241店舗を集めた大型施設には人波があふれていた。でも「見るだけで買ってない」との声が多い気が…。開業から3か月を機に、来店客100人に館内でどう過ごしたか聞いてみた。キラ星のごときブランドが並ぶシックスの満足度は、星いくつ?』

    『今月9日から12日にかけ、来店客100人に「星5つ」を満点としてシックスの満足度をアンケートした。結果は、「星、3つ半!」人気料理番組だった「チューボーですよ!」のホスト、堺正章さんの声が聞こえてきそうだ』



    Photo

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    『100人のうち、館内でお金を使ったのは59人。4割は「見てるだけ」だった。お金を使った人の平均額は1万1277円で、6割は5000円以下。これも銀座の新ランドマークとしては、さみしい数字に感じる。』

    『初年度の売上高は600億円、来館者は2000万人が目標だ。今回のアンケートでは達成に不安も感じたが、運営会社GINZA SIXリテールマネジメントの桑島壮一郎社長は「ほぼ計画通りに推移している」と話す』

    『周辺の2つの百貨店も対照的な結果に。三越銀座店は5月、6月とも前年同月比で4%以上の増収。40代~50代やシニア層の購入が増え「シックスを見た後に来て買い回る客が多い」と見ている。対して松屋銀座店は5月は2.4%、6月は0.9%の減収となった』

    そして、日経MJは最後に、次のように結んでいます。詳しくは本日(7月19日)発売の日経MJを参照ください。

    『今回のアンケートで再来店の意向を聞くと、8割近くの人が「また来たい」と答えた。再び訪れたお客の心に、今度こそ「5つ星」を刻めるか。』

    このblogでは、「ざっくり店舗観察」で
    「ギンザシックス」シリーズを続けています。

    ぜひ、ご覧くださいませ。

    ※ギンザシックス4階。吹き抜けに沿った回遊通路の様子

    Photo_2


    次回の「(12)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く

     

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    2017年7月18日 (火)

    (11)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・4Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その1)」

    こんにちは。

    ギンザシックスのB2~6Fを少しずつ、「ざっくり店舗観察」しています。

    (B1、1F、2F、3Fについては、
    こちらを参照下さい)

    さて、今日は、ギンザシックスの4Fファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    4Fファッションフロアは、1F、2F(シジェームギンザを除く)、3Fフロアとは、雰囲気が大きく異なっています。

    なぜならば、1F、2F(シジェームギンザを除く)、3Fフロアのほとんどの店の構造が、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」であるのに対して、ここ4Fフロアにおいては、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店が多数見受けられるからです。

    店の構造の違いによって、店員と客のアクションが変化するために、一見して異なる雰囲気を感じさせるのです。

    それでは、今回は、中央の吹き抜けに沿った、回遊通路に面した店舗の構造と店員と客のアクションを観察してみたいと思います。 

    F

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    (1)中央通り側の回遊通路に面した店

    ※エスカレーターそばの「レリタージュマルティニーク 22」前からの回遊通路(左側は吹き抜け)
    Photo_5


    ①レリタージュマルティニーク 22(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_6


    ②グランドワイ 21(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_7


    ③ヘルムートラング 19(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_23
    Photo_8


    ④パリゴ 17(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_10


    ⑤カシラ 16(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_11

     

    (2)三原通り側の回遊通路に面した店

    ※エスカレーターそばの「ディープロス 22」前からの回遊通路(右側は吹き抜け)

    Photo_12

     

    ⑥ディーブロス 27(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_13


    ⑦カシウエアアットホーム 30(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_14


    ⑧アドーア 31(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_15


    ⑨ビアズリー 32(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_22
    Photo_16


    ⑩ゲンテンモノココロ  33(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_23
    Photo_17


    (3)「店員空間のない、接触引き込み・回遊型店」の店舗構造

    F

     

    今回ご紹介した店は、中央の吹き抜けに沿った主要通路に面した10店です。

    そして10店の内、グランドワイ(21)、ヘルムートラング(19)、カシラ(16)、 ディーブロス(27) ゲンテンモノココロ(33)は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしています。


    Photo_19
    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

    残りの5店は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」ですが、カシウエアアットホーム(30)を除いては、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」に近い構造をしています。

     

    Photo_20
    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    (4)「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

     

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_24


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけます。

     

     Photo_25


    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけます。

     

     Photo_26


    (5)「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造が生み出しやすい、客を遠ざける店員のアクションとは?

     

    ①店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

    Photo_27


    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_28


    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけます。

     

     Photo_29

     

    さて、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」に比べて、「なわばり」を解除した接触部分の「商品空間」を設けているだけに、お客様の立場に立ってみると、「冷やかしやすい店」だと感じます。

    少なくとも、通路に面した接触部分の「商品空間」は、店員の視線を浴びたり、接客を受けたりすることなく、「冷かす」ことができます。

    したがって、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」が多く存在したり、ほぼ似たような構造をしている店が多い「4Fファッションフロア」は、1F、2F,3Fに比べて、「なわばり」が解除された雰囲気が漂っているのです。

    次回の「(12)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

    9.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッション店の店舗構造と店員と客のアクション」

    10.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

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    2017年7月17日 (月)

    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    こんにちは。

    「感じが良い店員(売れる店員)」か「感じが悪い店員(売れない店員)」かは、コミュニケーションを構成している10個の身体信号によって左右されています。

    しかし、大まかに言えば、10個の身体信号の内の「動作信号」の良し悪しによって、左右されていると言っても過言ではありません。

    動作信号(動き=アクション=身振り手振り)によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かは、決定されてしまうのです。

    (1)お客様がまだ商品を検討している内に、

    ①「
    なわばり」を解除するアクションを行う店員は「感じが良い」店員

    ②「
    なわばり」を主張するアクションを行う店員は「感じが悪い」店員

    だと判断されます。

    (2)お客様の質問や相談に対応する際に、

    ①「接客三大アクション」を正しく提供する店員は「感じが良い」店員

    ②「
    接客三大アクション」を正しくなく提供する店員は「感じが悪い」店員

    (※接客三大アクション=お辞儀・うなずき・案内アクション)

    だと判断されます。

    リアルショップのお客様は、店員の10個の身体信号を、それぞれ評価していますが、結局は、「店員のアクション」の仕方によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かを判断しているのです。

    コミュニケーションにおいて、「動作信号」が最も大きな役割を担っているからです。

    さて今日は、「店員が評価される身体信号10ポイント」というお話です。


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    20.店員が評価される身体信号10ポイント

    店員は毎日毎日店頭に立ちます。

    するとそこを数多くの通行客が通っていきます。

    その中には店を完全に無視して通っていく人もいれば、店をながめつつ通りすぎていく人も、ちょっと立ち止まってから歩きだす人もいます。

    大勢の通行量の中のほんのひとつまみの人が店の前に立ち止まり、店内にはいり、商品を選択し、そして商品を買うのです。

    客は店頭に立ち止まる以前から店の様子を見ています。

    そしてこの時の店員の動きにあわせて、店にはいったりはいらなかったりするのです。

    店にはいった客は、店員からますます強い影響をうけます。

    何人か店員がいたらその中で一番感じのいい人を選んで買い物をするという客もいます。

    たいていの人が「あの店の店員の態度が悪かったから買わなかった」という経験を持っているものです。

    このように、客は店員を見てその店を判断します。

    そのときの判断の基準になるのが、実は今まで説明した十項目の身体信号なのです。

    「売れる店員」と呼ばれる人はこの十項目がうまく表現されているのです。

    反対に「売れない店員」と呼ばれる人はこの十項目がそれぞれ、とんちんかんだったり、間違っていたりしています。



    42_2



    さて、ここに売れない店員、悪田君がいるとします。彼の問題点はいったいどんなところにあるのでしょうか。

    まず、動作信号が不自然になっていることが考えられます。


    展開指示、囲い込み旋回、 上昇加圧、下降減圧前進加速、後退減速といったような不自然な動きがあると、その店員は常に、おかしな動きのメッセージを出し続けることになります。

