« 3.客を引きつける店員のアクション(その2) | トップページ | 4.客を遠ざける店員のアクション(その1) »

2017年6月 4日 (日)

(47))「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

こんにちは。

店員はお客様のミスを責めてはいけませんが、上司は部下のミスを見過ごすわけにはいきません。

店員がお客様のミスに寛容なのは、店はもともと店員の「なわばり」なので、店ではお客様は店員に対して強いプレッシャーを感じているために、店員はできるだけ「なわばり」を解除した対応をしなければならないからです。

しかし、上司は、目標を達成するための責任者として、ミスを引き起こしてしまった部下に対しては、厳しく注意をすると共に、問題点を明らかにして改めて明確な指示を行う必要があります。

この場合、上司は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「
一点注意の動き」を使って、わかりやすく説明することが必要になります。

しかし、問題点を明らかに指摘して、改めて指示を確認した後は、もうそれ以上は部下の行動をとがめないことが大切になります。

上司の指示を無視して勝手な行動を取った挙句に引き起こされたミスではなく、部内外の人間関係や取引先との関係などから、やむなくミスに至ってしまった部下の場合には、すでに問題点は十分にわかっていることだからです。

チームの士気をを損なわないために、一度は注意をして、その後は寛大である様子を表現することは上司にとって大変難しい行為です。

さて今日は「相手のミスを責めない具体的な身体の動き」についての前半のお話です。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

(47)相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)

一般の人間関係においては、何が正しく何がまちがっているとは一概に決められないのでミスを明らかにする必要はあまりありませんが、ビジネスの世界では明確な目的を追求しているので、ミスの原因を探り、それを繰り返さないように改善していくのは当然必要なことです。

そこで、上司たるもの、部下のミスを発見し、原因を探り、問題点を指摘し、悪いところがあれば叱り、改善を促していかなければ役割を果たしているとはいえません。



Photo_2

 

そのために必要な動き方についてはほかの章を参照してもらうことにして、ここでは、部下がすでに十分に反省したときにどうするかということを説明します。

失敗の原因が明らかになり、部下もきちんと謝ったにもかかわらず、いつまでも細かいところにこだわって怒り続けたり、反対にいつのまにか話を終わってしまったりしたのでは、部下の信頼を獲得することはできません。

部下は上司に怒られるのは多少いやでも、決して、何も知らないふりをするような、事なかれ主義の上司や、部下の顔色をうかがって注意や叱責ができないような無責任な上司を望んでいるわけではありません。

しかし、怒りっばなしで、いつまでも部下を許さない上司は部下との人間関係に大きな亀裂を生じさせているのです。

なぜなら、あなたの部下にとって、上司であるあなたから失敗を許してもらうということには、大変大きな意味があるからです。

だから、あなたは部下が深く反省して謝ったら、必ず部下に対して「許した」という情報を出してやらなければなりません。



7_2big_2


このとき大事なことは、できる上司らしい、おうようで太っ腹な動きをすることです。

まず、部下の話は興味を持って真剣に聞き、必要な叱責が終わったら、雰囲気を変えるためにイスにリラックスして座り直します。

そして、身体を後ろにゆっくり倒しながら、力を抜いて部下に手のひらを向けるようにして上下に軽く振り、「まあ、あんまり気にするな」などのような相手を慰めることばを穏やかな口調で言います。

後ろにゆっくり下がる動きは、その場から立ち去ることを意味するので、上司が本当にもうその間題を終わりにしようとしていることがわかります。

また、手のひらを見せる動きは相手にNOを伝える動きですが、穏やかに上下することによって穏やかな否定を表しています。

つまり、この上司は、部下が責任を感じて落ち込んでいることに対して、ことばだけでなく身体全体で、この間題はこれ以上追及しないから気にする必要はない、すなわち、許してやるということを表現しているのです。

次回の、(48)「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その2)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

 

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします

 
人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.「勢いよく立ち上がる動きはやる気を感じさせる(その1)」


2.
「勢いよく立ち上がる動きはやる気を感じさせる(その2)」


3.
「呼ばれたらすぐ行くだけで前向きだと思われる(その1)」

4.
「呼ばれたらすぐ行くだけで前向きだと思われる(その2)」

5.「十秒長くやるだけで粘り強く見える(その1)」

6.「十秒長くやるだけで粘り強く見える(その2)」

7.「両手を広げて話すと堂々として見える(その1)」

8.「両手を広げて話すと堂々として見える(その2)」

9.「姿勢を良くするだけで華やかに見える(その1)」

10.「姿勢を良くするだけで華やかに見える(その2)」

11.
「元気で明るい人は儲かっている(その1)」

12.「元気で明るい人は儲かっている(2)」

13.「ゆっくり動くと一目置かれる(1)」

14.「ゆっくり動くと一目置かれる(その2)」

15.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その1)」

16.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その2)」

17.「緊張を保つと関心の強さを表せる」


18.「距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」

19.「距離をつめると親しみを感じさせる(その2)」

20.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その1)」

21.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その2)」

22.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その1)」

23.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

24.「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる」

25.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(その1)」

26.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(2)」

27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

28.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その2)」

29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

|

« 3.客を引きつける店員のアクション(その2) | トップページ | 4.客を遠ざける店員のアクション(その1) »

◆人は動きだ!」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/65343569

この記事へのトラックバック一覧です: (47))「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」:

« 3.客を引きつける店員のアクション(その2) | トップページ | 4.客を遠ざける店員のアクション(その1) »