    もし仮に悪田君が図々しくて感じが悪いと判断されるなら、展開指示か上昇加圧か前進加速の動きをするという欠点があるのです。

    あるいは悪田君が根情が無くてだめだと判断されるなら、囲い込み旋回、下降減圧、後退減速の動きをするという欠点があるのだと考えられます。

    また彼はいつも怖い顔をしていたり(表情信号)、客をじろじろながめたり(視線信号)、ことばが乱暴だったり(話し言葉信号)、声の調子や抑揚が不自然だったり(音声信号)、相手に急に近づいたり(空間利用信号)、客の手から代金をひったくたり(接触信号)してしまうのです。

    さらにくしゃくしゃに乱れたヘアースタイルをして、汚ない服装をしていれば、客でなくてもきらいになるでしょう。

     

    43


    売れる店員の良田くんは、ちょうど悪田くんの欠点がすべて解消したような人なのです。

    そういう人は感じの良い店員として売り上げをあげることができます。

    売れる店員といわれる人は、身体信号がきれいに融合しています。

    けれども身体信号には個人差があるので、その店員が成功した方法を他人に教えることはたいへん難しいのです。

    そこで、店員が少しでも感じの悪い身体信号をやめて、感じの良い身体信号を出せるように指導すると同時に、身体信号がとび抜けてきれいな店員でなくとも売れる売り方を開発するべきです。

    ※次回、「店を構成する三つの空間」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

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    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

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    2017年7月16日 (日)

    (63)力を抜いて触ると打ち解けやすい

    こんにちは。

    7月7日のblog「
    コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」で、日本人の私たちは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際に、握手をしたり抱き合ったりして相手の身体に触れることは、きわめて少ないということをご説明しました。

    それだけに、もしも、うまく相手の身体に触れることができれば、「ことば」では決して伝えられない様々な感情を相手に伝えることができます。

    ところが、多くの日本人は、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際には、様々な「お辞儀」を多投することは得意ですが、相手の体に効果的に触れることは苦手です。

    しかし、中には、相手の身体に触れることが得意な人が存在しています。

    その人たちは、間違いなく、全身の力を抜いて(
    虚脱の動き)、相手にゆっくり近づく(接近の動き)ことができる人達です。

    全く警戒心を感じさせないように、相手にゆっくりと近づくことができれば、後は簡単です。

    その時の状況や相手との関係を考慮して、「軽くポンと肩や背中を叩く」ことによって、

    「頑張れよ!」とか「私も同感です」とか「なかなか好いよ」とか「やるじゃない!」などといった感情を相手に伝えることができます。

    そして、触られた相手は、急に親しくなった気分になって、笑顔やうなずきで反応します。

    このように、相手にうまく触ることができれば、強く抱き合ったり、握手を交わしたりしなくとも、それ以上の感情を相手に伝えることができるのです。

    「人たらし」と言われる人は、必ずこの「相手に触れる」という高等な対人テクニックを駆使しています…。

    さて今日は、「力を抜いて触ると打ち解けやすい」と言うお話です。

     

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    (63)力を抜いて触ると打ち解けやすい

    初めは笑いかけ、徐々に近づき、最後には触ることができるくらい親しくなるというのが他人と知り合うー般的なプロセスですが、普通はここまでくるのに長い時間がかかりますし、また、結局そこまで親しくならずに終わる人間関係もたくさんあります。

    しかし、うまく相手の身体に触ることができれば、文字通り、二人の距離を急速に縮めることができるのです。

    とはいっても、人は普通、他人を警戒しているので、不用意に触ろうとしてもなかなか受け入れてくれません。

    いわゆる人なつっこい人、社交的な人は、他人に対する警戒心が薄いので、他人と接しても緊張することが少なく、身体の力が抜けています。

    そういう人は危害を加えることが少ないと思われるので、相手に受け入れられやすいのです。

    ●↓気になる男性をさりげなくたたく方法

     

    37_1


    犬に慣れていない人が犬をなでようとして吠えられるのは、緊張して力の入った状態で触ろうとするからです。

    また、事前に、どのように触るのかを相手が予測できるようにしておくと、受け入れ態勢ができるので、抵抗感が少なくなります。

    親しい人であっても、突然たたかれたりつつかれたりするとむっとするものです。

    誰でも予期せぬ行動を取られると驚き、反射的に避けようとするので人間関係を良好に保つためには、動きを使った事前の予告が大切なのです。

    相手が冗談を言ったり、ツッコミを誘うようなことばをしやべったりしたときに、軽くたたいたりつついたりすることは、あまり親しくない相手に触る大きなチャンスです。

     

    3722_2

     

    男性が女性に触るよりも、女性が男性に触る方がはるかに簡単ですが、女性が冗談で相手をたたく場合にも、身体の力を抜いて、わかりやすい動作で、たたくということを事前にわからせることが大切です。

    男性は普通、女性に軽くたたかれる分には、本気でよけたり防御したりすることはありませんが、あまりにも不意を突くと反射的に防御の動きをされてしまうことがあるので注意が必要です。

    気になる男性をうまくたたければ、相手に強い印象を残すことができるはずです。

    次回の、「(64)よく動く人は面白い」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

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    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    62.笑顔で見つめる人は声をかけられやすい
  •  

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    2017年7月15日 (土)

    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    こんにちは。

    ほとんど同じ条件である二つの店に、大きな売り上げの差を生み出す要因は、「店員のアクション」です。

    そのことを理解して頂き、様々な多くの店を観察するにあたって、店員と客のコミュニケーションにおいて、「アクション=動き」がいかに大きな役割を担っているかということをご説明しています。

    そのために、コミュニケーションを10個(10ポイント)の信号に分けて、それぞれを詳しく説明してきました。

    改めて、10個のコミュニケーション信号とは、次の通りです。

    ①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号 ⑥音声信号⑦接触信号  ⑧性別年齢信号 ⑨容姿信号 ⑩におい信号

    以上のコミュニケーション信号の中で、「①動作信号」が最も大きな役割を担っています。

    さて、このblogで繰り返しご説明していますように、店は店員の「なわばり」です。

    客は店員の「なわばり」の中に入って買い物をすることになります。

    したがって、店員が「
    なわばり」を解除すればするほど客は引きつけられ、「なわばり」を主張すればするほど客は遠ざけられます。

    その「なわばり」を解除したり主張したりするものこそが、店員の「①動作信号」(動き=アクション)なのです。

    以上のことを改めて念頭に入れて頂いた上で、最後の信号、つまり「コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?」をお読みください。


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    19.コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?

    口臭を防ぐための歯みがき粉や体臭を防ぐためのスプレーなどが数多く売りだされています。

    このことから考えても、私たちは意外ににおいに敏感だということがわかります。

    口臭のせいで百年の恋がさめてしまうこともあり得ることなのです。

    悪臭がきらわれるのは当然ですが、いいにおいも時と場所、そしてその程度によっては他人にきらわれます。

     

    41

    香水やコロン、ヘアトニック、化粧品などのにおいは強すぎるとあたり一面にその人のなわばりを広げるので、たいへん不愉快です。

    食品を扱う店員が強い香りを立ちのぽらせていては不潔感がありますし、試着等を手伝う店員が強い香りを出していては、本末転倒してしまいます。

    ※次回、「店員が評価される身体信号10ポイント」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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    2017年7月14日 (金)

    (62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    こんにちは。

    「視線も合わせ方によっては様々な情報を相手に伝える」ということは、
    7月8日のblogで、お話しました。

    その時もお話しましたように、眉間にしわをしわを寄せて睨んだり、あるいは無表情で相手をじっと見つめたりすると、「メンチを切った」とか「ガンを飛ばした」などと思われて、相手の強い怒りを買ってしまいます。

    しかし、笑顔で相手を見つめる場合には、反対に相手から大いに好感を持たれます。

    私たちは、ごく親しい人に対しては、誰もが素晴らしい笑顔を見せて話をすることができますが、さほど親しくない人や見知らぬ人に対しては、なかなか笑顔で話すことはできません。

    ファーストフードやコンビニなどの店で、店員同士は素晴らしい笑顔を見せあって話をしているにもかかわらず、肝心の接客の際には、感じの良い笑顔で対応してくれる店員は限られています。

    それは、見知らぬ人に笑顔で話しかけるということがいかに難しいことであるかを物語っているのです。

    しかし、特にファッション店などのリアルショップの店員は、笑顔で話しかけるということが、もっとも大切な接客技術となります。

    店は店員の「なわばり」であるために、店員の「なわばり」の中に入って買い物をする客は、店員の想像をはるかに越えて警戒したり緊張したりしているものです。

    だからこそ、客から声がかかるまでは、できるだけ客を見つめないことがポイントですが、いざ客から注文や相談をするために声がかかると、笑顔で客を見つめながら、近づいたり話しかけたりすることが重要になります。-

    このblogでは、接客に不可欠な「
    お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」を行うことによって、大変感じの良い接客を提供できることを繰り返しお伝えしています。

    その際に、笑顔を伴った「お辞儀・うなずき・案内アクション」となった場合には、いっそう感じの良い接客を提供することとなります。

    もちろん、職場や学校や近所の人とのコミュニケーションにおいても、「笑顔」ほど、人間関係を円滑にするものはありません。

    さて今日は、「笑顔で見つめる人は声をかけられやすい」と言うお話です。

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    (62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい

    笑顔は好意を表す、誰にでもわかりやすい情報です。

    笑顔で相手を見つめれば、取りあえず、敵意を持っていないことや友好的な関係を結びたがっていることが伝わります。

    従って、笑顔で相手を見つめる行為は、知らない人と人間関係を結ぶ際に大変有効なのですが、私たちは往々にして、親しい人に対しては自然な笑顔を見せることができても、初対面の人に対してはなかなかいい笑顔を見せることができません。


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    それは、いい笑顔は、全身の力を抜かなければ生まれてこないからです。

    私たちは親しい人に対しては、緊張を解いてリラックスした状態で笑いかけることができますが、見知らぬ人に対しては取りあえず警戒していますから、なかなか力を抜いて接することができません。

    そのため、顔は笑っていても、目が笑っていないと言われたり、全身から緊張感が抜けていない笑い顔になったりしやすいのです。

    力の抜けた笑顔は、様々な人間関係のトラブルを解消する大きな力を持っています。

    ケンカの仲直り、初対面の気まずさの解消、お願い、お詫び、お礼など、どんなときでもl瞬にして相手の緊張を解き、友好的な関係を生み出すのは笑顔の力なのです。

    ●声をかけられやすい見つめ方

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    そのため、反対に戦いの現場では笑顔は厳しく戒められます。

    戦場はもちろん、ビジネスにおける交渉や会議や仕事中のオフィス、受験戦争に燃える学校や塾などのような緊張した状況では、笑顔は不謹慎だと思われています。

    スポーツの試合中、選手はたいてい厳しい顔をしていますが、これは途中で笑顔になると緊張の糸が切れ、戦闘モードが解除され、攻撃的に戦い続けることができなくなってしまうからです。

    このように、笑いは生産性を下げるという一面があるので、かつては、おちゃらけ、おふぎけなどとポジショニングされ、その地位は低く評価されてきました。

    しかし、ストレスの影響による心身の障害が大きな問題となっている現在、健康に対する影響も含めた笑いの効用が急速に見直されてきているのです。

    今日、笑いが大きなビジネスになっているのもその表れです。

    ところで、笑いを職業にするお笑い芸人は実は非常に厳しい職業です。

    なぜなら、客を笑わせるためには、大勢の観客の前という極めて緊張を要する現場で、力の抜けた演技をしなければならないからです。

    新人のお笑い芸人が一生懸命やればやるほど客を笑わせられないのは、緊張のあまり身体に力が入り、お笑いに適さない動きになってしまうからです。

    次回の、「(63)力を抜いて触ると打ち解けやすい」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    52.きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    53.「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

    54.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

  • 56.「力強くうなずくと信頼性が増す」

    57.身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる

    58.「空中をたたくと自信がみなぎる」

    59.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    60.「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    61.繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる
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    2017年7月13日 (木)

    (10)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッションの店舗構造と店員と客のアクション(その2)」

    F2_2

    こんにちは。

    上の写真は、セール期間中(6月30日~7月17日)のギンザシックスの玄関前の様子です。

    連日の暑さにもかかわらず、大勢のお客様で賑わっています。

    さて、今日は、前回に引き続き、ギンザシックスの3階のファッションフロアの店の「店舗構造と店員と客のアクション」について、「ざっくり店舗観察」をしたいと思います。

    前回は、中央の吹き抜けに沿った回遊通路に面した7店舗をご紹介しました。

    今回は、中央の回遊通路を取り囲むように、その外側につくられた回遊通路に面した店舗の店員と客のアクションを観察します。



    F

     

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    (1)中央通り側の回遊通路に面した店

    ※ディースクエアード店(2)前からヴァレンティノ店(6)方面の通路

    Photo_19

    ①ケンゾー 1(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_3

    ②ディースクエアード 2(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_4

    ③メゾンマルジェラ 3(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_5

    ④モスキーノ 4(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_7

     

    ⑤アレキサンダー・マックイーン 5(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_8

    ⑥ヴァレンティノ 6(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_9


    (2)三原通り側の回遊通路に面した店

    ※ヌメロヴェントゥーノ店(25)前からの通路の様子

    Photo_20

     

    ⑧ヘルノ 8(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_10

    ⑨シーバイクロエ 9(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_11

    ⑩タラジャーモン 10(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_12

    ⑪ファビアナフィリッピ 11(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_13

    ⑫ブルマリン 12(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_14


    (3)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店舗構造

    今回ご紹介した11店の中には、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」に分類しても良いと思われる店もありますが、通路に面してはみ出すように商品を陳列しているわけではありませんから、いずれの店も、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店とみなします。

    (6月30日~7月17日は、セール期間中のため、特別にセール商品を接触部分に陳列している店も見受けられます)

    そして、前回の7店舗の店と同様に、ガラスの壁で仕切ったり、入り口を下のイラストのように、オープンにした店が主流となっています。


    Photo_15        
    ※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


    Photo_16
    ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


    店は、店員の「なわばり」であるために、上の二つのイラストの構造をした店では、店員が「なわばり」を解除して、回遊客を引きつけたり、来店客を長く滞留させたりする接客方法が求められます。

    同時に、店員の高度な接客技術を如何なく発揮することができる店の構造とも言えます。


    (4)以上の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

     

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_21


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_22


    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

     

     

     Photo_23



    (5)以上の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員と客のアクションとは?

     

    ①店頭に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_24

    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_25

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_26


    「脱百貨店」を目指した「ギンザシックス」は、直ぐ近くにある「三越銀座店」に比べると、明確につくられた広い回遊通路に面して、それぞれのテナントショップが独自の店舗設計を行った店で構成されているために、「ギンザシックス」を訪れたほとんどの客は、従来の百貨店とは大きな違いを感じていることは間違いありません。

    しかし、「ギンザシックス」も「三越銀座店」の場合も、店員空間のない店の構造における、「側面販売」を中心とした接客方法が行われているという観点からは、両者はほとんどよく似た店であると言えます。

     

    その証拠に、どちらの店の場合も、店員のアクションが「なわばり」を解除して回遊客を引きつけたり、店員のアクションが「なわばり」を主張して、回遊客を遠ざけたりしている様子が観察できるからです。

    地下鉄の改札口に直結している出入口を持つ「三越銀座店」に比べて、地上に出て信号一つ先に出入口が位置するという立地的ハンディキャップを持つ「ギンザシックス」の今後の客の流れに注目し続けたいと思います。

    次回の「(11)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。


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    4.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ(その2)

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    6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

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    8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

    9.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッション店の店舗構造と店員と客のアクション」

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    2017年7月12日 (水)

    18.コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    こんにちは。

    「人は見た目が○○パーセント」などと書かれた指南書が数多く出版されています。

    要するに、人は実際の学歴や地位や年収などの実態よりも、「パッと見の印象」によって、想像以上に評価が左右されるということです。

    多くの人が、ブランドファッションやブランド化粧品や高価な貴金属などを身に着けたがるのは、やはり「人は見た目が大事」だと強く感じているからでしょう。

    それでは、本当に、人は「見た目」だけで判断されてしまうのでしょうか?

    もちろん、だらしのない服装をしていたり、奇抜な化粧や髪型をしていたりする人に比べて、きちんとした服装や化粧や髪型をしている人の方が、性格も頭もよく、お金持ちで優しい人ではないかと思われることは事実です。

    しかし、「あの人は、意外にもしっかりした人だ」とか、「あの人は、見かけによらずいい加減な人だ」などと言う言葉が交わされることも珍しくありません。

    なぜならば、私たちは「パッと見の印象」で、相手のことを想像したり判断したりはするものの、その人と、しばらくの間、会話をすることによって、相手の印象はどんどん変わってくるからです。

    それは、相手としばらく会話を交わすことによって、コミュニケーション信号の中の「
    動作信号」が、その人の注意力の大小や、決断力の強弱や、行動力の有無に関するたくさんの情報を伝えてくれるからです。

    「ボロを着てても心は錦」は、人は見た目だけでは判断してはならないという意味の言葉でもあります。

    実は、先人達も、「動作信号=動きの情報」について気付いていたのかも知れません。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?」というお話です。


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    (18)コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?

    「容姿信号」には、変えられないものと変えられるものがあります。

    一般的に変えられないのは、身長、体格、顔立ちなどです。

    これに対して簡単に変えられるのは髪型、化粧、服装、アクセサリーなどです。



    Photo


    「ボロは着てても心は錦」とはいえ、短時間しか相手と会わない時はこの容姿が大きな役割をはたします。

    ごく簡単にいうと魅力的な容姿の人は高く評価され他人にも好かれます。

    店員は客と長くつきあうわけではありません。いわば第一印象が決め手になるわけですから、こうした外観に注意を払うことは大切なのです。

    きちんとした髪型や服装をしている人は、そうでない人に比べて、ずっと好意的に反応してもらえるのです。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑩におい信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.
    矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

     

     

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    2017年7月11日 (火)

    (61)繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    こんにちは。

    日本人は、話の相づちを打つ場合には、「はい」とか「ええ」などの「ことば」と一緒に「
    うなずきアクション」を伴ったり、無言の「うなずきアクション」だけで相づちを打ったりします。

    そして、無言の「うなずきアクション」だけの方が、「はい」や「ええ」などの「ことば」による相づちよりも、よりも多くの情報を相手に伝えます。

    日本人は、相手の無言の「うなずきアクション」の仕方を見て、相手が強く賛同してくれているか否か、相手が興味を持って聞いているか否かについて、解釈しながら会話をしているのです。

    ところで、「うなずきアクション」の仕方がその人のイメージを伝えるということについては、
    6月12日のblogでご説明しました。

    なぜならば、人の「うなずきアクション」を観察することによって、その人の意志の強弱を知ることができるからです。

    あなたの身近な人の意志の強弱を知るために、「うなずきアクション」を観察してみてください。

    あなたの身近な人は、次の①~⑤のいずれかの「うなずきアクション」をしているはずです。

    きっと、その人の「うなずきアクション」の仕方と、その人が意志の強い人か弱い人かには深い関係があるということに気付かれると思います。

    ①下に向かって圧力を入れる「
    うなずき」をする人は、意志が強く、自信や責任感がある人です。

    ②下に向かって圧力を抜く「
    うなずき」をする人は、意志が弱く、何事もやる気がしない人です。

    ③上に向かって圧力を抜く「
    うなずき」をする人は、自分の意志は主張せず、相手の意志を受け入れたり、協調したり、賛同したりする人です。

    ④上に向かって圧力を入れる「
    うなずき」をする人は、意志が強固で、自分本位な人です。

    ⑤全く「
    うなずき」をしない人は、意志が強いのか弱いのかわからない人です。

    以上のことを念頭に入れて、どうぞ本日の「繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる」をお読みください。

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    (61)繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる

    若い女性がよくやるうなずきで、ちょっと生意気だけれど、何となくかわいらしいうなずきがあります。

    それは、軽くあごをしゃくるようにして「ウン、ウン」と小刻みにうなずくうなずき方です。

    もちろん、正式な場所や、目上の人に対しては通用しない動きなのですが、動きがきちんと整理されていないところが、かえって若々しさを感じさせるのです。


    35


    先に説明したように、うなずき方には、力強いうなずき、弱々しいうなずき、やさしいうなずき、生意気なうなずきの四種類がありますが、これは最後の生意気なうなずきに分類されます。

    生意気なうなずきとは、下から上に力が入るうなずきのことです。

    この動きを大きく強く行うと、誰の言うことも聞かず、わが道を行く独裁者やワンマン経営者のようなイメージがします。

    ところが、この動きを行う若い女性の多くは、下から上に力を入れるといっても、小刻みに軽快に行われるので、自分勝手なイメージは軽減され、ちょっと生意気で、かわいい程度のわがままであるように感じられるのです。

    そのため、年齢には関係なく、このようなうなずきをする女性は誰からも若々しく感じられます。

    松田聖子は、若い頃、ブリッコといわれるほどのかわいい動きをしていましたが、その多くは、演技というよりも、もともと彼女が得意としていた動きでした。

    だからこそ、彼女は大人の女性になった現在でも、若々しい魅力のある動きを保っているのです。

    つまり、彼女の若々しさは、美容に関する努力のたまものであると同時に、彼女自身の動きの特徴から生まれているのです。

    松田聖子のうなずきの特徴は、上に力が入り、下に力が抜けることです。

    首を勢いよく振り上げて、力なくすとんと落とすといううなずきを小刻みに繰り返すことが、ちょっとわがままだけれど、守ってあげなければならないかわいい女性というイメージを生み出し、多くの男性を魅了してきました。

    彼女の場合、女性のファンも多いのですが、女性の魅力を強く意識させる彼女の動きが、同性の羨望とあこがれを触発するからではないでしょうか。

    これに対して、ニュースキャスターなどのしっかりしたイメージを重視する職業に就いている女性は、下に向かって力の入るうなずきをあごが首につくほど深く行います。

    一般に、深く大きな重々しいうなずきは、年配の女性や地位のある女性が多くするもので、若さよりも、落ち着きや権力といったものを感じさせます。

    このようなうなずきは、一般に強い信頼感を感じさせるものですが、男性から見ると、あまりにもしっかりしていて、つけいる隙がないため、セクシーな魅力にはなりにくいのです。

    普段、しっかりした自分であることが少しいやになってしまったときは、うなずき方を変えて、小悪魔的な女性を演出してみるのもいいかもしれませんね。

    次回の、「(62)笑顔で見つめる人は声をかけられやすい」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

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    55.「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

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    2017年7月10日 (月)

    (9)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・3Fファッション店の店舗構造と店員と客のアクション」

    こんにちは。

    4月20日オープン以来の「ギンザシックス」をざっくり店舗観察しています。

    銀座の中央通りに面した旧松坂屋百貨店跡地に、脱百貨店を目指して、6つのラグジュアリーブランド旗艦店を含む241店のブランドショップをそろえた、新たなショッピングモールが、果たして「人の流れ」を変えることができるのか否かを追跡ウォチングしていくためにです。

    今回は、「3F」ファッションフロアの店の構造と店員と客のアクション」について、ざっくりと店舗観察いたします。

    (1)吹き抜け回遊通路(中央通り側)

    左側には、吹き抜けに面して休憩用のソファが設置され、右側に店舗(アレキサンダーワン19などが連なる)がある風景。

    3F、4F、5Fにある、吹き抜けを取り囲んだ回遊通路は、このショッピングモールの特徴的な空間となっています。


    Photo

     

    ※3Fファッション・フロアマップ↓

     

    F

     

    (2)吹き抜け回遊通路(三原道り側)

    左に吹き抜け、右にヴィヴィアン・ウエストウッド(フロアマップ28)辺りの様子。

     

    Photo_4

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    (3)吹き抜け回遊通路に面した店

    ①)マルニ 17(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_5

    ②ニール・バレット 18(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_6

    ③アレキサンダーワン 19(番号は、フロアマップの位置)Photo_7

    ④3.1フィリップリム 20(番号は、フロアマップの位置)Photo_8


    ⑤ヌメロヴェントゥーノ 25(番号は、フロアマップの位置)Photo_9


    ⑥バイマレーネビルガー 27(番号は、フロアマップの位置)Photo_10


    ⑦ヴィヴィアン・ウエストウッド 28(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_11

    F


    (4)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の店舗構造

    いずれの店も、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしていて、ガラスの壁で仕切ったり、入り口を下のイラストのように、オープンにした店が主流となっています。

    「店員空間」と「客空間」が共有されたこの構造の店においては、店員が
    「なわばり」を解除して、回遊客を引きつけたり、来店客を長く滞留させたりする接客方法が求められます。

    同時に、店員の高度な接客技術を如何なく発揮することができる店の構造とも言えます。

     

    Photo_13


    (5)以上の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクションとは?

    ①接客中の店員のアクションは、
    「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_14


    ②何らかの作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。

    Photo_18

     

    ③数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

     Photo_15



    (6)以上の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員と客のアクションとは?

    ①店頭に店員がじっと立つと
    、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_16


    ②店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすく
    なります。


    Photo_19

     

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

     Photo_17


    以上のように、ブランドショップで構成された店であったとしても、ブランド商品自体のパワーによって回遊客を引きつけているのではなく、店員のアクションが「なわばり」を解除して回遊客を引きつけたり、店員のアクションが「なわばり」を主張して、回遊客を遠ざけたりしてるのです。

    このことを利用した店と、そうでない店との業績差は、回遊客の数が減少していくと共に、顕著に表れて来るものと予測しています。

    次回の「(10)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

    7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

    8.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

     

     

     

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    2017年7月 9日 (日)

    17.コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    こんにちは。

    10個のコミュニケーション信号の内、これまでご紹介してきました7つの信号

    動作信号
    表情信号
    視線信号
    空間利用信号
    話し言葉信号
    音声信号
    接触信号

    は、「動的身体信号」で、動作とともに様々に変化していくものでした。

    それに対してこれからの3つの信号

    ⑧性別・年齢信号
    ⑨容姿信号
    ⑩におい信号

    は、「静的身体信号」で、動作とは独立しているものと考えられます。

    これらは動作そのものとは別個に、「男」、「女」、「若い」、「年寄り」、「美男・美女」、「金持ち」、「貧乏人」、「清潔」、「不潔」などの信号を出しています。

    この中の⑨容姿信号や⑩におい信号の一部は簡単に変えることができます。

    それらを修正しただけでもその人の印象は大きく変わります。

    ファッションや化粧はこの例です。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑧性別・年齢信号とは?」というお話です。


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    (17)コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?

    私たちが他人に会った時、他人がいちばん初めに注目する信号は実はこの「性別・年齢信号」です。


    Photo


    今、店員が客の前に立った時、客はまずその店員が男なのか女なのか、若いのか年配なのかを判断します。

    そしてそのことは客にあるイメージを抱かせます。

    そのイメージが良いのか悪いのかは、その店の扱い商品によって決まります。

    高級な仕立て屋には十八歳の女性の店員は似合いませんし、化粧品売り場にいる中年の男性店員やファッション小物売り場の中年女性店員には違和感があります。

    店員の性別や、見た目の年齢それ自体が商品を売る助けになったり妨げになったりするのです。

    店の商品内容と店員の構成には一貫性が必要です。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

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    2017年7月 8日 (土)

    (60)「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その2)

    こんにちは。

    前回は、お客様にきちんと視線を合わせてお礼を告げる店員は、非常に好感を持たれやすいというお話をしました。

    しかし、視線も合わせ方によっては、様々な情報を相手に伝えることになります。

    「睨みつける」視線は、「メンチを切る」とか「ガンを飛ばす」などと言われて、強い怒りを相手に伝えることになります。

    反対に、視線を全く合わせないと、参加したくないとか協力したくないとかやる気がない等というメッセージを相手に伝えます。

    また、視線が合った途端に素早く視線を避ける人は、大抵は機敏でシャイなタイプの人ですが、その件に関しては自分は関わりたくないという気持ちを伝える場合にもよく使われる「しぐさ=アクション」です。

    そして、「じっと見て、がくんと首をうなだれる」と、強い敗北感や意気消沈した気持ちを表現しますが、「じっと見て、そっと目を伏せる」と、繊細な内面の変化を伝えます。

    映画やTVのドラマでは、主人公などの顔をアップにして映し出し、「じっと見て、そっと目を伏せる」視線の演技が挿入されることによって、セリフには表現されない展開を観る人に想像させているのです。

    さて、今日は、「じっと見て目を伏せるヒロインの動き」について詳しく説明しています。

    ぜひあなたもマスターしてご利用ください。


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    (60)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その2)

    映画「男はつらいよ!」の主人公「寅さん」は、必ず目の前に現れた美女に一目ぼれして周囲をはらはらさせます。

     

    34_2_2

    この映画は四十八作も製作された国民的な人気映画でしたが、そこに登場したマドンナは、誰もがすばらしい美女であるだけでなく、全員が「なるほど、これなら寅さんがほれても仕方がないな」と思わせる、非常に魅力のある動きを見せています。

    性別を問わず、人から愛される基本的な動きは下に向かって力を抜くことです。

    この動きは降伏や無力を意味するので、それを効果的に使うと、相手よりも弱い存在であることを強調し、相手の手助けを得やすくなります。

    幼児は身体がくにゃくにゃしており、いかにも頼りない動き方をしますが、それが親や大人の手助けを誘発するのです。

    つまり、女性がときおり見せる頼りない動きは「守ってやりたい!」という男性の気持ちに火をつけ、守ってやりたいほど弱い存在であるからこそ、アタックが開始されるのです。

    ただし、女性がこのことを過剰に意識すると、身体をクネクネさせる、いかにも男性に媚を売る動きになってしまい、男性はともかく、女性からは大ひんしゅくを買うので注意が必要です。

    次回の、「(61) 繰り返す軽快なうなずきは若さを感じさせる」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)  

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    2017年7月 7日 (金)

    16.コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    こんにちは。

    日本人の私たちは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする際には、「お辞儀」をすることが習慣であるために、握手をしたり抱き合ったりして相手の身体に触れる、つまり⑦接触信号を使って行うコミュニケーションは、きわめて少ないものです。

    それだけに、うまく⑦接触信号を使いこなした場合には、ことばでは決して伝えられない感情を相手に伝えることができるのです。

    厳しい競争が予測されるプレゼンテーションに出かけようとする部下に、上司が背中を軽く「ポン」と叩いて送り出すことは、

    「大丈夫だ、きっとうまくいく!ベストを尽くせばそれでよし!」

    などの、言葉ではうまく伝えられない心情を伝えて、部下をリラックスさせると同時に、大きな勇気を与えることにつながるでしょう。

    プロ、アマを問わず、野球の監督が一打逆転のチャンスに送り出すピッチヒッターのお尻を「ポン」と叩いてうなずくだけで、

    「責任は俺がとる、お前に任せた、頼むぞ!」

    などの心情を伝え、これから勝負に挑もうとする選手に強いモチベーションを与え、奮い立たせることができます。

    また、、同僚や同年輩の友人や知人との何気ない会話の中で、軽く肩や腕を手でタッチすることによって、非常に和やかな関係を生み出すこともできるのです。

    もしもあなたの身近な人に、軽く「ポン」とタッチすることが上手な人がいるとしたら、その人は人間関係の達人技を持っている人物です。

    近いうち、必ずや頭角を現すことでしょう…。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」というお話です。


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    (16)コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?

    相手のどこをどのようにさわるかということは、二人の関係をとてもよく表します。

    ただ並んで道を歩いているカップルよりも、肩を抱きあっているカップルのほうが密接な関係であるのは言うまでもありません。

    私たち日本人には握手をしたりあいさつがわりにキスをしたり抱きあったりする習慣がないので、他人にさわる状況は限られています。

    たとえば、親と子ども、夫婦、兄弟、恋人、ごく親しい友人、あるいは上司が部下に、先輩が後輩に、といったところです。



    Photo


    一般に目上の人は目下の人にさわることができますが、逆はしません。

    会社の課長さんは平社員の肩に手をおいて「がんばれよ」ということはできるのですが、逆に平社員が課長さんの肩をたたいて「がんばってくださいよ」と言っては失礼なのです。

    販売の場面で店員がお客さんに触れる例といったら、最も考えられるのは、洋服や和服の試着でしょう。

    このとき、お客さんが不快を感じるような触れ方は避けなければなりません。

    直接はだに触れたり、必要以上に長い間手を置いていたりするのは不自然です。

    また、試着と直接関係のない部分にさわったり、客の持ちものに勝手に触れたりすると「なれなれしい」とか「図々しい」と思われてしまうのです。

    反対に、相手に触れるのを極端にさけたり、相手の持ちものをまるで汚いものでも扱うようにすると、反感を買うので注意が必要です。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年7月 6日 (木)

    (59)「じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」(その1)

    こんにちは。

    リアルショップにやって来た客に対して、直ぐに店員が視線を合わせて挨拶をすると、「なわばり」主張の行為となって、客を遠ざけやすくなります。

    反対に、当然気づいているはずなのに、店員が敢えて視線を合わさないようにすると、「なわばり」解除の行為となって、客を遠ざけにくくなります。

    しかし、客から声がかかって、質問や相談を受けた場合は、店員は客に程よく視線を合わせながら案内や説明をすることが大切です。

    この時、客とほとんど視線を合わせずに、案内や説明をする店員は、あまり案内や説明をしたくないのだと客から思われてしまいます。

    そして、客から注文を受けて、包装や精算を終えて、いよいよお見送りをする際には、

    「ありがとうございました」

    のお礼の言葉と一緒に、きちんと視線を合わせてお辞儀をし、さらに、

    「またぜひお越しくださいませ」

    のお願いの言葉と一緒に、きちんと視線を合わせてお辞儀をすることができれば、その客が再来店をしてくれる確率は、断然、高いものになります。

    なぜなら、意外にも人は、他人から、キチンと視線を合わせて、お礼やお願いなどを言われる機会はほとんどないからです。

    もしもあなたが、リアルショップの店員さんだとしたら、
    接客三大アクションの「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行う際には、必ずお客様にきちんと視線を向けて行うことをお勧めいたします。

    あなたの一瞬の「視線」が、お客様を感動させてしまうのです…。

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    (59)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その1)

    相手を選ぶのは男か女か?

    かつては選択権があるのは男性で、女性はひたすら男性から選ばれるのを待つだけの存在だと思われていました。

    しかし、動物学などの研究が進むにつれて、選択権は、希少価値がある卵子を持った女性の方にあることがわかってきたのです。

    ●美女!の気になる相手の見方↓

     

    34_1_2


    現在でも、多くの男性は、自分の意志で相手の女性を選んだと思い込んでいることが多いようですが、そうなるように仕向けたのは実は女性の方かもしれません。

    なぜなら、男性は普通、まったく脈がないと思われる女性に対して、そうそうアタックするものではないからです。



    34_3_2


    つまり、男性が声をかけたということは、それ以前に、女性からある種の情報が発信されており、それを受け止めた男性が行動を開始したという可能性が高いからです。

    いわゆるモテる女性は、意識的に、あるいは無意識のうちに、不特定多数の男性に対してこのような情報を出していると考えられます。

    もちろん、美人でスタイルがいい女性の方が男性を引き付けやすいことは事実ですが、どんなに身体的な魅力があっても、男性を拒否する動きばかりしている女性には、一般の男性はなかなか近づくことができません。

    次回の、「(60)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年7月 5日 (水)

    (8)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティのその他の店の構造と店員と客のアクション」

    こんにちは。

    「ギンザシックス・B1ビューティフロア」をざっくり店舗観察しています。


    前々回(6月29日)は、主要通路に面した店の構造と店員と客のアクションについて、ご報告しました。

    そして
    前回(7月3日)は、「B1ビューティフロアの回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係についてご報告しました。

    今回は、「B1ビューティフロア」のその他の店の構造と店員と客のアクション」についてざっくりと店舗観察いたします。

    (1)アールエムケー 29(番号は、フロアマップの位置)

    Photo_8

    (2)メイクアップフォーエバー 25(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_9

    (3)ジョンマスターオーガニックセレクト 22(番号は、フロアマップの位置)
    Photo_10

    (4)シュウウエムラ 19(番号は、フロアマップの位置を)
    Photo_11

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    (5)以上の店の店舗構造は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

    「店員空間」と「客空間」が共有となっているのが特徴です。


    Photo_4


    (6)この構造の店が生み出しやすい、客を遠ざける店員のアクション

    ①店頭や店内に店員がじっと立つと、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。



    Photo_5


    ②早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」主張のアクションとなって回遊客を遠ざけやすくなります。

     

    Photo_6

     

    (7)回遊客の多い広い通路に面している店

    (1)~(4)の店は、いずれも回遊客の多い中央の広い通路に面した好立地の店であるために、客を遠ざける店員のアクションが生じにくく、逆に客を引きつける店員のアクションが生じやすい店となっています。



    B2 

     

     

    (8)この構造の店が生み出しやすい、客を引きつける店員と客のアクション

    ①接客中や作業中の店員のアクションは、「なわばり」解除のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。


    Photo_12

    ②数人の客の姿は、強力な「なわばり」解除のアクション(サクラパワー)となって、よりいっそう回遊客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_13


    (9)回遊客の少ない通路に面した店のハンディキャップとは?

    たとえ、大勢の移動客が行き交う移動空間に立地したショッピングモールであったとしても、館内の回遊通路をくまなく大勢の移動客が回遊するわけではありません。

    移動客が途絶えない立地に位置した店ほど、「なわばり」を解除する店員のアクションや客のアクション(
    サクラパワー)が生じやすいために、売れる店の条件を備えていることになります。

    したがって、回遊客が少ない通路に面した店の場合は、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすく、強力に「なわばり」を解除する客のアクション(
    サクラパワー)が生じにくくなるという大きなハンデキャップを背負うことになります。

    その場合には、少ない回遊客をできるだけ効率よく店内に引きつけるための、「なわばり」を解除する店員のアクションを、常に行い続けることが必要になります。

    また、うまくお客様に接客を開始して購入を促進させるための接客テクニックが必要となります。

    店員の接客テクニックの真価が問われる店となる分、大きなハンディキャップとなってしまうのです。

    次回の「(9)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。


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    6.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティ」

    7.ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

     

     

     

     

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    2017年7月 4日 (火)

    15.コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    こんにちは。

    今でも多くの人は、コミュニケーションは「ことば(話し言葉信号)」が最も大きな役割を果たしていると考えています。

    しかし、他人と話をすればするほど、「ことば」ほど伝わりにくいものはないと感じていしまうこともまた事実です。

    それではいったいなぜ、「ことば」は伝わりにくいものなのでしょうか?

    それは、私たちが感じたことを即座にわかりやすい「ことば」に置き換えて相手に伝えることが大変難しいからです。

    特に、喜怒哀楽を「ことば」に置き換えて伝えることはなかなか思うようにはできません。

    それに加えて、「ことば」が伝わりにくい決定的な理由があります。

    それは、人はそれぞれ個人の「動きの癖」の影響を受けて相手に話し、同じく個人の「動きの癖」の影響を受けて相手の「ことば」を聴き取ってしまうからです。

    例えば、「
    攻撃の動き」が癖である人は、まだはっきりしていない話を、ついついはっきりとした「ことば」で伝えてしまったり、「突進の動き」が癖である人は、相手の「ことば」を早合点して解釈してしまったりなど、お互いに「動きの癖」の影響を受けながら「ことば」が交わされてしまうからなのです。

    だから、いくら話し合ったと言っても、誤解や錯覚や思い込みや勘違いが生じ、お互いに相手の本当の気持ちが分からなくなってしまうのです。

    だからと言って、「ことば」をおろそかにしても良いということではありません。

    適切な「ことば」を正確に相手に話したり、聴いたりしなければいけないことは当然なことなのです。

    以上のことを考えながら、今日の「コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?」を、どうぞお読みくださいませ。


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    (15)コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?

    私たちがお互いに話す時の言葉や声もまた動的身体信号の中に含まれます。

    元気のいい動作と生き生きとした表情がある時、そこに楽しそうな言葉と声が生まれるのです。

    さて、話し言葉信号と音声信号はそれぞれ独立した信号なのですが、お互いに切っても切れない関係にあるので、ここではまとめて説明します。




    Photo


    話し言葉とは私たちがしゃべるセリフのことです。

    「そうですね。どうでしょうか」とか「もちろん賛成です」とか「いやだ、やめてくださいよ」など、私たちは毎日いろいろな内容のことをしゃべります。

    音声信号とは声の質、高さ、大きき、速さ、イントネーションなどで、そのセリフをどのようにしゃべるのかという信号です。

    言葉の内容そのものは実はあまり伝わりません。

    それよりもその言い方を聞いて、私たちはいろいろなことを判断します。

    同じ「いやだ、やめてくださいよ」という言葉も、やさしくささやかれた時と大声で怒鳴られた時では180度意味が変わってしまいます。

    店員にも、それぞれの扱い商品などによってふさわしい言葉と音声があります。

    ホテルのフロント係が「いらっしゃいっ!!」と声をかけてはおかしいし、逆にラーメン屋の店員に「いらっしゃいませ。お客さま、どうぞこちらへ、ご案内いたします」などといわれたら調子が狂ってしまいます。

    やはり、それぞれの職業にあった言葉と音声を学ばなければなりません。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑦接触信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける①「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

    11.矢状面の動作とは?

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

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    2017年7月 3日 (月)

    (7)ざっくり店舗観察 「ギンザシックス・B1ビューティの回遊通路と店員と客のアクションの関係」

    こんにちは。

    「ギンザシックス」を、「ざっくり店舗観察」しています。

    前回は、「B1ビューティフロア」をざっくりと観察しました。

    今回は、「B1ビューティフロアの回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係について観察してみたいと思います。

     

    Photo_3


    上の図は、「ギンザシックス・B1ビューティ」のフロアーマップです。

    中央に広くつくられているのが、三か所のエスカレーターに直結した主要通路です。

    それぞれのエスカレーターは、地上1階以上、地下二階以上へ移動する客が行き交う拠点となっています。

    他に二か所のエレベータホールがあり、そこも移動客が行き交う拠点ですが、メインは中央通りに面した一階出入り口につながる二か所のエスカレーターとなっています。

    そのために、最も通行量が多い通路は、二か所のエスカレーターの間の通路、つまり、中央に広くつくられた通路となっています。



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    1.B1ビューティの回遊通路の観察。

    (1)「8ディオールビューティギンザ」前のエスカレター昇降口に接した中央の広い通路の様子↓(※番号はマップに記された店の番号)

    B1ビューティのフロア全体の中で、この通路が最も回遊客が多い通路となっています。


    Photo_4

     

     

    (2)「8ディオールビューティギンザ」そばの四つ角から「38シセイドウ」、「35スック」方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    D

     

     

    (3)「8ディオールビューティギンザ」そばの四つ角から「34ハッチ」、「33サロンデパルファム」と、エレベータホール方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    D_2


    (4)「12シャネルフレグランス&ビューティ」前のエスカレーター昇降口に接した中央の広い通路の様子。↓

    「8ディオールビューティギンザ」店の前につながって大勢の回遊客がいます。


    Photo_7

     

    (5)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から「シュウウエムラ」、「クラランス」方面の通路の様子。↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_8

     

     

    (6)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から「ジョンマスターオーガニックセレクト」、「サボン」方面の通路の様子。↓

    通路は、奥の「ハウソオブディオール(ファッション)」に突き当たり、右に折れていますが、中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_12


    (7)「12シャネルフレグランス&ビューティ」そばの四つ角から、もう一か所のエスカレータ昇降口方面の通路の様子。↓

    「ギンザシックス」の裏側である三原通リ側にあるエスカレーターは、あまり利用されていないので、中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。


    Photo_10

     

     

    (8)1階の中央通りに面した店(1ハウスオブディオール~4ヴァレンティノ)が接した通路の様子↓

    中央の広い通路よりも回遊客が少なくなっています。↓


    Photo_15 

     

    このように、中央の広い通路には通行客の姿が多く見られますが、それ以外の通路は少なくなっています。

     

    B_2

     

    2.回遊客の多い通路と回遊客の少ない通路における、店員と客のアクション

    (1)回遊客の多い通路に面した店の店員と客のアクション

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、回遊客を引きつけやすくなります。↓

     

     Photo_16


    ②数人の客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮するために、回遊客にとっては非常に入りやすい店となります。↓

     

     Photo_17

     

    (2)回遊客の少ない通路に面した店の店員と客のアクション

     

    ①店頭や店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、回遊客を遠ざけます。↓

     

    Photo_18

    ②早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって回遊客を遠ざけます。↓

     

    Photo_19

     

    以上のように、2017年4月20日オープン以来、現在も大勢のお客様を引きつけている「ギンザシックス・B1ビュティ」を、回遊客の多い中央の広い通路に面した店と、回遊客の少ないその他の通路に面した店に大別して、それぞれを「店員と客のアクション」という観点から観察すると、両者の間には明らかに違ったアクションが存在していることが分かります。

    今後、引き続き、「回遊通路」と「店員と客のアクション」の関係を観察することによって、「繁盛店&衰退店」と、「回遊通路」との関係をレポートしていきたいと思います。

     

    次回の「(8)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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    2017年7月 2日 (日)

    (58)「空中をたたくと自信がみなぎる」

    こんにちは。

    テーブルを挟んで話をする場合、相手の上半身の「前後の動き」に注目することによって、相手の行動の仕方を事前に予測することができるということについては、
    前回のブログでご説明しました。

    また、
    前々回のブログでは、相手の上半身の「上下の動き」に注目することによって、相手の意志や自信や責任感の強弱を見抜くことができることをご説明しました。

    したがって、相手の「前後の動き」と「上下の動き」を合わせて注目することによって、相手の「行動の仕方」と「決意の仕方」を合わせて予測することができます。

    さて、本日7月2日は、東京都議会議員選挙の投票日です。

    候補者が、本当に強い意志を持って実際に実行してくれるか否かは、候補者の「前後の動き」と「上下の動き」を観察することによって、ほとんど正確に予測できます。

    あなたが、もしも東京都民だとした場合は、候補者の二つの動きに注目してみてください。

    あなたが候補者を迷っている場合にも、また選んだ候補者が今後どのように活動を行うかの予測をする場合にも、候補者の「行動の仕方」と「決意の仕方」についての情報は、きっとお役に立てることと思います。


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    (58)「空中をたたくと自信がみなぎる」

    強い決断力や揺るぎない決心、変わることのない志などを表現するために適切なのは、激しく圧力を加える動きをすることです。

    例えば「岩をも通す情念」を表現するのは、やはり岩をたたき割るような強い動き、すなわち、何かをたたいたり殴ったりするようなアクションなのです。

    政治家や企業の創業者が自分の意見や信念を強く主張するところを見ると、まるで空中の敵を殴り倒すような動きをすることがあります。



    33_2


    仮想の敵をたたきのめすように手や腕を動かす様子を見ると、私たちは、その人が強い自信や信念を持って事に当たろうとしているのだと感じてしまうのです。

    つまり、下に向かって強い圧力を入れる動きは、強い自信やり-ダーシップを表す動きなのです。

    従って、このような動きが少ないリーダーは、通常、強いリーダーシップを持っているとは感じられません。

    政党の党首でも、何となく頼りない感じがする人は、こうした動きをまったくしないか、反対に力が抜けてしまうようなやさしい動きをしていることが多いのです。

    つまり、意見を主張する動きの中に、強い圧力を入れることが苦手な人は (上の方向であれ、下の方向であれ)、相手に「強い」とか「激しい」というイメージを与えることは大変難しいのです。

    仮想の敵を殴り倒すほど激しくなくても、下に向かって強い圧力が加わる動きをすると、短時間のうちに相手の信頼を獲得することができます。



    33_1_2


    例えば、セールスの現場で、販売の達人といわれる人の多くは、このような動きが得意です。

    彼らはあたかも強い自信と信念を持っているかのように (実際にそうであることが多いのですが)、客に商品を勧め、そのよさを説得します。

    本人に強い自信と信念があればこそ、多くの客が心を動かされて、思わず商品を購入してしまうのです。

    また、こうした動きを意識的に行うと、戦闘意欲を駆り立てたり、やる気を出したりすることができます。

    実際、多くのスポーツマンが、戦いの前にガッツポーズをしたり、気合を入れたりする姿を見ることがあるでしょう。

    彼らの大部分はこのような動きがあまり得意ではないのですが、自分の気持ちを高め勇気を振り絞るために、意識的に握りこぶしを固めて、空中を殴るような動きを行っているのです。

    自分の意見を自信を持って主張しようとするときには、力強い手の動きを取り入れることが大切です。

    力強い動きを伴ったとき、初めて相手にその意見が力強く伝わっていくのです。

    次回の、「(59)じっと見て目を伏せるのはヒロインの動き」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年7月 1日 (土)

    14.コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    こんにちは。

    アメリカの文化人類学者、エドワードホールは、コミュニケーションを行う際に、他者との関係性によって人のパーソナル・スペースの広さは変わるとして、パーソナル・スペースを次の四つの距離に分類しているということについては、
    2017年5月3日の「
    距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」のブログでご説明しました。

    改めて四つの距離と他者との関係性は次の通りです。

    ①密接距離(0~45cm)
    家族や恋人などごく親しい人だけが接近を許される距離。

    ②個体距離(45~120cm)
    親しい友人などが会話をする時の距離。

    ③社会距離(120~350cm)
    知らない相手やビジネスの相手などと会話をする時の距離。

    ④公共距離(350cm以上)
    講演会や発表会など、大勢の相手に話をする時の距離。

    以上のことから考えて、お客様との距離を、その時の状況に応じてうまく使い分けることのできる店員は、お客様から好まれます。

    この「空間利用信号」をうまく使いこなせない店員は、「感じが悪い人」だと思われてしまいます。

    職場で大きなストレスを感じる原因の一つに、「空間利用信号」が無視されたオフィス環境があります。

    あなたの会社では、この「空間利用信号」が考慮されたデスクの配置となっているでしょうか?

    さて今日は、「コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?」というお話です。


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    (14)コミュニケーションにおける④空間利用信号とは?

    空間利用信号とは、相手との距離のとり方のことです。

    普通私たちは親しい人には近づきますが、見知らぬ人や親しくない人とは距離をとろうとします。

    ホールという文化人類学者によると、四十五センチ以内の至近距離にはいることのできる人は非常に限られているということです。

    そこまで近づかれても不快でない相手とは、自分の両親、兄弟、夫あるいは妻、子ども、恋人、ごく親しい友人などです。

    それ以外の人がごく近くに寄ってくることは不自然で不快です。私たちが満員電車の中でストレスを感じるのは、見知らぬ人と極めて接近した状態でいなければならないということと関係があるのです。

     

    Photo_14


    店員と客は他人同士で、しかも一種の対立関係にあるわけですから、店員がわけもなく客の近くによってくると、客は不安になります。

    店員が近づいてくるということは商品をすすめにくるのだと解釈されますから、買おうという決心がついていない客は警戒して逃げていってしまうのです。

    また、客は自分の見たい商品のそばに店員がいるのをきらいます。

    店員がその場所にじっとしていることは、その商品が店員のなわばり内にあるということを伝えます。

    そこで店員は客の動きにあわせて、うまく自分の位置を移動してやるとよいのです。

    ※次回、「コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

     

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